Caso rechazado por denuncia inmotivada.

¿Puedo preguntar si también le cancelaron la cuenta a su hermano, por favor?

Veronika ha explicado bastante claramente por qué su queja debe ser rechazada, y creo que esta es la parte principal y más importante:

Dado que usted y su hermano comparten el mismo hogar, usan el mismo dispositivo e incluso el mismo método de pago para retirar fondos, es prácticamente imposible demostrar que las cuentas no eran administradas por una sola persona. Esto crea una fuerte presunción de duplicación de cuentas, y en casos como estos, no podemos ayudarle.

Lamentablemente no pudimos ayudarle de esta manera.

Sí, las cuentas de mi hermano también fueron desactivadas o canceladas. Recibí la explicación de Verónica, pero parece que el casino nos canceló basándose principalmente en suposiciones. No han presentado ninguna prueba real que afirme que mi hermano o yo hayamos usado más de una cuenta (multicuenta). Como escribió Metaspins en su propia explicación, "tenemos fuertes suposiciones". Sí, no pinta bien porque usamos el mismo dispositivo, etc., pero aun así cumplimos estrictamente con los términos y condiciones.

Aquella vez que usamos el mismo método de pago (mi billetera de criptomonedas), fui generoso y le di a mi hermano algo de dinero para jugar. Antes de depositar por él, leí las condiciones (como siempre ante la duda) y no decía nada sobre usar el mismo método de pago en cuentas diferentes, así que pensé que no habría problema.

En pocas palabras, han prohibido el acceso alegando que rompimos un término que seguimos estrictamente + basándose en suposiciones de que una persona usa múltiples cuentas, pero nosotros y el casino tenemos todas las pruebas e información que afirma que solo yo y la cuenta de mi hermano estamos conectados al hogar y que somos dos usuarios/personas diferentes que solo quieren jugar en el sitio (y yo también quiero tener mis fondos).

Gracias por tomarte el tiempo de leer 🙂

Atentamente

Svante

Es muy difícil investigar un asunto así cuando ocurre en un casino en línea. No tienen la posibilidad de verte en persona como en los casinos físicos.

Es por eso que la mayoría de los casinos en línea tienen esto implementado en sus términos: no está permitido jugar desde el mismo hogar y también está estrictamente prohibido utilizar pagos de terceros.

Lamentablemente, ha infringido esos términos y, en este caso, no podemos hacer nada. El casino bloqueó ambas cuentas y creemos que lo hizo conforme a los términos.

He seguido los términos y condiciones al pie de la letra. Pero el casino está revisando mi caso ahora mismo. Espero poder resolverlo con ellos. ¡Gracias por toda la ayuda!

Mantennos informados si hay alguna novedad, por favor.

El equipo de fraude aún cree que incumplí las condiciones que cumplí. Lo único en lo que realmente pueden ayudarme es en obtener una explicación válida de mi despido.

/Svante

Lo siento, creo que la explicación proporcionada, al menos por mi colega, fue la siguiente:

De acuerdo con los Términos y Condiciones:

8. USO DE LA CUENTA DEL JUGADOR

8.1 Solo se permite una Cuenta por persona, domicilio, dirección IP y dispositivo informático. La creación de varias cuentas de usuario puede resultar en la cancelación de las mismas y la suspensión de todos los pagos. Si dos o más usuarios comparten el mismo domicilio, dirección IP y dispositivo informático, los titulares de las respectivas Cuentas deben informarnos. No deberá proporcionar acceso a su cuenta de usuario ni permitir el uso del Sitio Web a terceros, incluidos, entre otros, menores o personas que se autoexcluyen. Cualquier devolución, ganancia o bonificación que haya obtenido o acumulado durante el tiempo en que la cuenta duplicada estuvo activa podrá ser reclamada por nosotros, y usted se compromete a devolvernos, si se lo solicitamos, los fondos que se hayan retirado de la cuenta duplicada. Si decidimos dejar una cuenta abierta, será la primera cuenta que haya abierto con nosotros y a la que se transferirán sus depósitos restantes, si los hubiera.

Lamentablemente, según las reglas descritas anteriormente, la decisión de mantener abierta una de las cuentas o cerrar ambas depende completamente del casino.

Dado que usted y su hermano comparten el mismo hogar, usan el mismo dispositivo e incluso el mismo método de pago para retirar fondos, es prácticamente imposible demostrar que las cuentas no fueron administradas por una sola persona. Esto crea una fuerte presunción de duplicación de cuentas y, en casos como estos, no podemos ayudarle.

Los casinos en línea no son físicos, y esta es, lamentablemente, una de sus desventajas. Al jugar en línea, tus rastros virtuales siempre pueden usarse como pistas para determinar la autenticidad de tu cuenta.

Creo que solo hay una manera de evitar que esta situación se repita: nunca compartas el mismo dispositivo, conexión a internet ni opciones de pago mientras convivas con otros jugadores que usan el mismo casino en línea. O al menos, sería prudente avisar al casino antes de depositar, por si acaso.

Entiendo que ésta es una situación muy desafortunada, pero las reglas estaban ahí cuando usted se registró y siguen siendo aplicables porque el casino tiene como objetivo utilizarlas cuando sea necesario.

Sí, lo entiendo. Sigue siendo muy injusto que nos bloqueen por suposiciones cuando ya tienen todas las pruebas necesarias. Siempre he cumplido con las condiciones, así que nunca he tenido problemas. Lamentablemente, no podía controlar lo que hacía mi hermano las 24 horas, así que sería imposible contactarlos antes de que creara su cuenta. Así que, si alguien incumplió las condiciones, fue mi hermano al crear la cuenta. Pero entonces también sería imposible que supiera que yo también tenía una cuenta allí al crearla.

Como se indica en el KYC, "Si dos o más usuarios comparten el mismo hogar, dirección IP y dispositivo informático, los titulares de las respectivas cuentas deben informarnos". Cuando contacté con soporte técnico y pregunté al respecto, me dijeron que todo estaría bien si simplemente completábamos nuestros KYC, y pensé que con eso terminaría todo. Lamentablemente, no fue así.

Las condiciones sobre depósitos, etc., no mencionaban el uso de la misma dirección en otra cuenta, así que, por supuesto, pensé que estaría bien. En cambio, lo utilizan como un supuesto de multicuenta.

Es muy, muy injusto en mi opinión. Como dijo el creador Kyharr: «Nunca permitirían que ocurriera un error así; tengo varios espectadores que son hermanos o cónyuges», así que parece que no debería ser un problema. Y si lo es, deberían actualizar sus reglas.

Qué lástima que el soporte nos dijera que todo iría bien después del KYC. Claro que pensamos que estaba bien y seguimos jugando, depositando, etc. Cuando en realidad no fue así al final.

Es un caso muy lamentable y entiendo que no puedas ayudarme mucho, pero seguiré intentando solucionarlo. No puedo permitirme perder mi saldo.

Ya veo, claro. Uno debe ser responsable de sus propios actos, pero ¿debería responsabilizarse a toda la familia? Eso supone un reto importante. Créanme que esta fue la parte más desafortunada para mí tras la denuncia.

Lamentablemente, lo que diga algún streamer u otra persona es bastante relevante porque no hay información de cómo los otros hermanos usaron sus cuentas o pudieron proporcionar diferentes detalles cuando se trata de facturas de servicios públicos, conexión a Internet, dispositivos, juego y otros...

Lo único que puedo añadir es que lamento que haya terminado así. 🙁

Hola, la única respuesta que me dio el streamer fue que "no usan el mismo dispositivo ni la misma billetera". Así que no tengo ni idea de si hicieron algo especial aparte de contactar con el soporte técnico como yo. Todo parecía ir bien antes de que nos cancelaran la cuenta. Parecía que en cuanto completaran nuestro proceso de KYC, no habría problemas. Luego, unos días después de completarlo, nos cancelaron la cuenta sin apenas explicación.

¿Podrías ayudarme a contactar con el casino? Si siguen creyendo que solo hay una persona a la que mi hermano y yo podemos proporcionar información sobre KYC, el origen de los fondos, todo lo necesario para solucionar esto.

Atentamente

Svante

Hola, Svante.

Sin embargo, al menos a mí me parece que esto es una situación diferente. Usar el mismo dispositivo y la misma billetera contradice las reglas más comunes. 🙁

Lamentablemente, no tengo forma de contactarte con el casino. Solo es posible a través de la queja; no tenemos otra opción. Lo siento. De verdad.

Como el casino me baneó por tener varias cuentas, no aceptarán mis tickets. Intenté explicarles que los términos y condiciones indican que deben contactar con el soporte si tienen dos usuarios en el mismo hogar, pero no lo sé. Al usar mi billetera, revisé las reglas previamente y no mencionaban nada sobre usar la misma billetera en diferentes cuentas, así que pensé que no había problema. En el mismo dispositivo, mencionan que en los términos y condiciones 8.1 también se indica que "si dos o más usuarios comparten el mismo hogar, dirección IP y dispositivo informático, los titulares de las respectivas cuentas deben informarnos".

No estoy enojado con ustedes, solo estoy enojado con toda la situación.

Atentamente

Svante

Hola, si bien tiene cierto sentido, te recomiendo que leas las reglas completas y siempre confirmes tus expectativas con el soporte del casino en lugar de confiar únicamente en tus conclusiones.

Consideremos estos:

"8. USO DE LA CUENTA DEL JUGADOR

8.1 Solo se permite una Cuenta por persona, domicilio, dirección IP y dispositivo informático. La creación de varias cuentas de usuario puede resultar en la cancelación de las mismas y la suspensión de todos los pagos. Si dos o más usuarios comparten el mismo domicilio, dirección IP y dispositivo informático, los titulares de las respectivas Cuentas deben informarnos. No deberá proporcionar acceso a su cuenta de usuario ni permitir el uso del Sitio Web a terceros, incluidos, entre otros, menores o personas que se autoexcluyen. Cualquier devolución, ganancia o bonificación que haya obtenido o acumulado durante el tiempo en que la cuenta duplicada estuvo activa podrá ser reclamada por nosotros, y usted se compromete a devolvernos, si se le solicita, los fondos que se hayan retirado de la cuenta duplicada. Si decidimos dejar una cuenta abierta, será la primera cuenta que haya abierto con nosotros, a la que se transferirán sus depósitos restantes, si los hubiera.

9.5 No puede transferir, vender ni pignorar su Cuenta a otra persona. Esta prohibición incluye la transferencia de cualquier activo de valor, incluyendo, entre otros, la titularidad de cuentas, ganancias, depósitos, apuestas, derechos y/o reclamaciones relacionados con estos activos, ya sean legales, comerciales o de otro tipo. La prohibición de dichas transferencias también incluye, entre otros, la afectación, pignoración, cesión, usufructo, comercio, intermediación, hipoteca y/o donación en cooperación con un fiduciario o cualquier otro tercero, empresa, persona física o jurídica, fundación y/o asociación, de cualquier forma.

En resumen, se supone que debes informar al casino al crear una cuenta desde el mismo hogar. Por supuesto, tener una cuenta por persona significa que no se pueden compartir servicios, bienes ni dinero. ¿Podrías considerar por qué los casinos podrían requerir cuentas separadas para cada persona si estas preocupaciones no fueran relevantes?

Lamento que no hayas visto esto venir y espero que este resumen te ayude a mantenerte más seguro. 🙏

Sí, gracias. Contacté con soporte en cuanto me di cuenta de que teníamos dos cuentas y fue entonces cuando me dijeron que básicamente todo estaba bien. Volvimos a la pregunta de si debería ser responsable de las acciones y acciones de mi hermano.

Con suerte estaré más seguro cuando me mude ahora.

Lo sé, podríamos empezar desde el principio...

Según tengo entendido, el problema ocurrió más tarde, cuando la verificación mostró la misma billetera y dispositivo, supongo. Hasta entonces, todo estaba bien. Sin embargo, en el momento en que informaron que ambos tenían cuentas, nadie esperaba que compartieran todo, incluyendo el dispositivo y el dinero.

Hola,

Espero que estén bien. Incluso contacté con su soporte con un correo aleatorio preguntando sobre la multicuenta. Y básicamente nos dieron luz verde para tener más de una cuenta, siempre y cuando las verifiquemos.

*Ver foto adjunta*

Está bien que alguien tenga más de una cuenta, pero cuando gané dinero, no lo estaba. Es indignante.

Estamos muy bien, gracias por preguntar. Espero que a ti también te vaya muy bien.

Entonces, mi pregunta ahora es: ¿te pagaron tus ganancias después de que los confrontaste con esto?

Hola, no recibo respuestas por correo, así que contacté con su soporte en vivo y les pregunté amablemente si podían pasar el caso a las personas pertinentes. Pedí un número de caso o algo similar para confirmar que se ha escalado, pero solo recibí la respuesta: "Tengo tu correo, es suficiente". Llevo dos días sin recibir correo. ¿Qué debo hacer?

Probablemente tendrás que esperar y ver qué pasa, por desgracia.