Restablecer un saldo ganador a dinero real

Saludos,

Recientemente tuve un problema en un casino llamado CASINA. Activé un bono por segundo depósito e hice el depósito, pero noté que el saldo del bono no aparecía en la sección de "Promociones". Me puse en contacto con su servicio de atención al cliente por chat y les pedí que lo acreditaran; lo añadieron a mi cuenta, junto con mi saldo de dinero real. Sin embargo, jugué solo con mi saldo de dinero real; los fondos del bono permanecieron intactos.

Una vez que gané 2500 EUR con mi saldo de dinero real, intenté realizar un retiro. Me informaron que debía cancelar el bono para poder retirar el dinero; lo hice y luego envié mi solicitud de retiro.

Unos días después, inicié sesión y descubrí que el personal del casino había descontado manualmente mis ganancias.

Solicito que se aborde y resuelva esta infracción.

Captura de pantalla de una conversación con el soporte técnico.

Gracias por compartir la conversación con el equipo de soporte. Esto aclara mucho la disputa.

La postura del casino parece ser que, una vez cancelado el bono activo, las ganancias de 2.555,40 € quedaron anuladas según sus términos y condiciones, y solo se devolvió el depósito.

Sin embargo, usted afirma que esas ganancias se generaron con su saldo de dinero real y que nunca utilizó los fondos del bono. También indica que el bono fue acreditado incorrectamente a su saldo principal por el servicio de atención al cliente.

Esa distinción es muy importante.

Si los 2.555,40 € se ganaron realmente con fondos reales y no con fondos de bonificación, creo que esto merece una revisión adecuada en lugar de simplemente aplicar una regla general de que "la cancelación de la bonificación anula las ganancias".

Recomiendo presentar una queja e incluir estas capturas de pantalla, los términos y condiciones del bono que se aplicaban en ese momento y cualquier evidencia que demuestre cómo se mostraban los saldos de dinero real y de bono antes y durante el juego.

La cuestión clave para el equipo de reclamaciones será si esas ganancias estaban realmente relacionadas con el bono o si el casino trató incorrectamente las ganancias con dinero real como ganancias de bono cuando se canceló este último.