Normas de juego responsable/código de conducta de la licencia de juego de Anjouan (página 2)

¿Alguien puede proporcionar una dirección de correo electrónico para presentar una queja?

Gracias

Hola, creo que es mejor decir que AOFA no proporciona servicios de resolución de problemas a los jugadores.

El jugador que lo necesite debe buscar una solución a través del proceso interno de quejas del casino o solicitar servicios de ADR en otro lugar. Casino Guru es una de las empresas que ofrece servicios de ADR gratuitos a los jugadores.

¿Tiene algo que ver con tu problema con el casino Boomerang? Veo una solicitud de queja.

Hola Radka, sí, se trata precisamente de Boomerang Bet. Solicité una autoexclusión permanente por problemas con el juego, pero el casino la ignoró, mantuvo mi cuenta abierta y me permitió realizar más depósitos. Tengo todas las marcas de tiempo y pruebas. Ya presenté una queja formal en su portal. Cualquier ayuda de Casino Guru como ADR sería muy apreciada.

Hola, en ese caso, tomaste la mejor decisión posible. Dado que Anjouan no tiene la capacidad de resolver disputas, y en una situación similar, el proceso de quejas de los casinos podría no ser efectivo, mis colegas con gusto investigarán.

¿Podría saber cómo respondió el casino a su solicitud de autoexclusión? Estas situaciones suelen depender mucho del contexto y de la disposición a brindar un buen servicio, por lo que cada caso se investiga a fondo, considerando las medidas tomadas por ambas partes.

Hablando de eso, ¿tu cuenta sigue abierta o ya fue cerrada?

Hola Radka, gracias por tu apoyo. Para responder a tus preguntas:

Respuesta a mi solicitud: Inicialmente, el casino ignoró mi solicitud de autoexclusión permanente por problemas con el juego. En lugar de cerrar la cuenta inmediatamente, la mantuvieron activa, lo que me permitió realizar varios depósitos adicionales.

Estado actual de la cuenta: Después de amenazar con una queja formal y comunicarme con la autoridad de licencias, finalmente "escalaron" mi caso (ID de ticket: 8MVIM6), pero la cuenta solo fue restringida/cerrada después de que el daño ya estaba hecho.

Incumplimiento de marketing: incluso después de mi solicitud, seguí recibiendo materiales promocionales, lo que demuestra claramente una falla en sus herramientas de juego responsable.

Solicito el reembolso de todos los depósitos realizados después de mi solicitud inicial de cierre. Gracias por investigar esto.

Muchas gracias por la descripción completa de los hechos. Por lo que escribiste, entiendo por qué te parece tan incorrecto. Al menos la cuenta ha sido restringida.

¿Podrías ayudar a la comunidad explicando cómo contactaste al licenciante, ya que pensé que estábamos hablando del licenciante de Anjoan (AOFA) sin un proceso de resolución? Me pregunto cuál fue el truco, si me entiendes.

Hola Radka, gracias por tu apoyo.

En resumen: mi persistencia se debe a que conozco mis derechos. No esperé a que el casino actuara; involucré a la Junta de Juego de Anjouan, su departamento de cumplimiento, y actualmente estoy denunciando sus operaciones ilegales (sin licencia local) ante las autoridades fiscales croatas.

Fue solo después de esta presión que finalmente reconocieron mi problema, me dieron el ID de ticket #8MVIM6 y restringieron mi cuenta.

No tengo los primeros correos, pero su repentina reacción demuestra que no me protegieron antes. Perseveraré hasta que me devuelvan los 8000 € que me permitieron depositar tras recibir el reembolso de mis señales de socorro.

Hola Radka

El casino me acaba de confirmar por Telegram y correo electrónico (Ticket #8MVIM6) que esta es su decisión final. Rechazan oficialmente el reembolso, invocando los artículos 4.1 y 6.6.2 de sus Términos y Condiciones.

Afirman que "garanticé" no tener ninguna adicción al registrarme. Esto es completamente irrelevante porque, como ya comenté, ya me habían reconocido como jugador excluido y habían bloqueado mi acceso directo semanas atrás. Su sistema falló cuando su propio SMS promocional evadió ese bloqueo.

Dado que han cerrado oficialmente el caso interno con una negativa, ahora dependo plenamente de su mediación. Tengo todas las capturas de pantalla de estas conversaciones listas por si las necesita.

Hola, gracias por el seguimiento.

Estoy intentando entender cómo presionaste al casino al afirmar que contactarías a la autoridad de licencias en relación con Ajouan. ¿Podrías explicarlo mejor, por favor?

Siendo sincero, entiendo que mezclar sentimientos personales con derechos generales y principios morales parezca natural. Sin embargo, estos factores no determinarían lo correcto de lo incorrecto. En estos casos, la clave es determinar si el jugador tomó todas las medidas necesarias para evitar mayores daños siguiendo procedimientos responsables y, a la inversa, si el casino también actuó adecuadamente dentro de las limitaciones de su plataforma.

En pocas palabras, esto debería servir como principio fundamental.

El mediador revisará cuidadosamente su versión de la queja durante el primer período, considerando todas las circunstancias que mencionó. Veremos qué se puede hacer, esperando lo mejor, por supuesto.

Hola Radka,

Gracias por darme la oportunidad de aclarar la secuencia de eventos de una manera precisa y factual.

Hace más de un año, participé activamente en varias plataformas de apuestas, incluyendo Boomerang Bet, y sufrí pérdidas financieras significativas. Como resultado, tomé la decisión consciente de dejar de jugar por completo y activé la autoexclusión en todas las plataformas que había usado, con la intención de distanciarme por completo del juego.

Tras esa decisión, seguí recibiendo ocasionalmente mensajes promocionales de algunos operadores. En esos casos, los borraba inmediatamente o contactaba con el operador para asegurarme de que cesaran las comunicaciones de marketing. Esta estrategia también se aplicó a Boomerang Bet; sin embargo, a pesar de mis esfuerzos, seguían recibiendo mensajes promocionales.

Hace unas semanas, recibí otro mensaje promocional de Boomerang Bet, que borré y reporté como no deseado. Unos días después, intenté iniciar sesión en mi cuenta específicamente para notificar al casino de nuevo que estaba recibiendo mensajes promocionales y solicitar que dejaran de recibirlos. En ese momento, no pude iniciar sesión directamente y me indicaron que contactara con atención al cliente, quien confirmó que la autoexclusión estaba activa.

Me gustaría señalar que activar la autoexclusión en su plataforma no fue sencillo e implicó múltiples preguntas y pasos, pero finalmente se confirmó y se activó.

Varios días después, recibí otro mensaje promocional con juegos gratis. Hice clic en el enlace para contactar al casino y solicitar que cesaran las comunicaciones de marketing. Sin embargo, el contenido promocional y el acceso directo provocaron una recaída, y pude depositar y jugar. En aproximadamente dos días, deposité unos 8000 €.

Después de esto, sentí una gran angustia y contacté con atención al cliente por chat, expresando mi frustración y mi estado emocional. Poco después, mi sesión fue cancelada y ya no pude acceder a la plataforma.

El núcleo de mi queja no se basa en sentimientos personales ni juicios morales, sino en la secuencia de hechos anterior: a pesar de tener la autoexclusión activa, seguí recibiendo mensajes promocionales con enlaces de acceso directo que me permitían realizar depósitos y jugar. No creé una cuenta nueva ni intenté eludir las restricciones manualmente; el acceso se habilitó a través de los propios sistemas del casino.

Entiendo que la función del mediador es evaluar si ambas partes siguieron los procedimientos responsables. Desde mi punto de vista, activar la autoexclusión permanente fue la medida preventiva más sólida a mi disposición, y la ejecución de dicha exclusión, incluyendo el bloqueo del acceso y la comercialización, recaía en el operador a partir de entonces.

Agradezco su revisión cuidadosa y objetiva del caso y quedo disponible para proporcionar cualquier información o evidencia adicional si es necesario.

Gracias por su aclaración. Entiendo y respeto completamente el enfoque procesal que usted describe.

Para responder directamente a su pregunta: No presioné al casino de ninguna manera indebida. Mi intención siempre ha sido abordar este asunto únicamente a través de canales legítimos y transparentes. Mencionar a la autoridad que otorga las licencias no fue una forma de presión ni una amenaza, sino un paso factual en la vía de escalamiento estándar disponible para los jugadores cuando una disputa no se puede resolver directamente con el operador. Estoy siguiendo intencionalmente procedimientos formales en lugar de enfoques emocionales o confrontativos.

También coincido con tu punto de que los sentimientos personales o las opiniones morales por sí solos no pueden determinar lo correcto o lo incorrecto en estos casos. Por ello, separo conscientemente mi respuesta emocional de la evaluación fáctica y me centro estrictamente en las acciones, las responsabilidades y los procedimientos.

Desde un punto de vista procesal:

Por mi parte, activé la autoexclusión permanente, que es la medida de juego responsable más fuerte que puede tomar un jugador.

Después de ese momento, no intenté eludir manualmente las restricciones, crear cuentas alternativas ni ocultar mi identidad.

Cualquier acceso a los servicios de juego se produjo a través de enlaces proporcionados por las propias comunicaciones promocionales del casino.

Desde la perspectiva del operador, la pregunta clave es si, tras la activación de la autoexclusión permanente, cumplió con su responsabilidad de aplicar restricciones, bloquear el acceso y suspender la comercialización. Esta es la cuestión central que solicito que se revise.

Mi intención no es asignar culpas basadas en emociones, sino establecer si ambas partes siguieron correctamente los procedimientos de juego responsable, utilizando únicamente hechos y acciones documentadas.

Gracias por su gestión cuidadosa y equilibrada del caso. Sigo colaborando plenamente con el proceso de mediación y estoy disponible para cualquier aclaración adicional.

Hola, gracias por mantenerte en contacto.

Para aclarar, mi pregunta pretendía entender cómo los casinos podían creer que Anjoan tomaría medidas contra una decisión errónea, ya que nunca he visto que eso ayudara. Por lo tanto, me interesaba entender su respuesta. Si es que la hubo. No tenía otros motivos para seguir preguntando.

Sin embargo, agradezco mucho su resumen detallado, teniendo todo esto en cuenta. Por supuesto, dejaré que los detalles se aborden en la queja. En mi opinión, es importante incluir la perspectiva del casino para establecer todos los puntos válidos que requieren la debida atención. Siendo honestos, muchos operadores abordan la autoexclusión con poca visión de futuro, especialmente cuando se trata de grupos de CSIO, así que espero que su caso ayude a cambiar o aclarar esto.

Hola Radka,

Gracias por la aclaración.

Para responder directamente: Anjouan no ha respondido a mi correo electrónico y no esperaba ninguna intervención real por su parte. Contactar a la autoridad de licencias no se basó en la expectativa de cumplimiento, sino en seguir un proceso de escalada legítimo y transparente después de que el casino rechazara mi queja.

El propio casino ignoró por completo cualquier referencia a la autoridad de licencias y tampoco abordó el núcleo de la queja. Su respuesta se centró únicamente en cláusulas de términos y condiciones no relacionadas y evitó los temas clave:

autoexclusión permanente activa,

comunicación de marketing continua,

y acceso a depósitos y juegos a pesar de esa exclusión.

Mi enfoque ha sido consistente en todo momento: perseguir el asunto a través de canales legítimos y mecanismos procesales, no a través de presiones, amenazas o influencia emocional.

Estoy de acuerdo con tu punto sobre los enfoques miopes de la autoexclusión, especialmente dentro de los grupos de casinos. Este es precisamente el problema sistémico que espero que este caso ayude a aclarar: si la autoexclusión se considera un verdadero mecanismo de protección o simplemente una etiqueta formal sin una aplicación efectiva.

Gracias nuevamente por su manejo cuidadoso y equilibrado del caso.

Atentamente,

Marco

Sabes, esperaba que encontraras una forma de que los demás la usaran. Sin embargo, según tengo entendido, la situación con los operadores y la licencia de la AOFA funciona más bien en papel.

Permítame agradecerle su discurso abierto, aunque el tema puede no ser muy agradable, mencionó puntos críticos que hemos estado discutiendo con colegas en los últimos meses.

Esperemos que mis colegas, los mediadores, puedan tener un impacto concreto.

Gracias por tu respuesta y por tomarte esto en serio.

Me alegra que mi experiencia haya ayudado a resaltar algunos casos extremos que ya estáis discutiendo internamente.

Mi intención no era sólo resolver mi propio caso, sino también señalar problemas sistémicos que pueden afectar a los jugadores vulnerables, especialmente con respecto a la autoexclusión y el procesamiento de pagos.

Espero que los mediadores puedan realmente tener un impacto concreto.

¿Alguien conoce a un abogado o bufete de abogados que maneje casos de casinos con licencia en Anjouan?

Bueno, para ser más concreto, no esperaría un impacto general; la clave está en averiguar si el casino aborda estas solicitudes de forma justa. Lamentablemente, no estamos en condiciones de exigir ni regular a los operadores. La AOFA debería hacerlo. Podemos usar ejemplos específicos para educar tanto a los casinos como a los jugadores sobre cómo lograr los mejores resultados según sus circunstancias. Sigo creyendo que el esfuerzo merece la pena.

Hola Radka,

Gracias por la aclaración. Entiendo su posición y los límites de lo que Casino Guru puede y no puede hacer.

Estoy totalmente de acuerdo en que la pregunta clave aquí no es un impacto general, sino si el casino abordó de manera justa y responsable mi solicitud y situación específicas.

Para aclarar mi posición con precisión:

No estoy pidiendo a Casino Guru que regule o exija acciones al operador.

Solicito una evaluación sobre si el casino actuó de manera justa y en línea con los principios de juego responsable, dado que estaba activa una autoexclusión permanente.

A pesar de esto, recibí mensajes SMS promocionales que contenían enlaces de acceso directo que me permitieron depositar y jugar.

El acceso a la cuenta estaba restringido de otras maneras, lo que sugiere que la autoexclusión fue técnicamente reconocida, pero evitada mediante enlaces de marketing.

En mi opinión, esto plantea una cuestión concreta de equidad:

si permitir el juego a través de enlaces promocionales durante una autoexclusión activa puede considerarse un enfoque apropiado o responsable, independientemente de lo que establezcan los términos y condiciones internos del casino.

Aprecio el esfuerzo de Casino Guru por examinar estos casos según sus méritos, y creo que este ejemplo puede realmente ayudar a aclarar las expectativas tanto de los jugadores como de los operadores cuando se trata de la aplicación de la autoexclusión.

Gracias por continuar revisando el caso.

Atentamente,

Marco

Hola Radka,

Gracias por su mensaje y por tomarse el tiempo para explicar la posición de Casino Guru.

Entiendo que el propósito aquí no es buscar un impacto general o regulatorio, sino evaluar si el casino manejó mi situación específica de manera justa y responsable.

Para aclarar claramente mis expectativas:

No le estoy pidiendo a Casino Guru que exija o imponga acciones al operador.

Solicito una evaluación para determinar si el comportamiento del casino se alinea con los principios de juego responsable, dado que una autoexclusión permanente estaba activa en mi cuenta.

A pesar de esto, seguí recibiendo mensajes SMS promocionales que contenían enlaces de acceso directo, que me permitían depositar y jugar.

Al mismo tiempo, se restringió el acceso de inicio de sesión estándar, lo que indica que la autoexclusión estaba técnicamente vigente pero se eludió de manera efectiva a través de canales de marketing.

Desde mi punto de vista, esto plantea una cuestión concreta y legítima de equidad:

si permitir el juego a través de enlaces promocionales durante una autoexclusión activa puede considerarse un enfoque apropiado o responsable, independientemente de los términos y condiciones internos.

Aprecio la voluntad de Casino Guru de revisar dichos casos en función de sus circunstancias individuales, y creo que este caso puede contribuir a aclarar las mejores prácticas en torno a la aplicación de la autoexclusión.

Gracias por continuar con tu reseña.

Atentamente,

Marco

Hola Marko. Espero que estés bien.

Entiendo lo que dices, y aunque en mi opinión esas situaciones suelen ser más complejas, creo que la confianza en el proceso de cierre de cuenta también juega un papel.

Los mediadores examinarán las circunstancias que usted ha mencionado y, como no conozco todos los detalles, quizá deje las explicaciones para más adelante.

En cualquier caso, si el jugador solicita el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego, el casino debería centrarse en restringir la posibilidad de depositar o jugar, verificar al jugador para evitar que se creen cuentas futuras con los mismos datos y, finalmente, cerrar la cuenta definitivamente. Me parece lógico.

Sin embargo, el resto puede no estar bajo la influencia directa del casino, especialmente en lo que respecta a las promociones, aunque representen un desafío para el jugador. Las empresas de marketing suelen cubrir campañas de correo electrónico u otras promociones, lo que, lamentablemente, supone un retraso significativo en la exclusión de la dirección de correo electrónico de la lista de correo. 🙁

(Es por eso que recomiendo cerrar también el buzón de correo electrónico una vez que el jugador reconoce que es necesaria la autoexclusión).