Normas de juego responsable/código de conducta de la licencia de juego de Anjouan (página 3)

La autoexclusión está pensada para ser una herramienta de protección seria para los jugadores y debe ser tratada como tal.

Escribo esto para destacar un patrón de comportamiento que, en mi opinión, muestra cómo se ignora la autoexclusión y cómo se explota a los jugadores vulnerables.

Tengo activa la autoexclusión permanente en un casino (22Bet). A pesar de ello, recientemente recibí mensajes promocionales/spam de un casino relacionado (20Bet), lo que sugiere claramente que la autoexclusión no se está respetando en el mismo grupo de casinos. Esto es sumamente preocupante, especialmente cuando los jugadores tienen claros problemas con el juego y han tomado medidas para protegerse.

En mi caso, y en otros casos similares que he visto, hay evidencia de un patrón más amplio:

Los jugadores autoexcluidos siguen recibiendo mensajes de marketing

El acceso se habilita a través de enlaces alternativos o marcas relacionadas

Jugadores vulnerables que son el blanco de ataques en lugar de ser protegidos

Esto no sólo es irresponsable, sino también una forma injusta y poco ética de generar ganancias explotando a jugadores que ya están en dificultades.

Además, creo firmemente que el proceso KYC debería ser obligatorio antes de permitir cualquier depósito. Sin una verificación adecuada, los casinos no pueden saber quién está jugando. Esto genera graves riesgos, incluyendo la posibilidad de que menores de edad jueguen, lo cual nunca debería ser aceptable.

No publico esto sólo para mi propio caso.

Hago esto para enfatizar que la autoexclusión debe respetarse en todos los grupos y marcas de casinos, y que las herramientas de juego responsable no deben existir solo "en el papel".

Los jugadores que optan por la autoexclusión piden protección, no lagunas legales.

Espero que Casino Guru y la comunidad tomen esto en serio y analicen si estas prácticas se alinean con los estándares de juego responsable.

Acabo de trasladar tu otra publicación aquí porque aborda el mismo problema, y ​​creo que sería una lástima perder el contexto con la AOFA como autoridad de licencias. Espero que no te importe.

Hola Radka,

Gracias por avisarme, no me molesta en absoluto.

Estoy de acuerdo en que es importante mantener el contexto de la AOFA, especialmente porque las autoridades otorgantes de licencias juegan un papel clave en cómo se aplican en la práctica las obligaciones de autoexclusión y juego responsable.

Mi principal intención es destacar cómo la autoexclusión puede perder su propósito cuando no se respeta en todas las marcas o grupos relacionados, independientemente del operador específico involucrado. Desde la perspectiva del jugador, esto crea un riesgo real, especialmente para aquellos jugadores vulnerables que confían en la autoexclusión como último recurso.

Aprecio que mantengan la discusión estructurada y contextualizada, y me alegra que este tema pueda examinarse teniendo en cuenta el marco regulatorio más amplio.

Gracias.

Quizás añadir un enlace a la queja asociada también enriquecería el tema. Sin embargo, entiendo que la autoexclusión y los daños causados ​​por el juego son temas delicados, así que si no te gusta la idea, borraré el enlace.

Aquí en el foro, nos esforzamos por apoyar estos temas con detalles concretos, y las quejas juegan un papel importante en este esfuerzo.

Siendo sinceros, como ya comentamos, no existe un marco regulatorio más amplio y efectivo para la mayoría de las licencias offshore; por lo tanto, mis colegas pueden aplicar nuestro propio enfoque justo. Una vez que se le asigne el especialista a su queja, aprenderemos más, por supuesto.

Gracias, Radka.

Estoy de acuerdo en que añadir un enlace a la queja asociada tiene sentido y puede ayudar a aclarar el contexto. No tengo problema en incluirlo.

Aprecio el enfoque cuidadoso dada la sensibilidad de la autoexclusión y el juego responsable, y espero que el especialista revise todos los detalles una vez asignado.

Siento que debo agradecerte tu franqueza y disposición para hablar de temas que pueden ser bastante emotivos, complejos e importantes. Gracias por mantener esta conversación activa.

Desde mi punto de vista, las instrucciones teóricas, incluso en forma de un breve artículo en términos de casino, son una cosa, pero cuando se trata de la necesidad real de cierre de cuenta, especialmente debido al riesgo para la salud, los eventos se vuelven más intensos y, por lo tanto, complicados.

No soy experto en este tipo de debates, pero creo que sigue siendo vital comparar los consejos razonables con la realidad cotidiana de los casinos. Digamos que, a veces, decir a los casinos: "Quiero cerrar mi cuenta de forma inmediata y permanente debido a mi adicción al juego" es solo un primer paso. En mi opinión, las cosas serían mucho más fáciles tanto para los jugadores como para los casinos si los operadores acordaran estándares y procedimientos específicos.

Por cierto, esto es lo que mi colega Šimon se esfuerza por conseguir.

( https://casino.guru/team/simon-vincze Ese es él)

Gracias, Radka, por tu atenta respuesta y por reconocer lo complejas y delicadas que pueden ser estas situaciones.

Aprecio que Casino Guru también esté considerando el panorama general, incluyendo iniciativas como el trabajo liderado por su colega Simon para lograr estándares de autoexclusión más claros y consistentes en toda la industria. Estoy totalmente de acuerdo en que tener procedimientos definidos reduciría significativamente la ambigüedad y protegería a los jugadores de forma más eficaz.

Al mismo tiempo, me gustaría aclarar la secuencia de acontecimientos en mi caso específico para evitar cualquier malentendido:

• Tengo prueba documentada de que mi cuenta fue cerrada permanentemente debido a autoexclusión el 21 de octubre de 2024.

• A pesar de ello, posteriormente recibí mensajes SMS promocionales con enlaces directos que me permitieron acceder nuevamente a la plataforma.

• Esos enlaces pasaron por alto el bloqueo existente, después de lo cual pude depositar fondos que nunca deberían haber sido aceptados en primer lugar.

• Como resultado de esta falta de cumplimiento de la autoexclusión, sufrí pérdidas financieras de aproximadamente € 8.000, que están completamente documentadas a través de extractos bancarios, registros de pago y capturas de pantalla de chat.

Para mí, esto no es una discusión teórica, sino un ejemplo real de lo que sucede cuando los mecanismos de autoexclusión fallan en la práctica. Mi caso ilustra con precisión por qué se necesitan estándares más estrictos y exigibles, no solo en las políticas, sino también en el comportamiento real del sistema.

Se han aportado todas las pruebas pertinentes y estoy cooperando plenamente con el proceso de denuncia. Creo que este caso puede servir como punto de referencia concreto para un debate más amplio sobre la protección del juego responsable.

Gracias por continuar este diálogo.

Precisamente, veo esto como una especie de choque de teoría desafiada por las prácticas aplicadas.

Volviendo a los detalles proporcionados: ¿Entiendo correctamente que esos mensajes que mencionaste te permitieron acceder a tu cuenta previamente cerrada? ¿O quizás te permitieron crear una nueva?

Gracias por la pregunta aclaratoria, Radka.

Para responder con precisión: no se me permitió crear una nueva cuenta.

Los mensajes SMS promocionales contenían enlaces directos que permitían el acceso a mi cuenta previamente cerrada.

Antes de recibir esos mensajes, no podía iniciar sesión. Sin embargo, después de hacer clic en el enlace promocional, me llevaron a la plataforma y me permitieron restablecer mi contraseña, lo que luego me otorgó acceso completo a la misma cuenta que ya había sido cerrada permanentemente debido a la autoexclusión.

No hubo ningún nuevo registro, ninguna nueva identidad, ni se creó ninguna nueva cuenta.

Esto significa que técnicamente se omitió la autoexclusión, ya que una cuenta cerrada nunca debería permitir el inicio de sesión o el restablecimiento de contraseña bajo ninguna circunstancia.

Tengo capturas de pantalla que documentan:

los mensajes SMS promocionales,

confirmación del cierre de mi cuenta,

el proceso de restablecimiento de contraseña,

y el acceso y depósitos posteriores.

Espero que esto aclare la situación claramente.

Su experiencia parece ser la más grave de esos dos escenarios. Permitir que un jugador acceda a una cuenta previamente cerrada, cuando el daño causado por el juego fue la causa del cierre, es mucho peor que proporcionar un enlace promocional para un nuevo registro.

Yo diría que tal acción elude por completo cualquier restricción del sistema que la plataforma pueda imponer.

Todas las capturas de pantalla mencionadas sin duda tendrán un impacto en la denuncia.

Hola Radka,

Solo quería informarles sobre la situación. Casino Guru cerró mi queja porque no pude presentar pruebas de mi solicitud original de autoexclusión. Como mencioné antes, borré esos correos electrónicos y mensajes hace dos años porque quería distanciarme por completo del juego y seguir adelante.

Quería asegurarme de que entendiera por qué se cerró la queja a pesar de la cronología documentada de los hechos.

Hola Radka,

Solo para mantenerlo informado: ahora he enviado una solicitud formal de acceso a datos GDPR al casino solicitando todos los registros relacionados con mi cuenta, incluida mi autoexclusión original y el cierre de la cuenta.

Si me proporcionan alguna documentación que confirme esto la compartiré con vosotros.

Gracias por su tiempo y orientación.

Hola. Antes que nada, disculpas por no haber podido responder. Me sentí mal, pero ya estoy de nuevo en línea.

Mis compañeros del Equipo de Quejas se encuentran a menudo en situaciones similares a la suya. La situación parece clara, pero carecemos de pruebas para confrontar al casino. Ojalá pudiéramos actuar de otra manera, pero desde una perspectiva práctica, no hay otra alternativa.

En mi opinión, fue bastante inteligente utilizar el RGPD como una forma de recuperar ese correo electrónico una vez más, y espero que resulte positivo.

Hola Radka,

Me gustaría brindarles una actualización importante sobre mi caso con Boomerang Casino.

Presenté una solicitud de acceso a datos conforme al RGPD hace más de 30 días, solicitando todos los registros relacionados con mi cuenta, incluido el historial de comunicaciones, las notas sobre juego responsable y los registros de autoexclusión.

Sin embargo, hasta la fecha no he recibido ningún dato. El casino solo indica que la solicitud está "en proceso", lo cual no cumple con los requisitos del RGPD.

Esto es muy preocupante porque anteriormente solicité la autoexclusión permanente debido a mi problema con el juego, pero posteriormente pude restablecer mi contraseña, acceder a mi cuenta, depositar fondos y seguir jugando.

Además, recibí comunicaciones promocionales que me animaban a volver a jugar.

Sin los datos del RGPD, no puedo probar mi caso adecuadamente, y parece que el casino está retrasando o evitando proporcionar pruebas clave.

Les ruego que tengan esto en cuenta, ya que creo que se trata de un asunto grave que involucra tanto violaciones a las normas de juego responsable como falta de transparencia.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Marko

Hola, Marko.

Entiendo lo que dice. Sin embargo, mi acuse de recibo no afectará mucho a la queja. Le sugiero que mantenga a su mediador siempre al tanto. En mi opinión, la falta de pruebas que usted describe impidió que la queja original llegara a otros estados, pero proporcionar nueva información o las pruebas faltantes es crucial para la nueva solicitud o para reabrir la solicitud. Una vez que la queja llega a la etapa en la que mis colegas no pueden impugnar las acciones del casino, la única manera de avanzar es con nueva información.

Tal como se indicó:

Sin embargo, no podremos brindarle más asistencia en este asunto. La solicitud de autoexclusión, en la que el jugador declara claramente su problema con el juego, es la prueba esencial que cada jugador debe aportar para que podamos tramitar un caso como este. Dado que usted no presentó dicha solicitud, no podemos considerar este caso como una autoexclusión fallida ni solicitar un reembolso.

En mi opinión, el problema principal no reside en los datos de la DGPR, pero no dude en explicar su punto de vista con más detalle.

Hola,

Gracias por su respuesta.

Entiendo que se requiere prueba de autoexclusión. Sin embargo, quisiera aclarar un punto importante.

Hace más de 30 días presenté una solicitud de acceso a mis datos, conforme al RGPD, a Boomerang Casino, solicitando específicamente todo el historial de comunicaciones, incluidas las solicitudes de autoexclusión y los registros de juego responsable.

Hasta el día de hoy, el casino no ha proporcionado estos datos y solo indica que la solicitud está "en proceso".

Esto significa que actualmente no puedo aportar las pruebas necesarias, no porque no existan, sino porque el casino las retiene.

Creo que esto debería tenerse en cuenta, ya que la falta de cooperación del casino me impide directamente probar mi caso.

Además, he recibido comunicaciones de marketing tras mi intento de dejar de apostar, lo que me genera aún más preocupación sobre sus prácticas de juego responsable.

Les ruego que reconsideren el caso o que me asesoren sobre cómo evaluar de forma justa esta situación cuando el casino no cumple con las obligaciones del RGPD.

Atentamente,

Hola, entiendo este punto de vista, pero me parece que esperas algo diferente de este paso. Por ejemplo, no sé cómo debe ser la solicitud correcta ni a quién enviarla. Un texto generado por ChatGPT, por ejemplo, no funcionará en un chat. Además, encontrar la forma oficial de hacer cumplir esta medida también es bastante complicado. Por lo que sé, el procedimiento del RGPD no es una forma de solicitar documentos a una empresa; sirve para proteger la privacidad. Y no estamos en posición de escalar las solicitudes del RGPD. Además, un código MCC incorrecto no es motivo para un reembolso o contracargo. La autoridad de protección de datos de tu país y tu banco nacional pueden proporcionarte la información pertinente.

Aunque el casino proporcione posteriormente sus datos, debe demostrar claramente que se presentó y recibió una solicitud de autoexclusión válida. Sin ello, la reclamación no podrá evaluarse como un caso de autoexclusión fallido.

Hola Radka,

Entiendo tu punto de vista.

El problema es que no puedo proporcionar las pruebas que me solicitan porque el casino no me facilita mis datos de conformidad con el RGPD, incluso después de más de 30 días.

Así que básicamente estoy atascado: necesito los datos para probar mi caso, pero el casino no me los proporciona.

Por eso creo que esta situación no es del todo justa, porque estoy intentando cooperar y aportar pruebas, pero no puedo acceder a ellas.

Esperaré su respuesta y actualizaré el caso si recibo alguna novedad.

Atentamente,

Marko

Hola Marko, lo entiendo perfectamente. Siempre hemos intentado animar a los jugadores a que hagan capturas de pantalla de esas solicitudes o que guarden los correos electrónicos para consultarlos posteriormente. Dado que esta evidencia crucial es inaccesible, no podemos investigar más a fondo; esta situación no implica que hayas hecho algo malo. Desde nuestra perspectiva, es imposible demandar a los casinos sin tener pruebas en nuestras manos. Los mediadores y yo estaremos aquí si algo cambia, por supuesto.

Cuídate mucho, por favor.

Un tema interesante y útil, gracias.