Dudoso… si se descubre algo, la denuncia será rechazada

System failure in player protection – your platform is partly responsible

Dear Casino Guru Team,

I note with great dismay that you have dismissed my complaint with a standard reference to BetBlocker – without addressing the real core of my case: the serious disregard for player protection by several operators whose platforms you are evaluating.

Player protection is not an optional service, but a fundamental principle anchored in law and morals – and this was precisely what was grossly violated several times in my case:

I have demonstrably blocked myself due to gambling addiction – yet I was re-authorized on related sites such as Bassbet, Allyspin, Supabet, RoySpins, Monsterwin, RoyalGame, and others using the same data.

The support structure is identical: the same names (e.g., "Marlo"), the same tone, and sometimes even identical email responses. One message referred me to "Betinia.com," a casino licensed in Malta. This shows that the providers are connected to each other – some of them fraudulent.

I had similar experiences with LCS casinos with an MGA license (Malta) – there, too, my self-exclusion was ignored and new accounts were authorized with exactly the same data.

And now you refuse to investigate this serious case of structural abuse and protection failure – citing personal responsibility and third-party software?

In doing so, you are also violating your own responsibility as an intermediary and supporter of safe gambling standards.

If you continue to remain inactive, I will make this case public – with screenshots, evidence, and an open letter to the following:

EU consumer protection

MGA Malta

Curacao eGaming

AskGamblers

Trustpilot

various forums, self-help groups & media

If Casino Guru were neutral, they would put player protection above economic interests.

I demand a clear statement – not with general text blocks, but on the matter at hand.

Systemversagen beim Spielerschutz – Ihre Plattform ist mitverantwortlich

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

mit größtem Entsetzen nehme ich zur Kenntnis, dass Sie meine Beschwerde mit einem Standardverweis auf BetBlocker abtun – ohne auf den eigentlichen Kern meines Falls einzugehen: die gravierende Missachtung des Spielerschutzes durch mehrere Betreiber, deren Plattformen Sie bewerten.

Der Spielerschutz ist kein optionaler Service, sondern ein gesetzlich wie moralisch verankertes Grundprinzip – und genau dieser wurde in meinem Fall mehrfach grob verletzt:

Ich habe mich nachweislich wegen Spielsucht gesperrt – trotzdem wurde ich bei verwandten Seiten wie Bassbet, Allyspin, Supabet, RoySpins, Monsterwin, RoyalGame u. a. mit denselben Daten erneut zugelassen.

Die Supportstruktur ist identisch: dieselben Namen (z. B. „Marlo"), dieselbe Tonalität, zum Teil sogar identische E-Mail-Antworten. In einer Nachricht verwies man mich auf „Betinia.com", ein Casino mit maltesischer Lizenz. Das zeigt, dass die Anbieter untereinander verbunden sind – teils mit betrügerischem Charakter.

Ähnliche Erfahrungen machte ich auch bei LCS-Casinos mit MGA-Lizenz (Malta) – auch dort wurde meine Selbstsperre ignoriert und mit exakt denselben Daten neue Konten zugelassen.

Und nun weigern Sie sich, diesen schwerwiegenden Fall strukturellen Missbrauchs und Schutzversagens zu prüfen – unter Berufung auf Eigenverantwortung und Drittsoftware?

Damit verstoßen auch Sie gegen Ihre eigene Verantwortung als Vermittler und Unterstützer sicherer Glücksspielstandards.

Sollten Sie weiterhin untätig bleiben, werde ich diesen Fall öffentlich machen – mit Screenshots, Beweisen und einem offenen Brief, der an folgende Stellen geht:

EU-Verbraucherschutz

MGA Malta

Curacao eGaming

AskGamblers

Trustpilot

diverse Foren, Selbsthilfegruppen & Medien

Wenn Casino Guru neutral wäre, würden Sie den Spielerschutz über wirtschaftliche Interessen stellen.

Ich fordere eine klare Stellungnahme – und zwar nicht mit allgemeinen Textbausteinen, sondern zur Sache.

Hola,

Gracias por tu mensaje. Veo que te esfuerzas mucho, y no dudo de que la situación que describes sea grave. Que varios casinos relacionados ignoren la autoexclusión no es un riesgo abstracto. Sucede, y no debería.

Pero ya que nos has metido en esto, me gustaría aclarar algunas cosas.

Dices que no emitimos una declaración clara sobre tu queja. Lo cierto es que cada queja que se cierra en nuestra plataforma viene acompañada de una conclusión escrita de la persona que la tramitó. Así que sí, recibiste una declaración. Simplemente no la aceptaste. Es justo, pero no significa que no existiera.

He visto el historial de sus casos. Muchos carecían de pruebas oportunas o contundentes, y algunos se reabrieron más de un año después. Esto hace que sea casi imposible gestionarlos de forma justa, por muy válidas que sean sus preocupaciones. Además, si alguien se registra repetidamente en casinos que aún no lo han bloqueado, incluso después de autoexclusiones previas, debemos tratar la queja con el mismo criterio que cualquier otra. Necesitamos una base clara para actuar.

Mencionaste BetBlocker, y quiero retomarlo. Está lejos de ser perfecto, pero es una de las pocas herramientas que realmente te ayudan a mantenerte alejado, sin importar cuán descuidados o poco éticos puedan ser algunos operadores. Esto es importante, porque si luchas contra la adicción, no puedes delegar toda la responsabilidad. No estás indefenso, pero tampoco puedes simplemente amenazar con exponerte y esperar que eso solucione algo. Esto tiene que funcionar en ambos sentidos.

Si tiene evidencia nueva y específica que se pasó por alto o se gestionó incorrectamente en una queja en particular, avíseme. Pero, por favor, no confunda enojo con responsabilidad. Sigo aquí si quiere hablar con franqueza.

Gracias por tu respuesta.

Me gustaría aclarar que mis preocupaciones no se basan en mera emoción o "enojo", sino en hechos documentados y un patrón claro de falla sistémica en la protección del jugador, y violaciones reiteradas por parte de los operadores enumerados y promocionados en su plataforma.

Me he autoexcluido repetidamente debido a un diagnóstico de adicción al juego (CIE-10: F63.0). A pesar de ello, se me permitió registrarme y depositar en casinos relacionados con la misma información personal, en algunos casos bajo los mismos operadores (p. ej., NovaForge, LCS Group). Esto no es solo un error moral, sino que plantea serias preocupaciones legales y regulatorias.

Su referencia a herramientas como BetBlocker, aunque comprensible, desvía la responsabilidad hacia las personas que más necesitan protección. No les corresponde a los pacientes con adicción defenderse de las redes de operadores coordinados que ignoran deliberadamente las solicitudes de exclusión. Aquí es donde la protección del jugador debe prevalecer sobre los tecnicismos procesales.

Lo que esperaba de Casino Guru, como plataforma que afirma defender la imparcialidad y la transparencia, no era un consejo genérico, sino una investigación seria sobre un patrón recurrente de abuso, que involucraba a personal de soporte idéntico, datos de jugadores reutilizados y sistemas coordinados entre casinos supuestamente separados. El hecho de no reconocer esta estructura pone en duda su neutralidad.

Solicito una revisión completa y transparente de mi caso, incluyendo las conexiones compartidas entre estos operadores y el registro continuo de jugadores autoexcluidos. Con gusto proporcionaré documentación médica adicional, comprobantes de pago y registros de soporte que muestren los mismos nombres y respuestas de los agentes.

Si continúa ignorando este asunto, me reservo el derecho de hacerlo público a través de organizaciones de consumidores, autoridades reguladoras, medios de comunicación y foros internacionales. Este caso ya no es individual; se trata de proteger a otros de la misma suerte.

This was my complaint against 9 NovaForge casinos, which was rejected by you and never published:

Dear Casino Guru team,

I am contacting you with an urgent complaint concerning several online casinos belonging to the NovaForge Group. These casinos operate under a license from the Anjouan Gaming Commission and have failed to provide me with adequate player protection despite my proven pathological gambling addiction (ICD-10: F63.0) and multiple requests for a ban.

The following casinos were involved:

Wild Robin – € 1,292.00

Monsterwin – €71.00

Bassbet – €670.00

Pistol – €120.00

Royalgame – €260.00

Allyspin – € 564.00

Magius – €406.00

Supabet – €350.00

Royspins – €1,250.00

Cleobetra – €240.00

Total losses: € 5,223.00

I have self-excluded myself from several of these platforms and also informed them of my illness through chats and direct emails. However, my registration at other casinos in the same operator group – with identical details – has not been prevented. This is a blatant violation of all principles of responsible gaming. When you're deeply addicted to gambling, you have no chance of thinking! You're not legally competent!

The responses from the respective customer service departments are limited to quoting the terms and conditions and refusing any refunds. There is no substantive discussion of gambling addiction or the misuse of their shared database.

I therefore ask you to critically evaluate this behavior and make it public, as affected players like myself depend on transparent information and support. Such practices are dangerous, irresponsible, and pose a threat to people's health.

If necessary, I can provide all evidence of deposits, medical diagnosis, and communication with the casinos.

and this was your reply to my letter:

Thank you for submitting your case. We regret your problem and understand your concerns. Unfortunately, we must inform you that your complaint was not considered for the following reason:

As part of our global self-exclusion initiative, we have partnered with BetBlocker, a UK-registered charity that provides a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/). BetBlocker supports seven languages and can be quickly and easily installed on multiple devices in just two minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs unobtrusively in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether by blocking them completely or by restricting access during vulnerable times. In addition, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and promote gambling services. You can include these sites in your block by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not tick this box, as this will also prevent you from accessing the Casino.Guru website.

We're sorry we weren't able to help you, and we hope your issue can be resolved another way.

Thank you in advance for your understanding.

Das war meine Beschwerde gegen 9 Casinos von NovaForge, welche von Ihnen abgewiesen wurde und nie veröffentlicht wurde:

Sehr geehrtes Team von Casino Guru,

ich wende mich mit einer dringenden Beschwerde an Sie, die mehrere Online-Casinos betrifft, welche der NovaForge-Gruppe zugeordnet werden. Diese Casinos operieren mit einer Lizenz der Anjouan Gaming Commission und haben mir trotz nachgewiesener pathologischer Spielsucht (ICD-10: F63.0) und mehrfacher Sperrbitten keinen ausreichenden Spielerschutz gewährt.

Folgende Casinos waren daran beteiligt:

Wildrobin – € 1.292,00

Monsterwin – € 71,00

Bassbet – € 670,00

Pistolo – € 120,00

Royalgame – € 260,00

Allyspin – € 564,00

Magius – € 406,00

Supabet – € 350,00

Royspins – € 1.250,00

Cleobetra – € 240,00

Gesamtsumme der Verluste: € 5.223,00

Ich habe mich bei mehreren dieser Plattformen selbstgesperrt und auch durch Chats und direkte E-Mails auf meine Krankheit hingewiesen. Dennoch wurde meine Registrierung bei anderen Casinos derselben Betreibergruppe – mit identen Daten – nicht verhindert. Das ist ein eklatanter Verstoß gegen sämtliche Grundsätze des verantwortungsvollen Spielens. Man hat in der tiefsten Spielsucht keine Chance zu denken! Man ist NICHT GESCHÄFTSFÄHIG!

Die Reaktionen der jeweiligen Kundendienste beschränken sich auf das Zitieren von AGBs und auf die Ablehnung jeglicher Rückerstattung. Eine inhaltliche Auseinandersetzung mit der Spielsucht oder dem Missbrauch ihrer gemeinsamen Datenbasis findet nicht statt.

Ich bitte Sie daher, dieses Verhalten kritisch zu bewerten und öffentlich zu machen, da betroffene Spieler:innen wie ich auf transparente Information und Unterstützung angewiesen sind. Derartige Praktiken sind gefährlich, verantwortungslos und stellen eine Gefährdung der Gesundheit von Menschen dar.

Bei Bedarf kann ich alle Nachweise über Einzahlungen, die ärztliche Diagnose sowie die Kommunikation mit den Casinos zur Verfügung stellen.

und das war Ihre Antwort auf mein Schreiben:

Vielen Dank für die Einreichung Ihres Falles. Wir bedauern Ihr Problem und verstehen Ihre Bedenken. Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass Ihre Beschwerde aus folgendem Grund nicht berücksichtigt wurde:

Im Rahmen unserer globalen Selbstausschlussinitiative haben wir uns mit BetBlocker zusammengeschlossen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die einen kostenlosen Service zur Unterstützung von Menschen weltweit anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) und zu BetBlocker hier (https://betblocker.org/). BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspiel-Websites und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Einzelpersonen, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu verwalten, sei es durch vollständige Sperrung oder durch Einschränkung des Zugangs in gefährdeten Zeiten. Darüber hinaus enthält BetBlocker eine Liste mit 824 Informationsseiten zum Glücksspiel. Diese Seiten informieren Nutzer in erster Linie über Glücksspieldienste und bewerben diese. Sie können diese Seiten in Ihre Sperre einbeziehen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Wenn Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, aktivieren Sie dieses Kästchen nicht, da Sie dadurch auch nicht auf die Casino.Guru-Website zugreifen können.

Es tut uns leid, dass wir Ihnen nicht weiterhelfen konnten, und wir hoffen, dass Ihr Problem auf andere Weise gelöst werden kann.

Vielen Dank im Voraus für Ihr Verständnis.

Además, quisiera destacar que actualmente estoy en tratamiento profesional para mi adicción al juego. He otorgado a mis hijos el control financiero total de mis cuentas bancarias mediante un poder notarial. No volveré a jugar, ni puedo hacerlo.

Por lo tanto, no necesito aplicaciones de bloqueo ni herramientas técnicas. Lo que se necesita es una solución sistémica para detener la explotación de jugadores vulnerables y adictos, porque son precisamente de quienes estos casinos siguen lucrando más. Ni siquiera necesitamos hablar de la legalidad: ya se ha declarado en cientos de sentencias judiciales en toda Europa.

LO QUE NECESITAMOS ES UNA PROTECCIÓN MÁS FUERTE DE LOS JUGADORES Y UNA RENDICIÓN DE CUENTAS PARA LOS RESPONSABLES.

Y lucharé, por mí y por muchos otros como yo.

Dieses Anliegen liegt mir am Herzen. Bitte aquí unterzeichnen:

https://mein.aufstehn.at/petitions/casinos-en-linea-ilegales-en-osterreich-schliessen-suchtbekampfung-statt-profit?source=web-share-api-button&utm_source=web_share_api&share=3f34cde2-a540-43eb-a89d-a3f210c3d5ad

Hola,

Basándonos en todo lo que has compartido, creemos que seguir participando en un foro centrado en el juego no se ajusta a tu objetivo declarado de recuperación a largo plazo. Si estás en tratamiento y has dado el importante paso de renunciar al control financiero, el siguiente paso debería ser evitar por completo el contenido sobre juegos de azar, incluyendo debates públicos como este, que podrían perjudicar involuntariamente el progreso que tanto te esfuerzas por lograr.

Sus quejas: cada una se cerró con una explicación por escrito de su gestión. Esto incluye los casos a los que se refiere de nuevo. Entendemos que no está de acuerdo con los resultados, pero su desacuerdo no justifica continuar el debate indefinidamente.

También quiero aclarar que no somos un organismo regulador. No podemos imponer obligaciones a los operadores de juegos de azar ni obligarlos a abordar los casos de adicción de una manera específica. Dentro de esos límites, hemos hecho lo que hemos podido.

A partir de ahora, solo responderemos a preguntas concretas y específicas. Las acusaciones generales, los resúmenes repetidos de casos anteriores o las exigencias de revisar posturas ya explicadas no se abordarán más a fondo y, en su lugar, se eliminarán. Todo lo que se podía decir sobre este asunto ya se ha dicho.

Le recomendamos encarecidamente que se centre en entornos y comunidades diseñados específicamente para respaldar su recuperación, en lugar de aquellos centrados en el juego.

Si considera que mantener su cuenta del foro ya no le conviene, también podemos cerrarla. Simplemente avísenos.

Gracias por su comprensión. Les deseamos fuerza y claridad en su camino.