TL;DR:
OlyBet ignoró mi solicitud de cierre permanente de mi cuenta debido a un problema con el juego mientras estaba autoexcluido, luego reabrió mi cuenta, lo que provocó pérdidas de 8.283,67 €. Las autoridades estonias no hicieron nada para ayudar.
Hola a todos,
Quiero compartir mi experiencia con OlyBet como advertencia para otros y para mostrar cómo el sistema regulatorio estonio puede fallar a los jugadores que piden ayuda.
En junio de 2022, activé una autoexclusión de dos años en mi cuenta de OlyBet (del 18/06/2022 al 18/06/2024). Mientras esta exclusión estaba activa, el 4 de noviembre de 2022, contacté con el soporte de OlyBet, expliqué que tenía un problema con el juego y solicité el cierre definitivo de mi cuenta.
¿Su respuesta?
Un mensaje genérico: "Inicia sesión y hazlo tú mismo".
Esto era imposible, porque mi cuenta ya estaba autoexcluida e incluso si hubiera podido iniciar sesión, la única opción habría sido extender la exclusión, no solicitar un cierre permanente.
Posteriormente, su servicio de atención al cliente (a través del chat con Līga) confirmó que el cierre definitivo requiere la intervención manual de su equipo de Juego Responsable, algo que un jugador no puede hacer por sí solo. Mi solicitud debería haberse remitido a este equipo de inmediato, pero fue ignorada.
Cuando finalizó mi exclusión en junio de 2024, OlyBet reactivó mi cuenta, a pesar de que conocían mi problema con el juego y mi solicitud de cierre. Volví a jugar y, según sus propios datos, perdí 8283,67 €.
Intenté buscar justicia:
- La Junta de Impuestos y Aduanas de Estonia (EMTA) admitió que se espera que los operadores cierren las cuentas a petición de los usuarios por problemas de juego, pero el método depende del operador.
- Cuando demostré que el método de OlyBet había fallado, EMTA se negó a volver a investigar.
- El Canciller de Justicia de Estonia dijo que EMTA tiene amplia discreción y me dijo que acudiera a los tribunales.
- ADR rechazó mi queja, malinterpretando que ya me había autoexcluido y que estaba solicitando un bloqueo más severo y permanente.
- La defensa final de OlyBet: "No existe el cierre permanente según la ley estonia", aunque su propio equipo de soporte admite que tienen un proceso interno para bloqueos permanentes.
Finalmente, OlyBet escribió:
"Lamentamos sinceramente que el proceso no le haya brindado el nivel de protección que usted esperaba o que pretendemos ofrecerle hoy en día."
Pero su decisión final:
"No se puede otorgar ninguna compensación ni gesto de buena voluntad por este asunto."
En resumen:
OlyBet ignoró mi petición directa de ayuda, me dio una instrucción imposible, reactivó mi cuenta y se escudó en tecnicismos legales; y los reguladores lo permitieron. Si le dices a OlyBet que tienes un problema con el juego, no esperes ninguna ayuda útil. Ten cuidado.
Como jugador, la única conclusión a la que puedo llegar es esta:
Si le dices a OlyBet que tienes un problema con el juego, prácticamente no harán nada. La responsabilidad ética no parece importarles mucho.
TL;DR:
OlyBet ignored my plea for permanent account closure due to a gambling problem while I was self-excluded, then reopened my account, leading to losses of €8,283.67. Estonian authorities did nothing to help.
Hi everyone,
I want to share my experience with OlyBet as a warning to others and to show how the Estonian regulatory system can fail players who ask for help.
In June 2022, I activated a two-year self-exclusion on my OlyBet account (18.06.2022–18.06.2024). While this exclusion was active, on November 4, 2022, I contacted OlyBet support, explained that I had a gambling problem, and requested a permanent closure of my account.
Their response?
A generic message: "Log in and do it yourself."
This was impossible, because my account was already self-excluded and even if I could have logged in, the only option would have been to extend the exclusion, not to request a permanent closure.
Later, their support (chat with Līga) confirmed that a permanent closure requires manual action from their Responsible Gaming team – something a player cannot do alone. My request should have been escalated to this team immediately, but it was ignored.
When my exclusion ended in June 2024, OlyBet reopened my account, even though they knew about my gambling problem and my request for closure. I resumed playing and, according to their own data, lost €8,283.67.
I tried to seek justice:
- The Estonian Tax and Customs Board (EMTA) admitted that operators are expected to close accounts upon request for gambling problems, but the method is up to the operator.
- When I demonstrated that OlyBet’s method had failed, EMTA refused to re-investigate.
- The Estonian Chancellor of Justice said EMTA has broad discretion and told me to go to court.
- ADR's rejected my complaint, misunderstanding that I had already self-excluded and was asking for a stronger, permanent block.
- OlyBet’s final defense: "No permanent closure exists under Estonian law," even though their own support admits they have an internal process for permanent blocks.
Eventually, OlyBet wrote:
"We genuinely regret that the process did not provide the level of protection you expected or that we aim to offer today."
But their final decision:
"No compensation or goodwill gesture can be granted for this matter."
Bottom line:
OlyBet ignored a direct plea for help, gave an impossible instruction, reopened my account, and hid behind legal technicalities – and the regulators let them. If you tell OlyBet you have a gambling problem, don’t expect any meaningful help. Be careful out there.
As a player, the only conclusion I can draw is this:
If you tell OlyBet you have a gambling problem, they will do practically nothing. Ethical responsibility doesn’t seem to weigh heavily on them.
Traducción automática:
