Llevo meses intentando resolver mis quejas con 20Bet y 22Bet, y hay una pregunta que nadie parece dispuesto a responder:
¿De qué sirven las políticas de juego responsable si un casino sigue animando a alguien a depositar dinero después de que esa persona haya admitido que tiene un problema con el juego y haya pedido que se cierre su cuenta?
Eso es exactamente lo que experimenté con 20Bet.
Les dije que tenía problemas con el juego. Les expliqué que quería dejarlo. Pedí que cerraran mi cuenta en más de una ocasión.
En lugar de asegurarse de que ya no pudiera apostar, seguí recibiendo atención de un gerente VIP a través de WhatsApp, con bonos y ofertas promocionales.
Cada vez que intentaba poner fin a mi adicción al juego, sentía que había otra oferta esperándome para atraerme de nuevo.
Otro bono. Otra promoción. Otra razón para hacer un depósito.
Y seguí haciendo depósitos.
Esto es lo que me resulta tan inquietante. El casino sabía que tenía problemas con el juego. No lo estaba ocultando. Les pedía que me ayudaran a dejarlo.
¿Por qué una persona que había admitido abiertamente su adicción al juego seguía siendo tratada como un cliente VIP para incentivarla a realizar más depósitos?
¿Dónde estaba el equipo de juego responsable? ¿Dónde estaban las medidas de seguridad que los casinos anuncian constantemente? ¿Qué pasó con el deber de proteger a los jugadores vulnerables?
También tuve problemas para cerrar mi cuenta en 22Bet, que pertenece al mismo grupo operativo, TechSolutions Group NV.
Un representante de 22Bet reconoció que mi cuenta había sido bloqueada debido a mi adicción al juego. Sin embargo, posteriormente, el casino afirmó que no pudo identificar mis solicitudes de cierre anteriores en la correspondencia que revisó.
¿Qué sentido tiene eso?
Ambos casinos pertenecen al mismo grupo operador. Me gustaría saber si comparten información sobre jugadores vulnerables y solicitudes de autoexclusión. Si una marca sabe que un cliente tiene problemas con el juego, ¿qué le impide seguir jugando en otra marca del mismo grupo?
Además, me autoexcluí a través del sistema OASIS de Alemania, y había dado a conocer mis problemas con el juego.
En una respuesta escrita con fecha del 27 de agosto de 2026, SMES NV, el director general de TechSolutions Group, confirmó que mi cuenta de 20Bet fue finalmente cerrada el 14 de abril de 2025 y mi cuenta de 22Bet el 15 de mayo de 2025.
Pero esas fechas no explican por qué no se atendieron mis solicitudes anteriores cuando necesitaba ayuda, ni por qué seguí recibiendo incentivos para apostar de 20Bet.
Según los registros financieros revisados por SMES, mis pérdidas ascendieron a 18.562,62 € en 20Bet y a al menos 8.065 € en 22Bet.
No comparto estas cifras para quejarme de haber perdido apuestas. Sé que fui yo quien las hizo.
Las comparto porque les pedí a los operadores que me impidieran continuar, y en cambio me permitieron seguir perdiendo dinero.
Su respuesta ha sido, en general, que acepté los Términos y Condiciones.
¿Pero alguien podría indicarme la cláusula exacta que permite a un casino ignorar una solicitud de cierre de cuenta relacionada con una adicción? ¿O la cláusula que hace aceptable seguir ofreciendo bonos VIP a alguien que ya ha solicitado protección?
He intentado resolver esto de forma directa y respetuosa. Me puse en contacto con los operadores y su gerencia, les expliqué lo sucedido y solicité una solución justa. Mis solicitudes de reembolso han sido rechazadas.
Me gustaría mucho que el equipo de Casino Guru respondiera a alguna pregunta.
Si un jugador le dice a un casino: "Tengo un problema con el juego. Por favor, cierren mi cuenta porque no puedo parar", ¿qué más se supone que debe hacer ese jugador?
¿No debería ser ese el momento en que el casino deje de pensar en los depósitos y empiece a pensar en la persona que está detrás de la cuenta?
Solicito un examen exhaustivo de mis solicitudes de cierre, las comunicaciones VIP y los depósitos recibidos posteriormente, así como una resolución justa de mis pérdidas.
También me interesaría saber si otros jugadores han experimentado esto con 20Bet, 22Bet o casinos pertenecientes al mismo grupo.
Porque si el juego responsable significa algo, sin duda la petición de ayuda de un jugador debería importar más que el próximo depósito.
