1xBet Casino - La cuenta del jugador ha sido restringida.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado AKRAMIN,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado.

Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso de seguridad obligatorio diseñado para proteger tanto a los jugadores como al casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar identidades en persona, KYC es el único método confiable para confirmar que una cuenta y sus fondos pertenecen a su legítimo propietario. Los casinos con licencia y buena reputación gestionan este paso con sumo cuidado. Si bien la verificación a veces puede demorar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerlo y prevenir el uso indebido de su cuenta.

Para ayudarnos a investigar y agilizar el proceso, ¿podría facilitarnos los siguientes datos?

• ¿Actualmente tienes acceso a tu cuenta de casino?
• ¿Cuándo proporcionaste el último documento para completar la verificación?
• ¿Ha indicado el casino algún problema con la aprobación de algún documento en particular?

Esperamos resolver este asunto con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Kristina

Muchas gracias por su respuesta, AKRAMIN. ¿Podría enviarme toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Estimado AKRAMIN,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola AKRAMIN,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar a 1xBet Casino a unirse a la conversación.

Estimado casino 1xBet,

Agradeceríamos que nos aclararan el estado actual del proceso de verificación del jugador. El jugador envió la documentación requerida hace algún tiempo, y agradeceríamos que nos informaran sobre el motivo de la demora, así como sobre por qué actualmente no puede retirar sus ganancias.

Si existen factores que influyen en la situación y que no se pueden compartir públicamente, no dude en compartirlos directamente conmigo en michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Hola,

Gracias por su mensaje y por proporcionar la información detallada.

Hemos aceptado su caso para su revisión y hemos remitido toda la información disponible al departamento correspondiente para su investigación.

En este momento, su caso está siendo procesado.

Por favor, permítanos un tiempo para completar la revisión. Tan pronto como recibamos alguna novedad o los resultados de la investigación, nos pondremos en contacto con usted de inmediato.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado equipo de 1xBet,

Esperamos su respuesta y, a ser posible, la finalización satisfactoria del proceso de verificación del jugador, seguida del procesamiento del retiro.

Hola,

Gracias por tu mensaje.

Hemos comprobado el estado actual de su caso.

Por el momento, no hay cambios. Aunque los documentos que presente sean originales, no coinciden con los del cuestionario de verificación de cuenta, por lo que el Departamento de Seguridad no los acepta para completar el proceso de verificación.

Siga atentamente las instrucciones proporcionadas previamente por el Departamento de Seguridad y envíe los documentos exactamente en el formato requerido. Una vez que los documentos solicitados coincidan con la información del cuestionario de verificación, se podrá revisar su caso.

Gracias por su comprensión y cooperación.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado Michal y equipo de 1xBet,

Quiero dejar claro que todos los documentos que he presentado son originales y han sido emitidos oficialmente por el Gobierno de Bangladesh.

Tras proporcionar las fotos de mi documento nacional de identidad, el Departamento de Seguridad procedió al siguiente paso y solicitó capturas de pantalla de la aplicación de mi operador de telefonía móvil. Entregué las capturas de pantalla tal como me las pidieron. Sin embargo, nunca especificaron el formato ni la forma en que las necesitaban, y en su lugar, dejaron de comunicarse conmigo por completo.

En este momento, no logro comprender cuál de los documentos que envié no superó el proceso de verificación.

Si es necesario, estoy totalmente dispuesto a colaborar con ustedes desde el principio para verificar nuevamente mi cuenta. Les ruego que se aseguren de que el Departamento de Seguridad responda a mi mensaje, me brinde la orientación adecuada y me explique con detalle qué documentos necesitan y cómo debo enviarlos.

Estimado AKRAMIN,

Por favor, reenvíeme el correo electrónico del Departamento de Seguridad del casino que contiene las instrucciones proporcionadas anteriormente, junto con la lista de documentos solicitados, y también reenvíeme todos los documentos que ha presentado al casino a este respecto para una revisión independiente en michal.k@casino.guru .

Gracias de antemano.

Querido Michal,

Gracias por su pronta respuesta. Acabo de reenviar los correos electrónicos originales del Departamento de Seguridad de 1xBet junto con todos los documentos que envié previamente a su correo electrónico oficial ( michal.k@casino.guru ) para su revisión independiente.

Por favor, avísame si necesitas más información. Espero con interés tus conclusiones.

Estimado AKRAMIN,

Gracias por su correo electrónico y por aportar las pruebas.

¿Podría explicar por qué no envió los documentos solicitados a través del formulario correspondiente, que probablemente esté disponible en su cuenta de 1xBet, tal como se le indicó?

Parece que se le ha informado en repetidas ocasiones sobre el motivo por el cual sus documentos no fueron aceptados, ya que, al parecer, no siguió el procedimiento requerido.

¿Podría explicar por qué optó por enviar repetidamente numerosos correos electrónicos (a menudo innecesarios) al equipo del casino en lugar de seguir el proceso de verificación requerido, a pesar de haber sido informado del procedimiento correcto? Esta actitud parece haber complicado aún más el proceso de verificación en lugar de ayudar a resolver el problema.

Querido Michal,

Pido disculpas por cualquier confusión. Quisiera aclarar que, dentro de la aplicación 1xBet, no existe ninguna opción ni formulario disponible para cargar directamente los documentos de verificación.

Cuando mi solicitud de retiro fue rechazada inicialmente, el sistema mostró un mensaje que decía: "Por favor, contacte al Departamento de Seguridad". Cumplí con las instrucciones y me comuniqué con ellos por correo electrónico. Lamentablemente, los primeros correos electrónicos con sus instrucciones iniciales se perdieron de mi bandeja de entrada. Posteriormente, cuando les pedí repetidamente instrucciones claras sobre cómo y en qué formato debía enviar los documentos, se negaron a explicarme o proporcionarme instrucciones precisas.

Preocupado por mi saldo bloqueado de 50.689,9 BDT, intenté enviar mis documentos por todos los medios posibles. Como dejaron de responderme, me vi obligado a enviar varios correos electrónicos de seguimiento para obtener una respuesta. Además, me ofrecí repetidamente a realizar una verificación por videollamada en directo para demostrar mi identidad al instante, pero el Departamento de Seguridad ignoró por completo mis solicitudes.

Nunca tuve la intención de complicar el proceso. Simplemente quiero una solución adecuada a este problema. Estoy totalmente dispuesto a reiniciar todo el proceso de verificación desde el principio bajo su supervisión directa.

Espero con interés sus instrucciones sobre cómo debo proceder correctamente.

También me gustaría añadir un punto breve pero importante a mi mensaje anterior:

Cada vez que contactaba con el servicio de atención al cliente de 1xBet a través del chat en vivo, me repetían lo mismo: que solo el Departamento de Seguridad se encargaba de este asunto y que nadie más podía ayudarme. Sin embargo, como el Departamento de Seguridad se negaba a darme instrucciones claras y me enviaba las mismas respuestas repetitivas y vagas solo una vez cada 10 o 15 días, me frustré muchísimo. Esta demora y falta de claridad fueron precisamente las razones por las que me vi obligado a presentar una queja y contactar con el Departamento de Seguridad para solicitar ayuda.

Además, quiero aclarar que la captura de pantalla del mensaje que compartiste en tu publicación no proviene del Departamento de Seguridad oficial de 1xBet.

Simplemente busco una solución transparente y estoy listo para recibir su orientación.

Estimado AKRAMIN,

Comprendo su frustración ante toda la situación. Sin embargo, tras revisar toda la información y las pruebas disponibles, parece que usted también contribuyó significativamente a las dificultades surgidas durante el proceso de verificación.

Por ejemplo, como usted mencionó, ya no conserva los primeros correos electrónicos con las instrucciones iniciales del Departamento de Seguridad. Este problema fue responsabilidad suya, no del casino.

Si bien coincido en que algunas de las respuestas que recibió de varios miembros del equipo del casino no fueron las ideales, es importante tener en cuenta que se comunicó con múltiples direcciones de correo electrónico y otros contactos relacionados con 1xBet. Es poco probable que los miembros de esos departamentos estuvieran familiarizados con los detalles de su caso y, por lo tanto, no se podía esperar razonablemente que le brindaran una orientación precisa o completa. Su comunicación debería haberse centrado en el Departamento de Seguridad, responsable de su verificación.

Además, enviaste una gran cantidad de correos electrónicos, muchos de los cuales eran repetitivos o innecesarios, llegando incluso a enviar varios mensajes el mismo día. De hecho, el sistema de correo electrónico del casino te advirtió sobre el volumen excesivo de tu correspondencia, como se puede ver, por ejemplo, aquí:

Este enfoque suele ser contraproducente y es más probable que complique el proceso de verificación que que facilite su resolución.

Además, he observado discrepancias entre la información registrada en el perfil de su cuenta de casino y los detalles que figuran en los documentos que usted presentó al casino.

Usted comprende que una de las reglas o requisitos básicos estándar de la industria es que los jugadores/usuarios deben proporcionar información personal veraz, precisa y genuina al crear y mantener sus cuentas de casino, ¿correcto?

Teniendo esto en cuenta, ¿podría explicar por qué el nombre que aparece en sus documentos de identificación oficiales difiere del nombre registrado en su cuenta de casino, si usted afirma ser el legítimo propietario y usuario de dicha cuenta?

Estimado AKRAMIN,

Gracias por su explicación.

Entiendo que "Akramul" sea el nombre por el que se le conoce comúnmente entre familiares y amigos. Sin embargo, esto por sí solo no justifica que su cuenta de casino se haya registrado con un nombre diferente al de sus documentos de identificación oficiales.

¿Podría aclarar si "MD Akramul" es su nombre legal, un alias reconocido oficialmente o simplemente un apodo?

Por favor, tenga en cuenta que uno de los estándares fundamentales del sector es que se espera —y, de hecho, se exige— que los jugadores registren sus cuentas utilizando su verdadera identidad legal, tal como aparece en sus documentos de identificación oficiales. Esto permite al operador verificar con precisión la identidad del titular de la cuenta, de acuerdo con las normativas de Conozca a su Cliente (KYC) y/o contra el Blanqueo de Capitales (AML). Ningún operador con licencia puede tomarse estas normativas a la ligera.

Además, si "MD" forma parte del nombre de su cuenta de casino registrada, ¿podría aclarar qué significa y si también aparece en alguno de sus documentos oficiales?

Su aclaración me ayudará a comprender mejor las circunstancias que rodean esta discrepancia antes de proceder con mi evaluación del caso.

Estimado AKRAMIN,

Gracias por su explicación adicional y por aclarar las circunstancias que rodean la discrepancia en el nombre.

Entiendo su explicación de que "MD Akramul" se ingresó como una combinación de un prefijo común y un apodo por el que se le conoce en su vida personal. Es posible que se trate de un error honesto; sin embargo, esto no cambia el hecho de que los jugadores deben registrar sus cuentas de casino con su nombre legal real, tal como aparece en sus documentos de identificación oficiales.

Proporcionar información personal precisa durante el proceso de registro de cuenta es un estándar fundamental del sector que se aplica a todos los jugadores. Este requisito existe no solo para la gestión de la cuenta, sino también para que los operadores puedan realizar correctamente las comprobaciones KYC/AML y verificar la identidad del titular y operador de la cuenta. Por lo tanto, incluso una discrepancia involuntaria entre los datos de la cuenta registrada y los documentos de identificación oficiales debe ser corregida y no puede simplemente ignorarse.

Este es también el motivo por el cual el equipo del casino no pudo aceptar los documentos que usted proporcionó para su verificación en esta etapa. La información registrada en su cuenta de casino no coincide con la información que aparece en sus documentos de identificación oficiales, lo que impide que el casino complete el proceso de verificación de identidad requerido con base en los documentos presentados.

Dicho esto, agradezco su aclaración sobre las circunstancias que rodean la discrepancia, incluido el uso de "MD" y "Akramul".

Esperaré la respuesta del equipo del casino una vez que revisen el asunto, teniendo en cuenta su explicación y su disposición a modificar los datos de la cuenta si fuera necesario.

Sin embargo, tenga en cuenta que la aceptación de su explicación y cualquier decisión de conceder una excepción quedan a la entera discreción del casino. Si bien reconozco que la discrepancia pudo haber ocurrido involuntariamente, los jugadores son, en última instancia, responsables de asegurarse de que la información proporcionada durante el registro sea precisa y coincida con sus documentos de identificación oficiales.

Registrar una cuenta con datos que no coinciden con la identidad legal del jugador incumple los requisitos estándar del sector para las cuentas de casinos en línea. Por lo tanto, el casino no está obligado a hacer una excepción ni a corregir la situación retroactivamente, aunque puede optar por hacerlo tras analizar todas las circunstancias pertinentes.

Estimado equipo de 1xBet,

¿Podría usted revisar la situación y ofrecer su valoración sobre cómo podría resolverse este asunto, teniendo en cuenta todas las aclaraciones y explicaciones proporcionadas por el jugador?

Agradeceríamos sus comentarios sobre si existen medidas adicionales que puedan adoptarse para abordar la discrepancia y explorar una posible solución. Su colaboración para revisar las circunstancias e identificar una vía justa y razonable a seguir adelante sería muy valiosa.

Querido Michal,

Tras una revisión exhaustiva de la documentación proporcionada por el jugador, debemos aclarar que los documentos presentados no coinciden con los datos de registro de la cuenta. En concreto, tanto el número de documento como la fecha de nacimiento difieren de la información introducida originalmente en el formulario de registro.

Debido a estas inconsistencias, lamentablemente no contamos con información suficiente para confirmar que la persona que nos contacta sea el titular legítimo de la cuenta. Por este motivo, no podemos proceder con la verificación hasta que el jugador envíe un documento cuyos datos coincidan íntegramente con la información del perfil de la cuenta.

También queremos aclarar que, en este caso, no disponemos de métodos de verificación alternativos. Todos los depósitos realizados en la cuenta fueron anónimos, por lo que nos resulta imposible confirmar quién los realizó o vincularlos a una identidad específica.

Además, el número de teléfono se añadió a la cuenta solo dos meses después de que se solicitara la verificación y tras haber informado al jugador de que la documentación presentada no era suficiente para confirmar la titularidad de la cuenta. Por lo tanto, no podemos confiar en el número de teléfono añadido posteriormente como prueba de titularidad, ya que no hay garantía de que haya sido vinculado por el titular legítimo de la cuenta. También podría haber sido añadido por un tercero que accedió a la cuenta y vinculó su propio número.

Por todos los motivos expuestos anteriormente, nuestra postura sigue siendo la misma: hasta que el jugador no proporcione un documento válido que coincida con los datos de registro de la cuenta, no podremos completar el proceso de verificación ni aceptar la cuenta como debidamente confirmada.

Esperamos que esta explicación ayude a aclarar por qué nuestras acciones están plenamente justificadas y se basan en las normas y requisitos del procedimiento KYC.

Atentamente,

Equipo de 1xBet

Estimado AKRAMIN,

Gracias por su respuesta constructiva.

No creo que el casino esté sugiriendo que usted intentó cometer fraude intencionadamente. Más bien, según su explicación y la información recabada durante la investigación, su postura es que las discrepancias detectadas entre los datos de registro y los documentos presentados les impiden determinar con suficiente certeza que la persona que solicita la verificación sea el titular legítimo de la cuenta.

Si bien reconozco sus explicaciones con respecto a la pregunta de seguridad, la dirección de correo electrónico registrada, el método de depósito y su disposición a someterse a una verificación de video en vivo, estos factores no abordan por completo la principal preocupación del casino.

Tal y como explicó el casino y reveló la investigación, el problema ya no se limita al nombre registrado. La fecha de nacimiento y el número de documento proporcionados durante el registro tampoco coinciden con los de sus documentos de identificación oficiales. Además, el número de teléfono se agregó a la cuenta solo dos meses después de que se solicitara la verificación. Estas discrepancias no pueden pasarse por alto. En tales circunstancias, el operador debe extremar la precaución durante el proceso de verificación, ya que proceder sin antes establecer la identidad del titular de la cuenta podría resultar en el acceso a la cuenta de otra persona.

También entiendo su propuesta de realizar una verificación por video en directo. Si bien esta puede parecer una solución razonable desde su perspectiva, y estoy de acuerdo, también considero comprensible y razonable la postura del casino. Antes de considerar cualquier método de verificación alternativo, es totalmente apropiado que el operador exija primero que se cumplan los requisitos de verificación estándar, como explicó el casino anteriormente. Este enfoque es totalmente coherente con las prácticas habituales del sector y las obligaciones de KYC/AML del operador.

Tras revisar detenidamente toda la información y las explicaciones proporcionadas por ambas partes, no puedo concluir que la postura del casino sea irrazonable. El requisito de verificar al titular de la cuenta con base en la información y las pruebas que coinciden con los datos de registro es coherente con las prácticas estándar de KYC y AML en la industria del juego en línea. Si bien agradezco su explicación de que las discrepancias podrían deberse a errores involuntarios, los jugadores siempre son responsables de asegurarse de que la información ingresada durante el registro refleje con precisión su identidad legal.

En vista de lo anterior, no puedo concluir que el casino haya actuado de forma injusta al negarse a modificar los datos de la cuenta o a completar la verificación con la información disponible. Por consiguiente, no tengo motivos razonables para solicitar al casino que se aparte de sus procedimientos de verificación en este caso.

Al registrar una cuenta, usted acepta los Términos y Condiciones del casino y asume la responsabilidad de cumplirlos, al igual que se espera que lo haga cualquier otro jugador.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, y el hecho de que esta situación se deba a imprecisiones en la información que usted proporcionó durante el registro de su cuenta, no he identificado ninguna conducta por parte del casino que sea contraria a sus Términos y Condiciones, a los estándares establecidos de la industria o a nuestros principios de juego justo.

Por consiguiente, no tengo motivos para cuestionar la postura actual del casino, y esta queja se cerrará como rechazada .

Por supuesto, usted tiene derecho a no estar de acuerdo con nuestra conclusión y conserva la libertad de presentar una reclamación ante la autoridad de concesión de licencias del casino u otra autoridad competente en su jurisdicción si considera que su posición está justificada. Si decide hacerlo, le agradecería que me informara del resultado en michal.k@casino.guru .

Lamentablemente, con esto concluye nuestra participación en este caso.

En el futuro, le recomiendo encarecidamente que utilice siempre su nombre legal exacto al crear una cuenta, tal como aparece en su documento de identidad oficial. Es igualmente importante asegurarse de que cada dato que introduzca —ya sea su fecha de nacimiento, número de documento o información de contacto— sea correcto y coincida con sus documentos justificativos desde el principio. Como se ha demostrado en este caso, tomar esta precaución puede ahorrarle mucha frustración o decepción más adelante.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino en línea, no dude en contactarnos. Haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino