El jugador de Ontario había tenido problemas con el Casino 888 en relación con una solicitud de retiro presentada seis semanas antes. A pesar de haber presentado la documentación requerida en repetidas ocasiones y de haber seguido el proceso de verificación, no había recibido una solución satisfactoria, lo que le generó frustración por las transacciones rechazadas y los retrasos en el acceso a sus fondos. El problema se resolvió finalmente cuando el jugador recibió sus fondos tras una comunicación constante y la presentación de documentos adicionales al casino. El Equipo de Quejas dio el caso por resuelto y agradeció la cooperación del jugador.
888 Casino Ontario - La retirada del jugador se ha retrasado.
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
Importe: C$90.000
888 Casino Ontario
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
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hace 10 meses
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Le escribo para presentar una queja formal contra 888 Casino por problemas con mi cuenta que persisten desde enero de 2025. A pesar de los múltiples intentos de resolverlos a través de su sistema de comentarios y de una queja formal presentada el 19 de febrero de 2025, aún no he recibido una solución satisfactoria. A continuación, detallo mi experiencia.
El 30 de enero de 2025, creé una cuenta en 888 Casino y, tras registrarme, recibí un correo electrónico de bienvenida y otro sobre juego responsable. Realicé un depósito inicial de $5,000 con mi tarjeta de crédito RBC y, tras ganar, solicité un retiro de $7,500. Recibí la confirmación del retiro, pero me pidieron que verificara mi cuenta, la cual proporcioné de inmediato enviando mi licencia de conducir a través del chat en vivo y el portal de verificación.
Después de un tiempo, revertí mi retiro de $7,500 y gané $3,500 adicionales, lo que elevó mi saldo a $10,000. Solicité un retiro de $10,000 el 31 de enero de 2025, pero posteriormente revertí la solicitud tras ganar $2,500 adicionales. El 1 de febrero de 2025, revertí el retiro de nuevo y perdí todas mis ganancias el 8 de febrero de 2025.
El 8 de febrero de 2025, me contactaron y me pidieron que completara mi verificación presentando una copia de mi tarjeta de crédito (con los dígitos centrales bloqueados), lo cual hice de inmediato. Sin embargo, la verificación seguía sin completarse y seguí teniendo problemas al intentar retirar fondos.
Depósitos y retiros: problemas y cancelaciones
A pesar de no poder retirar fondos debido al proceso de verificación, seguí depositando. A continuación, un resumen de mis intentos de depósito:
30 de enero de 2025: $5,000 – Aprobado (Visa)
13 de febrero de 2025: $5,000 – Aprobado (Visa)
17 de febrero de 2025:
$5,000 – Aprobado (Visa)
$10,000 – Aprobado (Visa)
$10,000 – Rechazado (Visa)
$9,000 – Rechazado (Visa)
20 de febrero de 2025: $10,000 – Aprobado (Visa)
25 de febrero de 2025:
$10,000 – Aprobado (Visa)
$10,000 – Rechazado (Visa)
$2,000 – Rechazado (Visa)
4 de marzo de 2025: $15,000 – Rechazado (Visa)
Estos depósitos, por un total de $98,000, fueron cancelados o devueltos a mi cuenta cuando solicité retiros.
Solicitudes y rechazos de retiro
El 21 de febrero de 2025, solicité un retiro de $22,000, que fue rechazado el 17 de marzo de 2025 por falta de documentos. El 24 de febrero de 2025, solicité retiros adicionales por un total de $76,000, pero también fueron rechazados sin una explicación clara. El servicio de atención al cliente no pudo explicarme el motivo del rechazo, lo que me dejó frustrado y sin fondos.
Presentación de documentos y retrasos
Presenté repetidamente los documentos requeridos durante este proceso, pero sufrí constantes retrasos y nuevas solicitudes. Los documentos que presenté incluyeron:
20 de febrero de 2025: Extracto bancario
23 de febrero de 2025: Cheque anulado
3 de marzo de 2025: Comprobante de domicilio registrado (factura de servicios públicos)
5 de marzo de 2025: Extracto de tarjeta de crédito (con las transacciones relevantes redactadas)
11 de marzo de 2025: Documentos de origen patrimonial, incluidos recibos de sueldo y declaraciones de impuestos.
A pesar de haber enviado todo lo solicitado, seguí recibiendo solicitudes de documentación adicional, aunque ya la había aportado.
Respuestas de atención al cliente
Cada vez que contacté con atención al cliente, recibí la misma respuesta:
Lamento su experiencia. Escalaré el asunto al departamento correspondiente para que se encargue de su retiro cuantioso. Gracias por informarnos. Le notificaremos por correo electrónico una vez procesado su retiro. Si hay alguna demora o se requiere documentación adicional, le informaremos del motivo. Gracias por su paciencia.
Esta respuesta genérica no ayudó mucho a resolver mi creciente frustración y no supuso ningún avance sustancial en mis problemas.
Solicitud de intervención de Casino Guru
Dados los problemas actuales, solicito a Casino Guru que intervenga para resolver este asunto. He seguido el proceso de verificación, he enviado todos los documentos solicitados y sigo sin poder acceder a mis fondos ni recibir una comunicación clara sobre mi caso. La falta de transparencia y rendición de cuentas por parte de 888 Casino ha causado una gran angustia, y solicito a Casino Guru que colabore para escalar este asunto.
Conclusión y solicitud de resolución
A pesar de seguir los procedimientos del casino y proporcionar toda la documentación necesaria, solo he experimentado retrasos, confusión y falta de comunicación. No puedo retirar los fondos que me corresponden legítimamente, y el servicio de atención al cliente me ha dado respuestas vagas e inútiles. Solicito amablemente la intervención de Casino Guru para garantizar que este asunto se resuelva de forma rápida y justa.
Espero que 888 Casino procese mi retiro con prontitud, me dé explicaciones claras sobre las transacciones rechazadas y se asegure de que su proceso de verificación se complete en un plazo razonable. Espero una resolución.
Gracias por su atención a este asunto.
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hace 10 meses
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Querida Shamarl,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
¿Podría confirmar si tiene alguna solicitud de retiro pendiente en su cuenta de 888 Casino? De ser así, le agradeceríamos que proporcionara una captura de pantalla de su cuenta donde se muestre la solicitud de retiro pendiente.
¿Podría informarnos el monto exacto que desea retirar y el saldo actual disponible en su cuenta?
¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
¿Ha recibido alguna confirmación del casino sobre la finalización exitosa de su proceso de verificación?
Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Dominica
Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.
La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.
Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.
Editado por un administrador de Casino Guru
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Adjunto confidencial
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hace 10 meses
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Hola Dominika
Sí, todavía tengo todos mis retiros pendientes en 888 Casino. Solicité estos fondos en febrero y, un mes después, en marzo, recibí un correo electrónico indicando que fueron rechazados. Enviaré las capturas de pantalla de la conversación al correo electrónico que me proporcionaste.
La cantidad exacta en cuestión es $90000.
El casino me pidió una foto de mi tarjeta de crédito utilizada para depositar, incluyendo los números del medio, facturas de servicios públicos, extractos de tarjeta de crédito, extractos bancarios, recibos de sueldo, información que acredite mi fuente de ingresos (es decir, recibos de sueldo y avisos de impuestos). Cada una de estas solicitudes se realizó con una o dos semanas de diferencia en el Casino 888.
Envié todos los documentos solicitados y recibí correos electrónicos indicándolo. También presenté mi T4 por si acaso.
A través del chat en línea, se ha confirmado que mi cuenta está verificada.
Les enviaré la última comunicación sobre mis ganancias netas de los otros casinos que usé, la cual les envié detalladamente ayer. En esta conversación, verán las capturas de pantalla de mis retiros pendientes desde el 17 y el 19 de marzo, junto con la solicitud inicial de retiro que realicé a finales de febrero y que fue rechazada.
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hace 10 meses
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Querida Shamarl, ¿ha habido alguna actualización desde tu último mensaje?
¿El casino ha aceptado la información sobre la fuente de fondos de otros casinos que usted envió recientemente?
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Adjunto confidencial
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hace 10 meses
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Hola, Dominika, hasta hoy no hay novedades. Envié lo que me solicitaron el domingo 6 de abril de 2025. Envié la solicitud a varios correos electrónicos 888 (soporte, operaciones y Zendesk). El martes recibí un correo electrónico de Zendesk indicando que la habían recibido y la habían reenviado al departamento correspondiente.
Para dar contexto, les envié extractos bancarios de 3 meses, extractos de tarjetas de crédito, extractos de PayPal, capturas de pantalla de posiciones netas del casino, junto con correos electrónicos directamente de otros casinos que he usado.
Les envié un correo electrónico extenso detallando cada transacción de entrada y salida de mi cuenta bancaria. Les envié otro correo el jueves 10 de abril de 2025 solicitando una actualización. Ni siquiera recibí el correo genérico que indicaba que recibiría una respuesta en 72 horas. Ayer hablé con el servicio de atención al cliente en línea y me dijeron que mi cuenta ya está en el departamento correspondiente y que les aseguro que, cuando todo esté listo, mis retiros se procesarán. Las mismas respuestas genéricas de los últimos meses. En el chat indicaron que no quieren cometer errores al procesar los retiros. Esta ha sido la tendencia: piden documentos y no proporcionan actualizaciones durante semanas, sin claridad.
Además, todos mis retiros fueron rechazados la semana pasada, uno el lunes 7 de abril y el restante el miércoles 9 de abril, envié nuevamente una solicitud para los retiros.
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hace 10 meses
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Esta mañana me pidieron documentos adicionales que ya les había entregado. Volví a entregar mi factura de gas, mi extracto bancario y mi cheque anulado, aunque la agente confirmó que ya estaban en archivo. Luego mencionó que mi dirección no estaba verificada, a pesar de que ya tenían mis extractos bancarios, de tarjetas de crédito y facturas de servicios públicos, entre otros. Envié estos documentos a través del sistema seguro de verificación en línea y también por correo electrónico, y también recibí varios correos electrónicos confirmando su recepción. Su chat sigue sin ser de ayuda y no proporciona ninguna respuesta concreta.
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hace 10 meses
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Fondos recibidos hoy al mediodía, caso resuelto.
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hace 10 meses
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Querida Shamarl,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Dominica
Casino.Guru
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