Me autoexcluí de los casinos Infiniza, pero aún puedo jugar en otros.

Hola a todos,

Quería compartir algo que ha sido muy frustrante y tengo curiosidad por saber si otros han experimentado lo mismo.

A principios de este año, me autoexcluí de varios casinos operados por Infiniza, como Lucky Jungle y Overload Casino. A pesar de ello, posteriormente pude registrarme y jugar en otros casinos de Infiniza, como Refuel y Spinero, con los mismos datos personales.

En mi opinión, esto contradice los requisitos de la MGA, ya que la autoexclusión debería aplicarse a todas las marcas que operan bajo la misma licencia (MGA/B2C/367/2016 – Infiniza Limited). Aun así, no recibí ninguna advertencia e incluso me permitieron depositar y jugar de nuevo.

Les he pedido ayuda para que me faciliten una lista de mis autoexclusiones y fechas, pero se han negado a darme esa información, lo que me dificulta documentar lo sucedido.

Aún no he contactado con MGA, pero lo estoy considerando seriamente. ¿Alguien aquí ha conseguido un reembolso de Infiniza o MGA ha tomado medidas en casos similares?

Cualquier consejo o experiencias compartidas serían de gran ayuda.

Hola.

Este es un problema muy real. Permítanme explicarlo, por favor, porque es bastante complejo:

Actualmente existen dos niveles básicos de autoexclusión:

1) Nivel de operador único: Normalmente, al autoexcluirse en un casino en línea, la autoexclusión no se extiende a otros operadores. Esto genera un problema: los jugadores autoexcluidos pueden acceder y jugar libremente en otros sitios web de casinos, lo que pone en duda la eficacia general de estos programas de autoexclusión. El Sistema Global de Autoexclusión (GSES) se creó para ofrecer una solución que elimine este problema.

2) Nivel nacional/de licencia: Algunos países y organismos reguladores del juego en línea, como el Reino Unido, Suecia o los Países Bajos, aplican programas de autoexclusión más amplios que exigen que sus licenciatarios (operadores) participen en programas de autoexclusión a nivel nacional (de licencia). Estos programas permiten a los jugadores autoexcluirse de todos los casinos con licencia en un país específico o por un organismo regulador específico a la vez, lo que proporciona un mayor nivel de protección.

Actualmente, un jugador con problemas de adicción al juego no puede autoexcluirse a nivel global. Esto significa que, aunque se autoexcluya en uno de los niveles mencionados, existen muchas maneras de eludir estas medidas.

El problema que veo ahí es que ninguna licencia internacional ofrece realmente una opción de autoexclusión global a los jugadores, lo que significa que todo el proceso depende de cada casino o grupo, operador, propietario, plataforma...

En algunos casos debes autoexcluirte en cada casino; en otros casos puedes obtener una lista de casinos que puedes autoexcluir con una sola solicitud.

Para mantenerse seguro, lea siempre las reglas del casino, solicite ayuda y guarde todas las comunicaciones relacionadas para usarlas más adelante.

¿Podrías por favor explicarme exactamente cómo te autoexcluiste en esta situación?

Gracias, Radka, por tu respuesta y por tomarte el tiempo para explicar el contexto.

Para aclarar: Me autoexcluí a través de la herramienta de juego responsable/autoexclusión de cada casino (no por correo electrónico ni soporte), usando las opciones estándar que se ofrecen directamente en la configuración de la cuenta. Esto se hizo en varias marcas operadas por Infiniza, incluyendo Overload y Lucky Jungle. Estos sitios confirmaron claramente mi autoexclusión y mostraron mi cuenta como cerrada permanentemente.

Sin embargo, poco después, pude registrarme, depositar y jugar en Refuel y Spinero, usando los mismos datos personales, correo electrónico, dirección IP y métodos de pago. No me mostraron ninguna advertencia, ningún bloqueo ni ninguna indicación de que alguna autoexclusión estuviera activa o se hubiera mantenido.

Cuando contacté directamente con Infiniza para solicitar una lista completa de los casinos de los que me habían excluido (para evitar más daños), se negaron a proporcionármela. Esto hace que sea casi imposible protegerme.

En mi opinión, esto sugiere que su interpretación de la autoexclusión se limita exclusivamente a la marca, incluso cuando varios casinos operan bajo la misma licencia de la MGA. Me parece profundamente preocupante, ya que socava la intención de la autoexclusión y crea un riesgo innecesario para los usuarios vulnerables.

¿Tiene alguna información sobre si MGA ha abordado este tipo de práctica anteriormente? Y si presento una queja formal, ¿podrían intervenir?

Buen día para ti y gracias por ayudarme con los detalles.

Por lo que describes, obviamente hiciste lo que pudiste y lamento que no haya terminado muy bien.

Como pueden ver, aún existe una brecha potencial. Al igual que expliqué los mismos conceptos a otros jugadores, incluyendo una lista de casinos y el tema del "grupo", me gustaría mencionarlo también aquí.

Diría que lo primero que revisaría son las reglas y la conexión del grupo con el soporte o el gerente del casino. Me preguntaría:

¿El casino/grupo/administración/afiliado indica que puedes autoexcluirte con una sola solicitud en todo el grupo? ¿Está mencionado en las reglas?

¿El equipo de soporte confirmará esta información al jugador?

¿Cómo se relacionan los casinos potencialmente nuevos y cómo funciona su sistema?

Quiero transmitir que los casinos que pertenecen al mismo grupo pueden tener diferentes equipos de gestión y operar en diversas plataformas; sin una lista o confirmación concreta, se quedarán con las manos vacías cuando surjan problemas. Por lo tanto, tras una comunicación satisfactoria, siempre exigiría de inmediato una lista de los casinos que acabo de autoexcluir con éxito dentro del grupo/propietario/marca/sello.

Si los casinos no indican la exclusión de grupo como una opción, no esperaría que te excluyan del mismo grupo y de los casinos futuros dentro de una marca/administración automáticamente. 🙁

Tratamos diariamente quejas similares y delicadas de jugadores, y dichas listas o pruebas de la confirmación final así como de la solicitud de autoexclusión iniciada son necesarias para confrontar al casino o casinos.

Puedo decir que MGA, o cualquier otra licencia internacional, no admite la autoexclusión global dentro de su propia licencia, así que si van a atender tu queja, tendrás que demostrar que el casino prometió autoexcluirte, incluso en Refuel y Spinero, según tengo entendido. Sin embargo, no dudes en intentarlo; en mi opinión, el peor resultado sería la falta de una respuesta concreta.

Mis colegas del Equipo de Quejas seguramente explicarán todos los detalles asociados con la queja presentada a través del Centro de Resolución de Casino Guru y harán todo lo posible para encontrar la postura justa.

Si me permiten un consejo, al autoexcluirse, lean siempre los términos de la exclusión grupal o global, confirmen la lista con el soporte técnico y guarden la confirmación. Es muy frecuente que un casino los excluya directamente de su sitio web. Obviamente, Future Casino nunca estará en la lista, así que recomiendo consultar con el soporte técnico y actuar según la respuesta.

En mi opinión, la autoexclusión se ha convertido en una pesadilla debido a la falta de estándares coherentes y relevantes que se apliquen globalmente. Espero que haya una manera de ayudarte a mantenerte a salvo.

En poco más de 14 horas (de 07:07 a 21:28), realicé múltiples transacciones que iban desde 300 € hasta 9.000 €, sumando decenas de miles de euros.

Esta rápida sucesión de depósitos de alto valor no es juego recreativo; es un ejemplo clásico de un jugador que pierde el control, probablemente intentando recuperar las pérdidas, y adoptando un comportamiento altamente destructivo.

El fallo del operador: Sin intervención, sin reembolso, sin ayuda

A pesar de este patrón extremadamente evidente —una desviación completa y peligrosa de mi actividad normal— Infinzia Ltd. permitió que se procesaran todos y cada uno de los depósitos exitosos.

1. ❌ Sin intervención: No hubo ninguna interrupción, ni llamada telefónica, ni correo electrónico de su equipo de juego responsable para comprobar mi bienestar o exigirme un período de reflexión. Simplemente aceptaron el flujo de dinero.

2. ❌ Ausencia de reconocimiento del daño: Procesaron 6.000 €, luego 6.500 €, después 6.800 € y finalmente 9.000 €, todo en cuestión de horas, y lo trataron como una operación comercial normal. Esto demuestra un total desprecio por su obligación regulatoria de proteger a los jugadores vulnerables.

3. ❌ Sin reembolso: Incluso cuando la magnitud del daño se hizo evidente, no se ha ofrecido ningún reembolso por estos depósitos realizados mientras yo estaba claramente en medio de un problema de juego y ellos incumplieron su deber de cuidado.

Para colmo, todo esto ocurrió cuando ya había intentado autoexcluirme de su plataforma (como les ha ocurrido a otros en este hilo), y aun así me permitieron registrarme y gastar miles en una marca afiliada.

Este registro de transacciones demuestra de forma concluyente que Infinzia Ltd. prioriza las ganancias sobre la seguridad de los jugadores. Operan un sistema de depósitos para jugadores con problemas de ludopatía y no ofrecen ninguna intervención ni ayuda efectiva.

Insto a cualquier persona que tenga registros o experiencias similares a que los reporte al organismo de licencias correspondiente.

Finalmente, después de tres años, he conseguido acceder a estos archivos gracias al licenciatario, pero no puedo hacer nada.

Hola,

Considerando la importancia de esas experiencias, creo que ya sabe que puede presentar una queja ante nosotros; sin embargo, parece que su intención es informar a otros y elevar el asunto a la autoridad competente en materia de licencias.

Avísame si quieres hablar más, por favor.

Ya he presentado la denuncia, pero ya saben. Ustedes deciden.

En ese caso, no dudes en añadir un enlace al caso; quizás a otros también les interese verlo.

Yo, por ejemplo, lamentablemente no tengo ni idea de cuál se supone que es este.

Por supuesto, depende de ti.