Casino: Brazino777
Descripción del problema:
Presento esta queja debido a múltiples fallas graves por parte del casino en materia de juego responsable y control de acceso.
Desde el 24 de febrero y en fechas posteriores, pude realizar depósitos y jugar en la plataforma. Durante los primeros días, incluso se me permitió jugar y depositar fondos sin completar un proceso de registro formal ni verificación adecuada.
Adicionalmente, me encontraba bajo una condición de autoexclusión activa, la cual no fue respetada en ningún momento. A pesar de esto, el sistema del casino me permitió continuar accediendo, depositando y jugando sin restricciones efectivas.
Posteriormente, al contactar al casino e informar explícitamente sobre mi autoexclusión global activa, el casino no procedió a bloquear inmediatamente mi acceso conforme a los principios de juego responsable. En su lugar, tengo evidencia de que reconocieron la situación y mencionaron un sistema de "reembolso semanal" como forma de compensación.
El cierre de mi cuenta ocurrió únicamente después de que ya se habían realizado múltiples depósitos, lo cual no corrige ni justifica la falta inicial.
Esto representa una falla grave en las políticas de juego responsable. Un usuario autoexcluido no debería poder acceder a la plataforma, ni siquiera sin registro, ni mucho menos realizar depósitos.
Adicionalmente:
Se permitió el acceso y juego sin registro completo en los primeros días
El casino no realizó verificaciones adecuadas
No existió un mecanismo efectivo para bloquear mi actividad
Se me permitió depositar cantidades significativas en periodos cortos (incluyendo más de $11,000 MXN en menos de 24 horas)
Se ofreció una forma de compensación en lugar de aplicar las medidas de protección correspondientes
He contactado directamente al casino; sin embargo, sus respuestas han sido genéricas y sin una solución clara. Mi caso ha sido "escalado a un equipo especializado", pero hasta ahora no he recibido una resolución concreta ni un plazo definido.
Solicitud:
Solicito el reembolso total de los depósitos realizados durante el periodo en el que mi autoexclusión debió haber sido respetada.
Evidencia:
Puedo proporcionar:
Historial de depósitos
Pruebas de actividad sin registro inicial
Capturas donde el casino reconoce la situación y menciona el "reembolso semanal"
Comunicaciones con el casino
Considero que esta situación constituye una violación clara de los principios de juego responsable, por lo que solicito la revisión del caso.
Solicito una revisión exhaustiva de mi caso, ya que existen pruebas claras de que se me permitió jugar a pesar de contar con una autoexclusión global activa, además de haber operado sin verificación adecuada en los primeros días, lo cual representa una grave vulneración a las políticas de juego responsable.
Adicionalmente, cuento con evidencia donde el propio casino reconoce la existencia de un sistema de reembolso semanal, el cual no ha sido aplicado de manera equitativa en mi caso.
Por lo anterior, solicito una solución justa, proporcional y acorde a las irregularidades señaladas. De no recibir una respuesta favorable, procederé a escalar el caso ante autoridades como la Secretaría de Gobernación y la Procuraduría Federal del Consumidor, así como a exponer públicamente la situación en plataformas especializadas como Casino Guru y AskGamblers, lo cual podría generar un impacto reputacional significativo.
Quedo en espera de una resolución clara, definitiva y dentro de un plazo razonable.
Atentamente,
Hilda S.
