FestivalPlay Casino - La cuenta del jugador ha sido manejada indebidamente.

Me autoexcluí de esta empresa. Me enviaron mensajes de texto con un enlace para abrir otra cuenta. Deposité 871 € y los contacté para cerrar la cuenta, ya que nunca debió abrirse y mi información estaba bloqueada para las promociones en sus sitios. Luego envié los mismos correos electrónicos y nadie respondió. Después de más de 24 horas, pude seguir depositando, así que volví al chat en vivo y me dijeron que enviara un correo electrónico si quería autoexcluirme. Les dije que tenía un problema con el juego, pero me dijeron que no podían hacer nada a menos que enviara un correo electrónico. Solo cuando dije que tenía pensamientos suicidas, cerraron la cuenta, lo cual me parece repugnante, ya que conocían el problema, pero lo ignoraron descaradamente.

Estimado milltree18,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un periodo de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Podrías especificar cuándo exactamente te registraste en FestivalPlay Casino por primera vez? ¿Cuándo se cerró tu cuenta?

¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas? Puede enviármelas a veronika.f@casino.guru .

¿Estoy en lo cierto al entender que usted creó una nueva (segunda) cuenta en este casino?

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser representante de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma oficial en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y, si tiene alguna duda, comuníquese con nosotros directamente.

Hola, abrí mi primera cuenta el 27 de agosto de 2024 y la cerré unos días después. Lo hice a través del chat en vivo, del cual nunca recibí confirmación. Luego me enviaron un mensaje de texto con un enlace para abrir una cuenta. Te reenviaré los correos electrónicos que les envié en los últimos 3 días y capturas de pantalla del chat.

Gracias por sus correos electrónicos.

Lamentablemente, dado que no tenemos ninguna evidencia que confirme que su primera cuenta fue cerrada debido a problemas relacionados con el juego, no podemos ayudarlo a recuperar sus depósitos perdidos.

Además, según la información disponible, parece que el casino cerró su cuenta en los tres días siguientes a la recepción de su solicitud. Tenga en cuenta que, en la mayoría de los casos, las solicitudes de autoexclusión son gestionadas manualmente por los departamentos correspondientes. Este proceso puede tardar un tiempo para garantizar que dichas solicitudes se gestionen correctamente y con la debida diligencia.

Desde nuestra perspectiva, FestivalPlay Casino actuó dentro de un plazo razonable al restringir el acceso a su cuenta poco después de su solicitud. Por lo tanto, el casino no se responsabiliza de los depósitos realizados mientras su solicitud aún estaba en trámite.

Dadas estas circunstancias, lamento informarle que no tiene derecho a la devolución de dichos depósitos, y debo considerar injustificada su queja.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Verónica