El casino Platinum se niega a pagar.

Hola a todos,

Tengo una pregunta sobre un problema con un casino en línea (con licencia de Curazao) y me gustaría conocer su opinión o experiencia.

Recientemente deposité 500 € pero no jugué. Poco después del depósito, contacté con el servicio de atención al cliente y solicité la cancelación o el reembolso. Inicialmente me informaron de que el reembolso sería posible una vez procesado el depósito y verificada mi identidad (KYC).

A continuación, pasé por todo el proceso de verificación (documento de identidad, selfie con el documento, comprobante de domicilio, etc.). Por lo tanto, mi identidad fue verificada y confirmada por completo.

Sin embargo, tras completar el proceso de verificación, mi cuenta fue bloqueada alegando que se había proporcionado información personal incorrecta o incompleta durante el registro (en concreto, solo nombre y apellido abreviados, es decir, solo la inicial de cada uno). Al mismo tiempo, se cancelaron todos los premios que había ganado.

Pero lo importante es:

El depósito no se perdió.

La identidad ha sido verificada en su totalidad.

Todos los demás datos (correo electrónico, número de teléfono, dirección, fecha de nacimiento) eran correctos y claramente atribuibles a mí.

El servicio de atención al cliente había prometido previamente el reembolso del depósito tras la verificación.

Ahora el casino se niega a devolver el depósito (500 €).

Revisé los términos de la licencia de la Autoridad de Juegos de Curazao y en ellos se indica que no tratan las quejas como un organismo de arbitraje para casos individuales ni resuelven disputas individuales, pero aparentemente pueden tomar medidas en caso de posibles violaciones de la licencia si surgen patrones.

Mis preguntas para usted serían:

¿Alguien ha tenido alguna vez una experiencia similar (depósito no utilizado, pero retenido debido a los datos de KYC/cuenta)?

¿Qué tan realista es un reembolso a través de una queja sobre la licencia o del proveedor de pagos (contracargo)?

¿Es habitual que los casinos aleguen "datos de registro incorrectos" en estos casos?

¿Qué pasos te funcionaron realmente?

Gracias de antemano por cualquier evaluación.

Hola, debo admitir que esta no es la queja habitual que suelo leer; combina una variedad de factores bastante peculiares. Según mi experiencia, los depósitos normalmente no se pueden devolver directamente, pero suele tratarse de requisitos de apuesta no cumplidos. En este caso, no parece ser el problema, lo cual es bueno.

En cambio, el casino prometió devolver el depósito una vez completado el proceso KYC. Esto tiene sentido, pero personalmente desconozco si esto está contemplado en los requisitos de la licencia; podría ser necesario según las normas de los Términos y Condiciones. En tal caso, supongo que sería complicado impugnarlo.

Ahora viene el verdadero problema, en mi opinión: probablemente la cuenta no superó la verificación KYC. Y esa es, básicamente, la parte más importante y desconcertante. Así que, para estar seguro de este punto, ¿entendí correctamente que, por alguna razón, no superaste la verificación KYC? Me parece que la información anterior sobre la verificación KYC completada ha cambiado a "supuestamente se proporcionó información personal incorrecta o incompleta durante el registro", lo cual es un resultado similar a una verificación KYC fallida, creo. En esos casos, los casinos anulan el saldo completo, que incluye tanto el depósito como las ganancias.

Como ya dije, puede que me haya equivocado por completo, así que si encuentran algún error, les agradecería que lo corrigieran. Normalmente, la última decisión anula la anterior y da lugar a la acción final. Supongo que este podría ser el caso.

¿Podrías compartir el enlace del casino, por favor? Siempre es mejor saber más sobre el casino en cuestión.