“Juego responsable: ¿Por qué el operador siempre ignora las preocupaciones del jugador?” (página 2)

Permítanme aclarar: no estoy hablando de reglas; simplemente intento explicar cuál sería la mejor manera de evitar que esto vuelva a suceder. Basándome en lo que ya han vivido, no se trata de mí ni de nadie más.

¿Puedo presentar una reclamación por otro problema contra el mismo casino?

Puedes presentar otra solicitud de reclamación; los mediadores decidirán qué sucede con ella en función de los siguientes criterios: https://casino.guru/guide/how-we-resolve-casino-complaints

Por ejemplo, no se aceptarán como quejas situaciones con una antigüedad superior a 6 meses, y así sucesivamente.

Mi preocupación es que quiero la información ADR y los datos relacionados con los boletos que he emitido en el casino. Solo quiero obtener esta información.

Ya veo; entonces, se trata más bien de una solicitud de datos. ¿No es así? El objetivo de presentar una queja a través del centro de resolución es contar con pruebas que puedan utilizarse para impugnar e investigar las acciones del casino, exclusivamente cuando se trata de una cantidad en disputa. Si bien el ticket que pretendes enviar parece ser una forma de recopilar información, no proporciona las pruebas necesarias para impugnar las acciones del casino. ¿Me entiendes?

No aceptamos ni ofrecemos entradas; proporcionamos un sistema de reclamaciones.

Solicité información sobre el procedimiento alternativo de resolución de disputas (ADR) al casino, pero no me la proporcionan. Como jugador, tengo derecho a recibir información sobre dicho procedimiento, y el casino está obligado a informar a los jugadores sobre el proceso ADR disponible.

Ahora lo entiendo, gracias. Eso no entra dentro de nuestro ámbito de competencia. En ese caso, presentaría una queja formal ante la autoridad competente. A diferencia de nosotros, el regulador, si tiene suerte, puede ordenar al casino que coopere. Ese es el lujo que nosotros no podemos permitirnos.

Por lo que sé, está licenciado bajo la CGA: https://www.cga.cw/

Esta guía que proporcionamos a los jugadores describe cómo presentar una solicitud ante la autoridad: https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license

Pero me gustaría destacar el uso más común con este licenciante:

"Es posible presentar una queja por correo electrónico a complaints@cga.cw.

Sin embargo, la CGA afirma en su sitio web que no gestiona disputas individuales entre jugadores y operadores de juegos . Al parecer, el organismo regulador solo presta atención a las quejas relacionadas con posibles infracciones de la ley.

Creo que todos los operadores están obligados a estar registrados con un proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR) y deben proporcionar la información del ADR al jugador.

Eso no es lo que dice CGA, ¿verdad? Bueno, en teoría, funciona con AOFA, por ejemplo.

Me gustaría destacar el requisito aplicable de la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) en materia de resolución alternativa de disputas (ADR).

Las Directrices oficiales de la CGA sobre la función y certificación de los mecanismos alternativos de resolución de disputas (ADR, por sus siglas en inglés) establecen que los operadores están obligados a contratar entidades ADR certificadas para proporcionar a los jugadores un mecanismo independiente de resolución de disputas como parte del proceso de escalamiento de quejas, en cumplimiento del artículo 5.3 de la LOK (Ordenanza Nacional sobre Juegos de Azar).

Las mismas directrices de la CGA también establecen que todo operador con licencia B2C debe informar a los jugadores en sus Términos y Condiciones sobre las entidades de resolución alternativa de disputas (ADR, por sus siglas en inglés) que están disponibles para el jugador.

Por lo tanto, solicito que Battery me proporcione la información sobre resolución alternativa de disputas (ADR) aplicable a mi cuenta, incluyendo el nombre de la entidad ADR certificada que tengo a mi disposición.

Sí, la teoría de las licencias. Bueno, sugiero enviar el informe al casino y esperar el resultado.

Sin embargo, desde un punto de vista práctico, resulta bastante problemático, ya que la CGA, según nuestra experiencia, no investigará si el operador en cuestión recomendó un sistema ADR certificado, puesto que evitan gestionar disputas individuales entre jugadores y operadores de juegos. Por eso incluimos esta información desde el principio. Cuando el operador no coopera, la licencia suele ser indiferente.

Pero entiendo lo que quieres decir.

¿Por qué apoyan a operadores que no cumplen las normas? Batery ha infringido numerosas normas, y la mayoría de los operadores con licencia de Curazao parecen ignorarlas por completo. Sin embargo, ustedes siguen apoyándolos y prestándoles asistencia. ¿A qué se debe esto?

Creo entender de dónde surge esta pregunta. Sin embargo, basándome en lo que ya se ha comentado, diría que la situación no es como parece. Aun así, respeto tu interpretación.

Lamento que tengas que darte cuenta de que, para los operadores en alta mar, existe una regulación oficial muy limitada que apoye o no a los operadores en función de sus acciones.

No tienes ni idea de lo pésimo que es el servicio de atención al cliente de Battery; ni te lo puedes imaginar. Frustran a los jugadores al tardar entre 15 y 25 días en responder, ignorar las quejas y luego enviar respuestas aleatorias que no tienen nada que ver con el problema real.

Piénsalo bien: si los jugadores recibieran un trato adecuado y sus quejas se tomaran en serio, ¿por qué tendrían que plantear sus problemas a tu plataforma o a terceros? Lo ves todo, pero sigues sin hacer nada.

Esta es tu experiencia y, como ya dije, la respeto completamente. Lamento mucho lo que has pasado.

Sin embargo, yo no demostraría la imparcialidad de la forma en que usted lo hizo. Imagine que cualquiera puede presentar una queja y que, por lo tanto, su mera existencia no prueba que haya ocurrido algo injusto o incorrecto por parte de ninguna de las partes. La investigación y la conclusión son donde se emite la declaración final.

Pero, una vez más, entiendo que no compartimos la misma perspectiva y eso está bien. Por supuesto, podemos estar en desacuerdo.

La evaluación de su representante también fue incorrecta. Envié muchos correos electrónicos, pero usted insistió en que su evaluación era correcta. Cuando publiqué una reseña en otra plataforma, Trustpilot, su equipo finalmente respondió y reconoció que yo tenía razón: el 12 de agosto fue la primera vez que se reveló mi adicción al juego. Su representante había insistido previamente en que fue el 13 de agosto. Esto demuestra claramente que también hubo una laguna legal por su parte. Genera serias dudas sobre cómo sus representantes realizan sus evaluaciones y cómo pueden ignorar pruebas tan evidentes.

Ya hemos tratado este tema en el foro, me temo. Veo que su otra reclamación contra el mismo casino, con un importe diferente en disputa, fue aprobada y convertida en una reclamación formal. Sin embargo, por las razones que le expliqué recientemente, no responderé a los hechos descritos en la reclamación o reclamaciones previamente cerradas; no sería justo ni se basaría en todos los hechos relacionados.

Por favor, respétalo.

¿Cuál es el propósito de esta plataforma de foro? Simplemente comparte tu opinión. Debería haber algún cambio como resultado, ¿no?

Creo haber explicado por qué nadie que desconozca el caso en su totalidad puede decidir quién tiene razón y quién no. Por lo tanto, supongo que esta pregunta no puede responderse como usted prefiere. El foro no es un lugar para intentar cambiar la decisión de otra persona.

Sí, sé que este no es un lugar donde se pueda cambiar la decisión, pero al menos se puede señalar lo que está mal y lo que está bien. Eso debería ser posible.