Autoexclusion y cierre de cuenta ( fondos)

Hello.

I'm addicted to gambling, but I can't stop playing. I've had multiple complaints about this at Casino Guru (some I've won, others I haven't).

I currently have an account at a casino and have been lucky (accumulating €8,350). The casino takes a long time to process withdrawals, and they have a very low limit (€850 per day), so if I continue to keep the account open, I'll end up losing everything.

I inquired at the casino about what happens to the balance if a player becomes addicted to gambling, and they told me that the account is closed and the winnings confiscated.

I would like to know if this is fair and, if my account is blocked, if I have any chance of winning the complaint with the help of Casino Guru.

I appreciate the help in advance. Best regards.

Hola, gracias por contactarnos y por ser sincero sobre tu situación. Entiendo que esto es muy difícil para ti.

Los casinos tienen diferentes políticas sobre juego responsable, incluyendo límites en los retiros o el cierre de cuentas para jugadores que muestren indicios de problemas relacionados con el juego. Si una cuenta se cierra debido a la adicción al juego, suele tratarse como parte de su política interna de juego responsable, que lamentablemente puede incluir la pérdida de ganancias, según sus términos y condiciones.

La imparcialidad de dicha decisión depende de las condiciones del casino y del contexto de la situación. Generalmente, si el casino actuó conforme a sus reglas publicadas y políticas de juego responsable, las quejas sobre el cierre de cuentas o la confiscación de ganancias deben investigarse adecuadamente con la ayuda de Casino Guru.

Dicho esto, mis colegas pueden asesorarle sobre el proceso de queja, ayudarle a comprobar si las políticas del casino se aplicaron correctamente y asegurarse de que su queja sea escuchada. Pero tenga en cuenta que no hay garantía de ganar la queja. Siempre depende de los resultados y de la situación concreta. Así que adelante, presente su queja; es gratis, así que no hay que preocuparse por las consecuencias.

Lo más importante es que, si siente que el juego se está volviendo perjudicial, puede ser más seguro autoexcluirse del casino o buscar apoyo de los servicios de juego responsable de su país. Esta suele ser la manera más eficaz de proteger su salud y sus fondos restantes.

Aquí hay algunos enlaces a organizaciones que pueden ayudar:

https://casino.guru/guia-para-el-juego-responsable/centros-de-ayuda-para-el-juego-problemático

Además, las herramientas de terceros pueden ayudarle a mantenerse alejado de los casinos.

https://casino.guru/guia-de-juego-responsable/juego-responsable

Estaré por aquí si quieres hablar más.

Hello Radka.

Thanks for responding.

Your answer isn't clear to me. I understand that each casino handles responsible gaming differently, but would it be fair to lose an account balance for telling the casino you're addicted to gambling?

Let me explain: If I now inform the casino of my gambling addiction and request permanent closure, and the casino closes my account, do I have to forfeit the 8,000 euros I won fairly?

I can't file a complaint because I haven't closed my account for fear that when I close it, Casino Guru will tell me that the casino has the right to confiscate my funds.

I don't know if I've explained myself well (I'm very nervous). What I'd like to know is Giru Casino's position in a situation like this. I already know that whether or not I receive the funds ultimately depends on the casino's wishes.

thank you

Hola, no te preocupes, lo entiendo. Sin embargo, creo haberte explicado que nuestro enfoque siempre depende de la situación concreta, que se investiga mediante la queja. Todo lo que mencioné antes se considerará, así como tus comentarios y los del casino.

Cada situación se considera por separado. La autoexclusión y los daños causados por el juego son asuntos delicados. Por lo tanto, las posiciones dependen de los eventos específicos ocurridos en estas circunstancias.

La queja es la mejor manera de obtener una explicación clara de lo que creemos que es justo en esta situación particular.

Okay, my question was: do I try to withdraw my money little by little (I've read that it can take months to pay me) and risk not controlling my urge to gamble, or do I request closure and risk not getting paid at all.

Thanks for your words as well

a pervert

Ah, ya veo, estás tratando de averiguar por qué deberías hacerlo.

Bueno, yo diría que nunca ocultes tu adicción al juego una vez que lo sientas. El casino debería actuar según lo estipulado en las reglas. Sin embargo, no tengo ni idea de lo que está escrito, y una solicitud de autoexclusión por adicción al juego no significa que te pagarán de inmediato. Significa que intentas cerrar tu cuenta para evitar perder el control. Por lo tanto, el dinero también puede dividirse en varias cantidades, pero ya no tendrás acceso a la cuenta.

¿Tiene sentido, por favor?

Indeed, I don't know how to proceed.

A few days ago, I asked the casino, without providing any details, what would happen to the account balance if a gambling addict reported their problem. They told me they would confiscate the balance.

The casino in question is Immerion. Although you rate it highly, it has received countless complaints about taking so long to process withdrawals (sometimes up to 4 months). I won't be able to hold out that long without playing the balance of my account.

Hola,

Esa es exactamente la situación a la que me refería antes. Depende del casino y de sus propias normas de juego responsable. Lo mismo aplica a los plazos de pago. Lamentablemente, no puedo darte instrucciones específicas, ya que desconozco todos los detalles de tu cuenta, las condiciones exactas del casino ni cómo se formuló tu pregunta ni qué te dijeron explícitamente.

En general, si el casino procesa los retiros con lentitud, probablemente pagará el dinero eventualmente, aunque no tan rápido como esperarías. Especialmente Immerion. Pero si sientes que mantener la cuenta abierta te pone en grave riesgo de volver a jugar, tu seguridad debería ser importante.

Resulta extraño y bastante preocupante que un casino confisque ganancias simplemente porque un jugador admite tener un problema con el juego. El juego responsable no debería ser así. Sin embargo, es precisamente por eso que evaluamos cada situación individualmente a través del proceso de queja, con la aportación y las pruebas de ambas partes.

Así que el mejor consejo es mantener la comunicación con el casino y avisar a mis compañeros a través de la función de quejas si algo sale mal. No dudes en enviarla de inmediato si crees que necesitas a nuestro mediador desde el principio: https://casino.guru/complaints/create 👈

Hola, solo quería decirte que hiciste lo correcto con la queja, y espero que pronto sea trasladada a uno de nuestros especialistas en autoexclusión, para ser honesto, me parece muy extraño; sin embargo, no estoy muy familiarizado con los detalles.

¡En cualquier caso fue una buena decisión!

Radka, I wanted to thank you for the support and advice these past few days.

Ultimately, the casino rejected my self-exclusion request because I still had a balance in my account, and I ended up losing everything. I guess I have no right to claim anything despite the poor management of responsible gaming.

As I said before, I don't think the casino deserves the rating you're giving it (and I'm not just saying this because of my case, but because the reason for all their complaints is always the same: either you file a complaint or they won't pay you).

Vulnerable players like me are completely helpless against casinos like this.

Thanks again for your attention. It's been a pleasure.

Hola,

Leí parte de la queja y tengo la misma impresión. En mi opinión, esta no es la respuesta adecuada a la autoexclusión por ludopatía; me parece que consideraron tu solicitud como la típica solicitud de cierre de cuenta.

Bueno, diría que aún queda todo por aclarar con el casino. Espere un momento, por favor. Mi colega investigará este asunto a fondo.

¡Mantente fuerte!