Galactic Wins Casino - La cuenta del jugador estaba restringida regionalmente.

Buenas noches,

Tengo una cuenta con Galantic Wins que tuve durante meses y todo ha ido bien desde que jugaba con giros gratis. Nunca tuve problemas, excepto porque no pude retirar mis ganancias debido a sus términos y condiciones sobre apuestas, que entendí.

Luego decidí jugar con dinero real sin bonos, deposité varias veces y jugué y ayer deposité R50 y jugué gané hasta R320, pero decidí abandonar el juego a primeras horas de esta mañana (15 de julio de 2024). Más tarde hoy intenté iniciar sesión y aparentemente mi región ha sido restringida y ahora no puedo acceder a mi cuenta, pero para mi sorpresa aceptaron mi depósito sin hacer muchas preguntas. Envié un correo electrónico y me remitieron a agentes en vivo. Hasta ahora no he recibido ninguna respuesta de los agentes en vivo, no se encuentran por ningún lado. Espero recibir ayuda si mi país ha sido restringido, entonces tendrán que reembolsar todos mis depósitos. Gracias

Estimado ntsikimlambo,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu experiencia negativa. Aceptamos la situación en la que el casino permite a los jugadores de países restringidos abrir una cuenta, siempre y cuando no utilicen esto como una oportunidad para cancelar posteriormente las ganancias legítimas del jugador. En pocas palabras: si el casino permite a los jugadores de países restringidos depositar y jugar, también deberían pagar sus ganancias. Sin embargo, si el jugador elige personalmente hacer depósitos y pierde, creemos que no es elegible para ningún reembolso porque podría perder sus depósitos de la misma manera en cualquier otro casino.

• ¿Entiendo correctamente que actualmente tienes R320 en tu cuenta de casino?
• ¿Podría informarnos si su cuenta fue verificada?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

cristina

Buenos días, sí, tengo R320 más unos centavos y verifiqué mi cuenta. Gracias

Muchas gracias por tu respuesta, ntsikimlambo. ¿Podría enviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Si ve algún mensaje o ventana emergente que le informa sobre las restricciones del país cuando intenta iniciar sesión, envíelo también. Gracias de antemano.

Buenas tardes Christine, tenga en cuenta que no puedo recuperar los chats en vivo porque no puedo iniciar sesión. Sin embargo, adjuntaré las comunicaciones que enviamos por correo electrónico. Muchas gracias por tomar mi caso, es muy apreciado.

Disculpas por escribir mal tu nombre Kristina.

Muchas gracias, ntsikimlambo, por tu cooperación. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola ntsikimlambo,

Lamento escuchar tu desagradable experiencia. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Mientras tanto, ¿podría proporcionarme lo siguiente?

• ¿Intentó eliminar el caché y las cookies de su navegador de Internet o accedió al sitio web desde un dispositivo/navegador diferente? Si es así, ¿experimentó el mismo problema? Si no, ¿puedes probarlo, actualizar el sitio web del casino e informarme sobre los resultados?
• ¿Utiliza una VPN o alguna herramienta para ocultar/cambiar su ubicación real? Alternativamente, ¿estaba ubicado en Sudáfrica cada vez que accedió al sitio web del casino?

Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de Galactic Wins Casino ,

¿Podrías comprobar y explicar la situación del jugador con más detalle? ¿Cuál es el problema? ¿Qué le recomendaría para recuperar el acceso a la cuenta del casino y/o retirar su saldo?

Tenga en cuenta que si el casino le permitió registrarse, depositar y jugar desde su país de residencia, no estaba restringido y ella no violó ninguna otra regla del casino, no hay motivo para la confiscación de las ganancias y, en caso de que el El casino decidió cerrar su cuenta, le recomendamos que pague el saldo restante. Si el casino dejó de aceptar jugadores de Sudáfrica durante el tiempo que el denunciante estuvo jugando allí, se aplica lo mismo.

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisiones con pruebas relevantes?

En tal caso, no dude en enviar los detalles necesarios y las pruebas de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Buenas tardes Branislav,

Gracias por hacerse cargo de mi caso. Después de eliminar los datos y el caché, también borré las cookies y el mensaje de restricción ya no aparece. Tomé una captura de pantalla que requiere que la verifique usando OTP, pero cuando la hago, no puedo acceder al casino.

La VPN está apagada de mi lado. Cambié mi dispositivo y transferí todo a mi nuevo teléfono, sin embargo, me acabo de dar cuenta de que cualquier cosa que haga en Google en mi teléfono actual, el historial es el mismo que en mi dispositivo anterior. Desactivé ese dispositivo de mi lado pero todavía no puedo acceder al casino.

Gracias por la actualizacion. ¿Qué notificación ves al intentar verificar tu número de teléfono? ¿Puedes proporcionarnos una captura de pantalla de la notificación?

Sin embargo, sería fantástico esperar la respuesta/instrucciones y explicaciones del casino.

Después de poner el código de verificación no pasa nada, solo permanece en esa pantalla y muestra que está buscando.

Está bien. Esperemos al representante del casino. Parece que no llegaremos a ninguna parte sin la ayuda del casino.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Estimados,

Gracias por su paciencia durante nuestra investigación de este asunto.

A la luz de los cambios legislativos, lamentamos informarle que suspenderemos los servicios a Sudáfrica.

El saldo restante de 320,46 ZAR se acreditará en la cuenta de ntsikimlambo.

Nuestro equipo de Verificaciones se pondrá en contacto con ntsikimlambo vía correo electrónico para solicitar la documentación necesaria.

Le pedimos a ntsikimlambo que responda con toda la documentación sin demora.

Tenga en cuenta que el reembolso se procesará exclusivamente mediante transferencia bancaria y no mediante EFT.

Si necesita algo más, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Representante de Galactic Wins

Muchas gracias por la aclaración y las instrucciones, equipo de Galactic Wins Casino.

Estimado ntsikimlambo ,

¿Puedes seguir las instrucciones del casino e intentar resolver el problema con su Atención al cliente lo antes posible?

No dude en informarnos sobre cualquier actualización.

Buen día,

Haré lo solicitado muchas gracias por dar seguimiento a mi caso. Daré comentarios tan pronto como tenga información.

Gracias otra vez

Buen día,

Tenga en cuenta que envié los documentos al casino según lo solicitado; sin embargo, no han confirmado si los documentos fueron recibidos y verificados. Probé el chat de amor y nadie responde, así que todavía espero su respuesta.

Gracias

Hola ntsikimlamb,

Gracias por la actualizacion.

Como sabemos, normalmente pasa algún tiempo hasta que un casino verifica los documentos y/o responde a las solicitudes por correo electrónico.

Entonces, por favor, démosles 1 semana más para responder, y si no sucede nada, o no hay ningún progreso, no duden en hacérmelo saber antes de que finalice el tiempo y se lo comunicaremos al representante del casino y Pregúntales sobre una actualización.

Gracias por su paciencia y comprensión. No dudes en informarnos sobre cualquier novedad.

Estimados,

Al revisar el estado de la cuenta de ntsikimlambo, nos dimos cuenta de que todavía estamos esperando documentos adicionales.

Se envió un correo electrónico el 29 de julio de 2024, solicitando específicamente una copia del reverso de la tarjeta de identificación.

Tenga en cuenta que una solicitud de retiro solo se puede procesar después de completar la verificación.

Instamos a ntsikimlambo a responder rápidamente a nuestro correo electrónico con la información necesaria para evitar más retrasos.

Atentamente,

Representante de Galactic Wins

Buen día,

Cargué los documentos según lo solicitado y se cargó el reverso de mi identificación. La primera copia de identificación que envié tenía tanto el anverso como el reverso, a menos que quiera que le explique cuál es el reverso y cuál el frente. Mencioné en mi correo electrónico que la parte de atrás es la que tiene el código de barras. Creo que me están dando vueltas. Envié todo lo que dijeron que debía enviar, incluido mi extracto bancario con la dirección que coincide con el extracto de mi municipio. No sé qué más quieren de mí. Más bien, dame tu dirección de correo electrónico directa porque ese correo electrónico de verificación está automatizado. Necesito hablar con una persona real y además en tu cuadro de chat en vivo no puedo hablar con un agente.

Estimado ntsikimlamb,

Puede haber varias razones por las que el casino no pudo encontrar el documento solicitado. Para simplificar y acelerar el proceso tanto como sea posible, ¿puede encontrar el correo electrónico del 29 de julio de 2024 al que se refirió el representante del casino y responder con la foto solicitada?

Una vez que lo revisen, deberían informarle si todo está bien o si hay algo más que deba proporcionarse.

Esperamos tener buenas noticias suyas después de proporcionar el documento solicitado.

Hola, ntsikimlambo:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Buen día,

Recibí un pago de R320 esta mañana. No estoy seguro si es de Galactic Wins porque el número de referencia no es específico. ¿Pueden confirmarme si el pago es de ellos?

Gracias,

Ntsiki

Estimado ntsikimlambo,

Dado que debería haber sido una transferencia bancaria, ¿podría proporcionar más detalles para que el casino pueda verificarlo por su parte?

¿Puede compartir los últimos 4 números del método de pago que debería haberse utilizado para el reembolso, la fecha/hora exacta (si es posible) cuando se acreditó el pago a su método de pago y quién es el remitente del pago?

Luego le pediré al casino que lo confirme.

Muy bien, ntsikimlambo, gracias.

Estimado equipo de Galactic Wins Casino :

¿Puedes verificar la captura de pantalla del usuario y confirmar si es el pago del casino?

Querido Branislav,

Podemos confirmar que el pago de ZAR 320 se completó el 6 de agosto de 2024.

Atentamente,

Galáctico gana representante

Buen día,

Muchas gracias Casino Guru por su excelente trabajo, realmente aprecio que hayan resuelto mi caso y espero que resuelvan más casos como el mío.

Gracias,

Ntsiki

Estimado ntsikimlambo,

¡Gracias por tu respuesta!

Confiamos en que se hayan recibido los fondos, concluyendo su inquietud.

Si necesita algo más o tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos.

¡Estamos aquí para ayudarle!

Atentamente

Representante del señor Fortune

¡Buenas noticias, chicos! Gracias a ambos por sus respuestas y actualizaciones.

Estimado ntsikimlambo ,

Como el problema se ha resuelto con éxito, ahora marcaré su queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Como ya sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Le agradeceríamos mucho que nos dejara una reseña honesta y cualquier sugerencia que pudiera tener para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.

No dude en ponerse en contacto con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudarle.

¡Gracias, Galactic Wins Casino, por su ayuda y cooperación!

Atentamente,

Branislav, Casino.guru