Gracias por la aclaración.
Comprendo su preocupación con respecto al motivo de la autoexclusión, pero me gustaría aclarar por qué considero que mi solicitud a RetroBet fue una solicitud de juego responsable completa e inequívoca.
El 28 de agosto de 2026, a las 22:17 EEST, le dije explícitamente al agente de soporte de RetroBet:
"Hola, por favor, autoexcluyan mi cuenta por un período de 5 años".
e inmediatamente después añadió:
"Hazlo ahora mismo."
No se trataba de una queja general, una expresión de insatisfacción ni una pregunta sobre la autoexclusión. Solicité directamente que mi cuenta fuera autoexcluida durante cinco años e indiqué expresamente al agente que lo implementara de inmediato.
No creo que un jugador deba usar las palabras "adicción al juego" ni proporcionar un diagnóstico médico para que una solicitud explícita de autoexclusión se tome en serio. La autoexclusión es, en sí misma, un mecanismo de protección para el juego responsable.
Más importante aún, el marco regulatorio de RetroBet y sus propios Términos y Condiciones exigen que el operador mantenga medidas de Juego Responsable, incluyendo la posibilidad de que los jugadores se autoexcluyan y limiten su actividad de juego. El marco de licencias de la Autoridad de Juegos de Curazao exige expresamente que los operadores con licencia cumplan con las políticas de Juego Responsable y contempla la autoexclusión de los jugadores y los límites de depósito/juego como parte de dicho marco.
RetroBet es operada actualmente por Stable Tech NV bajo la licencia OGL/2024/161/0191 de la Autoridad de Juegos de Curazao. Sus propios Términos y Condiciones confirman que es un operador con licencia de Curazao.
El marco regulatorio también deja claro que el juego responsable no es simplemente un servicio de atención al cliente opcional. La Autoridad de Juegos de Curazao exige a los operadores con licencia que implementen los principios del juego responsable, incluyendo medidas de protección contra la ludopatía y para salvaguardar a los jugadores vulnerables.
En este caso, RetroBet recibió una solicitud explícita de autoexclusión de cinco años a través de su chat en vivo oficial. Por lo tanto, la solicitud se comunicó directamente a un representante autorizado del operador.
Entiendo que el agente me haya dirigido a otro canal. Sin embargo, no creo que esto invalide la solicitud original ni que permita al operador dejar la cuenta completamente activa mientras un jugador que ha solicitado explícitamente la autoexclusión pueda seguir jugando.
La pregunta clave es qué hizo RetroBet después de recibir la solicitud.
La respuesta es que la cuenta no fue restringida de inmediato, no se me impidió apostar y la autoexclusión solicitada no se implementó en el momento en que la solicité.
Esto es especialmente importante porque el objetivo de la autoexclusión es proteger al jugador de seguir apostando después de solicitarla. Un sistema de juego responsable que recibe una solicitud explícita de autoexclusión pero permite al jugador seguir depositando y apostando frustra el propósito mismo de dicha protección.
Por lo tanto, solicito que mi queja se evalúe en función de las pruebas reales y la cronología de los hechos, en lugar de en función de si utilicé o no la frase específica "adicción al juego".
Mi petición fue:
- explícito;
- por un período específico de cinco años;
- dirigido al representante de soporte autorizado del casino;
- acompañada de una instrucción inmediata para implementarla; y
- claramente relacionado con impedirme seguir apostando.
No le pido a Casino Guru que dé por sentados hechos que no constan en las pruebas. Lo que pido es que se tenga en cuenta la redacción exacta de la solicitud y la conducta posterior de RetroBet.
### Consecuencias financieras y reembolso
El aspecto central de mi queja es también la consecuencia financiera de la inacción de RetroBet.
Una vez que RetroBet recibió mi solicitud explícita de autoexclusión, no debería haber permanecido en una posición que me permitiera seguir apostando y realizando depósitos.
Por lo tanto, solicito el reembolso de los depósitos realizados después de mi solicitud explícita de autoexclusión y antes de que la cuenta fuera finalmente restringida/bloqueada.
Esta es la solución financiera que busco de RetroBet.
He conservado la evidencia del chat en vivo que muestra la redacción exacta y la marca de tiempo de mi solicitud, así como la información posterior de la cuenta y la transacción.
Por lo tanto, solicito respetuosamente a Casino Guru que considere si RetroBet cumplió con sus obligaciones de Juego Responsable tras recibir esta clara solicitud de autoexclusión y, en particular, si los depósitos aceptados después de dicha solicitud deben ser reembolsados.
Agradezco su ayuda y espero que la queja pueda evaluarse en función de todas las pruebas y del marco aplicable al Juego Responsable.
Atentamente,
Alisa
