I self-excluded on Infiniza casinos – but could still play on others.

feedthebirds

Plata

Suecia

hace 7 meses

OriginalTraducción

Hi all,

I wanted to share something that’s been very frustrating, and I’m curious if others have experienced the same.

Earlier this year, I self-excluded from multiple Infiniza-operated casinos, including Lucky Jungle and Overload Casino. Despite this, I was later able to register and gamble on other Infiniza casinos like Refuel and Spinero, using the same personal details.

To me, this seems to go against what MGA requires, as self-exclusion should apply across all brands operating under the same license (MGA/B2C/367/2016 – Infiniza Limited). Still, I received no warning, and was even allowed to deposit and play again.

I’ve asked their support to provide a list of my self-exclusions and dates, but they’ve refused to give that information, which makes it hard for me to document what’s happened.

I haven’t contacted MGA yet, but I’m seriously considering it. Has anyone here had success getting a refund from Infiniza, or had MGA take action in similar cases?

Any advice or shared experiences would be really helpful.

Radka

feedthebirds

Social Media & Community Specialist

feedthebirds

hace 7 meses

OriginalTraducción

Hola.

Este es un problema muy real. Permítanme explicarlo, por favor, porque es bastante complejo:

Actualmente existen dos niveles básicos de autoexclusión:

1) Nivel de operador único: Normalmente, al autoexcluirse en un casino en línea, la autoexclusión no se extiende a otros operadores. Esto genera un problema: los jugadores autoexcluidos pueden acceder y jugar libremente en otros sitios web de casinos, lo que pone en duda la eficacia general de estos programas de autoexclusión. El Sistema Global de Autoexclusión (GSES) se creó para ofrecer una solución que elimine este problema.

2) Nivel nacional/de licencia: Algunos países y organismos reguladores del juego en línea, como el Reino Unido, Suecia o los Países Bajos, aplican programas de autoexclusión más amplios que exigen que sus licenciatarios (operadores) participen en programas de autoexclusión a nivel nacional (de licencia). Estos programas permiten a los jugadores autoexcluirse de todos los casinos con licencia en un país específico o por un organismo regulador específico a la vez, lo que proporciona un mayor nivel de protección.

Actualmente, un jugador con problemas de adicción al juego no puede autoexcluirse a nivel global. Esto significa que, aunque se autoexcluya en uno de los niveles mencionados, existen muchas maneras de eludir estas medidas.

El problema que veo ahí es que ninguna licencia internacional ofrece realmente una opción de autoexclusión global a los jugadores, lo que significa que todo el proceso depende de cada casino o grupo, operador, propietario, plataforma...

En algunos casos debes autoexcluirte en cada casino; en otros casos puedes obtener una lista de casinos que puedes autoexcluir con una sola solicitud.

Para mantenerse seguro, lea siempre las reglas del casino, solicite ayuda y guarde todas las comunicaciones relacionadas para usarlas más adelante.

¿Podrías por favor explicarme exactamente cómo te autoexcluiste en esta situación?

Hello.

This is a very real issue. Let me elaborate, please, because it is quite complicated:

There are currently two basic levels of self-exclusion:

1)Single-operator level: Typically, when self-excluding in an online casino, the self-exclusion does not extend to other operators. This creates a problem: self-excluded players can freely access and play at other casino websites, bringing the overall effectiveness of such self-exclusion schemes into question. The Global Self-Exclusion System (GSES) was created to offer a solution that eliminates this problem.

2) Nationwide/license-wide level: Some countries and online gambling regulators, such as the UK, Sweden, or the Netherlands, operate wider self-exclusion schemes, which require their licensees (operators) to be part of nationwide (license-wide) self-exclusion schemes. These allow players to self-exclude from all casinos licensed in a specific country or by a specific regulator at once, creating a better level of protection.

As of this moment, a player struggling with problem gambling symptoms cannot self-exclude on a global scale. This means that although the player self-excludes on one of the above-mentioned levels, there are still many ways in which players can bypass these self-imposed measures.

The problem I see there is that no international license actually offers a global self-exclusion option to players, which means that the whole process depends on each casino or group, operator, owner, platform...

In some cases you must self-exclude in each casino; in other cases you may get a list of casinos you may self-exclude by single request.

To stay safe, always read the casino rules, ask for support, and save all related communications for later use.

Do you care to discuss how precisely you self-excluded, in this situation, please?

Editado

feedthebirds

Radka

Plata

Suecia

Radka

hace 7 meses

OriginalTraducción

Thank you, Radka, for your response and for taking the time to explain the context.

To clarify: I self-excluded through each individual casino’s responsible gaming/self-exclusion tool (not via email or support), using the standard options offered directly in the user account settings. This was done on multiple Infiniza-operated brands, including Overload and Lucky Jungle. These sites clearly confirmed my self-exclusion and showed my account as permanently closed.

However, shortly after that, I was able to sign up, deposit and play on Refuel and Spinero – using the same personal details, email address, IP address, and payment methods. No warnings were shown, no blocking in place, and no indication that any self-exclusion was active or carried over.

When I contacted Infiniza directly, asking for a full list of casinos I was excluded from (to help me avoid triggering more harm), they refused to provide it. This makes it almost impossible to protect myself.

To me, this suggests their interpretation of self-exclusion is purely brand-level – even when multiple casinos operate under the same MGA license. I find this deeply concerning, as it undermines the intent of the self-exclusion and creates unnecessary risk for vulnerable users.

Do you have any insight into whether MGA has addressed this kind of practice before? And if I submit a formal complaint, could they intervene?

Radka

feedthebirds

Social Media & Community Specialist

feedthebirds

hace 7 meses

OriginalTraducción

Buen día para ti y gracias por ayudarme con los detalles.

Por lo que describes, obviamente hiciste lo que pudiste y lamento que no haya terminado muy bien.

Como pueden ver, aún existe una brecha potencial. Al igual que expliqué los mismos conceptos a otros jugadores, incluyendo una lista de casinos y el tema del "grupo", me gustaría mencionarlo también aquí.

Diría que lo primero que revisaría son las reglas y la conexión del grupo con el soporte o el gerente del casino. Me preguntaría:

¿El casino/grupo/administración/afiliado indica que puedes autoexcluirte con una sola solicitud en todo el grupo? ¿Está mencionado en las reglas?

¿El equipo de soporte confirmará esta información al jugador?

¿Cómo se relacionan los casinos potencialmente nuevos y cómo funciona su sistema?

Quiero transmitir que los casinos que pertenecen al mismo grupo pueden tener diferentes equipos de gestión y operar en diversas plataformas; sin una lista o confirmación concreta, se quedarán con las manos vacías cuando surjan problemas. Por lo tanto, tras una comunicación satisfactoria, siempre exigiría de inmediato una lista de los casinos que acabo de autoexcluir con éxito dentro del grupo/propietario/marca/sello.

Si los casinos no indican la exclusión de grupo como una opción, no esperaría que te excluyan del mismo grupo y de los casinos futuros dentro de una marca/administración automáticamente. 🙁

Tratamos diariamente quejas similares y delicadas de jugadores, y dichas listas o pruebas de la confirmación final así como de la solicitud de autoexclusión iniciada son necesarias para confrontar al casino o casinos.

Puedo decir que MGA, o cualquier otra licencia internacional, no admite la autoexclusión global dentro de su propia licencia, así que si van a atender tu queja, tendrás que demostrar que el casino prometió autoexcluirte, incluso en Refuel y Spinero, según tengo entendido. Sin embargo, no dudes en intentarlo; en mi opinión, el peor resultado sería la falta de una respuesta concreta.

Mis colegas del Equipo de Quejas seguramente explicarán todos los detalles asociados con la queja presentada a través del Centro de Resolución de Casino Guru y harán todo lo posible para encontrar la postura justa.

Si me permiten un consejo, al autoexcluirse, lean siempre los términos de la exclusión grupal o global, confirmen la lista con el soporte técnico y guarden la confirmación. Es muy frecuente que un casino los excluya directamente de su sitio web. Obviamente, Future Casino nunca estará en la lista, así que recomiendo consultar con el soporte técnico y actuar según la respuesta.

En mi opinión, la autoexclusión se ha convertido en una pesadilla debido a la falta de estándares coherentes y relevantes que se apliquen globalmente. Espero que haya una manera de ayudarte a mantenerte a salvo.

Good day to you and I thank you for helping me with the details.

From what you described, you obviously did what you could and I'm sorry it did not end up very well.

As you can see, there is still a potential gap. Just as I explained the same concepts to other players, including a list of casinos and the "group" matter, I'd like to mention that here too.

I'd say the very first thing I would check is the rules and the group connection with the casino support or manager. I would ask myself:

Does the casino/group/management/affiliate state you can self-exclude per one request in the whole group? Is it mentioned in the rules?

Will the support team confirm this information to the player?

How are potentially new casinos related and how does their system work?

I want to convey that casinos belonging to the same group can have different management teams and operate on various platforms; without a list or concrete confirmation, you will be left empty-handed when issues occur. Thus, upon successful communication, I would always straightaway demand a list of casinos I have just successfully self-excluded from within the group/owner/brand/label.

If the casinos do no not state group exclusion as an option, I would not expect them to exclude you from the same group and future casinos within a brand/management automatically. 🙁

We deal with similar delicate players' complaints daily, and such lists or proofs of the final confirmation as well as the initiated self-exclusion request are necessary to confront the casino or casinos.

I can say that MGA, or any other internationally used license, does not support global self-exclusion within its own license, so if they are going to address your complaint, you will still have to prove the casino promised to self-exclude you, even at Refuel and Spinero - as far as I can guess. However, feel free to try that; in my opinion, the worst outcome would be a lack of concrete response.

My colleagues from the Complaint Team will surely explain all details associated with the complaint submitted through the Casino Guru Resolution Center and do their best to find the fair stance.

If I may offer some advice, when self-excluding, always read the terms of the group or global exclusion, confirm the list with support, and save the confirmation. Very often a casino will exclude you just from its site. Future casino will obviously never be on the list, so I recommend asking support about it and acting on the response.

Self-exclusion has become a nightmare, in my opinion, due to a lack of consistent and meaningful standards that apply globally. I hope there is a way to help you stay safe.

daybyday

Plata

Alemania

hace 1 mes

OriginalTraducción

En poco más de 14 horas (de 07:07 a 21:28), realicé múltiples transacciones que iban desde 300 € hasta 9.000 €, sumando decenas de miles de euros.

Esta rápida sucesión de depósitos de alto valor no es juego recreativo; es un ejemplo clásico de un jugador que pierde el control, probablemente intentando recuperar las pérdidas, y adoptando un comportamiento altamente destructivo.

El fallo del operador: Sin intervención, sin reembolso, sin ayuda

A pesar de este patrón extremadamente evidente —una desviación completa y peligrosa de mi actividad normal— Infinzia Ltd. permitió que se procesaran todos y cada uno de los depósitos exitosos.

1. ❌ Sin intervención: No hubo ninguna interrupción, ni llamada telefónica, ni correo electrónico de su equipo de juego responsable para comprobar mi bienestar o exigirme un período de reflexión. Simplemente aceptaron el flujo de dinero.

2. ❌ Ausencia de reconocimiento del daño: Procesaron 6.000 €, luego 6.500 €, después 6.800 € y finalmente 9.000 €, todo en cuestión de horas, y lo trataron como una operación comercial normal. Esto demuestra un total desprecio por su obligación regulatoria de proteger a los jugadores vulnerables.

3. ❌ Sin reembolso: Incluso cuando la magnitud del daño se hizo evidente, no se ha ofrecido ningún reembolso por estos depósitos realizados mientras yo estaba claramente en medio de un problema de juego y ellos incumplieron su deber de cuidado.

Para colmo, todo esto ocurrió cuando ya había intentado autoexcluirme de su plataforma (como les ha ocurrido a otros en este hilo), y aun así me permitieron registrarme y gastar miles en una marca afiliada.

Este registro de transacciones demuestra de forma concluyente que Infinzia Ltd. prioriza las ganancias sobre la seguridad de los jugadores. Operan un sistema de depósitos para jugadores con problemas de ludopatía y no ofrecen ninguna intervención ni ayuda efectiva.

Insto a cualquier persona que tenga registros o experiencias similares a que los reporte al organismo de licencias correspondiente.

Finalmente, después de tres años, he conseguido acceder a estos archivos gracias al licenciatario, pero no puedo hacer nada.

file

In just over 14 hours (from 07:07 to 21:28), I deposited multiple transactions ranging from €300 to €9,000, totalling tens of thousands of Euros.

This rapid-fire sequence of high-value deposits is not recreational gambling; it is a textbook example of a player losing control, likely chasing losses, and engaging in highly destructive behaviour.

The Operator’s Failure: No Intervention, No Refund, No Help

Despite this extremely evident pattern—a complete and dangerous departure from my normal activity—Infinzia Ltd. allowed every single successful deposit to go through.

1. ❌ No Intervention: There was no interruption, no phone call, and no email from their responsible gaming team checking on my welfare or enforcing any cooling-off period. They simply accepted the money flow.

2. ❌ No Recognition of Harm: They processed €6,000, then €6,500, then €6,800, then €9,000, all within hours, and treated this as normal business. This demonstrates a complete disregard for their regulatory obligation to protect vulnerable players.

3. ❌ No Refund: Even when the extent of the harm became clear, there has been no offer of a refund for these deposits made while I was clearly in the throes of problematic gambling and they failed their duty of care.

To make matters worse, all of this occurred when I had already tried to self-exclude across their platform (as others in this thread have experienced), and yet they still allowed me to register and spend thousands on an affiliated brand.

This transaction log is conclusive evidence that Infinzia Ltd. is prioritising profit over player safety. They operate a deposit faucet for problem gamblers and provide zero effective intervention or help.

I urge anyone with similar logs or experiences to report them to the relevant licensing body.

I have finally after three years gained access to these files from the licensee, but I can’t do anything

file

Radka

daybyday

Social Media & Community Specialist

daybyday

hace 1 mes

OriginalTraducción

Hello,

Considering the significance of those experiences, I believe you are already aware that you can submit a complaint with us; however, it seems your intention is to inform others and escalate the matter to the licensing authority.

Let me know if you want to talk more, please.