Reembolso de EpicStar

Presento esta queja en relación con la grave violación por parte de EpicStar de la política internacional de juego responsable, el desacato a las solicitudes oficiales y el comportamiento poco ético del equipo de soporte.

Cronología de los acontecimientos:

Registro y pérdidas: Me registré en la plataforma EpicStar el 13 de agosto de 2026. Entre el 13 de agosto y el 7 de septiembre de 2026, mis pérdidas totales ascendieron a 1286,80 USD, lo que afectó gravemente mi estado financiero y psicológico.

Solicitud de autoexclusión (27 de agosto): Al darme cuenta de que estaba desarrollando una grave adicción al juego, envié un correo electrónico formal al servicio de asistencia de EpicStar el 27 de agosto de 2026, solicitando que mi cuenta fuera suspendida de forma inmediata y permanente debido a mi adicción al juego.

Correo electrónico ignorado: El servicio de atención al cliente ignoró por completo mi correo electrónico del 27 de agosto y continúa ignorando el canal de comunicación oficial hasta el día de hoy.

Abuso y provocación en el chat: Cuando intenté resolver el problema a través del chat en línea, el operador se negó a reembolsarme el dinero y, en lugar de bloquear inmediatamente mi cuenta por tener una adicción documentada, empezó a presionarme activamente para que siguiera jugando. El operador escribió literalmente: «Prueba otras tragamonedas... seguro que tienes suerte en alguna. ¡No te rindas y seguro que tendrás suerte!».

La esencia de la violación:

Según los estándares generalmente aceptados en la industria del juego, los operadores están obligados a restringir inmediatamente el acceso a una cuenta ante el primer indicio de ludopatía. Negarse a bloquear una cuenta o alentar directamente a un jugador que ha reportado un problema a seguir apostando ("prueba otras tragamonedas") perjudica directamente al cliente y se aprovecha de su vulnerabilidad.

Mis requisitos:

Prohibición permanente: Eliminación/cierre completo y permanente de mi cuenta sin derecho a recuperación.

Reembolso de depósitos: Reembolso total o parcial de 1.286,80 USD depositados en la plataforma durante el período especificado debido al incumplimiento por parte del operador de sus obligaciones de proteger a los jugadores de la adicción al juego.

El correo electrónico del 27 de agosto es el punto clave en esta situación.

Si, como usted describe, solicitó claramente a EpicStar que bloqueara permanentemente su cuenta e indicó explícitamente que el motivo era la adicción al juego, entonces esa comunicación es muy importante. Si la cuenta permaneció activa posteriormente y usted pudo seguir depositando y jugando, esto debería analizarse como un caso de juego responsable.

El mensaje del chat en directo que citaste también sería relevante si se envió después de que ya hubieras revelado claramente tu problema con el juego. Animar a alguien a probar otros juegos tras dicha revelación obviamente generaría dudas, así que por favor, conserva el chat completo en lugar de solo esa frase.

Sin embargo, hay una distinción importante con respecto a los $1,286.80 que solicita que se le devuelvan. Su solicitud de autoexclusión se realizó el 27 de agosto, mientras que usted afirma que ya había estado jugando y perdiendo dinero desde el 13 de agosto. Por lo general, no consideramos reembolsables las pérdidas ocurridas antes de que el casino fuera informado sobre el problema con el juego, simplemente porque la solicitud de autoexclusión se realizó posteriormente.

Lo que sería particularmente relevante son los depósitos y las pérdidas que se produjeron después de que el casino recibiera su solicitud clara de adicción al juego/autoexclusión el 27 de agosto, si la cuenta permaneció activa a pesar de dicha solicitud.

Creo que este caso es adecuado para que lo examine nuestro equipo de quejas. Al presentar la queja, incluya el correo electrónico original del 27 de agosto con su fecha y hora, la conversación completa del chat en vivo y un historial de transacciones que muestre exactamente qué depósitos se realizaron antes y después de la solicitud de autoexclusión.

También aclararía por separado el monto posterior al 27 de agosto, en lugar de reclamar la totalidad de las pérdidas desde el registro por motivos de juego responsable. De esta manera, nuestro equipo podrá evaluar la cronología real y lo sucedido después de que EpicStar fue informada.