Megapari ignoró mi adicción y CG cerró mi caso sin que el casino respondiera.

Comparto mi historia aquí porque me siento completamente abandonada a mi suerte por un casino, y la plataforma en la que más confiaba para que fuera una mediadora justa simplemente me decepcionó.

El 19 de agosto a las 18:20, envié un correo electrónico a Megapari solicitando el cierre definitivo de mi cuenta debido a una grave adicción al juego, adjuntando toda mi documentación de identificación desde el principio. En lugar de cumplir con su deber de promover el juego responsable, ignoraron mi petición de ayuda y mantuvieron mi cuenta abierta, permitiéndome seguir perdiendo dinero en un estado de vulnerabilidad.

La prueba irrefutable de su mala fe es que, días después, cuando presioné para que se hicieran oír y escalaran la situación, consiguieron cerrar mi cuenta por completo en tan solo 53 minutos. Siempre tuvieron la capacidad técnica para bloquearme de inmediato, pero deliberadamente optaron por no hacerlo.

Presenté esta sólida evidencia, con fecha y hora, a Casino Guru, convencido de la imparcialidad del proceso. Para mi total incredulidad, el mediador rechazó mi queja de plano, sin siquiera exigir a Megapari que respondiera públicamente, diera explicaciones o refutara mis pruebas, si es que podían hacerlo. Ni siquiera me dieron la oportunidad de defender mi caso.

Cuando una plataforma protege a un casino de tener que explicar por qué ignoró una solicitud documentada sobre una adicción, deja un sabor amargo. Sinceramente, da la fuerte impresión de que las resoluciones en este caso son cuidadosamente selectivas, en lugar de estrictamente imparciales.

¿A alguien más le ha pasado que presentan un caso irrefutable sobre juego responsable, con pruebas fechadas y hora, solo para que lo desestimen para proteger la reputación del casino?

Comprendo tu decepción con el resultado, sobre todo porque claramente no estás de acuerdo con la forma en que debería haberse tramitado tu solicitud original de autoexclusión.

Sin embargo, quiero aclarar que su queja fue archivada sin consideración alguna, simplemente para proteger a Megapari o su reputación.

Antes de que se rechazara la queja, Veronika le hizo varias preguntas sobre la comunicación con el casino, las opciones de autoexclusión disponibles, su proceso de verificación de identidad (KYC) y el eventual cierre de la cuenta, y usted proporcionó respuestas detalladas.

Un punto resultó especialmente importante en la evaluación: después de que Megapari respondiera a su solicitud inicial del 19 de agosto, usted reconoció que no les respondió nuevamente hasta el 29 de agosto. Nuestro equipo de quejas consideró que la respuesta del casino requería una confirmación o aclaración adicional y concluyó que, por lo tanto, no se había seguido el proceso de autoexclusión antes de que usted continuara depositando y jugando.

Puede que no estés de acuerdo con esa conclusión, y por supuesto tienes la libertad de expresarlo aquí, pero esa es la razón que se expone en la queja. No fue rechazada porque Megapari se negara a respondernos.

También es normal que no se contacte con el casino en todas las quejas. Nuestro proceso comienza con la revisión de la información y las pruebas del jugador. Si el equipo de quejas considera que el caso puede evaluarse con dicha información, puede cerrarse antes de que se invite al casino a participar en la conversación.

El cierre tardío de la cuenta en 53 minutos forma parte de tu cronología, pero yo tendría cuidado al describirlo como prueba irrefutable de que el casino mantuvo tu cuenta abierta intencionadamente para que perdieras dinero. La rapidez del cierre no demuestra por sí sola su intención.

Si dispone de pruebas realmente nuevas que no figuraban en la reclamación —por ejemplo, pruebas que demuestren intentos adicionales para confirmar el cierre entre el 19 y el 29 de agosto—, dicha información sería relevante para comunicarla al equipo de reclamaciones. Una reclamación cerrada puede ser reconsiderada si surge información nueva y significativa.

Gracias por dedicar tiempo a revisar estos detalles. Si bien las marcas de tiempo y los registros de correo electrónico contradicen la idea de que se requería una aclaración de mi parte, quiero recalcar que siempre he tenido a Casino Guru en la más alta estima como la autoridad de protección al jugador más seria, transparente y confiable del sector. Precisamente por eso presenté mi caso aquí, confiando en su compromiso con una mediación justa.

A continuación se detallan los datos objetivos basados ​​en el intercambio de correos electrónicos oficial adjunto:

Solicitud explícita del 19 de agosto (18:20): El asunto de mi correo electrónico inicial era "URGENTE = BLOQUEO PERMANENTE DE LA CUENTA". En el cuerpo del mensaje, indiqué explícitamente que se debía a "problemas con vicios en juegos de casino", proporcioné mi ID de cuenta y adjunté mis documentos de identificación legal. Según las normas de juego responsable, citar explícitamente la adicción exige un bloqueo inmediato.

El casino ignoró la palabra "permanente": El 20 de agosto (04:19), Megapari no formuló ninguna pregunta aclaratoria. Enviaron una plantilla genérica que sugería bloqueos temporales (1 mes, 6 meses) o límites de depósito, ignorando por completo mi solicitud explícita de un cierre permanente debido a los perjuicios sufridos.

La prueba definitiva (29 de agosto): El 29 de agosto a las 13:07, Megapari me envió un correo electrónico solicitando el período de bloqueo. Sin que yo respondiera ni confirmara nada, procedieron a cerrar mi cuenta a las 14:00, tan solo 53 minutos después.

Si mi cuenta pudo ser cerrada permanentemente el 29 de agosto sin ninguna respuesta por mi parte, queda demostrado sin lugar a dudas que técnicamente nunca fue necesario un "bucle de confirmación secundario". Tenían todos los datos y la autorización necesarios el 19 de agosto, pero solo actuaron cuando se presentaron quejas públicas.

Sinceramente espero que Casino Guru reevalúe estos hechos evidentes y me apoye en este caso. Reabrir esta queja permitiría una revisión adecuada de una grave violación del deber de diligencia y reforzaría la protección fundamental que los jugadores esperan de su plataforma.

Pido disculpas por cualquier error en mi inglés, ya que estoy utilizando un traductor para traducir mis mensajes.

No he adjuntado aquí las capturas de pantalla ni otras pruebas porque contienen información personal. Sin embargo, estoy totalmente dispuesto a proporcionárselas si se solicitan.