La autoexclusión fracasó, el casino está

Abrí una cuenta en Casinowinbig en junio. En agosto intenté abrir una cuenta en su casino hermano, 18bet, pero recibí un mensaje indicando que mi dirección de correo electrónico no era válida. Les pregunté por correo electrónico el motivo y me respondieron que me habían excluido por mi propia solicitud relacionada con el juego responsable. Les pregunté si me había autoexcluido en 2021 y me respondieron que sí. Luego les pregunté si también había solicitado el bloqueo de mi acceso a todos los casinos hermanos y me respondieron que sí. (Envié el mismo correo electrónico de autoexclusión a muchos casinos en 2021).

Posteriormente presenté una queja a Casinowinbig, ya que utilicé los mismos datos personales y la misma dirección de correo electrónico que cuando envié el correo electrónico de autoexclusión en 2021. Ignoraron todos mis correos electrónicos y no respondieron en absoluto.

Hace más de una semana presenté una queja a Mga por correo electrónico, ya que el formulario de quejas no funciona. Todavía no he recibido respuesta y empiezo a creer que no me van a contestar.

Ayer envié un correo electrónico a 18bet solicitando confirmación sobre mi autoexclusión. Me respondieron que mi cuenta se cerró el 21/08/2026, es decir, el día en que descubrieron que mi autoexclusión había fallado. Les pedí que me reenviaran el correo que les envié ese día solicitando la autoexclusión, pero me dijeron que tardarían un tiempo en enviármelo. Claro que tardan, porque tienen que crear un correo falso a mi nombre, ya que no solicité la autoexclusión ese día; mi autoexclusión se realizó en 2021.

Estoy furioso, los casinos Shark77 fracasaron y ahora mienten y van a falsificar pruebas. ¿Qué puedo hacer? ¿Cuánto tiempo tengo que esperar para que la MGA responda? Y si no, ¿dónde puedo presentar una queja? No puedo creer que esta marca siga teniendo licencia, ya que he leído muchas quejas sobre ella.

Tengo guardados los correos electrónicos que me enviaron anteriormente donde me decían que mi autoexclusión estaba programada para 2021, pero ¿qué importa si me estafan y crean un correo electrónico falso y afirman que lo envié el 21/08/2026?

Los correos electrónicos que ya tienes son probablemente lo más importante. Si 18Bet confirmó previamente por escrito que tu autoexclusión se estableció en 2021 y que también solicitaste ser excluido de los casinos asociados, asegúrate de conservar esos correos electrónicos en su formato original.

No daría por sentado que van a crear pruebas falsas. La fecha que mencionan ahora, el 21 de agosto de 2026, podría referirse a algo diferente en su sistema interno, así que primero revisaría qué es exactamente lo que te envían. Pero si más adelante te proporcionan algo que contradiga los correos electrónicos que ya tienes, sin duda habría que explicar esa discrepancia.

También revisé la licencia. Shark77 Limited sigue teniendo licencia de la Autoridad de Juegos de Malta (MGA), y tanto 18Bet como CasinoWinBig figuran bajo la misma licencia de la MGA. La MGA también establece que, cuando la autoexclusión está relacionada con problemas de ludopatía, debe aplicarse a todas las marcas operadas por el mismo titular de la licencia.

En cuanto a la MGA, su página de reclamaciones menciona problemas técnicos con el formulario en línea. Dado que no ha recibido ninguna confirmación después de más de una semana, le recomiendo que haga un seguimiento o vuelva a enviar su reclamación en lugar de dar por hecho que la han recibido.

También existe otra opción. La licencia de la MGA actualmente incluye a Pardee Consulta Limited y MADRE como proveedores de resolución alternativa de disputas (ADR) para Shark77 Limited, por lo que también puede considerar la posibilidad de escalar la disputa a través de ellos.

Por nuestra parte, no veo ninguna queja suya sobre CasinoWinBig en Casino Guru hasta el momento. Dado que se trata específicamente de una autoexclusión relacionada con problemas de juego y si debería haberle protegido en todas las marcas asociadas, creo que también sería apropiado remitir el caso a nuestro equipo de quejas para que revisen el historial completo y los correos electrónicos que nos ha enviado.

Lo más importante por ahora es no borrar ni editar ninguno de esos correos electrónicos antiguos. Las fechas exactas y la redacción pueden llegar a ser muy importantes.

¡Hola!

Gracias por la respuesta. Al menos, Bet18 no me ha enviado ningún correo electrónico sobre mi pregunta acerca de la solicitud de autoexclusión que supuestamente realicé el 21/08/2026. Así que tal vez me equivoqué y no estén creando correos falsos, ¡al menos eso espero! De hecho, creo que no van a responder a nada.

Todavía no he recibido respuesta de Mga, el formulario de quejas sigue sin funcionar. No le veo sentido a enviarles la queja de nuevo por correo electrónico, así que quizás presente una reclamación ante Madre la próxima vez.

Creo que es mejor no sacar conclusiones precipitadas sobre el correo electrónico por ahora. Si 18Bet aún no te ha enviado nada, simplemente no sabemos a qué se refiere la fecha del 21 de agosto ni qué registros tienen.

También entiendo que no quieras enviar la misma queja a la MGA por correo electrónico una y otra vez cuando ni siquiera has recibido una confirmación de la primera. Por otro lado, a veces la respuesta de la autoridad tarda en llegar, así que quizás solo tengas que esperar un poco más.

En cualquier caso, probar con MADRE parece una opción razonable. Figuran como uno de los proveedores de resolución alternativa de disputas (ADR) asociados con Shark77 Limited, así que puedes presentarles la misma cronología y las mismas pruebas para ver si pueden aceptar el caso.

Yo mantendría el caso lo más simple y cronológico posible: la autoexclusión de 2021, la confirmación por escrito de 18Bet de que también cubría a los casinos asociados, su registro y juego posterior en CasinoWinBig, y la fecha diferente que ahora han mencionado.

Y, por supuesto, conserva los correos electrónicos originales tal cual. Probablemente sigan siendo la parte más valiosa de lo que tienes.