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Asunto: Informe sobre la situación de la plataforma Novibet

Me gustaría informar sobre una situación grave que afecta a la plataforma de apuestas online Novibet, que ha provocado una serie de problemas y frustraciones. Tras un examen más detallado, queda claro que el sitio está intentando trasladar la responsabilidad de sus acciones y fallos a la MGA (Malta Gaming Authority), de forma injustificada y deshonesta. A continuación, detallo los puntos principales de esta situación:

1. Apertura de cuenta y apuestas

Después de crear una cuenta en Novibet y realizar varias apuestas, comencé a enfrentar pérdidas constantes. Estas pérdidas tuvieron un impacto emocional grave en mí, lo que me llevó a realizar comentarios agresivos por correo electrónico al sitio, con expresiones como "no se gana en esta desgracia" y "nunca se gana", entre otras.

2. Solicitudes de exclusión y problemas técnicos

Debido a las pérdidas, solicité que se eliminara mi cuenta si el sitio no ofrecía un bono. Además, intenté utilizar la función de autoexclusión, pero la herramienta tenía graves fallas. Esto generó serias sospechas de que el sitio estaba operando de manera incorrecta e incluso fraudulenta. Grabé capturas de pantalla de estos fallos, aunque no pude registrar cada intento.

3. Estado de salud y uso de medicamentos

Informé al sitio sobre mi tratamiento con medicamentos fuertes para la depresión (Clonazepam 2 mg y Sertralina 50 mg), lo que empeoró aún más mi situación emocional. A pesar de haber informado sobre esto, el sitio cerró mi cuenta abruptamente.

4. Bonificaciones y quejas

Después de que cerraran mi cuenta, recibí una bonificación semanas después. Seguí intentando recuperar los montos perdidos (más de 12.000 reales), pero el sitio me esquivó, alegando que la normativa actual solo se aplica después del 01/01/2025. Sin embargo, considero que esta afirmación no es válida, ya que creo que el sitio ya estaba operando bajo una normativa vigente, incluso sin haber cambiado de CNPJ o de nombre.

5. Declaración de apoyo

En una llamada con el servicio de asistencia, un empleado me indicó que el sitio no se legalizaría hasta finales de 2024 y que no se legalizaría hasta 2025. Sin embargo, cuando me comuniqué con ellos nuevamente el 01/08/2025, el sitio me informó que mi cuenta estaba cerrada de forma permanente. Esto contradice cualquier afirmación anterior del servicio de asistencia y demuestra una falta de claridad y transparencia en el servicio.

6. Entrada y Depósito en la Plataforma

El 19/01/2025 pude acceder nuevamente a mi cuenta, realizar un depósito y jugar. Realicé un retiro de 19 reales, pero cuando me comuniqué con el servicio de asistencia, mi cuenta fue bloqueada por tercera vez. Esta secuencia de bloqueos sin una justificación clara refuerza la sensación de que el sitio está tratando de eludir cualquier tipo de responsabilidad.

7. Oferta de devolución

Después de la tercera suspensión, me puse en contacto con el Defensor del Pueblo. La única respuesta fue una disculpa y una oferta de reembolso de solo 25 reales, lo que me parece completamente inaceptable dado que el monto perdido supera los 12.000 reales.

8. Simulación de depósito

Para ilustrar la gravedad de la situación, realicé un depósito simulado de 20.000 reales. Aunque no lo hice, si lo hubiera hecho, creo que estaría en una situación financiera aún más crítica. Esto demuestra la falta de responsabilidad del sitio por los daños que sus prácticas pueden causar a los usuarios.

9. Transferencia de responsabilidad a MGA

Uno de los puntos más preocupantes de esta situación es que Novibet ha utilizado a la MGA (Malta Gaming Authority) como "escudo" para trasladar toda la responsabilidad de sus acciones, fallos técnicos y decisiones. En varias ocasiones, el soporte ha alegado que la plataforma opera bajo las regulaciones de la MGA, intentando justificar su falta de acción o compromiso con lo que ocurre dentro de la plataforma. Esto no solo es irresponsable, sino también un claro intento de eximirse de sus responsabilidades legales y contractuales, echando la culpa a una entidad externa que no debería ser considerada responsable de los errores cometidos por la propia plataforma.

10. Responsabilidad del Sitio Web

El comportamiento del sitio web de Novibet es sumamente preocupante. Parece centrarse exclusivamente en el beneficio económico, sin tener en cuenta la seguridad y el bienestar de los usuarios, especialmente de los más vulnerables. Al transferir la responsabilidad a MGA y abstenerse de cualquier acción correctiva, el sitio demuestra no solo un desprecio por los estándares éticos, sino también una posible violación de la normativa vigente, lo que podría caracterizar un comportamiento ilegal.

Me gustaría saber cómo debo proceder para reclamar la indemnización por los daños sufridos y exigir responsabilidades al sitio, sobre todo teniendo en cuenta que está trasladando indebidamente sus fallos a una entidad externa. Gracias por su atención y estaré encantado de proporcionar cualquier información o documentación adicional que pueda ser necesaria.

¡Gracias!

Hola,

Podría comentar casi todos los puntos que has publicado aquí, pero según tengo entendido, a ti no te interesa cómo funcionan las cosas ni más explicaciones, lo que buscas es una compensación. No hay problema con eso. Como nuestro sitio web no admite compensaciones, te sugiero que consultes con un abogado. Los aspectos éticos es mejor consultarlos con la MGA, como muchas otras cosas, si me permites decirlo.

Te dejo el siguiente paso a ti.

Hola Radka,

Gracias por su respuesta, pero debo expresar mi insatisfacción con la forma en que Casino Guru ha manejado esta situación. El sitio pretende ser una plataforma para ayudar a los jugadores, pero en la práctica parece estar más interesado en eludir responsabilidades que en ofrecer soluciones concretas.

Está claro que Casino Guru, al afirmar ser independiente, en realidad termina actuando de una manera que protege los intereses de los casinos, como los afiliados, sin realmente preocuparse por el bienestar de los usuarios. Al trasladar toda la responsabilidad a la MGA o sugerirme que busque asesoramiento legal, el sitio desvía la atención de cuestiones que afectan directamente a los jugadores, como los problemas técnicos y las prácticas cuestionables de las plataformas de apuestas. Esto suena más como un intento de evitar costos, como los de una licencia, mientras que aún se beneficia económicamente del tráfico generado.

Si Casino Guru realmente se preocupa por el juego responsable y la seguridad de los jugadores, como afirma en sus mensajes, ¿por qué entonces se exime de ayudar realmente cuando los jugadores enfrentan problemas concretos con los sitios de apuestas? Si el sitio no se preocupa por actuar de manera más directa en la resolución de disputas, tal vez no debería posicionarse como defensor del juego responsable.

Casino Guru debería actuar con más claridad y transparencia si realmente quiere ayudar a los jugadores y ofrecer un entorno de juego más seguro y justo. Esta falta de compromiso a la hora de resolver problemas como el mío plantea dudas sobre las verdaderas intenciones del sitio.

Espero que se reconsidere esta cuestión y que Casino Guru se dedique a ayudar a los jugadores de forma más directa y efectiva, en lugar de simplemente eludir la responsabilidad.

Atentamente,

Hola,

Permítanme comenzar con una pregunta, porque estoy un poco perdido ahora.

Dices que no estás satisfecho con la forma en que Casino Guru manejó tu problema. Sin embargo, desde mi punto de vista, viniste aquí al foro público e hiciste tu declaración en la que confirmaste que se te había recomendado que te pusieras en contacto con el único organismo regulador capaz de realizar una investigación oficial de tus experiencias y también afirmaste que buscabas una compensación.

Ni siquiera hemos gestionado nada para usted; simplemente hemos intercambiado un mensaje en el foro. Me gustaría repetir que lo que usted describe y cómo lo describe es algo en lo que lamentablemente no podemos ayudarle. No somos abogados, no somos una autoridad que otorga licencias y tampoco somos médicos.

En mi opinión, su insatisfacción comienza principalmente con expectativas desinformadas sobre cómo funciona Casino Guru.

¿Puedo ayudar con eso? Todo se basa en el Código de Juego Justo tanto para jugadores como para casinos:

https://pt.casino.guru/jogo-honesto 👈

Se trata de una base de conocimientos para resolver las quejas de los jugadores contra los casinos; sin embargo, para que la queja sea aceptada, debe tratarse de una situación concreta sujeta a reglas concretas y una cantidad en disputa claramente establecida. Lo que describiste tiene, en mi opinión, varios puntos débiles, aunque no estoy familiarizado con los detalles concretos.

Lamento mucho que esperaras otra cosa; por otro lado, lo mejor que puedes hacer es continuar el proceso con la MGA, como regulador oficial y en caso de compensación por tu experiencia de usuario, un abogado.

Sin embargo, si sientes que quieres presentar una queja, eres libre de hacerlo. En mi opinión, te aconsejaría que te quedaras con la MGA. Mi intención era ahorrarte otra posible frustración, teniendo en cuenta lo que dijiste sobre tu salud.

Si tienes alguna pregunta, por favor déjame saber.

Querida Radka,

Gracias por su respuesta, pero debo expresar mi total insatisfacción con la forma en que Casino Guru está tratando mi situación y, sobre todo, con su intento de desviar la atención de los asuntos esenciales.

En primer lugar, en ningún momento mencioné que estaba buscando ayuda médica. La referencia al aspecto médico y psicológico de mi situación fue simplemente una explicación del contexto emocional en el que me encuentro debido a los problemas que enfrenté con la plataforma de apuestas Novibet. El objetivo aquí no es buscar un tratamiento, sino una solución a las graves e irresponsables fallas de la plataforma y del apoyo que estoy recibiendo.

En cuanto a tu sugerencia de buscar asesoría legal, entiendo que Casino Guru se erige en un intermediario que no tiene la capacidad de resolver problemas directamente, pero eso no justifica una falta de compromiso con la defensa de los jugadores. Casino Guru pretende ser una plataforma que apoya a los jugadores y les ayuda a lidiar con las disputas, pero su postura solo se muestra como un "escudo" para proteger los intereses del casino, en lugar de preocuparse realmente por el bienestar de los usuarios.

Lo que está sucediendo es que, al trasladar toda la responsabilidad a la Autoridad de Juegos de Malta (MGA) y sugerirme que busque asesoramiento legal, Casino Guru se está absolviendo de toda ayuda y eludiendo las cuestiones esenciales relacionadas con la ética y la regulación en el sector del juego. No solo eso, sino que está ignorando la ley brasileña, que exige que cualquier plataforma de juegos en línea tenga una licencia válida para operar en el país. Simplemente afirmar que no puede ayudar no es suficiente cuando el sitio opera en un mercado con regulaciones claras que Casino Guru y Novibet deben cumplir.

Si Casino Guru realmente se preocupa por el juego responsable y la seguridad de los jugadores, como se presenta, debería ser más proactivo a la hora de resolver problemas como el mío y no actuar de una manera que solo proteja los intereses de las plataformas de apuestas que promueve. Es frustrante ver a un sitio que dice ser defensor del juego responsable actuar de una manera tan negligente e irresponsable con sus usuarios.

Realmente espero que Casino Guru reconsidere su postura, porque al eximirse de cualquier responsabilidad, solo perpetúa una práctica que es irrespetuosa con los jugadores. Si Casino Guru continúa con esta postura, creo que el gobierno brasileño debería intervenir, regulando y supervisando las acciones de estos sitios que, sin licencia, están perjudicando a los jugadores y operando ilegalmente.

Le pido que reconsidere su respuesta y que Casino Guru adopte una postura más clara y responsable, actuando de acuerdo con la normativa brasileña, si realmente quiere cumplir su papel de apoyar y proteger a los jugadores.

Valor de la disputa 12 mil reales.

Atentamente,

Buen día para ti.

En mi opinión, no eres muy receptivo a las cosas que ya te he explicado. Por ello, no me queda otra opción que repetirme aquí y pedirte que vuelvas a leer mis anteriores posts. Por favor, hazlo.

Mi nombre es Radka. Soy una persona, no una empresa de Casino Guru, y estoy intentando responder a las afirmaciones que has hecho hasta ahora en nuestro foro público. Este foro no es un lugar para resolver este tipo de cuestiones; sin embargo, los jugadores pueden expresar sus experiencias, opiniones, expectativas, frustraciones o cualquier otra cosa de acuerdo con las normas del foro.

Quizás el problema ahora sea el malentendido mutuo; permítanme aclarar algunas cosas nuevamente:

No te sugerí que buscaras ayuda médica. Por otro lado, pareces utilizar tu estado de salud como contexto para tus experiencias, algo en lo que no profundizamos aquí; eso es asunto tuyo.

"Casino Guru pretende ser una plataforma que apoya a los jugadores y les ayuda a resolver disputas, pero su postura sólo se muestra como un "escudo" para proteger los intereses del casino, en lugar de preocuparse realmente por el bienestar de los usuarios".

Es una opinión general, pero en realidad tenemos un código que aplicamos solo en situaciones en las que nos podemos ver involucrados. Según la descripción de sus experiencias, usted está preocupado por el bienestar, pero el proceso de quejas se centra en situaciones muy específicas y concretas.

Por ejemplo, no podemos ofrecerle la compensación que parece interesarle. En la vida civil, si alguien fue perjudicado y luego solicitó una compensación por esa experiencia, es competencia del abogado porque requiere una demanda.

También te dije que puedes presentar la queja aquí en nuestro sitio web, lo que no te reportará ninguna compensación, pero puede que investiguen los asuntos que describiste. Aquí en el foro, solo estamos hablando.

¿Has visto la oferta, por favor? ¿Te interesaría hacerlo?

Por favor, lea una vez más el Código de Juego Justo 👈 y las instrucciones de queja 👈

Mi intención era evitarte imprevistos. No dudes en hacerme preguntas si las necesitas.

Querida Radka, ¡en primer lugar gracias por tu atención!

Solo quiero un castigo para la casa de apuestas Novibet, por el simple hecho de que no toma en serio el juego responsable, entonces también debería ser expulsada por Guru Casino, si Guru Casino toma en serio el juego responsable...

Buen día para ti.

Ya veo, y realmente me gustaría que nos conociéramos en circunstancias diferentes. Espero que ahora entienda mejor tus intenciones.

¿Has leído los artículos sobre el proceso de reclamación que te he enviado? Puedes presentar una reclamación, pero no te desanimes si el resultado es diferente al que esperabas. El objetivo principal es resolver situaciones concretas; no podemos castigar a los casinos por algo completamente abstracto.

Digamos que la mala experiencia del usuario está muy lejos del problema que nuestro equipo resuelve.

Quizás cada día los ejemplos sean mucho mejores; utiliza este enlace para ver las quejas abiertas actualmente y sus temas . 👈

Cualquier pregunta será bienvenida, por supuesto.

¿Sabes lo que más me sorprende, Radka? El hecho de que haya transmitido toda la denuncia a las autoridades de la MGA. Hasta ahora, no me han contestado, solo me han pedido que escriba de forma que puedan entender y que envíe pruebas concretas de los hechos. Parece que no están centrados en el juego responsable. En cuanto al enlace que me enviaste, no tuve tiempo de comprobarlo, pero miraré las reglas y condiciones del casino Guru. Gracias por tu atención. Cuando tenga alguna novedad, te lo haré saber. ¡Saludos!

Hola, lamentablemente no estoy tan sorprendido.

Odio decirlo, pero como expliqué antes, tendríamos exactamente las mismas demandas.

Sin aportar pruebas y hechos, la denuncia simplemente terminará, porque luchar por la ética o por los principios morales no es una tarea concreta que podamos realizar por ustedes, es una especie de estado general desafiante de las "cosas".

No dudes en volver cuando quieras.

¡Salud!

Hola Radka,

Quería informarles sobre mi caso. Las autoridades maltesas se han hecho cargo del proceso, pero lamentablemente ha pasado un mes y aún no he recibido noticias ni actualizaciones. Estoy esperando una respuesta y, en cuanto tenga alguna, se lo haré saber de inmediato.

¡¡¡Hola!!!

Ha pasado otro mes. Ah, ni me había dado cuenta, y lamento ver que las cosas no han mejorado.

No sé qué decir. Sigo sin sorprenderme, ¡pero tengo esperanzas en ti!

Aprecio que sigas en contacto; aguanta. 🤞

¡Radka, ya ha pasado más de un mes!

Pero dice que puede tardar más de un mes, dependiendo de la gravedad del problema, así que ahora hay que esperar y ver, tendrían que darme una respuesta, porque no estarían siendo justos conmigo!

Definitivamente no creo que sea justo. Malta, como autoridad, solía ser bastante respetada y buena, y creo que con el tiempo te responderán. Como dices, puede tardar más de un mes, así que confío en que tengas noticias suyas pronto.

Estaremos encantados de recibir otra actualización, ojalá pronto.🙂

Hola Jaro,

Me preguntaba si podrían proporcionarme una dirección de correo electrónico alternativa u otro medio para contactar directamente con la Autoridad de Juegos de Malta (MGA), ya que han pasado dos meses desde que presenté la queja y aún no he recibido respuesta. Me gustaría tener una forma más eficaz de seguir el progreso de mi caso.

Gracias por su ayuda y espero su orientación.

Atentamente,

Eso es bastante triste.

Esto es lo único que tenemos, puedes ver la guía sobre la autoridad de Malta y algunos contactos .

No tengo otros enlaces.