OlyBet ignoró mi problema con el juego; perdí dinero tras una protección fallida.

TL;DR:

OlyBet ignoró mi solicitud de cierre permanente de mi cuenta debido a un problema con el juego mientras estaba autoexcluido, luego reabrió mi cuenta, lo que provocó pérdidas de 8.283,67 €. Las autoridades estonias no hicieron nada para ayudar.

Hola a todos,

Quiero compartir mi experiencia con OlyBet como advertencia para otros y para mostrar cómo el sistema regulatorio estonio puede fallar a los jugadores que piden ayuda.

En junio de 2022, activé una autoexclusión de dos años en mi cuenta de OlyBet (del 18/06/2022 al 18/06/2024). Mientras esta exclusión estaba activa, el 4 de noviembre de 2022, contacté con el soporte de OlyBet, expliqué que tenía un problema con el juego y solicité el cierre definitivo de mi cuenta.

¿Su respuesta?

Un mensaje genérico: "Inicia sesión y hazlo tú mismo".

Esto era imposible, porque mi cuenta ya estaba autoexcluida e incluso si hubiera podido iniciar sesión, la única opción habría sido extender la exclusión, no solicitar un cierre permanente.

Posteriormente, su servicio de atención al cliente (a través del chat con Līga) confirmó que el cierre definitivo requiere la intervención manual de su equipo de Juego Responsable, algo que un jugador no puede hacer por sí solo. Mi solicitud debería haberse remitido a este equipo de inmediato, pero fue ignorada.

Cuando finalizó mi exclusión en junio de 2024, OlyBet reactivó mi cuenta, a pesar de que conocían mi problema con el juego y mi solicitud de cierre. Volví a jugar y, según sus propios datos, perdí 8283,67 €.

Intenté buscar justicia:

• La Junta de Impuestos y Aduanas de Estonia (EMTA) admitió que se espera que los operadores cierren las cuentas a petición de los usuarios por problemas de juego, pero el método depende del operador.
• Cuando demostré que el método de OlyBet había fallado, EMTA se negó a volver a investigar.
• El Canciller de Justicia de Estonia dijo que EMTA tiene amplia discreción y me dijo que acudiera a los tribunales.
• ADR rechazó mi queja, malinterpretando que ya me había autoexcluido y que estaba solicitando un bloqueo más severo y permanente.
• La defensa final de OlyBet: "No existe el cierre permanente según la ley estonia", aunque su propio equipo de soporte admite que tienen un proceso interno para bloqueos permanentes.

Finalmente, OlyBet escribió:

"Lamentamos sinceramente que el proceso no le haya brindado el nivel de protección que usted esperaba o que pretendemos ofrecerle hoy en día."

Pero su decisión final:

"No se puede otorgar ninguna compensación ni gesto de buena voluntad por este asunto."

En resumen:

OlyBet ignoró mi petición directa de ayuda, me dio una instrucción imposible, reactivó mi cuenta y se escudó en tecnicismos legales; y los reguladores lo permitieron. Si le dices a OlyBet que tienes un problema con el juego, no esperes ninguna ayuda útil. Ten cuidado.

Como jugador, la única conclusión a la que puedo llegar es esta:

Si le dices a OlyBet que tienes un problema con el juego, prácticamente no harán nada. La responsabilidad ética no parece importarles mucho.

Lamento mucho lo sucedido, pero desafortunadamente, nuestro equipo de reclamaciones tampoco pudo ayudarle en estas circunstancias.

Le recomiendo encarecidamente que utilice la opción que le ofreció Veronika, que consiste en autoexcluirse globalmente.

Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiéndolo por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan principalmente a los usuarios sobre los servicios de juego y los anuncian. Puede optar por incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja abierta contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.

Gracias por tu respuesta, Romi. Agradezco la información sobre las herramientas de autoexclusión; ya conozco la autoexclusión global y BetBlocker, y creo que son recursos importantes.

Sin embargo, quisiera aclarar el motivo por el cual se rechazó mi queja. Veronika (de su equipo de quejas) malinterpretó mi caso:

Trató mi solicitud como si simplemente hubiera pedido la autoexclusión, a pesar de que ya me había autoexcluido y estaba solicitando específicamente un cierre más estricto y permanente, que solo el departamento de Juego Responsable de OlyBet podía proporcionar.

Mi situación no se debía a que no hubiera utilizado las herramientas de autoexclusión, sino a que el operador ignoró mi petición clara y directa de cierre definitivo del establecimiento por un problema con el juego, a pesar de que ya estaba excluido. Esta es una distinción importante, y el malentendido provocó que mi queja fuera desestimada injustamente.

¿Podría reconsiderar mi caso tras esta aclaración? Creo que otros jugadores podrían enfrentarse a problemas similares si sus solicitudes de mayor protección también son ignoradas o malinterpretadas.

Gracias de nuevo por su ayuda y por el trabajo que realizan para la protección de los jugadores.

Lamentablemente, según creo, Veronika no malinterpretó la situación, pero no pudo hacer más por usted en ese caso, ya sabe.

No tenemos autoridad como la que tienen las autoridades de concesión de licencias; simplemente somos mediadores entre jugadores y casinos.

Pero si desea reabrir su caso, puede hacerlo en cualquier momento. Eso sí, deberá explicar bien el motivo.

Por favor, cuéntanos qué tal te fue. Espero que podamos hacer más, sin duda.

Entiendo el papel de CasinoGuru como mediador en lugar de regulador, y comprendo sus limitaciones.

Sin embargo, creo que mi caso merece ser reconsiderado por una razón importante:

Está exhaustivamente documentado, se basa en hechos y pone de manifiesto un fallo estructural en los procesos de juego responsable. Este problema afecta al interés público y potencialmente a muchos jugadores, no solo a mí.

Esto no es solo una solicitud de reembolso. Se trata de si los operadores pueden ignorar las peticiones explícitas de ayuda y aun así alegar cumplimiento.

He solicitado formalmente la reapertura de mi caso y estoy dispuesto a proporcionar cualquier documentación adicional que puedan necesitar.

Gracias por considerar mi solicitud.

Entiendo perfectamente su punto de vista y me alegra que también piense en los demás.

Lamentablemente, según veo, su caso fue rechazado debido a que todo esto ocurrió en 2022. Lo siento, no entendí que fuera así en aquel entonces.

En ese caso, nos vemos imposibilitados de hacer nada, ya que solo podemos intentar resolver casos con una antigüedad máxima de seis meses. Es lamentable, porque normalmente los casinos no conservan la información durante más de este período, y entonces no podemos investigar el asunto en su totalidad.

Al menos, todos pueden leer sobre tu situación en nuestro foro, así que gracias por eso.

Si bien agradezco su explicación sobre la política de 6 meses, el rechazo se basa en información incorrecta.

Este caso no es realmente de 2022. La negligencia ocurrió cuando mi cuenta fue reabierta entre junio de 2024 y julio de 2025. Esto provocó la pérdida de 8.283,67 €, y se encuentra claramente dentro de su plazo de 6 meses.

Además, la afirmación de que los casinos no conservan registros antiguos no se aplica en este caso. Ya he proporcionado a CasinoGuru todos los datos del RGPD y los registros de chat desde 2022. Todas las pruebas están disponibles y pueden verificarse.

Lo más importante es que el rechazo inicial se basó en un malentendido. Afirmaron que «no utilicé las herramientas disponibles». Esto es simplemente falso. Ya llevaba dos años autoexcluido cuando solicité a OlyBet el cierre definitivo de mi cuenta. Su respuesta me indicó que «iniciara sesión y lo hiciera yo mismo», lo cual era imposible de seguir. Esa solicitud en concreto debería haberse remitido a su equipo de Juego Responsable. Este error de hecho es la razón por la que la queja debe ser reevaluada.

Le solicito respetuosamente que reabra la queja con base en estos hechos. Estoy dispuesto a reenviar toda la documentación si fuera necesario.

Gracias por reconsiderarlo.

Por favor, intente explicar todo a nuestro equipo de reclamaciones en complaint@casino.guru .

Lamentablemente, aquí no podremos hacer nada con ello.

Finalmente he recibido los 'Términos y Condiciones' oficiales de OlyBet, válidos a partir de noviembre de 2022.

Hasta ahora, la principal defensa de OlyBet para negarse a ayudarme era que "no existe un cierre permanente como tal" en su licencia o reglas, por lo que supuestamente no podían acceder a mi solicitud de prohibición permanente.

Sin embargo, la cláusula 1.4.5 de su propio Reglamento de 2022 demuestra que tenían potestad para actuar:

'1.4.5. Olybet'il on õigus ühepoolselt... sulgeda kliendi mängukonto... kui... klient võib tekitada edasise mängimisega endale kahju.'

(Traducción: 'Olybet tiene derecho a cerrar unilateralmente la cuenta de juego del cliente si este puede causarse daño a sí mismo al continuar jugando.')

La realidad: El 4 de noviembre de 2022, cuando les envié un correo electrónico explícitamente indicando "Tengo un problema con el juego", me convertí exactamente en el cliente descrito en esta cláusula: alguien que podría hacerse daño a sí mismo.

Esto demuestra que OlyBet SÍ tenía la facultad contractual para cerrar mi cuenta de forma inmediata y unilateral para evitar perjuicios. Su afirmación de que «no podían» hacerlo o que la herramienta «no existía» es engañosa. Contaban con la regla específica (1.4.5) para gestionar esta situación en concreto, pero optaron por no aplicarla.

La consecuencia: Debido a que no utilizaron este poder, mi cuenta pudo reabrirse automáticamente cuando expiró el temporizador temporal en 2024. Esta negligencia directa provocó pérdidas adicionales, que se habrían evitado si simplemente hubieran seguido su propia regla 1.4.5 a petición mía.

También actualizaré esta información por correo electrónico.

Presenté una solicitud para reabrir mi queja hace unas dos semanas y también envié un correo electrónico de seguimiento con información importante la semana pasada. ¿Podrían informarme cuál es el tiempo estimado de procesamiento actual para las solicitudes de reapertura? No pretendo apresurar las cosas, pero esperar sin confirmación ni actualización es bastante estresante.

Gracias 🙂

Hola.

Me he puesto en contacto con nuestro equipo de quejas y les aseguro que están investigando esto. Es un caso bastante complejo y, por lo tanto, lleva un poco más de tiempo.

Por favor, tenga paciencia y se le notificará lo que se puede hacer.

Gracias.

No me parece extraño esta técnica la están utilizando hoy en día todos los casinos o casi todos, y no tenemos ayuda es verdad por lógicas que no existen y el tiempo de procesamiento de casino gurú que es alto o se pasa de la semana para darte una respuesta todo se hace una agonía, sigo insistiendo en que es mejor no jugar de lo contrario estamos desnudos no tenemos nadie que vele por nuestros derechos

Y la tal veronika que dirigió su caso no le entendió mal simplemente no optó por seguir adelante, los motivos los saben ellos solos

Gracias por el apoyo y por compartir tus pensamientos.

Es una verdadera agonía cuando intentas hacer lo correcto (pedir una suspensión permanente por adicción), el casino no te protege a pesar de sus propias normas, y luego la "red de seguridad" de los reguladores y los ADR parece tener lagunas. Es agotador.

En cuanto a mi caso con OlyBet: Dado que CasinoGuru no pudo ayudarme a pesar de la evidencia del incumplimiento de los términos (Cláusula 1.4.5), he dado el siguiente paso y contacté con un bufete de abogados en Estonia para redactar una demanda legal formal. No me rendiré todavía.

Actualizaré este hilo en cuanto sepa si la vía legal marca la diferencia. Espero que sirva de advertencia o guía para quienes se encuentren en la misma situación.