El jugador de Austria tuvo problemas para retirar 4000 EUR del casino, ya que le pidieron una prueba específica del depósito que su extracto bancario no proporcionó. Carecía de otros documentos y no recibió respuestas a sus consultas de soporte. El problema se resolvió después de que el jugador enviara la comunicación necesaria al Equipo de quejas, lo que permitió que el casino procesara el pago. La queja se marcó como "resuelta" en el sistema.
Hola,
El casino rechaza mi retiro porque me solicita este documento:
Su retiro pendiente de 4000 EUR ha sido cancelado.
Mensaje personal del equipo de atención al cliente: Por favor, cargue el comprobante de su depósito utilizando el método de pago, mostrando claramente lo siguiente: * Nombre de nuestro casino * Monto * Nombre del titular de la cuenta * Fecha y hora (Transferencia rápida 2024-12-07 17:20:06 500 EUR)
Sin embargo, mi extracto bancario no incluye estos detalles para el retiro a través de Rapidtransfer. No tengo ningún otro documento para el retiro aparte de mi extracto bancario. No tengo ningún control sobre el texto o el momento en que Rapidtransfer procesa la transacción.
No he recibido respuesta a mis consultas en el chat ni al correo electrónico de soporte.
Solicito ayuda por favor.
Gracias, Wolfgang
Estimado woland19631,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Hola Kristina,
Sí, se trata solo del comprobante de pago.
Todos los demás documentos ya han sido aprobados.
Atentamente
lobo
Muchas gracias por tu respuesta, woland19631. ¿Podrías enviarnos toda la comunicación relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Hola Kristina,
Ya está hecho. El casino ha pagado.
Sin embargo, gracias por el esfuerzo.
LG
lobo
Estimado woland19631,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Cristina
Casino.Guru
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