Queja rechazada injustamente y en contra de las propias directrices de Casino Guru

Presenté una queja aquí, pero me sorprendió mucho ver que mi queja fue rechazada porque " Una de las condiciones clave es que el jugador debe mencionar claramente la adicción al juego o un problema con el juego como motivo para solicitar el cierre de la cuenta ", a pesar del hecho de que solicité explícitamente una autoexclusión permanente y NO un cierre de cuenta.

Decirle a un casino que quiero autoexcluirme permanentemente es, por definición, decir que tengo un problema con el juego. Si solicité el cierre de mi cuenta, es razonable pensar que podría deberse a otras razones, pero no hay ninguna interpretación razonable posible de la autoexclusión por parte de nadie involucrado en la industria de los casinos que pueda significar otra cosa. Si le pido explícitamente al casino que tome el control y me impida realizar apuestas en el futuro, es porque no tengo control sobre mí mismo. Esa es la definición de un problema con el juego, y precisamente contra lo que existe la autoexclusión para protegerme.

No creo que esto sea necesario, pero puedo proporcionar un sinfín de fuentes para respaldarlo, incluido el propio sitio web de CG, por ejemplo:

Wikipedia : La autoexclusión (o exclusión voluntaria) es una política implementada por algunos gobiernos y casinos individuales para abordar el problema del juego.

Comisión de Juego del Reino Unido : ¿Qué es la autoexclusión?

La autoexclusión es una herramienta utilizada por quienes han reconocido que el juego les perjudica. Está dirigida a quienes desean recibir apoyo para dejar de jugar.

Del sitio web de Casino Guru ( códice de juegos de azar ):

10. Autoexclusiones

El punto de vista del casino

Los casinos generalmente quieren garantizar que sus jugadores puedan jugar de forma segura, lo que también incluye darles la oportunidad de autoexcluirse por completo. No quieren lucrarse con los jugadores problemáticos, para quienes está diseñada la función de autoexclusión.

El punto de vista del jugador

Los jugadores con problemas de adicción al juego necesitan la opción de autoexcluirse, ya que sus hábitos de juego se han descontrolado. Si un jugador quiere jugar durante su periodo de autoexclusión, es probable que esto sea perjudicial para sus intereses debido a su falta de autocontrol.

He intentado comunicarme y declarar o al menos discutir esto varias veces, sin embargo, me resulta imposible obtener una respuesta real sobre por qué no se cumplió este criterio.

Es frustrante por decir lo menos, cuando lleva tiempo, esfuerzo y confianza en CG abrir una queja y pensar que al menos obtendré algo de apoyo al tratar de mediar, y ni siquiera tener una oportunidad debido a una condición que se afirma que no se cumple, pero que se cumple según todos los estándares razonables/lógicos, incluidos los propios estándares de Casino Guru.

Por favor, que prevalezca el sentido común y que alguien del equipo de quejas revise y reabra el asunto. Disculpen la extensión de la publicación y agradezco mucho cualquier ayuda.

Hola,

Según tengo entendido, su publicación refleja esta queja recientemente cerrada:

"Gracias por señalar los hechos del caso.

Tenga en cuenta que nuestra capacidad para mediar en el reembolso de depósitos perdidos en casos de daños relacionados con el juego depende de criterios específicos. Una de las condiciones clave es que el jugador debe mencionar claramente su adicción al juego o un problema con el juego como motivo para solicitar el cierre de la cuenta.

Idealmente, el estado de su cuenta debería ser comunicado claramente a través del servicio de atención al cliente tras su solicitud, o bien, el servicio de atención al cliente del casino debería presentarle opciones de juego responsable. En su caso, el estado de su solicitud no se comunicó adecuadamente tras su recepción; sin embargo, al no haber revelado los problemas de juego como motivo de la autoexclusión, concluimos que la responsabilidad de la cuenta seguía siendo suya.

Dado que su cuenta ya ha sido cerrada, no podemos tomar ninguna otra medida. Por este motivo, lamentamos informarle que no podemos procesar su queja ni solicitar el reembolso de los fondos perdidos, por lo que la queja será cerrada. Gracias por su comprensión. Aunque no pudimos ayudarle más con este caso, no dude en contactarnos si tiene algún problema con algún casino en línea en el futuro.

Atentamente,

Tomás"

Bien, entiendo que creas que las cosas deberían haber sido diferentes. Los miembros del Equipo de Quejas no están presentes en el foro ni leen las publicaciones, así que te recomiendo que envíes esto a tu anterior mediador de quejas. Aquí en el foro, puedes hablar sobre los eventos con nosotros, los administradores del foro o con otros jugadores si lo deseas.

Hola Radka,

Gracias por responder y por avisarme. Intenté contactar a mi anterior mediador de quejas, pero no abordó ninguna de mis inquietudes ni me dio una explicación clara, así que no tenía claro cuál era la mejor manera de proceder. ¿Hay alguien del equipo de quejas con quien pueda contactar o que pueda supervisar estos hilos?

Hola, gracias por compartir más detalles.

¿Intentaste también solicitar la reapertura de la denuncia directamente? Por lo que veo, este podría ser el único paso formal disponible en este momento.

Para ser totalmente transparentes: una vez cerrada una queja, nuestros mediadores pasan al siguiente caso. No es que no queramos continuar la discusión, pero con la cantidad de solicitudes que recibimos, simplemente no es realista entablar debates prolongados después del cierre, aunque entendemos por qué muchos actores lo desearían.

La publicación final de cada caso tiene como objetivo explicar el razonamiento detrás de la decisión, y los mediadores solo cierran las quejas tras sopesar cuidadosamente todos los detalles relevantes. Sé que esto puede no ser siempre satisfactorio, pero espero que ayude a aclarar por qué el proceso funciona como lo hace.

Lo hice y lo cerraron de nuevo, sin que se atendiera ninguna de mis inquietudes. Lo dejaría pasar si hubiera alguna ambigüedad en cómo se debería decidir, pero es blanco o negro.

El mediador dijo que solicitar una autoexclusión permanente no es "mencionar un problema con el juego como motivo para solicitar el cierre de la cuenta" cuando esto es incorrecto en función de lo que significa y es la autoexclusión, y según los propios estándares de Casino Guru ( "No quieren ganar dinero con los jugadores problemáticos, que es exactamente para quienes está diseñada la función de autoexclusión" ).

Solo espero que un segundo par de ojos revise mi queja de alguien del equipo de quejas, ya que llevar a cabo una queja requiere tiempo y esfuerzo, el mediador demostró que no leyó mi queja con atención (al pedir detalles ya mencionados varias veces tuve que hacer referencia a publicaciones anteriores) y emitió un juicio que va en contra de los estándares del sitio.

¡Hola!

Entiendo que esta situación sea profundamente frustrante, sobre todo cuando has hecho una solicitud clara y esperabas que se interpretara de cierta manera. Pero ya que pides una segunda revisión y una aclaración, permíteme explicar el razonamiento de nuestra política con un poco más de detalle.

Actualmente no existen estándares universales sobre cómo los casinos deben gestionar las solicitudes de autoexclusión, ni siquiera cuando se utiliza el término "autoexclusión permanente". Ese es el meollo del problema.

Cada casino tiene su propia política interna sobre cómo interpretar las solicitudes de los jugadores, especialmente cuando no declaran explícitamente que sufren daños relacionados con el juego. Sin esa mención específica, nuestro Equipo de Quejas no puede presumir el contexto ni la intención. No porque ignoremos el sentido común, sino porque no podemos asumir con seguridad lo que un jugador quiso decir sin que lo exprese claramente.

Permítanme darles un ejemplo práctico:

Si alguien escribe "Por favor, cierren mi cuenta definitivamente, ya no quiero jugar", lo hemos visto en jugadores que se toman un descanso por razones económicas, valores personales, presión en sus relaciones o incluso simplemente por aburrimiento. La palabra "permanente" no siempre indica daño ni adicción.

Por otro lado, si un jugador dice

"Por favor, cierren mi cuenta permanentemente porque tengo un problema con el juego y quiero autoexcluirme".

Entonces el contexto es claro y eso desencadena un tipo de evaluación diferente por parte nuestra.

Estoy de acuerdo contigo en que la autoexclusión tiene como objetivo proteger a las personas con problemas de adicción al juego. Pero, lamentablemente, eso no significa que la frase tenga ese significado automáticamente en todos los casos, a menos que el jugador lo haga explícito.

Por lo tanto, nuestra condición de que «la adicción al juego debe explicarse claramente como motivo» no pretende negar su interpretación, sino garantizar que no haya lugar a malentendidos. Sobre todo porque los jugadores pueden usar, y de hecho usan, términos como «autoexclusión» incluso cuando no se refieren a la adicción.

Sé que esto puede no parecer justo, sobre todo en retrospectiva. Pero aplicamos esta política de forma consistente en todos los casos porque la alternativa sería hacer suposiciones que podrían ser contraproducentes para el jugador o incluso para el operador.

Avísame si esto te ayuda a entender nuestra decisión, incluso si sigues en desacuerdo. Agradezco mucho el esfuerzo y la dedicación que has dedicado a tus publicaciones.

Hola Radka,

También agradezco sinceramente la respuesta extremadamente detallada, que arroja algo más de luz.

Creo que todos los reguladores y casinos del mundo saben exactamente qué significa y a qué se refiere la frase "autoexclusión", y el 99 % de los jugadores deberían saberlo, y que es muy diferente a simplemente solicitar el cierre de una cuenta. Los eufemismos existen por algo, y muchos jugadores como yo nos sentimos menos avergonzados al solicitar una autoexclusión que al decir abiertamente: "Por favor, impidan que vuelva a apostar por la fuerza porque tengo un problema con el juego y no puedo controlarme".

La responsabilidad de demostrar que la solicitud de autoexclusión no estaba relacionada con la adicción al juego debería recaer en el casino; por ejemplo, si el usuario dijera "por favor, autoexcluya mi cuenta de forma permanente, me preocupa que mis datos se filtren si mi cuenta permanece activa" y luego, dos semanas después, "no importa, por favor vuelva a abrir mi cuenta", entonces el casino podría argumentar fácilmente que el usuario no sabía lo que estaba pidiendo.

En mi situación, mis patrones de apuestas habrían sido una señal clara. El casino confirmó que se autoexcluiría y luego, tras informarles que aún podía apostar, guardó silencio los días siguientes. Envié mensajes de seguimiento, aunque nunca tardaron más de una o dos horas en responder, y pude ver que estaban activos. Sin duda, sabían qué les preguntaba y por qué, pero decidieron ignorarlo para sacar provecho.

Quizás haya una buena razón detrás de esto, como un historial de casos difíciles o abuso de jugadores. Simplemente no puedo aceptar la idea de que Casino Guru no investigue estos casos porque existe la posibilidad (y en el pasado) de que los jugadores hayan usado estos términos erróneamente en el contexto equivocado. Esto ocurre especialmente cuando se presenta en el sitio web, y sin duda conducirá a prácticas sospechosas del casino que no se detecten.

De todos modos, lo dejaré aquí, pero gracias nuevamente por tomarte el tiempo de leer mis publicaciones y proporcionar algo de contexto.

Hola de nuevo ben291,

Antes que nada, gracias por tu atenta respuesta. Entiendo perfectamente tu punto de vista. Es cierto que tanto jugadores como operadores asocian ampliamente la frase "autoexclusión" con los problemas de juego. Y sí, mucha gente la usa porque resulta menos conflictiva o vulnerable que decir explícitamente "Tengo un problema con el juego".

Ese es un punto válido.

Pero su caso también pone de manifiesto por qué debemos seguir un estándar estricto al interpretar las quejas. La ausencia de una referencia directa a los daños causados por el juego introduce la ambigüedad suficiente para que un casino alegue una interpretación diferente, lo que nos coloca en una situación en la que no podemos demostrar objetivamente lo que se pretendía. Incluso si, como en su caso, parece obvio en retrospectiva.

Y eso es lo que es verdaderamente frustrante.

No es que te equivoques, pero en situaciones tan graves, no podemos confiar en un entendimiento común ni en suposiciones de buena fe. Ojalá pudiéramos, pero demasiadas quejas han demostrado que es un camino arriesgado para todos los involucrados.

También coincidimos en que las prácticas sospechosas deben ser expuestas. Pero la única manera de obligar a los operadores a actuar con responsabilidad es estableciendo estándares que no puedan eludir. Exigir una declaración clara sobre los daños causados por el juego es un límite difícil de trazar, pero es el límite que podemos defender en todos los casos, de forma consistente, incluso ante la oposición de los casinos.