Resolución
de quejas
sobre casinos

Información sobre la resolución de quejas

Antes de enviar tu queja, lee las instrucciones que te ofrecemos a continuación para saber cómo funciona todo el proceso y qué ocurre en cada fase. Analizaremos los pasos necesarios para resolver correctamente una queja, las posibilidades de lograr una resolución positiva y realizaremos un cálculo estimado del tiempo necesario para llevar a cabo todo el proceso.

En el artículo trataremos:

Lo que debes saber antes de enviar la queja

  • Prepárate para cooperar. Si te limitas a enviar una queja y no vuelves a dar señales de vida es más que probable que no llegue a buen puerto. Para que nuestros expertos en quejas puedan ayudarte, tienes que responder a sus preguntas y proporcionarles toda la información que necesitan para evaluar la situación y decidir cuáles son las mejores medidas.
  • Resolver una queja puede llevar su tiempo. El proceso no siempre es rápido y sencillo. A menudo exige una comunicación constante con el casino, lo que puede eternizar la resolución, así que mentalízate para esto.
  • No siempre es posible resolver las quejas de manera satisfactoria. Nos dejamos la piel para ayudar a los jugadores, pero no siempre podemos convencer al casino de que obre bien. Hay muchos casinos online que tienen una visión justa del mundo del juego o que, al menos, se preocupan lo suficiente por su reputación para rectificar si han tomado una decisión equivocada, pero no siempre es así. Es más, algunos casinos no ofrecen respuesta alguna a las quejas o prefieren comunicarse únicamente con el regulador oficial.
  • A veces el casino tiene razón. Como ya hemos explicado en el código de juego limpio, adoptamos una postura muy estricta con los casinos, pero no siempre la culpa es suya. Puede que sientas que un casino te ha tratado de forma injusta, pero en ocasiones no han hecho nada mal. Nuestros expertos se esforzarán por averiguar lo que ha ocurrido y obrarán en consecuencia.
  • No somos un casino; somos un sitio web independiente que ofrece información sobre casinos online. A menudo los jugadores creen que Casino Guru es el casino del que quieren quejarse. Ten en cuenta que no somos un casino; somos un sitio web de reseñas de casino que pretende ayudarte a resolver tu queja.

Los diferentes pasos del proceso

A continuación, te ofrecemos un resumen del proceso que siguen las quejas, para que sepas a qué atenerte.

1. Envías tu queja

Cuanta más información nos proporciones, más fácil será el proceso. Por lo tanto, te recomendamos que respondas con sinceridad a todas las preguntas del formulario de envío de quejas y que leas los consejos que te demos a lo largo del proceso, ya que pueden ayudarte a comprender qué ha ocurrido antes incluso de enviar la queja.

A continuación, cuando te pidamos que describas lo que ha pasado, proporciona toda la información relevante y adjunta todas las pruebas para respaldar tu queja. No obstante, también te pedimos que no proporciones detalles innecesarios que, en el fondo, podrían suponer una traba para el desarrollo del proceso.

2. Analizamos la situación

Examinaremos la información que nos has enviado y decidiremos qué pasos hay que dar para ofrecerte una solución satisfactoria cuanto antes.

3. Si es necesario, te pediremos más información

Es posible que te pidamos más información si no acabamos de comprender qué ha ocurrido exactamente. En estos casos, nos pondremos en contacto contigo para hacerte alguna pregunta más y esperaremos a que nos envíes las respuestas. Esto puede repetirse varias veces, en función de la complejidad del problema.

4. Intentamos resolver la queja sin ponernos en contacto con el casino

En ocasiones, cabe la posibilidad de que podamos ayudarte sin involucrar al casino, si la información que nos has proporcionado nos permite comprender claramente qué ha ocurrido y el problema puede solucionarse sin la intervención del casino, o si la queja no tiene solución.

Asimismo, también puede ocurrir que no sea necesaria la participación del casino si consideramos que no ha obrado mal en tu caso.

5. Nos ponemos en contacto con el casino para conocer su punto de vista, si es necesario

Si decidimos involucrar al casino, le pediremos que nos ofrezca su versión de los hechos y que nos facilite la conversación entre el casino y tú para intentar hallar una solución a la queja.

Obviamente, esto depende de que el casino quiera comunicarse con nosotros. Disponemos de la base de datos de casinos online más grande y tenemos información de contacto de una gran parte de los casinos incluidos, pero siempre hay casinos con los que resulta imposible contactar o que simplemente no responden a nuestros mensajes, por mucho que lo intentemos.

6. Hacemos todo lo posible por ayudar

Esto nos obliga a mantener una comunicación muy fluida con el casino y contigo como jugador, y a realizar un "trabajo de investigación" para evaluar la situación y averiguar lo que ha ocurrido. Puede llevar un tiempo comprenderlo todo, así que te pedimos paciencia.

7. Cerramos la queja

Esto ocurre cuando una de las partes deja de responder a nuestros mensajes, cuando se rechaza la queja o esta se resuelve satisfactoriamente, o cuando el casino no accede a lo que le pides. Ambas partes pueden solicitar la reapertura de la queja si aparece información nueva y relevante para el caso.

Nota: en los casos más complicados, cuando el especialista en quejas tiene dudas sobre las mejores medidas, analizamos la situación en una llamada semanal para decidir el enfoque más adecuado.

¿Cuáles serán las consecuencias de tu queja?

Queremos que quede claro que no todas las quejas tienen razón de ser. Por lo tanto, si las circunstancias y las pruebas demuestran que el casino no ha hecho nada que podamos considerar injusto, cerraremos la queja y la clasificaremos como "rechazada". Lo mismo ocurre si no respondes a nuestros mensajes después de enviarnos una queja.

Si consideramos que la queja está justificada y que el casino ha obrado injustamente, el escenario ideal es que resolvamos la queja a tu favor. En este caso, la cerraremos y la clasificaremos como "resuelta".

Si la queja está justificada y no podemos resolverla, se cerrará y se clasificará como "no resuelta". Esto ocurre cuando el casino no responde a nuestros mensajes o se niega a adoptar las medidas que consideramos justas en esa situación concreta. No obtendrás el resultado deseado, pero la queja quedará guardada en nuestro sistema, reduciremos la puntuación del casino y nuestra reseña advertirá a los jugadores de lo ocurrido. Es más, si en el futuro el casino desea mejorar su puntuación, tendrá que abordar la queja, por lo que siempre existe la posibilidad de que se resuelva posteriormente.

¿Cuánto durará el proceso?

El tiempo que transcurre desde el envío de una queja hasta su resolución puede variar considerablemente. Las quejas que se procesan más rápido son aquellas que pueden resolverse sin la participación del casino o las que se rechazan porque el casino no ha obrado mal. Sin embargo, hay otro tipo de quejas que pueden postergarse bastante.

A continuación, te ofrecemos unos cálculos aproximados sobre los plazos de las quejas:

  • Recibirás la primera respuesta de nuestro equipo de quejas en un plazo de 48 horas, aunque intentamos responder en un máximo de entre 12 y 24 horas.
  • Cada parte implicada (el casino, tú o el equipo de Casino Guru) dispone de siete días para responder cuando se lo pedimos para seguir adelante con el proceso. Si no obtenemos respuesta durante el transcurso de este periodo, solemos prorrogar el plazo siete días más.
  • Como la resolución satisfactoria de una queja suele exigir una comunicación muy fluida entre las tres partes, el periodo total puede ser muy largo. El plazo medio para cerrar una queja resuelta de forma satisfactoria suele ser de 21 días desde la fecha en que la enviaste, pero, insistimos, esto puede variar mucho de una queja a otra.

Hacemos todo lo posible para resolver las quejas con la máxima celeridad posible, pero no siempre es un proceso sencillo. Te pedimos que tengas paciencia y que proporciones toda la información necesaria para acelerar el proceso en la medida de lo posible.

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