Megapari ignoró mi adicción y CG cerró mi caso sin que el casino respondiera.

Comparto mi historia aquí porque me siento completamente abandonada a mi suerte por un casino, y la plataforma en la que más confiaba para que fuera una mediadora justa simplemente me decepcionó.

El 19 de agosto a las 18:20, envié un correo electrónico a Megapari solicitando el cierre definitivo de mi cuenta debido a una grave adicción al juego, adjuntando toda mi documentación de identificación desde el principio. En lugar de cumplir con su deber de promover el juego responsable, ignoraron mi petición de ayuda y mantuvieron mi cuenta abierta, permitiéndome seguir perdiendo dinero en un estado de vulnerabilidad.

La prueba irrefutable de su mala fe es que, días después, cuando presioné para que se hicieran oír y escalaran la situación, consiguieron cerrar mi cuenta por completo en tan solo 53 minutos. Siempre tuvieron la capacidad técnica para bloquearme de inmediato, pero deliberadamente optaron por no hacerlo.

Presenté esta sólida evidencia, con fecha y hora, a Casino Guru, convencido de la imparcialidad del proceso. Para mi total incredulidad, el mediador rechazó mi queja de plano, sin siquiera exigir a Megapari que respondiera públicamente, diera explicaciones o refutara mis pruebas, si es que podían hacerlo. Ni siquiera me dieron la oportunidad de defender mi caso.

Cuando una plataforma protege a un casino de tener que explicar por qué ignoró una solicitud documentada sobre una adicción, deja un sabor amargo. Sinceramente, da la fuerte impresión de que las resoluciones en este caso son cuidadosamente selectivas, en lugar de estrictamente imparciales.

¿A alguien más le ha pasado que presentan un caso irrefutable sobre juego responsable, con pruebas fechadas y hora, solo para que lo desestimen para proteger la reputación del casino?

Comprendo tu decepción con el resultado, sobre todo porque claramente no estás de acuerdo con la forma en que debería haberse tramitado tu solicitud original de autoexclusión.

Sin embargo, quiero aclarar que su queja fue archivada sin consideración alguna, simplemente para proteger a Megapari o su reputación.

Antes de que se rechazara la queja, Veronika le hizo varias preguntas sobre la comunicación con el casino, las opciones de autoexclusión disponibles, su proceso de verificación de identidad (KYC) y el eventual cierre de la cuenta, y usted proporcionó respuestas detalladas.

Un punto resultó especialmente importante en la evaluación: después de que Megapari respondiera a su solicitud inicial del 19 de agosto, usted reconoció que no les respondió nuevamente hasta el 29 de agosto. Nuestro equipo de quejas consideró que la respuesta del casino requería una confirmación o aclaración adicional y concluyó que, por lo tanto, no se había seguido el proceso de autoexclusión antes de que usted continuara depositando y jugando.

Puede que no estés de acuerdo con esa conclusión, y por supuesto tienes la libertad de expresarlo aquí, pero esa es la razón que se expone en la queja. No fue rechazada porque Megapari se negara a respondernos.

También es normal que no se contacte con el casino en todas las quejas. Nuestro proceso comienza con la revisión de la información y las pruebas del jugador. Si el equipo de quejas considera que el caso puede evaluarse con dicha información, puede cerrarse antes de que se invite al casino a participar en la conversación.

El cierre tardío de la cuenta en 53 minutos forma parte de tu cronología, pero yo tendría cuidado al describirlo como prueba irrefutable de que el casino mantuvo tu cuenta abierta intencionadamente para que perdieras dinero. La rapidez del cierre no demuestra por sí sola su intención.

Si dispone de pruebas realmente nuevas que no figuraban en la reclamación —por ejemplo, pruebas que demuestren intentos adicionales para confirmar el cierre entre el 19 y el 29 de agosto—, dicha información sería relevante para comunicarla al equipo de reclamaciones. Una reclamación cerrada puede ser reconsiderada si surge información nueva y significativa.

Gracias por dedicar tiempo a revisar estos detalles. Si bien las marcas de tiempo y los registros de correo electrónico contradicen la idea de que se requería una aclaración de mi parte, quiero recalcar que siempre he tenido a Casino Guru en la más alta estima como la autoridad de protección al jugador más seria, transparente y confiable del sector. Precisamente por eso presenté mi caso aquí, confiando en su compromiso con una mediación justa.

A continuación se detallan los datos objetivos basados ​​en el intercambio de correos electrónicos oficial adjunto:

Solicitud explícita del 19 de agosto (18:20): El asunto de mi correo electrónico inicial era "URGENTE = BLOQUEO PERMANENTE DE LA CUENTA". En el cuerpo del mensaje, indiqué explícitamente que se debía a "problemas con vicios en juegos de casino", proporcioné mi ID de cuenta y adjunté mis documentos de identificación legal. Según las normas de juego responsable, citar explícitamente la adicción exige un bloqueo inmediato.

El casino ignoró la palabra "permanente": El 20 de agosto (04:19), Megapari no formuló ninguna pregunta aclaratoria. Enviaron una plantilla genérica que sugería bloqueos temporales (1 mes, 6 meses) o límites de depósito, ignorando por completo mi solicitud explícita de un cierre permanente debido a los perjuicios sufridos.

La prueba definitiva (29 de agosto): El 29 de agosto a las 13:07, Megapari me envió un correo electrónico solicitando el período de bloqueo. Sin que yo respondiera ni confirmara nada, procedieron a cerrar mi cuenta a las 14:00, tan solo 53 minutos después.

Si mi cuenta pudo ser cerrada permanentemente el 29 de agosto sin ninguna respuesta por mi parte, queda demostrado sin lugar a dudas que técnicamente nunca fue necesario un "bucle de confirmación secundario". Tenían todos los datos y la autorización necesarios el 19 de agosto, pero solo actuaron cuando se presentaron quejas públicas.

Sinceramente espero que Casino Guru reevalúe estos hechos evidentes y me apoye en este caso. Reabrir esta queja permitiría una revisión adecuada de una grave violación del deber de diligencia y reforzaría la protección fundamental que los jugadores esperan de su plataforma.

Pido disculpas por cualquier error en mi inglés, ya que estoy utilizando un traductor para traducir mis mensajes.

No he adjuntado aquí las capturas de pantalla ni otras pruebas porque contienen información personal. Sin embargo, estoy totalmente dispuesto a proporcionárselas si se solicitan.

Entiendo que no esté de acuerdo con la conclusión y que interprete el intercambio de correos electrónicos de manera diferente.

Sin embargo, creo que es importante mantener la razón por la que se cerró su queja.

El equipo de quejas revisó la información y las pruebas disponibles y concluyó que, tras su solicitud inicial de cierre y la respuesta del casino, usted no mantuvo la comunicación ni tomó medidas adicionales para garantizar que se completara la solicitud de autoexclusión. Durante ese período, usted continuó depositando y jugando.

Por este motivo, el equipo determinó que no se había completado la debida diligencia requerida para el proceso de autoexclusión y que el caso no cumplía con nuestros criterios para un reembolso. Por lo tanto, la reclamación se archivó por injustificada.

El hecho de que su cuenta fuera cerrada rápidamente el 29 de agosto no altera la base sobre la que se evaluó la reclamación. Tampoco demuestra por sí solo que el casino mantuviera su cuenta abierta intencionadamente con anterioridad.

Entiendo que este no es el resultado que esperabas, pero la decisión no se basó en la negativa de Megapari a participar ni en la protección de la reputación del casino. Se basó en las circunstancias y las pruebas revisadas por el equipo encargado de la queja.

Llegados a este punto, no creo que reinterpretar repetidamente la misma cronología aquí en el foro vaya a cambiar esa conclusión. 😕

Estimado Jaroslav,

Gracias por su respuesta transparente y por su tiempo. Comprendo perfectamente su posición como administrador del foro y respeto su punto de vista sobre el asunto. No extenderé este debate aquí en el foro público.

Solo quiero hacer una aclaración final sobre el punto de "debida diligencia": mi correo electrónico inicial del 19 de agosto (que contenía mi identificación, documentos y que indicaba explícitamente la adicción) no fue un mensaje aleatorio. Lo envié exactamente en ese formato porque acababa de hablar con el chat en vivo de Megapari, y su agente me indicó explícitamente que enviara exactamente esos detalles a block@megapari.com para que mi cuenta sea cerrada permanentemente. Al seguir al pie de la letra las instrucciones del soporte oficial del casino, creí sinceramente que había cumplido con todas mis obligaciones al 100%.

Ya he enviado la solicitud formal para reabrir la queja a través del panel oficial del sistema, junto con las 5 capturas de pantalla de la cronología, para que el equipo de quejas pueda revisarla en privado.

Agradezco enormemente el trabajo que Casino Guru realiza para la comunidad. Esperaré pacientemente la revisión oficial de mi solicitud de reapertura a través del sistema.

Atentamente.

De acuerdo. Me alegra que también comprendas nuestro punto de vista.

Si considera que aún hay detalles importantes que nuestro equipo de quejas no ha tenido en cuenta, entonces tiene sentido solicitar que se reabra la queja.

Dejaré que nuestro equipo evalúe todo y decida cómo proceder.

En cualquier caso, cruzaré los dedos por ti.🤞

Estimado Jaroslav, ya puedes dejar de cruzar los dedos. El equipo ha desmentido oficialmente la reapertura hoy.

Al parecer, Casino Guru ha establecido un nuevo estándar revolucionario para la "protección del jugador": cuando un casino con licencia ignora a un ludópata declarado que ha proporcionado toda la información necesaria para conocer a su cliente, de alguna manera la culpa es del ludópata por no haber superado el cuestionario administrativo del operador mientras estaba en crisis.

Es realmente increíble cómo Megapari logró cerrar mi cuenta en tan solo 53 minutos el 29 de agosto sin recibir respuesta ni confirmación alguna por mi parte, y aun así, su equipo de atención al cliente sigue creyendo que "esperaban mi aclaración" desde el 19 de agosto. La lógica es simple, pero la indiferencia con la que se aborda este problema es asombrosa.

Gracias por mostrarle a la comunidad a quién protege realmente esta plataforma.

Atentamente.

Lamento saber que su solicitud para reabrir la queja fue denegada. Entiendo que este no es el resultado que esperaba.

En este punto, el equipo de quejas ya ha revisado tanto el caso original como su solicitud de reapertura, incluyendo la evidencia adicional sobre el cronograma que usted presentó a través del sistema. Dado que la reapertura fue oficialmente denegada, no hay nada más que pueda agregar desde el foro que modifique la decisión sobre la queja.

Por supuesto, usted es libre de discrepar con la conclusión, pero no creo que continuar con el mismo argumento aquí haga avanzar el caso. También debo rechazar la idea de que la decisión se tomó para proteger al casino. El caso se evaluó de acuerdo con la información y las pruebas revisadas por el equipo de quejas.

Si aún considera que el asunto debe tratarse fuera de Casino Guru, puede ponerse en contacto con la autoridad competente o buscar asesoramiento independiente. Por nuestra parte, el proceso de reclamación ha concluido.