21Red Casino - Las ganancias de los jugadores son confiscadas sin justificación.

Hola equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja formal contra 21.Red Casino debido a la cancelación injustificada de mi retiro y la confiscación de mis ganancias, por un total de € 656,50.

El casino alega que he violado sus Términos y Condiciones, en concreto las cláusulas relacionadas con el abuso de bonos y otras prácticas prohibidas. Sin embargo, no han aportado ninguna prueba concreta que sustente estas acusaciones.

Cuando solicité la prueba, el casino me informó que podía consultar mi historial de apuestas directamente en su sitio web. Revisé este historial cuidadosamente, tal como me sugirieron, y no encontré ninguna acción que infrinja las cláusulas mencionadas. Esto confirma mi convicción de que la confiscación de mis fondos no tiene justificación válida.

Detalles del problema:

• Realicé una solicitud de retiro que fue cancelada por el departamento de pagos.
• El casino sólo me devolvió mi depósito original de 125€, confiscando los 656,50€ restantes.
• Afirman que su decisión es definitiva y respaldada por la autoridad que les otorga licencias, pero no han mostrado ninguna evidencia o registros específicos que demuestren la supuesta infracción.
• Mi historial de apuestas, revisado por mí exactamente según las instrucciones del casino, no muestra claramente ninguna violación de sus términos.

He actuado de buena fe en todo momento y considero que esta decisión es injusta, poco transparente y contraria a los principios de juego responsable que dicen defender. Solicito a Casino Guru que intervenga para exigir al casino que presente pruebas claras y específicas y, si no pueden fundamentar sus afirmaciones, que proceda al pago completo de mis ganancias.

Adjunto las comunicaciones con el casino para su revisión.

Gracias por su atención y apoyo en este asunto.

Atentamente,

Juan *****

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con 21Red Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿El casino destacó la regla particular en la captura de pantalla que enviaste?
• ¿Has cambiado el monto de la apuesta de uno más alto a uno más bajo antes de completar la apuesta, según tu conocimiento?
• ¿Entiendo correctamente que el casino te proporcionó el historial de juego desde que se jugó el bono? ¿Podrías compartirlo con nosotros para que podamos revisarlo?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el problema en un formato que permita identificar al destinatario y al remitente? Reenvía el correo electrónico original del casino a mi correo electrónico. [email protected]

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola Tomas,

Gracias por su respuesta y por su disposición a ayudarme con este caso.

• El casino destacó la siguiente regla:

"Apuestas de dos niveles (donde se realizan apuestas grandes en resultados de alta varianza, antes de cambiar a resultados de menor varianza para cumplir con los requisitos de apuesta);".

Quiero dejar claro que en ningún momento incurrí en este tipo de apuestas ni en ninguna otra práctica que pudiera considerarse abuso de bonos.

• No cambié el importe de las apuestas antes de completar el proceso de apuestas, ni utilicé ninguna estrategia prohibida. Mi juego fue completamente legítimo.

• El casino indicó que el historial de juego se podía consultar en su sitio web, lo cual hice. Sin embargo, el sitio no ofrece ninguna opción para descargarlo y, a pesar de mi solicitud explícita, se negó a proporcionarme esta información en un documento oficial. Revisé manualmente todo el historial visible en el sitio web y puedo confirmar que no se infringió ninguna cláusula.

• La información solicitada ya ha sido enviada a la dirección de correo electrónico que usted proporcionó para su revisión.

Espero cualquier detalle adicional que pueda necesitar para que podamos resolver este asunto y recuperar los fondos confiscados injustamente.

Gracias de antemano por su apoyo.

Atentamente,

Juan ****

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( [email protected] ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

Gracias, Faran, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de 21Red Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimados,

Nos gustaría informarle que luego de una revisión detallada del juego Faran del usuario durante el proceso de retiro, concluimos que el jugador violó los siguientes Términos y Condiciones:

Término 12.10 La Compañía se reserva el derecho, a su entera discreción, de anular cualquier ganancia y perder cualquier saldo (ganancias y depósitos) en su cuenta de apuestas, de rescindir el Acuerdo y/o de suspender la prestación de los Servicios o desactivar su cuenta si: i) identificamos que ha disfrazado, interferido o tomado medidas para disfrazar o interferir, de cualquier manera con la dirección IP de cualquier Dispositivo utilizado para acceder a nuestro Sitio (como usar una Red Privada Virtual "VPN") ii) llega a nuestro conocimiento que el cliente utilizó documentos falsificados (fotos, documentos escaneados, capturas de pantalla, etc.) durante el procedimiento de verificación o en cualquier momento en que el Acuerdo esté activo iii) existe una sospecha razonable de que ha cometido o intentado cometer un abuso de bonificación, ya sea por su cuenta o como parte de un grupo iv) está involucrado en cualquier actividad fraudulenta, colusoria, de arreglo u otra actividad ilegal en relación con Su participación o la de terceros o utiliza cualquier método o técnica asistidos por software o dispositivos de hardware para Su participación en cualquiera de los servicios proporcionados por la Compañía.

Como el jugador utilizó múltiples IP, una de las cuales fue detectada como una IP proxy y marcada con el puntaje máximo de fraude (100) por la herramienta IPQS, mientras jugaba en nuestro casino, incumplió la cláusula i) de los Términos y Condiciones.

Además, el jugador ha incumplido el Término 1.7 de nuestros Términos y Condiciones Generales de Bonificación, que establece:

1.7 Todos los bonos y promociones del sitio web, boletines informativos, SMS y notificaciones en el sitio están dirigidos a jugadores recreativos. Por lo tanto, esperamos que todos los jugadores participen en todos los bonos y promociones de forma justa. A continuación, detallamos ciertos tipos de juego que consideramos irregulares y, por lo tanto, se considerarán un incumplimiento de estos Términos y Condiciones Generales de Promociones y Bonos:

-- Apostar en juegos con dinero de bonificación para acumular valor, perder el bono y luego retirar el valor acumulado con un depósito secundario u otros métodos.

-- Utilizar cualquier sistema de apuestas (por ejemplo, Martingala) o realizar apuestas de dinero parejo en cualquier juego de azar.

-- Apuestas de dos niveles (donde se realizan apuestas grandes en resultados de alta varianza, antes de cambiar a resultados de menor varianza para cumplir con los requisitos de apuesta);

- Realizar apuestas contradictorias o repetitivas;

- Colocar más del 100% del monto del depósito en una apuesta mientras un bono de depósito esté activo;

- Utilizar varias cuentas para obtener más de la cantidad de bonos o apuestas gratuitas permitidas para cada jugador;

- Coludir con otros jugadores para aprovechar promociones o bonificaciones;

- Utilizar repetidamente promociones para jugar, con depósitos mínimos o nulos, y/o depositar únicamente para aprovechar nuestras ofertas.

-- Utilizar cualquier estrategia para apostar los fondos de bonificación antes que los fondos de dinero real (por ejemplo, colocar fondos de dinero real en apuestas de probabilidades bajas).

- Cancelar un bono antes de completar los requisitos de apuesta.

-- Aprovechar características específicas del juego con ventajas de la casa bajas o utilizar una combinación de juegos para cumplir con los requisitos de apuesta con una pérdida mínima.

Dadas las pruebas anteriores, concluimos que el usuario incumplió nuestros Términos y Condiciones a sabiendas y reiteradamente. Por consiguiente, dedujimos de su cuenta ganancias por un total de 656,50 €. Cabe destacar que no se perdieron depósitos. El último depósito del usuario, de 125 €, del que se originaron las ganancias, sigue disponible en su cuenta.

En resumen, confirmamos que nuestras acciones cumplieron plenamente con nuestros Términos y Condiciones, y la deducción de ganancias está justificada en este caso.

Gracias por tomarse el tiempo para revisar esta información.

Si necesita más detalles o aclaraciones, háganoslo saber.

Atentamente,

El equipo del Casino 21Red

Gracias por la actualización al representante de 21Red Casino.

Si bien reconocemos plenamente la necesidad de proteger su plataforma contra posibles abusos, respetuosamente presentamos que los motivos citados para restringir la cuenta del jugador pueden no constituir una justificación suficiente para tal acción.

Con respecto al uso de múltiples IP, queremos enfatizar que una dirección IP es inherentemente dinámica y, a menudo, escapa al control directo del jugador. Las variaciones en las direcciones IP pueden deberse a numerosos factores legítimos, como el uso de diferentes dispositivos por parte del jugador, cambios en la configuración de la red, la conectividad móvil o las políticas de su proveedor de servicios de internet. Por esta razón, no consideramos que la presencia de múltiples direcciones IP sea una base suficiente ni concluyente para penalizar a un jugador ni restringir su acceso a sus fondos.

De igual manera, consideramos problemática la noción de "patrones de apuestas irregulares" como motivo de confiscación. Los estilos y estrategias de apuestas pueden variar considerablemente entre individuos, y lo que puede parecer "irregular" a menudo puede ser cuestión de preferencia personal, experimentación o incluso azar. En nuestra opinión, si ciertas formas de juego se consideran indeseables o potencialmente abusivas, es responsabilidad del operador implementar medidas preventivas claras a nivel de software para restringir o prohibir dicha actividad. En cambio, basarse en interpretaciones amplias y post factum del "juego irregular" genera ambigüedad y crea una desventaja injusta para el jugador, quien podría no haber sido informado explícitamente de dichas restricciones con antelación.

Dicho esto, le agradeceríamos mucho que nos aclarara este caso en particular. En concreto, nos gustaría saber de qué manera el jugador en cuestión ha infringido las reglas que ha mencionado sobre juego irregular. Puede enviarme cualquier información a mi correo electrónico. [email protected] ) Esperamos su aclaración detallada para que podamos trabajar hacia una solución justa en este asunto.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con MADRE, un servicio alternativo de resolución de disputas ( madre-online.eu/file-a-claim/ ), y presente una queja. Colabora con la Autoridad del Juego y ofrece mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería contactar con la Autoridad del Juego de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Por favor, avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o para saber cómo respondió el ADR, si puede hacerlo por su cuenta. [email protected] ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro