1xBet Casino - Las solicitudes de autoexclusión de los jugadores fueron ignoradas.

Estimado equipo de Casino Guru:

Presento esta queja para denunciar el grave incumplimiento de las obligaciones de juego responsable por parte de 1xBet, que resultó en pérdidas evitables superiores a 74 000 $ CAD. Este resumen detalla el plazo, mis reiterados intentos por resolver el asunto y la resolución que solicito.

Resumen de eventos

23 de mayo de 2025 – Presenté una solicitud por escrito para que mi cuenta de 1xBet se suspendiera por un año debido a un grave problema con el juego.

1xBet reconoció mi solicitud y afirmó que se necesitaban documentos adicionales, a pesar de que mi cuenta ya estaba completamente verificada y estaba en comunicación activa con su equipo.

A pesar de esto, no se tomó ninguna medida inmediata. Mi cuenta permaneció accesible y pude seguir jugando.

23 de mayo – 25 de junio de 2025 – Deposité aproximadamente $74,666 CAD en mi cuenta, completamente después de mi solicitud de exclusión.

Julio de 2025: Mi cuenta fue finalmente suspendida tras múltiples seguimientos y escaladas a través de AskGamblers, sin requerir nuevos documentos de verificación. Esto demuestra que 1xBet podría haber atendido mi solicitud inicial, pero decidió no hacerlo, lo que provocó un daño significativo.

Intentos de resolución

Hice seguimiento varias veces por correo electrónico, reiterando mi solicitud de exclusión y la urgencia de mi situación.

Presenté una queja a través de AskGamblers. Mi caso se cerró por un tecnicismo, alegando que mi mensaje inicial no contenía explícitamente las palabras "problema con el juego", a pesar de las claras pruebas de perjuicio y las reiteradas solicitudes de exclusión.

He hecho todos los intentos razonables para resolver esto directamente con 1xBet, pero no me han ofrecido ninguna resolución significativa ni reembolso.

Incumplimiento de las obligaciones de licencia

La inacción de 1xBet constituye un grave y flagrante incumplimiento de los protocolos de juego responsable. Ustedes conocían mi problema con el juego y mi solicitud de exclusión, pero aun así me permitieron depositar más de $74,000 CAD. Al suspender mi cuenta posteriormente sin exigir nueva documentación, demostraron que se podría haber tomado una acción inmediata, pero no se tomó.

Resolución solicitada

Reembolso de todos los depósitos realizados después del 23 de mayo de 2025, por un total de aproximadamente $74,666 CAD.

Confirmación por escrito de que mi cuenta permanece cerrada permanentemente.

Esto no es una simple disputa de cuenta. Representa una grave violación de mis obligaciones de juego responsable que me dejó devastada financieramente y emocionalmente. Busqué ayuda, pero en lugar de protegerme, 1xBet permitió que el daño continuara.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con el Casino 1xBet.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme si tu cuenta ha sido bloqueada o si aún puedes acceder a ella? ¿Te informaron de alguna manera sobre el cierre de tu cuenta?
• ¿El casino se comunicó con usted por correo electrónico o chat en vivo durante el tiempo que intentaba autoexcluirse?
• ¿Podrían compartir sus solicitudes de autoexclusión conmigo? Por favor, envíenme la información a mi correo electrónico: tomas@casino.guru
• ¿Podrías informarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
• ¿El casino ya respondió a tu solicitud de reembolso? ¿Qué te respondió?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Querido Tomás,

Ofrezco estas respuestas para que mi caso quede claro, esté plenamente fundamentado y listo para su resolución. El daño causado fue grave, totalmente evitable y se debió directamente a la inacción de 1xBet al no atender mi solicitud de autoexclusión.

1. Estado de la cuenta

Mi cuenta se cerró en julio de 2025 tras múltiples seguimientos y escaladas a través de AskGamblers. Permaneció completamente accesible durante más de un mes después de mi solicitud de autoexclusión el 23 de mayo de 2025.

2. Comunicación durante los intentos de autoexclusión

Sí. Me comuniqué con 1xBet por correo electrónico durante este periodo. Reconocieron mi solicitud, pero indicaron que se requerirían documentos adicionales. Mi cuenta ya estaba completamente verificada antes de esta solicitud y finalmente se cerró en julio sin proporcionar nueva documentación. Esto demuestra que el retraso en el cierre fue innecesario y directamente responsable de mis pérdidas.

3. Comprobante de la solicitud de autoexclusión

He reenviado los correos electrónicos de mi solicitud original de autoexclusión, enviada el 23 de mayo de 2025, así como los correos de seguimiento que la confirman. Esta solicitud se realizó debido a una grave adicción al juego. Aunque no usé esas mismas palabras en mi primer mensaje, mi intención era inequívoca. Solicité específicamente la autoexclusión y el cierre de mi cuenta. 1xBet acusó recibo de esta solicitud, lo que confirma que comprendieron mi intención y estaban al tanto de mi problema con el juego.

4. Fecha del último depósito

Mi último depósito se realizó el 25 de junio de 2025, más de un mes después de mi solicitud de exclusión. En ese momento, el saldo de mi cuenta bancaria estaba en cero. Mi problema con el juego me había dejado sin nada. Este daño se habría evitado por completo si mi cuenta se hubiera cerrado inmediatamente después de mi solicitud.

5. Respuesta a la solicitud de reembolso

Solicité un reembolso por todos los depósitos realizados después del 23 de mayo de 2025, por un total de aproximadamente 74.666 CAD. 1xBet rechazó esta solicitud y me informó que no considerarían más comunicación sobre el asunto.

Intentos adicionales para resolver

También contacté con 1xBet por teléfono para dar seguimiento a mi solicitud de autoexclusión. Esto no resultó en el cierre de mi cuenta ni en la adopción de ninguna medida de protección.

Además, presenté previamente una queja a AskGamblers. Ese caso se cerró inicialmente por un tecnicismo, ya que no usé el término exacto "adicción al juego" en mi primer correo electrónico, a pesar de mi clara solicitud de autoexclusión. Posteriormente presenté pruebas detalladas de seguimiento, pero el asunto sigue sin resolverse.

Esto no es una disputa sobre el juego ni las ganancias. Es una clara y grave infracción de las obligaciones de juego responsable. Una vez que un jugador presenta una solicitud de autoexclusión, su consentimiento para jugar se revoca inmediatamente. El operador ya no puede aceptar depósitos ni apuestas de ese cliente, y la cuenta debe bloquearse sin demora. El reconocimiento de mi solicitud por parte de 1xBet demuestra que conocían mi situación y, aun así, me permitieron depositar 74.666 CAD tras mi exclusión. Esto no fue un descuido, sino una violación directa de su deber de diligencia y sus obligaciones de licencia.

Confío en que Casino Guru tratará esto como una infracción grave y presionará para obtener la devolución total de los depósitos que nunca debieron haber sido aceptados. Estoy dispuesto a proporcionar pruebas adicionales de inmediato si se me solicita.

Actualizar:

1xBet ha cambiado su explicación de por qué mi cuenta permaneció abierta después de solicitar la exclusión. Al principio, afirmaron que no estaba verificada, aunque mi cuenta estaba completamente verificada en ese momento.

Ahora argumentan que no cerraron mi cuenta porque no usé las palabras exactas "adicción al juego" en mi mensaje inicial. Esta es una excusa insostenible ante cualquier marco legal o de licencias.

El 23 de mayo de 2025, escribí: «Creo que tomarme un descanso es la decisión más responsable para mi bienestar en este momento». Esta es una solicitud de autoexclusión clara e inequívoca, vinculada a las obligaciones de juego responsable. Las normas internacionales de licencias, incluidas las de Curazao, Malta y el Reino Unido, exigen a los operadores que actúen de inmediato ante cualquier solicitud de este tipo, independientemente de si el jugador utiliza una frase mágica. El operador tiene la obligación de proteger al cliente una vez que la intención es clara.

Según admitieron ellos mismos, mi cuenta fue bloqueada semanas después, después de que repetí mis palabras y usé las mismas palabras "adicción al juego" por correo electrónico. Ese retraso es ilegal y provocó directamente depósitos de casi 75.000 dólares canadienses que nunca debieron haber sido aceptados. Su intento de culparme por no usar una palabra mágica es un intento flagrante de eludir sus obligaciones.

Esto es extremadamente frustrante porque expuse mi problema en múltiples ocasiones. En lugar de cumplir con su responsabilidad legal, 1xBet ignoró las advertencias claras, me permitió seguir jugando y ahora está cambiando excusas para evadir la responsabilidad.

Solicito nuevamente la devolución de todos los depósitos realizados después del 23 de mayo de 2025, fecha en que presenté mi solicitud de exclusión. Cualquier otra cantidad inferior constituye una violación de sus obligaciones legales y de las condiciones de su licencia.

Gracias por tu respuesta.

Tenga en cuenta que creemos que el casino tiene la obligación de protegerle si le informa sobre sus problemas con el juego. Si no se revelan problemas con el juego, el jugador es responsable de los depósitos, ganancias y pérdidas en el casino.

Según la información que nos has proporcionado, aún tendrás el control de tus apuestas el 23 de mayo.

El 24 de julio usted informó al casino que padecía daños relacionados con el juego, que luego se aclaró que eran adicción, lo que consideramos una señal al casino para que lo proteja de forma permanente.

¿Podría describir lo que sucedió durante su llamada telefónica con los agentes del casino o el seguimiento de sus solicitudes de mayo?

Esperando su respuesta.

Gracias por su mensaje. Con todo respeto, debo discrepar de la idea de que tenía control sobre mi juego el 23 de mayo. El mero hecho de presentar una solicitud de autoexclusión demuestra que no tenía control.

El 23 de mayo, solicité claramente el cierre de mi cuenta. El 31 de mayo, respondí por escrito. Después, llamé al casino 1xbet y les expliqué directamente a sus agentes que tenía un problema con el juego y que necesitaba desesperadamente ser excluido. No fueron contactos casuales. Fueron tres intentos distintos y evidentes de dejar de jugar.

Esto no es teoría ni especulación. Se trata de una persona que perdió el control por completo y no paró hasta que su cuenta bancaria llegó a cero. Deposité casi $75,000 en menos de un mes. ¿Y ahora, tanto tú como otros sugieren que, por no usar las "palabras mágicas" exactas, la responsabilidad recae de alguna manera sobre mí? Eso es repugnante y realmente desalentador.

El momento de protegerme fue el 23 de mayo, cuando solicité mi autoexclusión. Ahí empezó la responsabilidad del casino. Sin embargo, mis solicitudes fueron ignoradas durante más de un mes, mientras que se me permitió depositar decenas de miles de dólares. Eso no significa que un jugador tenga el control. Eso significa que un operador le falló, pero que recibió un aviso previo y decidió no actuar.

La responsabilidad en estas circunstancias no recae sobre mí. Recae sobre el casino. Las normas actualizadas de licencias de Curazao lo confirman: una vez presentada una solicitud de autoexclusión, la protección debe entrar en vigor de inmediato. No se trata de si lo expresé correctamente. Se trata del deber del operador de actuar.

Este caso trata sobre depósitos aceptados ilegalmente tras una solicitud de autoexclusión válida. Mi intención era obvia. Los hechos son claros: presenté múltiples solicitudes de exclusión que fueron ignoradas durante semanas, durante las cuales deposité cantidades enormes. Ningún regulador, mediador ni juez interpretará eso como si yo tuviera el control. En el momento en que solicité la autoexclusión, la obligación de protegerme recayó completamente en 1xBet. Su inacción inmediata constituye una violación directa de las normas de juego responsable.

Si esto no se puede resolver directamente, no tendré más opción que escalarlo a través de reguladores y mediadores, donde estos hechos serán evidentes.

Cumplí con mi deber al solicitar la exclusión. El casino incumplió el suyo al negarse a actuar.

Como continuación de mi publicación anterior, quiero aclarar que este caso no se trata de un mal servicio, sino de un incumplimiento directo de las obligaciones de juego responsable.

El 23 de mayo, presenté una solicitud de autoexclusión. Le hice seguimiento por escrito y por teléfono, dejando totalmente clara mi intención. A pesar de ello, ocurrieron cuatro cosas:

Solicitudes de exclusión ignoradas

El 23 de mayo, solicité formalmente la exclusión. Insistí varias veces. Mi intención era obvia y consecuente. Sin embargo, el casino no actuó.

Depósitos ilegales

Entre el 23 de mayo y el 25 de junio, deposité CAD $74,666. Cada dólar de este depósito se realizó después de mi solicitud de exclusión. Estos depósitos nunca debieron haber sido aceptados bajo las obligaciones de juego responsable.

Cierre reactivo solo después de la escalada

Mi cuenta permaneció abierta hasta julio, cuando finalmente se cerró solo después de que escalara el caso a través de AskGamblers. Para entonces, no quedaban fondos para depositar. Esto fue una medida de control de daños reactiva, no una acción responsable.

Prueba de que no tenía el control

Si hubiera tenido el control, no habría estado rogando al personal que cerrara mi cuenta por un problema con el juego. En cambio, entre el 23 de mayo y el 25 de junio, deposité casi $75,000, apostando hasta que mi saldo bancario llegó a cero. Eso es lo opuesto a tener el control.

La responsabilidad de actuar recayó en el operador en el momento en que se presentó mi solicitud de exclusión el 23 de mayo. Ignorar esa solicitud, aceptar casi $75,000 en depósitos y cerrar mi cuenta solo por presión externa no es solo negligencia. Constituye un incumplimiento regulatorio.

Este caso trata sobre depósitos ilegales aceptados tras una solicitud de exclusión válida. Este hecho es claro e innegable y no puede justificarse por cuestiones semánticas ni demoras.

Refutación final

Nuevamente, este caso no se trata de un mal servicio ni de retrasos. Se trata de un incumplimiento directo de las obligaciones de juego responsable y de depósitos ilegales aceptados tras una solicitud de autoexclusión válida.

1. Solicitudes de exclusión ignoradas (a partir del 23 de mayo)

El 23 de mayo de 2025, presenté una solicitud de autoexclusión por escrito debido a un problema con el juego. El 31 de mayo, respondí por escrito y posteriormente les informé directamente a los agentes que tenía un problema con el juego y que necesitaba urgentemente que cerraran mi cuenta. Estas tres solicitudes de exclusión claras deberían haber activado la protección inmediata. Sin embargo, el casino no actuó.

2. Se aceptan depósitos ilegales

Entre el 23 de mayo y el 25 de junio de 2025, deposité CAD $74,666 (USD $54,200). Cada dólar se depositó después de mi solicitud inicial de exclusión. Según las obligaciones de juego responsable, estos depósitos nunca debieron aceptarse. El hecho de que se permitieran demuestra una grave falta de protección al jugador.

3. Falsa afirmación de cierre inmediato en julio

El casino afirma que mi cuenta se cerró "inmediatamente" después de que planteé mi adicción en julio. Eso es falso. Mi cuenta solo se cerró después de que escalé el caso externamente a través de AskGamblers. Si el cierre hubiera sido realmente inmediato, se habría intervenido en el momento en que se planteó la adicción. En cambio, el cierre requirió presión externa, lo cual demuestra demora y negligencia.

4. La propia admisión del operador contradice su defensa

El 11 de agosto de 2025, en una respuesta pública de TrustPilot, 1xBet escribió:

Su cuenta ha sido bloqueada por adicción al juego. Sí, estamos en contra de la adicción. Nuestro sitio existe para el entretenimiento y la relajación. Hay una medida para todo.

Esta admisión prueba dos cosas:

El operador reconoció que sufrí daños relacionados con el juego.

El operador confirma que el cierre estuvo relacionado con la adicción al juego.

Esto contradice directamente su afirmación de que el cierre se basó únicamente en un informe de julio. Si el cierre se debió a una adicción, entonces mis solicitudes iniciales de mayo, en las que revelé un problema con el juego, eran solicitudes de exclusión válidas. Al ignorarlas y aceptar casi $75,000 en depósitos, el operador incumplió sus obligaciones de juego responsable.

Conclusión

Este caso no se trata de semántica ni de si usé la palabra exacta "adicción" el 23 de mayo. Se trata del deber del operador de actuar una vez que se presenta una solicitud de exclusión. Tres solicitudes fueron ignoradas, se aceptaron ilegalmente decenas de miles de dólares y el cierre solo se produjo cuando la presión externa lo obligó. Su propia admisión por escrito prueba la base de mi queja.

La cronología, los hechos y la propia admisión del operador demuestran lo mismo: 1xBet ignoró solicitudes de exclusión válidas, aceptó depósitos ilegales y solo actuó bajo presión externa. Esto no es un error del jugador. Es un fallo regulatorio.

Quiero dejar constancia clara de ello, ya que durante casi tres meses me vi obligado a soportar múltiples excusas de 1xBet. La extensión es intencional para que Casino Guru, los reguladores y el público puedan ver exactamente qué sucedió y lo difícil que es el proceso.

1. "Solo solicitud de chat"

No dependí solo del chat. El 23 de mayo presenté una solicitud de exclusión por escrito por correo electrónico. El 31 de mayo volví a contactar por escrito. Posteriormente, confirmé mi solicitud de exclusión directamente por teléfono. Mi cuenta ya estaba completamente verificada (KYC completado), así que mi identidad nunca estuvo en duda.

2. "La solicitud finalmente se cumplió"

Mi cuenta se cerró en julio, tras una escalada externa. Entre el 23 de mayo y el 25 de junio, deposité 74.666 dólares canadienses. Todos esos depósitos se realizaron después de mi primera solicitud de exclusión. Las normas de juego responsable exigen una acción inmediata, no un cierre meses después bajo presión.

3. "Se trata de pérdidas, no de exclusión"

No solicito el reembolso de las pérdidas de juego. Solicito la devolución de los depósitos que fueron aceptados ilegalmente después de haberme autoexcluido formalmente. Esta distinción es crucial.

4. "No hay motivos para la devolución"

Los motivos son claros. Una vez solicitada la exclusión, todos los depósitos posteriores fueron ilegales. Deposité CAD $74,666 después del 23 de mayo. Ese es el hecho central que no se puede pasar por alto.

Cierre

Espero que este resumen aclare mi postura. Actué correctamente, presenté solicitudes de exclusión a través de varios canales y mi cuenta fue completamente verificada. Los depósitos aceptados posteriormente constituyeron una infracción de las obligaciones de juego responsable y nunca debieron haberse realizado.

Quiero abordar el núcleo de esta disputa y por qué la posición de 1xBet es insostenible.

Por qué el estándar de "redacción sobre adicción" es débil

Las normas de juego responsable no requieren palabras mágicas. Los reguladores y las mejores prácticas reconocen como vinculantes cualquier solicitud de exclusión, como cerrar mi cuenta, bloquear mi cuenta, excluir mi cuenta o suspenderme. La obligación del operador comienza desde la primera solicitud de exclusión, no desde el momento en que un cliente utiliza la palabra "adicción".

Presenté varias solicitudes claras. El 23 de mayo envié un correo electrónico solicitando la exclusión. El 31 de mayo volví a contactar por escrito. Posteriormente, confirmé por teléfono. Mi cuenta ya estaba completamente verificada, así que mi identidad nunca fue un problema. Cada una de estas solicitudes fue, en la práctica, una solicitud de exclusión, independientemente de si usé la frase exacta que ahora exigen.

Admitieron una aplicación selectiva. Su respuesta lo confirma: «Solo bloqueamos cuando mencionaste ludopatía». Eso equivale básicamente a admitir que ignoraron solicitudes de exclusión válidas hasta que usé ciertas palabras. Los reguladores lo consideran mala fe, no cumplimiento.

La prueba central

En lugar de debatir terminología, creo que la cuestión puede reducirse a tres preguntas claras:

¿Solicité la exclusión? Sí.

¿Se siguieron aceptando depósitos después? Sí. Se depositaron CAD $74,666 entre el 23 de mayo y el 25 de junio.

¿Se pudo prevenir el daño? Sí.

Ese es el caso completo. Una vez solicitada la exclusión, los depósitos debieron detenerse de inmediato. El hecho de que decidieran no actuar hasta más tarde, y solo bajo presión, no justifica el daño posterior.

Creo que este planteamiento deja claro que su defensa carece de legitimidad. Cualquier regulador o mediador lo entenderá de la misma manera.

1. En mayo, presenté varias solicitudes de exclusión, indicando claramente que quería autoexcluirme porque tenía un problema. A pesar de ello, 1xBet mantuvo mi cuenta abierta y aceptó 74.666 CAD más. Eso es ilegal.

2. 1xBet ahora admite que solicité autoexcluirme, pero ahora me defiende alegando que mis palabras no fueron suficientes. De hecho, solo me pidieron que aclarara a qué me refería con "daño relacionado con el juego" en julio, dos meses después de mis intentos de exclusión y mucho después de que perdiera el dinero. Los reguladores no lo consideran una excusa válida.

3. No se trata de que yo no haya seguido el proceso inventado. Se trata de que 1xBet incumplió sus obligaciones de juego responsable inmediatamente después de las solicitudes de exclusión.

-

1xBet sabe que mis solicitudes de exclusión fueron claras. Expliqué en múltiples ocasiones que quería autoexcluirme y que tenía un problema. Su defensa de que solo cuentan las palabras "adicción al juego" no es más que una excusa inventada. Los reguladores no reconocen esa norma, y las obligaciones de juego responsable son explícitas: cualquier solicitud de exclusión debe atenderse de inmediato, independientemente de su redacción.

1xBet también sabe que su regulador no puede exigir reembolsos, por lo que insiste en excusas en lugar de asumir la responsabilidad. Ningún operador debería poder lucrarse ilegalmente con depósitos tras solicitudes de exclusión decidiendo su propio caso. No se trata de que un jugador no use la "palabra mágica". Se trata de que un operador incumpla sus obligaciones legales y cause daños evitables.

Gracias por permitirme actualizar este caso.

Ya expliqué mi postura claramente: el 23 de mayo solicité la exclusión, denuncié un problema con el juego y, aun así, se aceptaron depósitos, incumpliendo la política. Ese punto es indiscutible.

Lo que necesito aclarar es esto:

¿En qué etapa considera 1xBet que la divulgación de daños relacionados con el juego por parte de un jugador se vuelve suficiente para provocar la exclusión?

Si una declaración directa como "alejarme es lo mejor para mi bienestar en este momento" o "tengo un problema con el juego y necesito que cierren mi cuenta" no es suficiente, entonces ¿qué sería?

Creo que esta distinción es crucial. Este caso no se trata de pérdidas, sino de depósitos que nunca debieron aceptarse una vez revelado el daño. Esto solo deja dos posibilidades: o el operador no comprende su propia política, o la comprende y decide no aplicarla. Ninguna de las dos es aceptable.

Eso es lo que le pido al mediador que evalúe y por eso solicito la devolución de casi 75.000 dólares canadienses devengados a partir del 23 de mayo.

En esta etapa, siento que he proporcionado todas las pruebas necesarias (correos electrónicos, un cronograma e incluso una prueba directa de que se solicitó la exclusión y se reveló el daño causado por el juego antes de que se aceptaran depósitos por CAD $74,666.

Lo que me cuesta comprender es por qué a 1xBet no se le está dando la seriedad que merece. Esto no es un tema ambiguo. Es una clara infracción de su propia política de Juego Responsable, Sección 5, y de sus obligaciones regulatorias.

Las solicitudes de exclusión deben atenderse de inmediato y sin demora. Presenté esas solicitudes, denuncié los daños sufridos, y aun así aceptaron decenas de miles de dólares en depósitos. Que aleguen haberlo malinterpretado o que lo hayan ignorado deliberadamente no cambia el hecho de que se trató de una filtración.

Me gustaría pedir que ahora la atención se centre en 1xBet: por qué no aplican sus propias políticas y por qué una infracción clara y grave no se trata como tal.

En este punto, no tengo mucho más que demostrar ni añadir. El hecho es que 1xBet no cumplió con sus obligaciones de juego responsable. No tenía el control e hice justo lo que debía al solicitar la exclusión varias veces.

Este caso no se trata de que yo pruebe nada más. Se trata de que el operador no atendió a solicitudes de exclusión claras, siguió aceptando depósitos e incumplió sus propias políticas de juego responsable.

Se trata de una clara violación y ésa es la cuestión central, y confío en que se esté sopesando adecuadamente.

Atentamente,

Kalem

Actualización de mi queja

Gracias por permitirme actualizar este caso. A continuación, el resumen más claro de mi postura, incluyendo referencias directas a la política de Juego Responsable de la Sección 5 de 1xBet, que fue incumplida.

Antecedentes y cronología

El 23 de mayo de 2025, solicité que me excluyeran del juego durante un año, alegando pérdidas significativas y el impacto en mi bienestar. Posteriormente, durante una llamada telefónica, les conté directamente que tenía un problema con el juego y necesitaba que cerraran mi cuenta.

A pesar de estas solicitudes, mi cuenta permaneció abierta y 1xBet continuó aceptando CAD $74,666 en depósitos entre el 23 de mayo y el 25 de junio de 2025. Mi cuenta solo fue bloqueada después de que escalé el asunto a través de AskGamblers.

Incumplimiento de la propia política de 1xBet

La Sección 5 de Juego Responsable de 1xBet establece:

"La autoexclusión entra en vigor inmediatamente y no puede revocarse".

Si por cualquier motivo intentas evitar el juego, queremos ayudarte.

A pesar de este lenguaje claro, mis solicitudes de exclusión fueron ignoradas. La excusa del casino de que no usé la frase exacta "adicción al juego" antes no tiene fundamento en sus términos ni en los estándares de juego responsable.

Incumplimiento regulatorio

Las obligaciones de juego responsable, tanto en virtud de los requisitos de licencia de Curazao como de las mejores prácticas de la UE, exigen a los operadores actuar de inmediato una vez que se detecta un daño. Mis revelaciones sobre el daño y mis solicitudes de exclusión activaron este deber de diligencia.

Al seguir aceptando CAD $74,666 en depósitos después del 23 de mayo, 1xBet incumplió materialmente sus propias políticas y sus obligaciones regulatorias.

Distinción

Este caso no trata sobre el reembolso de pérdidas de juego. Se trata de depósitos que nunca debieron aceptarse legalmente tras la solicitud de exclusión. Dichos depósitos son ilegales, y las obligaciones de juego responsable prevalecen sobre cualquier cláusula general de reembolso que el casino cite.

Se busca remedio

Solicito amablemente la devolución de CAD $74,666 en depósitos realizados después del 23 de mayo de 2025, ya que fueron aceptados ilegalmente en violación de la política de la Sección 5 de 1xBet y las obligaciones de juego responsable.

Gracias por la explicación.

¿Podrías mencionar el daño que el problema te está causando para brindarte soporte mediante la llamada telefónica realizada en mayo?

¿Podrías explicarme qué respuesta has recibido del soporte vía telefónica?

¿El equipo de soporte le ha hecho alguna pregunta sobre juego responsable cuando se puso en contacto con usted, como las que suelen encontrarse en los cuestionarios sobre juego responsable?

Esperando su respuesta.

Hola Tomás,

El 23 de mayo, solicité la exclusión, argumentando que retirarme era la mejor decisión para mi bienestar tras pérdidas significativas. Más tarde, durante una llamada telefónica, expliqué explícitamente que tenía un problema con el juego y necesitaba que cerraran mi cuenta.

Las normas de juego responsable no exigen que los jugadores revelen su tratamiento ni sus datos personales; la obligación de actuar recae exclusivamente en el operador una vez que se revela el daño o se solicita la exclusión. En ese momento, mi cuenta debería haber sido bloqueada inmediatamente. En cambio, 1xBet siguió aceptando depósitos por valor de 74.666 dólares canadienses tras mi solicitud inicial.

Ya he presentado pruebas claras de mis solicitudes de exclusión y la declaración de los perjuicios. Espero que ahora la atención se centre en la responsabilidad de 1xBet: por qué no se aplicó su política de Juego Responsable (Sección 5), por qué se siguieron aceptando depósitos y por qué se ignoró un deber de diligencia que debería haber sido automático.

Para dar seguimiento a sus preguntas:

El 23 de mayo solicité la exclusión, argumentando que retirarme era la mejor decisión para mi bienestar tras pérdidas significativas. Más tarde, durante una llamada telefónica, les conté directamente que tenía un problema con el juego y necesitaba que cerraran mi cuenta.

No cerraron mi cuenta. Perdí decenas de miles de dólares y reconocí que había perdido el control. Por eso, llamé por teléfono para explicarles explícitamente que tenía un problema con el juego. El equipo de soporte no me hizo preguntas sobre los daños relacionados con el juego ni me pusieron un cuestionario de juego responsable.

En cambio, me encontré con dos meses de silencio. Las respuestas que finalmente recibí no llegaron hasta finales de julio, y solo después de haber escalado mi queja a través de AskGamblers. Por ejemplo:

• El 24 de julio me pidieron que explicara qué quería decir con "daños graves relacionados con el juego".

• El 25 de julio, después de la escalada, finalmente recibí la confirmación de que mi cuenta estaba siendo bloqueada debido a angustia psicológica.

Esto fue frustrante porque la atención que finalmente recibí en julio era justo lo que había estado pidiendo desde mayo. Pero para entonces, ya se habían aceptado depósitos por valor de 74.666 dólares canadienses.

Esos depósitos nunca debieron haber sido posibles. Se realizaron en violación de la política de Juego Responsable de 1xBet, Sección 5, que establece que la exclusión entra en vigor de inmediato y no puede revocarse. Su aceptación representa un incumplimiento sustancial de las obligaciones del operador, por lo que solicito la devolución de los depósitos realizados a partir del 23 de mayo.

Ya he presentado pruebas claras de mis solicitudes de exclusión, de mi declaración de daños relacionados con el juego y de que CAD $74,666 en depósitos continuaron posteriormente. En esta etapa, se establece la infracción. La única pregunta que queda es por qué 1xBet no aplicó su propia política de Juego Responsable de la Sección 5 y permitió que los depósitos continuaran.

Las obligaciones de juego responsable no son opcionales ni están sujetas a interpretación. Una vez que se revela un perjuicio o se solicita la exclusión, el operador está obligado a actuar de inmediato. Permitir que se sigan realizando depósitos después de dicha revelación constituye un incumplimiento grave tanto de los términos publicados como de los estándares reconocidos de juego responsable.

Para respaldar esto aún más, el 24 de agosto pregunté a un representante de 1xBet en el chat en vivo si la Sección 5 exige que la exclusión entre en vigor inmediatamente tras la revelación del daño. El representante confirmó que sí. Ya envié esta captura de pantalla por correo electrónico tanto al mediador como al operador. Esta es una confirmación directa de 1xBet de que mi cuenta debería haber sido cerrada en mayo, cuando se reveló el daño.

En consecuencia, solicito respetuosamente la devolución de los CAD $74,666 en depósitos que fueron aceptados ilegalmente después del 23 de mayo.

Quiero aclarar que este caso ya no se debate ni se revisa en curso. El 24 de agosto, el propio equipo de soporte de 1xBet confirmó por escrito que la Sección 5 de Juego Responsable exige la exclusión inmediata una vez que se revela el perjuicio. Revelé el perjuicio y solicité la exclusión el 23 de mayo. A pesar de ello, se aceptaron ilegalmente depósitos por valor de 74.666 CAD después de esa fecha. Según su propia política, esto constituye una infracción y se me debe el dinero.

La infracción ya se reconoció por escrito. El monto está documentado e indiscutible. Lo que queda es rendir cuentas: el operador debe devolver los fondos que nunca debieron aceptarse.

En el chat en vivo, 1xBet solo respondió que mi cuenta estaba bloqueada. Bloquear la cuenta posteriormente no resuelve el problema ni elimina los depósitos aceptados ilegalmente. El único paso restante es la rendición de cuentas y el reembolso de los fondos adeudados.

Solicito el apoyo de Casino.Guru para exigir responsabilidades a 1xBet, ya que el reembolso está muy retrasado y las demoras continuas solo refuerzan la falta de voluntad del operador para actuar de buena fe.

Actualización sobre mi caso contra 1xBet

El 27 de agosto recibí dos admisiones separadas del chat en vivo de 1xBet:

Un agente reconoció que mi depósito no ha sido acreditado y confirmó que están comprometidos a resolver el reembolso.

Otro agente aclaró que me remitieron a block@1xbet-team.com no para cerrar la cuenta, sino para que sus colegas pudieran ayudarme a "recuperar [mis] fondos".

En conjunto, estas afirmaciones confirman dos puntos clave:

1) 1xBet ha admitido el incumplimiento de las obligaciones de juego responsable.

2) Han reconocido por escrito que se debe realizar el reembolso y que el departamento dedicado es responsable de devolver los fondos.

A pesar de estas admisiones, no se ha establecido un plazo de reembolso. Ahora es cuestión de ejecución.

Solicito que 1xBet proporcione de inmediato una fecha de reembolso o un cronograma de reembolso de los CAD $74,666 aceptados ilegalmente después de mi solicitud de exclusión.

Actualizar

Incumplimiento admitido por escrito

Revelé el daño el 23 de mayo. El 24 de agosto, el equipo de soporte de 1xBet confirmó por escrito que la Sección 5 del Juego Responsable exige la exclusión inmediata una vez que se revela el daño. Esto confirma la infracción.

Reembolso debido por escrito

– El 27 de agosto, varios agentes escribieron:

• "Te envío allí para que mis colegas puedan ayudarte a recuperar tus fondos".

• "Lamentamos mucho que su depósito aún no se haya acreditado... estamos comprometidos a resolverlo".

– Estas no son reseñas. Son reconocimientos escritos de que se debe realizar un reembolso.

Patrón de obstrucción

– A pesar de estas admisiones, 1xBet sigue repitiendo excusas de "bloqueo" preparadas e ignorando los CAD $74,666.

– Seguí sus instrucciones para enviar un correo electrónico a block@, pero no he recibido ningún cronograma ni plazo de reembolso.

En este punto, ya no existe controversia fáctica. El incumplimiento se admite por escrito, la deuda se reconoce por escrito y el pago está vencido.

Solicito amablemente que este caso permanezca abierto hasta que los fondos hayan sido efectivamente depositados en mi cuenta.

1xBet ha admitido por escrito que se violó la Sección 5 de Juego Responsable cuando se ignoró mi solicitud de exclusión.

Varios agentes también han confirmado por escrito que se debe realizar el pago, utilizando frases como "ayudarlo a recuperar sus fondos" y "el depósito aún no se ha acreditado... estamos comprometidos a resolverlo".

A pesar de estas admisiones, aún no he recibido un cronograma de pago ni un depósito confirmado.

Dado que el reembolso ya se ha admitido y el importe está documentado, el caso ya no se encuentra en fase de revisión ni de trámite. El único paso restante es el reembolso en sí.

Por ese motivo, solicito amablemente a Casino.Guru que mantenga este caso abierto hasta que se depositen los fondos, ya que cerrarlo antes sería prematuro.

Gracias de nuevo.

El 29 de agosto, 1xBet confirmó por escrito que no podían proporcionar plazos exactos y me dijeron que debía esperar. Cuando les comenté que me estaban dando una explicación, no lo negaron, sino que presentaron una disculpa formalizada. Esto demuestra que están al tanto de la explicación y siguen negándose a proporcionar un plazo de reembolso.

Esto es lo que acaban de admitir por escrito:

Afirman que "no hay contradicciones".

Pero también dicen que debo "esperar hasta que se resuelva el problema del bloqueo" antes de abordar mis problemas de depósito/retiro (reembolso).

Esto significa que están demorando abiertamente el pago con una excusa procesal (no negándolo, sino retrasándolo).

En esta etapa, el reembolso ya ha sido admitido, el importe está documentado y solo falta el trámite. La continua desviación de pagos no es coherente con sus obligaciones ni con sus propios compromisos previos.

Solicito amablemente que este caso permanezca abierto y que se presione a 1xBet para que proporcione un plazo de reembolso concreto en lugar de disculpas vagas.

Estoy actualizando mi última publicación para dejar las cosas más claras.

Las capturas de pantalla adjuntas muestran que 1xBet es plenamente consciente del pago, pero está obstruyéndome deliberadamente. El 29 de agosto, me dijeron que esperara de 2 a 3 horas, luego de 15 a 20 minutos y, finalmente, que no había actualizaciones todavía. Esto confirma que me están metiendo en un círculo vicioso.

Los agentes de 1xBet ya han confirmado por escrito que se adeudan CAD $74,666, utilizando términos como "le ayudaremos a recuperar sus fondos" y "el depósito aún no se ha acreditado". Estas no son declaraciones vagas, sino un claro reconocimiento del pago.

Sin embargo, en lugar de proporcionar un calendario de pagos, 1xBet sigue dando respuestas predefinidas como "espere", "las solicitudes se procesan por turnos" o "ya hemos respondido". En diferentes días, me han dicho: el pago se realiza con Finanzas, el pago se realiza con el Departamento de Bloqueos, "no podemos proporcionar plazos" y "recibirá una actualización en 20 minutos". Cada una de estas promesas incumplidas demuestra una mayor demora, no una solución.

Esto establece cinco puntos claros:

Incumplimiento admitido. 1xBet reconoció que se incumplió la Sección 5 de su política de Juego Responsable cuando se ignoró mi solicitud de exclusión.

Reembolso reconocido. Varios agentes confirmaron por escrito la deuda.

No hay resolución, solo demora. En lugar de procesar el reembolso, 1xBet recicla respuestas predefinidas y evita dar plazos.

Explicaciones contradictorias. Diferentes departamentos han dado respuestas contradictorias: Finanzas, Departamento de Bloques, "ya respondido por correo electrónico" o "actualización en 20 minutos".

Patrón de estancamiento. Las actualizaciones prometidas cada 24 horas, 2-3 horas y 15-20 minutos han transcurrido sin respuesta.

En esta etapa, 1xBet ha admitido el incumplimiento y ha reconocido la obligación de reembolso. Queda pendiente la obligación del operador de completar el reembolso. Solicito respetuosamente que se proporcione una fecha de reembolso de inmediato, ya que cualquier retraso adicional solo refuerza la mala fe.

Quiero aclarar que siempre he intentado resolver este asunto de buena fe, directamente con 1xBet. Lamentablemente, en lugar de aclarar las cosas, el operador solo ha generado contradicciones.

El 22 de agosto, me informaron que no había reembolso. Desde entonces, varios agentes han reconocido por escrito que se debe el reembolso, usando frases como "le ayudaremos a recuperar sus fondos" y "el depósito aún no se ha acreditado... nos comprometemos a resolverlo".

No pueden mantener ambas posturas a la vez. O se les niega el reembolso, o se les debe, y sus posteriores admisiones establecen claramente esto último. Al insistir en que espere, 1xBet no aborda el problema, sino que se contradice.

Por eso ahora necesito la intervención de organismos reguladores y de terceros. Los hechos demuestran que se admitió una infracción y se admitió el reembolso, pero el operador se niega a cumplirla.

Dado que se han admitido tanto el incumplimiento como el reembolso, ¿puede ahora presionar al operador para que establezca un cronograma de reembolso y mantener este caso abierto hasta que se depositen los fondos?

Actualización de la queja: Incumplimiento de 1xBet y reembolso adeudado

El 23 de mayo de 2025, envié un correo electrónico a 1xBet para autoexcluirme debido al grave daño emocional y financiero causado por el juego. Expresé claramente que necesitaba el cierre inmediato. Según la Sección 5 de Juego Responsable, esta solicitud debería haber sido vinculante ese día.

En cambio, mi cuenta permaneció abierta hasta julio, y durante ese tiempo se aceptaron depósitos por valor de 74.666 dólares canadienses. Estos fondos se extrajeron en clara violación de su propia política y de los estándares internacionales de juego responsable.

El impacto ha sido devastador. No fue un error menor: se perdieron decenas de miles de dólares en un momento en que solicité protección explícitamente. Otros operadores actuaron responsablemente cuando los excluí. 1xBet no lo hizo. Un joven emocionalmente sano no deposita $76,000 en un mes; solo eso debería haber generado preocupación e intervención.

Para empeorar las cosas, sus respuestas han sido contradictorias:

• El 22 de agosto me dijeron "no hay reembolso".

• Después de eso, varios agentes reconocieron la violación de la Sección 5 y dijeron cosas como "ayudarlo a recuperar sus fondos" y "el depósito aún no se ha acreditado... estamos comprometidos a resolverlo".

• Siguen desviándome enviándome a canales de correo electrónico que no me interesan.

No se trata de reclamar la devolución de las pérdidas de juego. Se trata de depósitos aceptados ilegalmente tras una solicitud de exclusión y un claro incumplimiento de sus obligaciones de juego responsable.

En esta etapa, 1xBet ha admitido el incumplimiento y ha reconocido la obligación de reembolso. Lo que resta es su obligación de completar el pago. Solicito respetuosamente que se tomen medidas coercitivas para garantizar la devolución de estos fondos sin más demora.

Gracias por sus respuestas y por mantenernos informados sobre los últimos acontecimientos.

Tras revisar la información que nos proporcionó, no hay pruebas suficientes para concluir que el casino debería haberle protegido antes del 24 de julio. La evidencia que proporcionó de la comunicación entre usted y el casino no le da derecho a un reembolso, ya que no comunicó claramente al casino previamente que tenía problemas con el juego ni proporcionó pruebas de lo contrario.

Le pido disculpas, pero no podremos ayudarle con esta queja y, por lo tanto, la cerraremos. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.