Filip990hace 4 semanas
Me dirijo a ustedes para presentar una queja formal con respecto a mi cuenta. El 01.10.2026, mi solicitud de retiro de €500 fue rechazada (ID: 1109450113) y los fondos fueron devueltos a mi saldo principal.
Actualmente, el sistema no me permite enviar una nueva solicitud de retiro. No hay solicitudes de verificación/KYC pendientes en mi perfil y no he recibido una explicación válida de por qué el botón de retiro está deshabilitado.
Solicito que procesen mi retiro de 500 € mediante transferencia bancaria o tarjeta de inmediato, o que me proporcionen una razón clara y detallada por la cual la funcionalidad de mi cuenta está restringida.
Adjunto capturas de pantalla del historial de transacciones que demuestran el saldo de mi cuenta y el pago rechazado.
Filip Radovanovic
El hecho de que te hayan devuelto los 500 € a tu saldo, pero no puedas solicitar otro retiro, deja el problema sin resolver. Para que quede claro, estás publicando en el foro de Casino Guru; somos independientes de Wintino y no podemos procesar pagos ni habilitar retiros en tu cuenta.
¿Se confirmó previamente la aprobación de su verificación? El hecho de no tener solicitudes de documentos pendientes no lo confirma necesariamente. Además, ¿aparece algún mensaje de error al hacer clic en el botón de retiro? ¿Qué le dijo el servicio de atención al cliente cuando lo reportó?
Pídeles que te expliquen tanto el pago rechazado como la restricción actual, incluyendo qué pasos debes seguir antes de poder retirar dinero de nuevo. Mantén los 500 € intactos mientras se aclara la situación.
Por lo general, concedemos a los casinos un plazo de hasta 14 días para resolver los problemas relacionados con los retiros. Si el problema persiste tras ese plazo o cerca de él, puede presentar una queja formal a través de nuestro Centro de Resolución de Quejas para su evaluación.
Gracias por la orientación. Para aclarar la situación actual:
Importe: El saldo actual es de 468 € (debido a actualizaciones anteriores del saldo de la cuenta).
Estado de verificación: Mi cuenta no muestra solicitudes de documentos activas, pero el soporte no ha confirmado explícitamente si el proceso KYC completo se ha completado o aprobado en su totalidad.
Opción de retiro: La opción de retiro está técnicamente disponible, pero cada vez que solicito una transferencia (tanto con tarjeta como mediante transferencia bancaria manual a mi IBAN), se procesa durante 3 días y luego se cancela con un mensaje genérico de "error técnico".
Respuesta del casino: Los agentes de chat en vivo siguen dando respuestas predefinidas que me dicen que "espere", mientras que mis correos electrónicos oficiales solicitando razones específicas y restricciones de la cuenta siguen siendo completamente ignorados.
Mantendré el saldo completo intacto mientras intento resolver esto."
Esto aclara que el problema ahora radica en las cancelaciones repetidas, y no en un botón de retiro deshabilitado. Un error técnico genérico después de tres días aún no explica por qué fallan ambos métodos de pago ni si hay algún problema con la verificación.
¿Qué provocó que el saldo cambiara de 500 € a 468 €? ¿Fue una comisión, un ajuste del casino o alguna otra cosa?
Dado que esta situación persiste desde el 1 de octubre a pesar de sus intentos por resolverla, le sugiero que presente una queja formal aquí . En estas circunstancias, no es necesario esperar a que transcurran exactamente 14 días. Nuestro equipo podrá evaluar las cancelaciones reiteradas y la falta de claridad en el estado de la verificación.
Es bueno que mantengas el saldo restante intacto.
Cancelaciones de retiros repetidas sin resolver y falta de respuesta – Casino Wintino
Estimado equipo de Casino Guru,
Presento esta queja formal contra Wintino Casino por los repetidos fallos en los retiros y la falta de atención al cliente.
Aclaración sobre el saldo:
Para aclarar el cambio de 500 € a 468 €: Jugué una parte de los fondos, reduciendo mi saldo total a exactamente 468,00 €. He mantenido estos 468,00 € restantes intactos en mi saldo desde entonces, tal como se solicitó.
Resumen del problema:
Primer retiro: Inicialmente solicité un retiro a mi tarjeta de pago, el cual fue rechazado automáticamente.
Segundo retiro: Siguiendo las instrucciones de soporte, envié una solicitud de transferencia bancaria SEPA manual (€468) a mi cuenta bancaria personal (Erste Bank Croatia).
Cancelación y reclamaciones falsas: Tras esperar 3 días hábiles, el retiro fue cancelado nuevamente con un mensaje genérico que indicaba un "error técnico del proveedor de servicios de pago". El soporte de Wintino afirma que el problema es de mi banco. Sin embargo, me comuniqué oficialmente con Erste Bank, y me confirmaron por correo electrónico que no registran transacciones ni intentos de retiro rechazados. Esto demuestra que el problema reside exclusivamente en el casino.
Falta de respuesta del servicio de atención al cliente: Mis correos electrónicos solicitando una explicación clara o instrucciones para la verificación de documentos KYC siguen sin respuesta, y el chat en vivo solo ofrece respuestas genéricas predefinidas.
Pruebas y capturas de pantalla:
He recopilado y guardado todas las pruebas y capturas de pantalla relevantes, incluyendo la confirmación oficial por correo electrónico de Erste Bank, el historial de transacciones, los mensajes de error y las conversaciones de chat con el servicio de atención al cliente. Estoy listo para proporcionarlas de inmediato.
Resolución solicitada:
Solicito que Wintino Casino procese y apruebe mi retiro pendiente de 468 € mediante transferencia bancaria SEPA, o que especifique claramente si se requiere algún documento de verificación KYC para completar el pago. Gracias por su ayuda.
Gracias por su ayuda.
Atentamente,
Filip
Gracias por aclarar qué sucedió con la diferencia en su saldo y por mantener intactos los 468 € restantes.
Sin embargo, publicar este texto en el foro no constituye una queja formal. Actualmente, no veo confirmación de que haya presentado una a través de nuestro Centro de Resolución de Quejas. Por favor, utilice el enlace de mi respuesta anterior y complete el formulario de queja allí. Luego, puede proporcionar a nuestro equipo de quejas el correo electrónico del banco, el historial de transacciones, los mensajes de cancelación y las conversaciones de soporte que mencionó.
La confirmación del banco es sin duda una prueba relevante, aunque no necesariamente demuestra que el problema resida directamente en el casino. Es posible que el pago haya fallado en el proveedor de pagos del casino o en otro intermediario antes de llegar a su banco. Nuestro equipo de reclamaciones podrá evaluar esta situación una vez que su reclamación se haya presentado correctamente.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
En breve te redirigiremos al sitio web del casino. Debes esperar un poco. Si usas un bloqueador de anuncios, comprueba su configuración.
