1xBet Casino - El jugador afirma que el límite de depósito no se aplica.

Queja contra 1xBet: Incumplimiento del límite de depósito para el juego responsable.

Me gustaría presentar una queja contra 1xBet por no hacer cumplir mi límite de depósito para el juego responsable.

El 14 de junio a las 13:43, activé un límite de depósito de 100 KES a través de la sección de Apuestas Responsables de mi cuenta. Según la Política de Juego Responsable de 1xBet (Sección 2.3), los jugadores pueden establecer límites de depósito para restringir la cantidad que pueden depositar.

A pesar del límite de depósito establecido, pude realizar depósitos superiores a 100 KES. Esto demuestra que la herramienta de juego responsable no funcionó como se esperaba.

Me comuniqué repetidamente con el servicio de atención al cliente de 1xBet para informar que mi límite de depósito no funcionaba. Sin embargo, nunca recibí una explicación clara ni satisfactoria. En lugar de investigar mi queja adecuadamente, los agentes de soporte finalizaban el chat repetidamente sin resolver el problema. A pesar de mis reiteradas solicitudes de ayuda, no se tomó ninguna medida efectiva para hacer cumplir mi límite de depósito.

Creo que esto representa un grave fallo en las medidas de juego responsable que el casino afirma implementar. Si el límite de depósito se hubiera aplicado correctamente, no habría podido seguir depositando después de que se activara dicho límite.

Por lo tanto, solicito respetuosamente el reembolso total de todos los depósitos realizados después del 14 de junio a las 13:43, fecha en que se activó mi límite de depósito de 100 KES. Estos depósitos nunca debieron haber sido aceptados, ya que el límite vigente debería haberlos impedido.

Puedo proporcionar capturas de pantalla del límite de depósito activo, mi historial de depósitos y mis conversaciones con el servicio de atención al cliente como prueba. Solicito amablemente a Casino Guru que investigue este asunto y exija a 1xBet que explique por qué no se aplicó mi límite de depósito activo y que me reembolse todos los depósitos realizados después de que se activara dicho límite.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Ha recibido alguna confirmación de que sus límites de depósito se han activado correctamente?
• ¿Estableciste el mismo límite de depósito para tus depósitos diarios, semanales y mensuales?
• ¿Cuánto tiempo después de establecer los límites de depósito realizaste tus depósitos en este casino?
• ¿Te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente para preguntar cómo funcionan los límites de depósito y por qué no se aplicaron correctamente?
• Por favor, envíeme todas las pruebas relevantes que tenga y que puedan ayudar en la investigación de su caso a: veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola, te envié un correo electrónico.

Querido Haye

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Haye,

Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante del casino 1xBet a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos la situación? ¿Por qué no funcionaban correctamente los límites de depósito? Si opina lo contrario, le rogamos que nos facilite cualquier prueba o registro interno pertinente.

Como alternativa, ¿estaría dispuesto a reembolsar los depósitos del jugador?

Gracias de antemano por compartir su punto de vista sobre el tema.

Hola,

Gracias por facilitar la información solicitada.

Hemos aceptado su caso para su revisión y hemos remitido los detalles al departamento responsable para su investigación.

En este momento, su cuenta está siendo revisada. Por favor, dé tiempo al equipo responsable para completar la revisión.

En cuanto recibamos alguna novedad o los resultados de la investigación, les informaremos de inmediato.

Les pedimos amablemente su paciencia mientras se lleva a cabo la revisión.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta, estaremos a la espera de los resultados de su revisión.

Hola,

Gracias por tu mensaje.

Su solicitud ha sido aceptada y actualmente está siendo revisada por el departamento responsable.

Por el momento, la investigación sigue en curso y le pedimos amablemente que espere la respuesta oficial. Tan pronto como se complete la revisión o recibamos alguna novedad sobre su caso, le informaremos de inmediato en esta reclamación.

Agradecemos su paciencia y cooperación mientras se lleva a cabo la revisión.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado representante del casino,

Gracias de nuevo por la actualización.

Tenga en cuenta que no esperamos una respuesta inmediata si su revisión aún está en curso. El plazo de respuesta actual tiene como único objetivo supervisar el estado del asunto.

Por favor, no dude en responder una vez que haya finalizado su revisión. Si existe un motivo válido por el que necesite más tiempo para definir su postura, le agradeceríamos que nos lo comunicara antes de que finalice el plazo de respuesta.

Hola,

Gracias por su comprensión.

Necesitamos algo más de tiempo, ya que estamos esperando una respuesta del equipo responsable con respecto a este caso.

Agradezco enormemente su tiempo y cooperación.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado representante del casino,

Gracias por la actualización y por informarnos de que el asunto sigue en revisión. Dicho esto, dado que la investigación lleva ya un tiempo en curso, ¿podrían indicarnos un plazo estimado para conocer las conclusiones del casino?

Gracias de antemano por su colaboración.

Estimado Martin y representante de 1xBet,

Gracias por la actualización.

Agradezco que mi caso esté siendo revisado. Sin embargo, prefiero que toda la comunicación relativa a mi queja se realice por correo electrónico para que quede constancia escrita completa de nuestra correspondencia.

Si tiene alguna pregunta o necesita información adicional, envíemela por correo electrónico y le responderé a la brevedad.

Solicito amablemente a 1xBet que continúe la investigación y me comunique el resultado por escrito mediante correo electrónico.

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta.

Antes de solicitar al jugador que participe en una llamada telefónica, ¿podría explicar por qué es necesaria dicha llamada y qué pretende verificar o resolver específicamente el equipo responsable? Esta queja se refiere a la aplicación técnica de un límite de depósito, y actualmente no parece existir ninguna disputa sobre la identidad o la titularidad de la cuenta que requiera verificación telefónica.

Dada la naturaleza del juego responsable en este caso, consideramos que la investigación debe ser transparente y estar debidamente documentada. Por lo tanto, le rogamos que nos envíe sus conclusiones por escrito, incluyendo el límite de depósito configurado, la moneda, la hora de activación, los cambios posteriores y los registros de transacciones pertinentes.

Hasta que no se aclaren el propósito y la necesidad de la llamada, no aconsejamos al jugador que la lleve a cabo.

Hola,

Gracias por tu mensaje.

Comprendemos su preferencia por comunicarse por correo electrónico. Sin embargo, le rogamos que siga las instrucciones proporcionadas por nuestro Departamento de Seguridad.

El procedimiento solicitado ha sido establecido por el Departamento de Seguridad como parte de la revisión de su caso. Lamentablemente, no estamos autorizados a modificar ni a eludir estas instrucciones, ni podemos sustituir el método de verificación solicitado por uno alternativo.

Para que la investigación avance lo más rápido posible, le rogamos que siga al pie de la letra las instrucciones proporcionadas por el Departamento de Seguridad. Una vez completados los pasos necesarios, su caso será revisado.

Gracias por su comprensión y cooperación.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta.

Si bien agradecemos su aclaración, esta no explica qué se pretende verificar con el procedimiento telefónico ni por qué es necesario para investigar el supuesto fallo de la herramienta de límite de depósito. La identidad del jugador y la titularidad de la cuenta no parecen estar en disputa actualmente. Si lo estuvieran, por favor, proporciónenos información más precisa al respecto; puede ponerse en contacto conmigo en martin.l@casino.guru

Dada la naturaleza de la queja relacionada con el juego responsable, no podemos aconsejar al jugador que participe en un procedimiento telefónico no documentado sin una explicación clara de su propósito. El jugador se ha ofrecido a responder a todas las preguntas pertinentes por escrito, lo que garantiza transparencia y un registro completo.

Por favor, aclare si el casino se niega a investigar o a proporcionar sus conclusiones a menos que el jugador acepte la llamada. Sin esta información, es posible que tengamos que evaluar la queja basándonos en las pruebas disponibles.

Hola,

Gracias por tu mensaje.

Dado que ya se ha puesto en contacto con el organismo regulador en relación con este asunto, su caso está siendo gestionado directamente por el equipo responsable con el fin de resolver el problema de la manera más eficiente posible.

Por este motivo, le hemos solicitado que continúe comunicándose por correo electrónico. Nuestros especialistas ya se han puesto en contacto con usted por ese medio y le han proporcionado más instrucciones.

Le rogamos que continúe comunicándose con el equipo responsable a través del hilo de correo electrónico para que su caso pueda ser revisado y resuelto lo antes posible.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Hola Martin,

Quisiera aclarar la última declaración del casino.

El casino afirma que sus especialistas ya se pusieron en contacto conmigo por correo electrónico y me proporcionaron instrucciones adicionales. Sin embargo, esto no es cierto.

Los únicos correos electrónicos que he recibido son respuestas automáticas que indican que mi caso aún se está tramitando y que debo esperar una respuesta del departamento correspondiente. Todavía no he recibido ninguna respuesta sustancial a mi queja, ninguna explicación sobre por qué no se aplicó mi límite de depósito ni instrucciones sobre cómo se gestionará el asunto en adelante.

También recibí un correo electrónico solicitándome que llamara a su equipo. Respondí que prefiero que toda la comunicación relativa a mi queja se realice por escrito, a través de correo electrónico, para que quede constancia completa. A pesar de esto, aún no he recibido ninguna respuesta sustancial a mis preguntas.

Además, el casino aún no ha respondido a las preguntas que usted planteó anteriormente. No han explicado por qué sería necesaria una llamada telefónica, qué pretenden verificar durante la misma ni si se abstendrán de investigar el asunto y exponer sus conclusiones si yo no participo en la llamada.

Además, tampoco han abordado el fondo de mi queja. No han explicado por qué no se aplicó mi límite de depósito activo ni por qué continuaron aceptando depósitos después de que dicho límite se hubiera activado.

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta.

Dado que el jugador debe continuar comunicándose con el equipo responsable por correo electrónico, ¿podría confirmar específicamente que ya no es necesario participar en una llamada telefónica para que la investigación prosiga?

El jugador afirma haber recibido únicamente confirmaciones automáticas y una solicitud para que se comunique con su equipo, pero ninguna instrucción ni conclusión sustancial. ¿Podrían aclarar qué instrucciones específicas se le proporcionaron y darnos un plazo concreto para que el jugador reciba una respuesta por escrito?

Lo más importante es que seguimos esperando una explicación sobre si el límite de depósito de 100 KES se activó correctamente y si debería haber impedido los depósitos en disputa.

Querido Haye,

Gracias por su cooperación hasta el momento. Por favor, reenvíe la correspondencia por correo electrónico pertinente, incluidas las respuestas automáticas y la solicitud telefónica, a martin.l@casino.guru .

Hola,

Gracias por su respuesta.

Estamos revisando la información y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta. Estaremos a la espera de los resultados de su revisión. ¿Podría indicarnos un plazo aproximado en el que podría emitir una respuesta?

Hola,

Gracias por tu mensaje.

Dado que este asunto ya está siendo gestionado por el organismo regulador, le rogamos que espere a recibir más comunicaciones, ya sea del organismo regulador o de nuestros compañeros por correo electrónico.

En cuanto haya alguna novedad sobre su caso, se le informará a través del canal de comunicación correspondiente.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado representante del casino,

Gracias por su mensaje, estaremos a la espera de más aclaraciones.

En particular, para que el caso avance, ¿podría proporcionarnos los registros de límites de la cuenta, específicamente:

1. si el límite de depósito de 100 KES se guardó y activó correctamente el 14 de junio,
2. si se activó un límite diferente,
3. por qué había aumentos sustanciales de límites programados para el 15 de junio,
4. El importe de los depósitos y retiros del jugador, así como la pérdida neta resultante, una vez que el límite correspondiente entró en vigor.

Estos registros están bajo el control del casino y son necesarios para determinar si la herramienta de juego responsable falló. Si el casino se niega a proporcionarlos porque el asunto está en manos del organismo regulador, por favor, confírmelo explícitamente, ya que en ese caso podríamos tener que considerar la queja como pendiente de resolución.

Querido Haye,

El historial de transacciones parece coincidir en gran medida con el importe reclamado de 741.925 KES, mientras que los 74.925 KES indicados en su correo electrónico parecen ser un error tipográfico. Por favor, confirme el importe correcto y aclare si representa el total de depósitos o su pérdida neta tras deducir todos los retiros. Asimismo, confirme si solicitó los aumentos de límite programados para el 15 de junio.

Querido Martín

Gracias por su continua ayuda y por solicitar los registros pertinentes a 1xBet.

Quisiera confirmar que la cantidad correcta es 741.925 KES. La cifra de 74.925 KES mencionada anteriormente fue simplemente un error tipográfico.

Respecto al aumento de límite programado para el 15 de junio, inicialmente solicité un límite más alto. Sin embargo, antes de que dicho aumento entrara en vigor, cambié mi límite de depósito a 100 KES. Por lo tanto, el límite de depósito vigente debería haber sido de 100 KES, y cualquier depósito superior a esa cantidad debería haber sido bloqueado.

También quisiera aclarar que 1xBet cobró una comisión por mis depósitos. Por cada 5000 KES que deposité, solo se acreditaron 4750 KES en mi saldo del casino, ya que 1xBet dedujo 250 KES de cada depósito.

También me preocupa que 1xBet aún no parezca estar cooperando plenamente con esta investigación. No han respondido a sus preguntas clave ni han proporcionado los registros de límites de cuenta que solo ellos controlan. En cambio, han evitado repetidamente abordar la cuestión central de por qué no se aplicó mi límite de depósito activo.

Este caso se refiere al juego responsable, y los límites de depósito son una de las herramientas de protección al consumidor más importantes. Si un límite de depósito vigente puede ignorarse o dejar de funcionar sin explicación, se desvirtúa por completo el propósito de las medidas de juego responsable.

Si 1xBet continúa reteniendo los registros solicitados o se niega a explicar por qué no se aplicó el límite de depósito de 100 KES, solicito respetuosamente a Casino Guru que evalúe esta queja basándose en las pruebas ya disponibles y extraiga las conclusiones pertinentes.

Gracias de nuevo por su tiempo y apoyo.

Hola,

Gracias por tu mensaje.

Hemos tomado nota de la información que nos ha facilitado y actualmente la estamos revisando junto con el departamento responsable.

Por favor, permítanos un tiempo para completar esta revisión. Estamos verificando cuidadosamente todos los detalles relacionados con su caso, incluida la información presentada en esta queja.

En cuanto finalice la revisión y recibamos la respuesta del equipo responsable, les ofreceremos una respuesta detallada y les informaremos a través de los canales de comunicación oficiales.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado representante del casino,

Gracias por confirmar que la investigación está en curso; esperamos con gran interés sus resultados.

No obstante, dado que la queja lleva pendiente algún tiempo, le rogamos que nos indique al menos un plazo aproximado en el que podamos compartir sus conclusiones detalladas.

En caso de que la investigación se prolongue más de dos semanas, creo que me veré obligado a cerrar temporalmente el caso hasta que se disponga de los registros.

Querido Haye, Querido Martin,

Gracias por sus mensajes.

Dado que el jugador prefirió no comunicarse por teléfono, nuestros especialistas le facilitaron una dirección de correo electrónico para futuras comunicaciones, de acuerdo con su preferencia. Asimismo, nuestro equipo le envió un mensaje a través de ese correo electrónico.

Por lo tanto, nos gustaría pedirle amablemente al jugador que confirme lo siguiente:

¿Nuestro equipo responsable se ha puesto en contacto con usted por correo electrónico?

¿Ha recibido la información y las instrucciones que le enviaron?

-En ese caso, ¿podría confirmarlo aquí para que tanto el equipo de moderación como nosotros podamos asegurarnos de que todos nos referimos a la misma correspondencia?

Esta confirmación ayudará a esclarecer el estado actual de la comunicación y permitirá que la revisión se desarrolle de manera más eficiente.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado representante del casino,

Gracias por la rápida respuesta y por su continua colaboración.

Querido Haye,

Gracias por su paciencia. Por favor, responda a las preguntas del casino cuando le sea posible. Además, no dude en enviar cualquier correspondencia a mi correo electrónico. martin.l@casino.guru .

Estimado Martin, 1XBet

Quisiera aclarar que no he recibido ninguna comunicación concreta del equipo responsable de 1xBet con información o instrucciones sobre cómo se debe gestionar el asunto.

Los únicos correos electrónicos que he recibido son respuestas automáticas que indican que mi caso está siendo revisado y que debo esperar el resultado.

Tampoco he recibido ninguna otra información que explique lo que se espera de mí. Anteriormente me pidieron que me comunicara con ellos por teléfono, pero he preferido la comunicación por escrito para asegurarme de que todo quede debidamente documentado.

Por lo tanto, deseo confirmar que no he recibido la información ni las instrucciones a las que ahora se refiere 1xBet.

Gracias por su continua ayuda.

Querido Haye,

Gracias por su continua colaboración. Mientras tanto, le rogamos que se abstenga de compartir información confidencial a la dirección que ha mencionado.

Estimado representante del casino,

El jugador ha recibido un correo electrónico de una dirección de Gmail, de alguien que dice ser representante del casino. ¿Podrían confirmar si es auténtico? Si no, por favor, publiquen la dirección de correo electrónico desde la que se contactará al jugador en este hilo; posteriormente, la marcaré como confidencial para que solo las personas involucradas puedan verla.

Estimado jugador y equipo de CasinoGuru,

Quisiéramos aclarar que se le proporcionó al jugador una dirección de correo electrónico para que pudiera continuar comunicándose con el equipo responsable, de acuerdo con su preferencia por comunicarse por correo electrónico.

Posteriormente, el jugador respondió a la dirección de correo electrónico proporcionada, y el equipo responsable se está comunicando con él y gestionando el asunto.

Le pedimos amablemente al jugador que continúe siguiendo las instrucciones proporcionadas por el equipo responsable y que permita que la comunicación se realice a través del canal de correo electrónico designado.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado representante del casino,

Gracias por su continua cooperación y explicación. Por favor, infórmenos cuando tenga alguna novedad.

Querido Haye,

Por favor, manténgannos informados sobre la situación. Cuando surja alguna novedad, no duden en actualizar el hilo o enviarme un mensaje a martin.l@casino.guru .

Querido Haye,

Gracias por su continua colaboración. Le confirmo que he recibido su correo electrónico.

Estimado representante del casino,

Ahora que ha transcurrido más tiempo, ¿podría informarnos sobre el estado actual del proceso?

Querido Haye,

Consideramos totalmente inaceptable que usted deba asistir a una reunión presencial para que podamos continuar evaluando la queja; su ofrecimiento de comunicarse completamente por escrito es razonable. Sin embargo, parece que el casino no está dispuesto a continuar el proceso de resolución en nuestros términos, lo que significa que no nos queda más remedio que cerrar la queja como no resuelta, con la consiguiente penalización en el índice de seguridad del casino.

Estimado representante del casino,

Quisiéramos aclarar que no hemos llegado a la conclusión definitiva de que la postura del jugador sea correcta.

En estos momentos, sencillamente no podemos llegar a una conclusión justa a favor de ninguna de las partes sin los registros controlados por el casino que se solicitaron previamente.

Por favor, proporcione la auditoría del límite de depósito de la cuenta que muestre los valores configurados, las monedas, los tiempos de activación y los cambios posteriores, junto con el libro mayor de depósitos y retiros correspondiente. Estos registros pueden enviarse de forma privada a martin.l@casino.guru .

Si no se pueden proporcionar los registros, por favor, confírmelo directamente. En ese caso, cualquier conclusión no resuelta reflejaría la insuficiencia de pruebas, en lugar de una constatación de que las alegaciones del jugador han sido probadas.

Hola,

Gracias por su respuesta.

Estamos verificando la información y le informaremos en breve.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Hola,

Estamos haciendo todo lo posible por llegar a un acuerdo con el jugador y resolver este asunto. Sin embargo, lamentablemente, el jugador no responde a nuestros correos electrónicos ni colabora con nosotros respecto a la solución propuesta.

Por motivos de privacidad y seguridad, les rogamos que cualquier captura de pantalla que contenga información sensible se envíe únicamente de forma privada al moderador por correo electrónico.

Dado que esta disputa ya se encuentra en el ámbito legal y regulatorio, la información que podemos compartir con terceros es limitada. El jugador debe continuar comunicándose a través de los canales oficiales y con las autoridades competentes, especialmente porque inicialmente presentó una queja ante el regulador, pero actualmente no responde a los intentos de resolver el asunto por la vía oficial.

Seguimos dispuestos a cooperar y resolver la situación, siempre y cuando el jugador retome la comunicación a través de los canales oficiales correspondientes.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado Martin,

Gracias por su mensaje y por aclarar que no debo asistir a una reunión presencial para que se evalúe la queja.

Quisiera aclarar que estoy totalmente dispuesto a cooperar con 1xBet y resolver este asunto. No me he negado a comunicarme con ellos. Simplemente he rechazado una reunión presencial y he solicitado que toda la comunicación se realice por escrito, mediante correo electrónico.

Por lo tanto, la afirmación de 1xBet de que actualmente no estoy respondiendo a sus correos electrónicos ni cooperando con ellos es incorrecta.

He respondido a sus comunicaciones anteriores y he dejado claro que estoy dispuesto a tratar el asunto por escrito. También he recibido su último correo electrónico y seguiré respondiendo por los canales adecuados.

Sigo dispuesto a responder cualquier pregunta pertinente y a proporcionar cualquier información que se requiera de mi parte.

Sin embargo, la cuestión principal sigue sin resolverse: 1xBet aún no ha proporcionado la auditoría de límites de depósito controlados por la cuenta que muestre los límites configurados, la moneda, los tiempos de activación y los cambios posteriores, ni los registros de depósito y retiro pertinentes.

Por lo tanto, solicito respetuosamente que la queja continúe evaluándose en función de las pruebas disponibles y que se le pida a 1xBet que proporcione los registros que usted ha solicitado.

Estoy cooperando plenamente con el proceso y no quiero que la queja se considere sin resolver debido a una supuesta falta de cooperación por mi parte.

Estimado representante del casino,

Gracias por tu mensaje.

Por el contrario, creemos que el jugador sigue cooperando y continúa la comunicación por escrito. Consideramos que no debería ser necesario que visite sus oficinas; esto nos parece un abuso y no lo aprobamos. Si desean resolver el problema con el jugador, les rogamos que continúen la comunicación por escrito.

Además, dado que el casino no puede proporcionarnos los datos solicitados, no creo que exista otra posibilidad, aparte de que la queja no se haya resuelto.

Antes de cerrar la queja, usted indicó que este asunto se está tramitando a través del organismo regulador. ¿Se ha iniciado una investigación regulatoria formal o el jugador solo ha presentado una queja? Si se refiere a una autoridad de Curazao, explique su participación en esta disputa y si está a la espera de una decisión formal.

En caso de que haya alguna información confidencial, no dude en ponerse en contacto conmigo por correo electrónico a la siguiente dirección: martin.l@casino.guru.

Cualquier información compartida entre nosotros y usted se mantendrá confidencial si así lo solicita.

Estimado Martin,

Nos gustaría proporcionarle una captura de pantalla como prueba.

Por favor, facilítenos una dirección de correo electrónico para que podamos compartir la información con usted.

Gracias.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado Martin,

El correo electrónico se ha enviado correctamente.

Por favor, revísalo y avísanos.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado representante del casino,

Consideramos que no se debe exigir al jugador que asista a una reunión presencial ni que se comunique por teléfono para que se investigue esta queja. Tal requisito podría ejercer una presión innecesaria sobre el jugador, especialmente en una disputa relacionada con el juego responsable, sin dejar constancia escrita fiable.

Francamente, la reunión propuesta es irrelevante para lo que necesitamos del casino. Requerimos los registros exactos de los límites de depósito y los registros internos relevantes del sistema, junto con las conclusiones del casino y una explicación clara de lo sucedido. Estos registros deben mostrar qué límites se configuraron, cuándo se activaron, si se modificaron posteriormente y por qué se aceptaron los depósitos en disputa.

Sin esta información, permanecemos completamente a ciegas y carecemos de fundamentos para continuar la investigación. Por lo tanto, la queja deberá archivarse como no resuelta a menos que se proporcionen los documentos necesarios.

Finalmente, aclare si alguna autoridad, ya sea la CGA o la Autoridad Reguladora del Juego de Kenia, está gestionando formalmente este asunto. De ser así, explique qué autoridad está involucrada, en qué etapa y alcance se encuentra su intervención, y si se prevé una decisión formal.

Querido Haye,

Lo siento mucho, pero sin que el casino proporcione los registros internos solicitados, no tendré fundamentos para continuar la investigación. Si el casino sigue sin poder o no quiere proporcionar esta información, la queja se archivará como no resuelta.

Antes de continuar, ¿podría confirmar si presentó este asunto ante la Autoridad Reguladora del Juego de Kenia o alguna otra autoridad? De ser así, por favor envíeme cualquier acuse de recibo, referencia de queja, correspondencia o confirmación de que se ha abierto una investigación formal. Puede enviármelo de forma privada a la siguiente dirección: martin.l@casino.guru .

Esto me ayudará a determinar si debemos esperar una decisión oficial o proceder con el cierre pendiente.

Hola,

Quisiéramos reiterar que ya se le han ofrecido dos opciones claras para continuar con la resolución de su caso.

La primera opción es visitar nuestra oficina y tratar el asunto directamente con los representantes responsables. La segunda opción es presentar una queja formal ante la autoridad reguladora competente y continuar el proceso a través del procedimiento oficial. Estamos dispuestos a cooperar plenamente en ambos casos.

Sin embargo, a pesar de haber expresado reiteradamente su preocupación al respecto, usted no ha visitado nuestra oficina ni ha presentado una queja ante el organismo regulador correspondiente. Esta actitud es inusual, sobre todo teniendo en cuenta que rechaza ambos canales formales disponibles para resolver el problema.

En esta etapa, solo podemos continuar si usted elige una de las dos opciones ya ofrecidas. Puede visitar nuestra oficina o remitir el asunto a la autoridad reguladora correspondiente.

No podemos continuar el caso mediante un proceso alternativo cuando se han rechazado ambas opciones disponibles.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado representante del casino,

Gracias por su mensaje. Si bien no pudimos llegar a un acuerdo aceptable para todas las partes involucradas, le agradecemos sus respuestas oportunas durante todo el proceso de mediación.

Querido Haye,

Lamento decir que, dado que el casino se ha negado a seguir resolviendo el asunto a través de nuestra mediación y no ha proporcionado los registros internos solicitados, no tengo una base razonable para continuar la investigación.

Su negativa a asistir a una reunión presencial no constituye una falta de cooperación. Usted ofreció repetidamente comunicarse por escrito, lo cual consideramos razonable. Sin embargo, sin los registros de límites de depósito, los registros de transacciones y las conclusiones escritas del casino, no podemos determinar con exactitud lo sucedido.

Por lo tanto, debo archivar la queja por falta de pruebas suficientes por parte del casino. Esta situación afectará negativamente al Índice de Seguridad del casino.

Como siguiente paso, recomiendo presentar una queja formal ante la Autoridad Reguladora del Juego de Kenia a través de su procedimiento oficial de quejas. El canal correcto para contactarlos es https://gra.go.ke/complaints/

Si la autoridad emite una decisión posteriormente, póngase en contacto con nosotros y podremos revisar si se debe reabrir la queja.

El casino también podrá solicitar su reapertura en cualquier momento, proporcionando la documentación necesaria para nuestra evaluación.