Incumplimiento de Autoexclusion, y juego responsable.

Casino: Brazino777

Descripción del problema:

Presento esta queja debido a múltiples fallas graves por parte del casino en materia de juego responsable y control de acceso.

Desde el 24 de febrero y en fechas posteriores, pude realizar depósitos y jugar en la plataforma. Durante los primeros días, incluso se me permitió jugar y depositar fondos sin completar un proceso de registro formal ni verificación adecuada.

Adicionalmente, me encontraba bajo una condición de autoexclusión activa, la cual no fue respetada en ningún momento. A pesar de esto, el sistema del casino me permitió continuar accediendo, depositando y jugando sin restricciones efectivas.

Posteriormente, al contactar al casino e informar explícitamente sobre mi autoexclusión global activa, el casino no procedió a bloquear inmediatamente mi acceso conforme a los principios de juego responsable. En su lugar, tengo evidencia de que reconocieron la situación y mencionaron un sistema de "reembolso semanal" como forma de compensación.

El cierre de mi cuenta ocurrió únicamente después de que ya se habían realizado múltiples depósitos, lo cual no corrige ni justifica la falta inicial.

Esto representa una falla grave en las políticas de juego responsable. Un usuario autoexcluido no debería poder acceder a la plataforma, ni siquiera sin registro, ni mucho menos realizar depósitos.

Adicionalmente:

Se permitió el acceso y juego sin registro completo en los primeros días

El casino no realizó verificaciones adecuadas

No existió un mecanismo efectivo para bloquear mi actividad

Se me permitió depositar cantidades significativas en periodos cortos (incluyendo más de $11,000 MXN en menos de 24 horas)

Se ofreció una forma de compensación en lugar de aplicar las medidas de protección correspondientes

He contactado directamente al casino; sin embargo, sus respuestas han sido genéricas y sin una solución clara. Mi caso ha sido "escalado a un equipo especializado", pero hasta ahora no he recibido una resolución concreta ni un plazo definido.

Solicitud:

Solicito el reembolso total de los depósitos realizados durante el periodo en el que mi autoexclusión debió haber sido respetada.

Evidencia:

Puedo proporcionar:

Historial de depósitos

Pruebas de actividad sin registro inicial

Capturas donde el casino reconoce la situación y menciona el "reembolso semanal"

Comunicaciones con el casino

Considero que esta situación constituye una violación clara de los principios de juego responsable, por lo que solicito la revisión del caso.

Solicito una revisión exhaustiva de mi caso, ya que existen pruebas claras de que se me permitió jugar a pesar de contar con una autoexclusión global activa, además de haber operado sin verificación adecuada en los primeros días, lo cual representa una grave vulneración a las políticas de juego responsable.

Adicionalmente, cuento con evidencia donde el propio casino reconoce la existencia de un sistema de reembolso semanal, el cual no ha sido aplicado de manera equitativa en mi caso.

Por lo anterior, solicito una solución justa, proporcional y acorde a las irregularidades señaladas. De no recibir una respuesta favorable, procederé a escalar el caso ante autoridades como la Secretaría de Gobernación y la Procuraduría Federal del Consumidor, así como a exponer públicamente la situación en plataformas especializadas como Casino Guru y AskGamblers, lo cual podría generar un impacto reputacional significativo.

Quedo en espera de una resolución clara, definitiva y dentro de un plazo razonable.

Atentamente,

Hilda S.

Hola,

Entiendo que se trata de una situación compleja. Creo que es justo decir que una solicitud publicada en el foro de Casino Guru no llegará a otras plataformas como AskGamblers. Por lo tanto, ¿qué tal si decides o nos informas dónde quieres presentar tu queja? No he visto ninguna queja presentada en nuestra plataforma.

Según su descripción, ¿podría indicarme cuándo y cómo informó al casino sobre su situación y solicitó el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego?

Según el Código de Juego Justo que utilizamos como guía en estos casos, estos detalles suelen ser de los más importantes.

Bueno, por favor, indíqueme qué prefiere hacer y dónde. Le ayudaré con los detalles.

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por su respuesta.

Confirmo que deseo continuar y presentar formalmente mi queja a través de Casino Guru.

Respecto a su pregunta, informo que comuniqué mi situación directamente al casino a través de su servicio de atención al cliente (chat interno). En ese contacto:

Les indiqué claramente que contaba con una autoexclusión global activa

Expliqué que necesitaba el cierre de mi cuenta debido a problemas de control en el juego

Señalé que esta decisión se originó por pérdidas importantes en el juego, lo que me llevó a autoexcluirme previamente en la plataforma Winner hace 2 años aproximadamente, donde aplicaron medidas de protección correctamente

Adicionalmente, durante mi actividad en el casino actual:

Llegué a perder aproximadamente 14,000 MXN en menos de 24 horas

Durante un periodo de aproximadamente dos semanas que es lo qye dure jugando en Brazzino777 presenté patrones de juego intensivo, incluyendo jornadas de hasta 24 horas continuas sin descanso, situación que también comuniqué al casino antes de que mi cuenta fuera cerrada

A pesar de haber informado todo lo anterior de forma clara:

No procedieron al cierre inmediato de mi cuenta

Me permitieron continuar depositando y jugando

En lugar de aplicar medidas de protección, me ofrecieron un sistema de "reembolsos o compensaciones semanales", lo cual considero inapropiado y potencialmente agravante para mi situación

Asimismo, solicité explícitamente que se congelaran los juegos como medida preventiva y pedí que no se cerrara mi cuenta hasta recibir una solución clara. El casino me respondió que no me preocupara, que mi cuenta no sería cerrada, pero que no podían congelar los juegos. Sin embargo, horas después, procedieron a cerrar los juegos, lo cual demuestra falta de coherencia en sus acciones.

Adicionalmente, durante los primeros días, incluso se me permitió jugar sin completar un registro adecuado, lo cual representa una falla grave en sus controles.

A partir del cierre de mi cuenta, la única vía de comunicación disponible ha sido el correo electrónico (Gmail), donde he recibido múltiples respuestas en distintos hilos, muchas de ellas inconsistentes y no alineadas con mi caso. Posteriormente, se me indicó que el asunto había sido escalado al departamento legal, el cual hasta la fecha no ha emitido ninguna respuesta.

Considero importante señalar que, como usuario en México, espero que cualquier operador que ofrezca servicios en este país actúe conforme a principios básicos de protección al consumidor y juego responsable.

Adicionalmente, durante mi actividad en la plataforma, el único juego en el que participé fue Bingo en Paris de .50 la carta En un periodo de aproximadamente 15 días, acumulé pérdidas cercanas a 42,000 MXN, con depósitos que en ocasiones alcanzaban hasta 2,000 MXN y se consumían en cuestión de minutos en algunas ocasiones

Al notar esta situación, solicité al casino información detallada sobre mis jugadas, incluyendo historial, tiempos de juego y registros de actividad, con el fin de entender y controlar mejor mi comportamiento. El casino indicó que podía proporcionar esta información; sin embargo, nunca fue entregada.

Asimismo, le informó que su plataforma no detalla los depósitos ni los horarios de juego, lo cual limita la transparencia. Adicionalmente, las transferencias de depósito se realizaban a múltiples cuentas diferentes (aproximadamente 5), en lugar de una sola, lo cual genera aún más confusión y dificulta el seguimiento claro de las transacciones.

Cuento con capturas de pantalla y evidencia que respaldan todo lo anterior tome la precaucion de tomar antes de el cierre de mi cuenta, las cuales puedo proporcionar para la revisión del caso.

Quedo a su disposición y agradezco su apoyo.

Atentamente,

Hilda S.

Buenas tardes, el dia de ayer me enviaron un correo negandose a llegar a una negociacion, me mandaron un formato con fechas desordenadas y con muchos faltantes de depositos reales que yo puedo comprobar con mi entidad bancaria, tambien firmaron al final como equipo de soporte y no como equipo legal quien mencuonaron ellos mismos que estaba viendo mi caso, esto ultimo se los cuestione y ya no recibi respuesta. Adjunto correo y formato enviado

Muchas gracias por su atencion.

Hilda S.

Estimado Usuario, 

En seguimiento a tu reclamación, te informamos que, tras el análisis realizado, no procede la devolución de las cantidades apostadas ni de los resultados derivados de tu actividad de juego. 

Al momento de registrarte y utilizar la plataforma aceptaste expresamente los Términos y Condiciones del sitio, los cuales establecen que la participación en los juegos se realiza bajo tu propio criterio y riesgo, reconociendo la posibilidad de perder los fondos depositados, sin que proceda reclamación alguna por pérdidas derivadas del juego. Asimismo, aceptaste ser el único responsable del uso de tu cuenta, de las apuestas realizadas y de las transacciones efectuadas, las cuales no pueden ser canceladas ni revertidas una vez procesadas. 

Adicionalmente, conforme a los Términos y Condiciones aceptados por ti, la empresa se reserva el derecho de suspender o cancelar cuentas en caso de incumplimiento de las reglas del sitio o ante la detección de conductas inconsistentes o sospechosas, por lo que tu cuenta será cerrada de manera definitiva. 

Una vez realizada la cancelación, serán reembolsados exclusivamente los fondos disponibles que se encuentren en el saldo de tu cuenta al momento del cierre, conforme a los procedimientos internos aplicables.

Respecto a tu manifestación sobre una posible condición de ludopatía y solicitud de autoexclusión, te informamos que la única autoexclusión general obligatoria a la que esta plataforma se encuentra sujeta es aquella que sea debidamente notificada por la autoridad competente, la Dirección General de Juegos y Sorteos ("DGJS"). A la fecha, no hemos recibido notificación alguna por parte de dicha autoridad respecto de tu persona. 

En caso de que consideres que efectivamente presentas problemas relacionados con el juego, te invitamos a realizar el trámite de autoexclusión directamente ante la DGJS, a fin de que dicha autoridad, en su caso, notifique formalmente a los operadores correspondientes y se pueda proceder conforme al marco regulatorio aplicable. 

Finalmente, tenga en cuenta que su historial de juego y depósitos se ha incluido en este correo electrónico para su referencia. Por favor, revise los dos archivos adjuntos. 

La operación del sitio se realiza en apego a la legislación aplicable en materia de juegos con apuesta y políticas de juego responsable. En consecuencia, la empresa no accede a presiones, condicionamientos o intentos de manipulación respecto de resultados válidamente generados dentro del sistema. 

Atentamente,

Equipo de Cumplimiento y Soporte

Cabe mencionar que el dia de hoy siendo las 12:33pm me llego este correo de parte de ellos, siendo tambien muy confusa la comunicacion de su parte, copio en el texto de abajo.

Hilda S.

Hola User.

Su ticket ha sido actualizado con la(s) siguiente(s) información(es) o comentario(s):

Saludos estimado Hilda,

Gracias por ponerse en contacto con nosotros. En cuanto a su consulta:

Por medio del presente, le informamos que su caso ha sido formalmente escalado y transferido a nuestro Departamento para su revisión e investigación.

Debido a la naturaleza y complejidad del asunto, y con el fin de garantizar un análisis completo y preciso, en este momento no podemos proporcionar un plazo estimado de respuesta.

Quisiera reiterar y consolidar los puntos clave de mi caso:

Cuento con antecedentes de autoexclusión debido a problemas relacionados con el juego, lo que representa una situación de vulnerabilidad que debió ser considerada bajo los principios de juego responsable.

A pesar de ello, Brazino me permitió registrarme dias despues de jugar, depositar y jugar sin aplicar ningún tipo de restricción, verificación adicional o medida preventiva.

Durante este periodo se presentaron señales claras de comportamiento de alto riesgo y pérdida de control, como sesiones de juego prolongadas por más de 24 horas continuas y múltiples depósitos realizados en intervalos de aproximadamente 10 minutos. Este tipo de actividad debió haber sido detectado y gestionado oportunamente por el casino bajo sus políticas de juego responsable.

Sin embargo, no se implementó ninguna medida de intervención, lo que evidencia una falta de supervisión y control por parte del operador.

Adicionalmente, la plataforma carece de transparencia en el historial de depósitos y el soporte al cliente no ofrece un seguimiento formal ni canales adecuados de atención, lo que dificulta la gestión de una situación sensible como esta.

Por lo tanto, no se trata únicamente de pérdidas por juego, sino de una omisión por parte del casino al no actuar ante señales claras de comportamiento problemático ni cumplir con estándares básicos de supervisión y protección al usuario.

En consecuencia, solicito formalmente el reembolso de los depósitos realizados durante este periodo.

Agradezco el apoyo del equipo de Casino Guru y quedo en espera de una respuesta clara por parte del casino.

Bueno, te sugiero que primero presentes la queja. Aquí tienes algunos consejos útiles 👈

La queja en sí se tramita a través de este formulario de envío 👈👈

Entiendo que esto sea frustrante, así que para ayudarte desde el principio, te recomiendo que incluyas fechas y horas exactas al presentar la queja. Explica cuándo y cómo informaste a la plataforma, a través de qué canal, cuál fue la respuesta y cuándo la recibiste. En resumen, una cronología y detalles concretos son la mejor opción, en lugar de un texto extenso. Además, sería ideal que adjuntaras pruebas de todos estos hechos.

¡Te deseo una resolución justa!

Si se te ocurre algo, no dudes en compartirlo.

Ya veo. ¿Se fijó en la parte sobre cómo presentar la queja? Como intentaba mencionar, el foro no es el lugar para resolver este tipo de asuntos, pero siempre estamos dispuestos a ayudarle a presentar una queja. Según lo que le expliqué anteriormente, es sin duda la mejor opción.

La queja en sí se tramita a través de este formulario de presentación. 👈👈

Buenas noches

Una disculpa por el tiempo de respuesta de mi parte, estoy checando y no me permite en el enlace añadir fotos ni la queja no se si ya caduco, me podria por favor apoyar ya que es importante para mi darle seguimiento con ustedes tambien.

Hilda S

El enlace para presentar la queja no caduca, pero lo publicaré aquí de nuevo:

https://casino.guru/complaints/create

Por favor, háganos saber cómo le fue.