Hola de nuevo y muchas gracias por esta descripción.
Bueno, parece que subestimé mucho la situación antes; esto es claramente mucho más complejo de lo que anticipé. Me alegra que hayas presentado una queja de inmediato.
Así es como lo veo personalmente, según lo que has compartido hasta ahora:
Definitivamente debes pedirle al casino un historial de transacciones completo, no solo los depósitos recientes, sino también todo lo que se haya ajustado, cancelado o agregado manualmente a fines de junio y principios de julio.
Intente comparar esto con sus extractos bancarios. Esto podría ayudarle a confirmar si alguno de los depósitos se procesó después de su autoexclusión y si realmente se acreditaron a su saldo.
Si se realizó algún pago después de que tu cuenta ya estuviera cerrada y el casino se quedó con el dinero sin acreditarlo ni devolverlo, es un problema grave. Te deben una explicación clara, no solo un simple "habla con tu banco".
Es preocupante el hecho de que algunos depósitos del 29/6 hayan sido posteriormente eliminados de su registro de transacciones. Casi parece como si estuvieran modificando los registros después del hecho, y usted tiene todo el derecho a solicitar una auditoría completa... es solo mi pensamiento.
Como la queja ya está en marcha, lo mejor que puedes hacer ahora es tener todo bien documentado: capturas de pantalla, cronogramas, comunicación con soporte, ya estás en el camino correcto.
Lo más importante, en términos generales, es que la autoexclusión no significa que el casino pueda eludir su responsabilidad. Siguen estando obligados a procesar su dinero de forma justa y transparente, independientemente del estado de su cuenta en ese momento.
¡Espero que la queja ayude a resolver esta situación!
Hi again, and thank you very kindly for this description.
Well, it looks like I really underestimated the situation earlier; this is clearly much more complex than I first anticipated. I’m actually glad you went ahead and filed a complaint straight away.
Here’s how I personally see it, based on what you’ve shared so far:
You should definitely ask the casino for a complete transaction history, not just the recent deposits, but also anything that was manually adjusted, canceled, or added around the end of June and early July.
Try to compare this with your bank statements. It might help confirm whether any of the deposits were processed after your self-exclusion and whether they were actually credited to your balance or not.
If any payments went through after your account was already closed and the casino kept the money without crediting it or sending it back, that’s a serious problem. They owe you a clear explanation, not just a vague "talk to your bank."
The fact that some deposits from 29/6 were later removed from your transaction log is worrying. it almost looks like they’re modifying records after the fact, and you have every right to request a full audit,... just my thought.
Since the complaint is already underway, the best thing you can do now is keep everything well-documented: screenshots, timelines, communication with support, you’re already on the right track.
Most importantly, generally speaking, the self-exclusion doesn’t mean the casino can ignore responsibility. They’re still required to process your money fairly and transparently, regardless of your account status at the time.
I hope the complaint will help resolve this situation!
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