El jugador de la República Checa se enfrenta al cierre de su cuenta en GoldBet debido a una presunta duplicación de cuenta, a pesar de haber verificado su identidad y no haber creado más de una cuenta. Solicita aclaraciones sobre esta decisión y reclama la devolución de sus ganancias de casi 2900 EUR, afirmando que no ha infringido ninguna norma.
Recibí una carta personal por correo, supuestamente de un gerente VIP de GoldBet, que ofrecía giros gratis y prometía un casino justo que paga muy rápido. Esto en sí mismo fue extraño (o más bien atípico), porque nunca había recibido una carta de ningún casino por correo postal (mientras que recibo mensajes de casinos por correo electrónico casi a diario). Usé el código de bono de la carta, me registré y recibí los giros gratis. Esto fue hace unas dos semanas.
Luego hice algunos depósitos (con criptomonedas) y todo salió bien. También recibí un retiro exitoso (con criptomonedas). La cuenta funcionó así durante unas dos semanas. Después, hice un depósito de 750 EUR con Skrill. Gané y mi saldo en el casino era de unos 2900 EUR (no recuerdo la cantidad exacta). Hice un retiro de 2000 o 2500 EUR (no recuerdo exactamente), que quería transferir a mi tarjeta de débito (Mastercard) de mi cuenta bancaria. Antes de este retiro (con dinero real, no con criptomonedas), el casino solicitó una verificación, la cual se realizó de forma rápida y correcta. Mi primer retiro con tarjeta fue cancelado, indicando que el retiro máximo por tarjeta es de 1000 EUR. Así que solicité un retiro de 1000 EUR.
Poco después, mi cuenta fue bloqueada con el argumento de "sospecha de cuenta duplicada". Esto me sorprendió porque nunca he creado más de una cuenta, no he compartido dispositivos ni métodos de pago con nadie, y los únicos miembros de mi hogar (padres) no juegan en absoluto. La cuenta estaba completamente verificada; no infringí ninguna regla a sabiendas.
La cuenta se verificó mediante la verificación por video de Sumsub, donde presenté mi identificación y me fotografiaron la cara desde todos los ángulos. En mi opinión, esto probablemente detectaría cualquier intento de crear una cuenta duplicada. Si ya hubiera existido otra cuenta a mi nombre en ese momento, esperaría que la verificación no hubiera tenido éxito.
Pedí una explicación a GoldBet, pero se negaron a proporcionar información específica y solo remitieron a sus términos y condiciones, que les permiten cerrar la cuenta si sospechan algo. El saldo de la cuenta era de casi 2900 EUR, obtenidos mediante juego limpio.
Me gustaría solicitar al equipo de Casino Guru que revise este caso y que GoldBet aclare los motivos de la sospecha de una cuenta duplicada o reconsidere su decisión. De ser necesario, con gusto volveré a proporcionar documentos de identidad y cualquier otro documento que demuestre que ni yo ni ninguna persona de mi hogar, dirección IP, ordenador ni ningún otro elemento mencionado en las reglas que me enviaron, hemos abierto otras cuentas en GoldBet.
Para asegurarme, les pregunté a mis padres si alguna vez habían jugado en el casino GoldBet y me respondieron con una sonrisa que nunca habían jugado en ningún casino, ni online ni en persona. Al buscar razones por las que el casino podría pensar que había abierto una segunda cuenta, encontré dos posibilidades que, en teoría, aunque muy improbables, podrían ocurrir. GoldBet podría haberse llamado de otra manera antes y podría haber sido un casino en el que había jugado antes (he jugado en 10, quizá 15 casinos diferentes en mi vida). La segunda posibilidad es que alguien más pudiera haber jugado en GoldBet antes desde la misma dirección IP que me asignaron a través de mi conexión de datos (uso dos conexiones, una de banda ancha clásica y una conexión móvil 4G en mi teléfono, donde supuestamente las direcciones IP cambian con frecuencia). No sé si esto sea posible, pero quiero mencionar esta opción también, por si acaso está relacionada. E incluso si uno de estos improbables escenarios fuera cierto, el casino debería haberlo declarado con justicia y haberme dado la oportunidad de defender que no tenía una segunda cuenta.
Hola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento los problemas que ha tenido con su cuenta y las complicaciones con sus retiros.
Para comprender mejor su situación y poder ayudarle más eficazmente, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.
Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.
Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.
Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.
Hola Verónica,
Gracias por tu mensaje y te envío respuestas a tus preguntas:
Probablemente la cuenta fue bloqueada el 26 de junio, poco después de solicitar un retiro de 1000 EUR a una tarjeta de crédito. Adjunto una captura de pantalla del correo electrónico que recibí de GoldBet como prueba. Tras recibir este correo, ya no fue posible iniciar sesión.
Nunca he usado una VPN ni ningún otro método de enmascaramiento de direcciones IP. Me conecto a internet a través de mi wifi de casa (un router de banda ancha) o con los datos móviles de mi teléfono (4G).
Estoy publicando una captura de pantalla del correo electrónico de Goldbet aquí:
(Si te referías a la carta que recibí por correo del "gerente VIP", entonces lamentablemente ya no tengo esa carta).
Muchas gracias por su ayuda para solucionar este problema.
Atentamente,
Mirek
Muchas gracias, mprovod, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin ( martin.l@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola mprovod,
Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Como primera medida, intentaré contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Además, si hay alguna novedad, por favor, manténgame informado.
Atentamente
Martín
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