14red Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Gané un total de 20.460 € en Zeus Power Link con apuestas de entre 10 € y 15 €. Posteriormente, el casino anuló todo mi saldo y lo reinició a 149 €, alegando que había apostado 20 €.

El casino nunca proporcionó un desglose detallado de cada giro que mostrara qué ganancias estaban vinculadas a apuestas prohibidas. Su única prueba fue una tabla que mostraba cinco giros de 20 €, sin ninguna explicación de cómo esto justificaba la anulación de más de 20 000 € de ganancias anteriores que sí cumplían con la normativa.

No utilicé ningún bono. Jugué exclusivamente con dinero real. Solicito al casino un registro completo con fecha y hora que muestre qué ganancias fueron anuladas y por qué. Sin esta prueba, la confiscación es desproporcionada e injustificada.

Solicito la asistencia de Casino Guru para obtener un reembolso total o parcial de las ganancias obtenidas de forma legal.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Farfat86,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia. Para comprender mejor la situación, le agradecería que respondiera a las siguientes preguntas:

• ¿Cuánto tiempo lleva jugando en este casino, por favor?
• ¿Ha experimentado alguna vez una situación similar en este casino en particular?
• ¿Ha completado su verificación KYC, por favor?

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Limpio :

La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho del casino a confiscar las ganancias obtenidas con bonos tras infringir esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando a los casinos que ocasionalmente aplican la regla de la apuesta máxima contra los jugadores. Sin embargo, si cree que ha sido acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y utilizó. Mi dirección de correo electrónico es katarina.d@casino.guru .

Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, por favor envíela también. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Katarina

Querida Katarina,

Gracias por su correo electrónico y por el seguimiento. Aquí están las respuestas a sus preguntas:

• Llevo un par de años en este casino, aproximadamente dos o tres.
• Sin experiencia previa en particular
• Mi verificación KYC está validada y ya he recibido retiros de este casino.

No utilicé ningún bono antes ni durante esta ganancia. Deposité 51 euros que usé para apostar entre 1 y 20 euros. Obtuve diversas ganancias con estas apuestas, pero no utilicé ningún bono.

He añadido algunas capturas de pantalla de las ganancias y las apuestas (con un depósito inicial de 51 euros). Todos los retiros fueron cancelados y se envió un correo electrónico como el adjunto. No hay un desglose detallado, solo un par de giros de 20 euros.

Por favor, avíseme si necesita más información.

gracias de antemano.

Estimado Farfat86

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Catalina

Estimado Farfat86,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de 14red Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría brindarnos más información sobre este caso y explicar el motivo por el cual se le confiscaron las ganancias al jugador, cuando no jugó con ningún bono?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no se refiere a ningún servicio de ADR, no hay ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que elijan casinos según sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.