Entiendo que esta situación es sumamente frustrante y no pongo en duda que la ludopatía es un problema grave. Precisamente por eso existen herramientas como la autoexclusión.
Sin embargo, su interpretación de cómo funcionan estas herramientas no es del todo precisa.
La autoexclusión, en efecto, pretende crear una barrera en momentos de dificultad para controlarse. Sin embargo, en la práctica, constituye una medida de protección, no una garantía absoluta de que un jugador jamás podrá acceder al juego bajo ninguna circunstancia. Ningún sistema del sector es técnicamente capaz de proporcionar un bloqueo infalible al 100% en todos los escenarios posibles.
Esta es también la razón por la que todos los marcos de juego responsable combinan:
restricciones del lado del operador (como la autoexclusión),
y la responsabilidad del jugador,
junto con herramientas de soporte externas y ayuda profesional.
Respecto a su afirmación sobre "casos idénticos": cada queja se evalúa individualmente en función del contexto y las pruebas disponibles. La similitud de elementos (como la reutilización de documentos) no implica automáticamente resultados idénticos, especialmente cuando existen indicios claros de que el jugador recuperó el acceso a pesar de haber sido excluido previamente.
En cuanto al argumento del pasaporte: usar el mismo documento de identidad no implica automáticamente que el sistema deba bloquear la cuenta en la etapa de verificación en todos los casos. Si bien lo ideal sería detectar estas coincidencias, su ausencia no exime al casino de toda responsabilidad cuando un jugador crea una nueva cuenta y continúa jugando.
También debemos abordar directamente un punto importante:
Presentar esta situación únicamente como un "fallo en el proceso KYC" no es exacto. El problema fundamental radica en que el juego continuó después de la autoexclusión, lo cual implica inherentemente acciones por parte del jugador.
Entiendo que no esté de acuerdo con el resultado, pero la queja no se cerró para "deshacerse de ella" ni para proteger a ningún operador. Se revisó con base en las pruebas disponibles y nuestros principios de evaluación establecidos, que se aplican de manera consistente en todos los casos.
Llegados a este punto, seguir debatiendo sobre la responsabilidad no cambiará el resultado. Lo más importante ahora es prevenir mayores daños. Les recomiendo encarecidamente que busquen apoyo profesional y utilicen herramientas de bloqueo adicionales que funcionen más allá de un solo casino.
Well, I understand that this situation is extremely frustrating, and I do not question that gambling addiction is a serious issue. That is precisely why tools like self-exclusion exist.
However, your interpretation of how these tools work is not entirely accurate.
Self-exclusion is indeed meant to create a barrier during moments when control is difficult. But in practice, it is one layer of protection, not an absolute guarantee that a player will never be able to access gambling again under any circumstances. No system in the industry is technically capable of providing a 100% fail-proof block across all possible scenarios.
This is also why all responsible gambling frameworks combine:
operator-side restrictions (such as self-exclusion),
and player-side responsibility,
along with external support tools and professional help.
Regarding your claim about "identical cases":each complaint is evaluated individually based on the full context and evidence. Similar elements (such as reused documents) do not automatically lead to identical outcomes, especially when there are clear indicators that access was regained by the player despite prior exclusion.
As for the passport argument: using the same ID does not automatically mean the system must block the account at the verification stage in every case. While ideally such matches should be detected, their absence does not shift full responsibility to the casino when a player actively creates a new account and continues gambling.
We also need to address one important point directly:
presenting this situation as solely a "KYC failure" is not accurate. The core issue remains that gambling continued after self-exclusion, which inherently involves player-side action.
So, I understand that you disagree with the outcome, but the complaint was not closed to "get rid of it," nor to protect any operator. It was reviewed based on the available evidence and our established evaluation principles, which are applied consistently across cases.
At this point, continuing to debate responsibility will not change the outcome. What matters most now is preventing further harm. I strongly encourage you to seek professional support and use additional blocking tools that operate beyond a single casino.
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