Hola Gionny,
Gracias por contactarnos y por tu honestidad sobre tu situación. Lamento mucho saber que tienes un problema con el juego. Requiere valentía admitirlo.
Por eso, creo que es aún más importante cambiar el enfoque del reembolso a una medida más contundente y a largo plazo: asegurar que tu autoexclusión sea efectiva en todas las plataformas, no solo en algunas. El objetivo de la autoexclusión no es solo cerrar una cuenta, sino ayudarte a dejar de jugar por completo.
Asegúrese de que su solicitud sea clara y que cumpla con las reglas del casino.
Ejemplo de solicitud:
"Saludos xxxx Soporte del Casino,
Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.
El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".
Por favor, pídele a alguien cercano que te ayude a no volver a iniciar sesión hasta que se resuelva el problema con tu cuenta. Haz todo lo posible por interponer obstáculos entre el casino y tú; utiliza cualquier bloqueo técnico que puedas conseguir. Bloquea el correo electrónico a toda costa.
Al observar tus capturas de pantalla, no se ve claramente que hayas solicitado el cierre de la cuenta debido a tu adicción al juego. Los mensajes se centran principalmente en solicitudes de reembolso, e intentar negociar así durante una semana mientras aún tienes acceso a la cuenta podría no ser la mejor manera de protegerte.
Entonces, antes de que podamos discutir los reembolsos, necesitamos aclarar algunos puntos clave juntos:
1) ¿Cuándo exactamente solicitaste la autoexclusión por adicción al juego?
2) ¿Cómo envió esa solicitud? ¿Fue mediante chat en vivo, correo electrónico o un formulario específico?
3) ¿Siguió el proceso y las instrucciones del casino para la autoexclusión, tal como están escritas en sus Términos y Condiciones?
Estos detalles son muy importantes, especialmente a la hora de reclamar un reembolso por juego responsable. Si el casino no atendió una solicitud de autoexclusión por adicción debidamente presentada y clara, es un problema. Pero si la comunicación no fue clara o no se siguieron los pasos adecuados, es más difícil argumentar que hicieron algo mal.
Estaré aquí para más detalles. Gracias.
Hi Gionny,
Thank you for reaching out and for your honesty about your situation. I’m truly sorry to hear that you’re struggling with a gambling problem. That takes courage to admit.
Because of that, I believe it’s even more important to shift the focus from a refund towards a stronger, long-term step: making sure your self-exclusion is effective across all platforms, not just some. The purpose of self-exclusion isn’t just to close one account; it’s to help you stop playing altogether.
Please ensure your request is clear and that you adhere to the casino rules.
Request example:
"Greetings xxxx Casino Support,
I’m writing to inform you that I wish to be immediately excluded from this casino and from receiving any gambling-related marketing material permanently.
The reason for my decision is that I am suffering from gambling problems.
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Please ask someone close to you to help you stay away from logging back in until the matter with your account is settled. Do what you can to put obstacles between the casino and you; use any technical blocks you can get. Block email whatever it takes.
Looking at your screenshots, it’s not clear that you’ve requested the account closure due to gambling addiction. The messages mainly focus on refund requests, and trying to negotiate like this for a week while still having access to the account may not be the best way to protect yourself.
So, before we can even discuss refunds, we would need to clarify a few key points together:
1) When exactly did you ask for self-exclusion due to gambling addiction?
2) How did you submit that request – was it via live chat, email, a dedicated form?
3) Did you follow the casino’s own process and instructions for self-exclusion, as written in their Terms and Conditions?
These details matter a lot, especially when it comes to claiming a refund based on responsible gambling grounds. If the casino failed to act on a properly submitted and clear request for self-exclusion due to addiction, that’s one thing. But if the communication wasn’t clear or the proper steps weren’t followed, it’s harder to argue they did something wrong.
So, I will be here for more details. Thank you.
Traducción automática:
Aunque solicité la autoexclusión permanente por problemas con el juego, siguen enviándome imágenes de promociones y sigo jugando, perdiendo unos 5000 euros por ello, como también les pedí. Me gustaría saber si puedo obtener un reembolso, aunque no sea total, porque hasta la fecha, a pesar de mi continua solicitud de cierre con autoexclusión por adicción al juego, no cierran la cuenta, tardando en decirme que mi solicitud está siendo procesada y mientras tanto pierdo.
