La jugadora de Nuevo Brunswick se sintió confundida y frustrada con respecto a un bono de depósito promocional del casino. Tras cumplir con los requisitos de apuesta, su saldo de retiro previsto era de tan solo $172.80, a pesar de que le habían dicho que su retiro máximo era de $750. Le costó entender la información contradictoria proporcionada por el servicio de atención al cliente y se sintió mal informada sobre los términos del bono. El casino confirmó que el bono tenía un límite máximo de ganancias de $150, según su configuración, pero reconoció un error humano en la comunicación del servicio de atención al cliente sobre el retiro máximo. Como gesto de buena voluntad, el casino modificó su saldo a $750, permitiéndole retirar esa cantidad. La queja se resolvió después de que la jugadora confirmara su satisfacción con la solución.
24Casino - El problema de retiro del jugador se retrasa debido a términos de bonificación conflictivos.
Caso cerrado
Importe: C$577
24Casino
Índice de seguridad 8.7 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónRecibí un correo electrónico promocional con un bono de depósito del 500%. Adjunto el correo electrónico que recibí, y no había información sobre el retiro máximo, salvo que el monto máximo del bono era de $150 y se perdieron $150 al retirarlo. Antes de realizar un depósito, revisé los términos y condiciones del bono, donde indicaba que la ganancia máxima por un bono de depósito era 5 veces el monto del bono. Hice un depósito de $30 y recibí un bono de $150 con un requisito de apuesta de $6000. Aposté los $6000 y terminé con un saldo aproximado de $1300 al terminar. Sabía que tendría que perder parte de ese dinero debido al retiro máximo, pero contacté con el soporte por chat para verificarlo y un agente me dijo que mi retiro máximo era de $750, que ya había calculado. Fui a realizar un retiro y mi saldo era de solo $172.80. Hablé con un agente y recibí respuestas largas y enrevesadas que no entiendo en absoluto, y llevo mucho tiempo jugando en casinos online. Adjunté sus explicaciones, las he leído una y otra vez y sigo sin entenderlas. Las adjunté aquí también y estoy completamente perdido. Volví a consultar el correo electrónico promocional original y pensé que quizás los $150 eran un bono fijo que no se podía retirar. Pero el agente me dijo, como pueden ver en la conversación, que el retiro máximo era de $150, pero que $150 se pierden al retirar... ¡¿qué?!
Aunque solo sea mi caso, y no entiendo en absoluto sus respuestas, en ningún sitio decía que el retiro máximo era de $150. Reviso TODOS los términos antes de depositar (aprendí a las malas) y la única información adicional disponible para este bono en particular, aparte de la que venía en el correo electrónico, eran los términos y condiciones generales del bono, que ya mencioné.
Esto me parece realmente turbio.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónQuerido Andee11,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa.
He revisado la política de bonificación ; sin embargo, no pude encontrar el bono específico al que se refiere.
Dicho esto, quiero destacar que, según nuestro Código de Juego Justo ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ), consideramos que un límite de ganancias impuesto es injusto y abusivo solo cuando se aplica a juegos con dinero real. Sin embargo, aceptamos los términos y condiciones de los bonos que restringen el retiro máximo de los juegos con bonos.
- ¿Podrías compartir un enlace al bono específico en cuestión?
- Además, ¿notaste alguna diferencia entre los términos y condiciones mencionados en el correo electrónico promocional y los establecidos en los términos generales de bonificación en el sitio web?
Si tiene alguna información adicional que pueda apoyar su caso, no dude en compartirla conmigo.
Atentamente,
Petra
TraducciónLa primera captura de pantalla que te envié fue el correo electrónico que recibí para esta promoción específica; lo he adjuntado de nuevo. Mi problema es que en ninguna parte de esta oferta de bono se indica que el retiro máximo es de $150. Literalmente, no me habría molestado en aceptar un bono con un requisito de apuesta de $6000 para obtener $150. De hecho, la información de ese correo electrónico solo indicaba que tendría que perder $150 al retirar. Cuando hice clic en el enlace del bono para acceder al sitio web, no había términos y condiciones adicionales para ese bono, así que revisé específicamente los términos y condiciones generales del bono y vi que el retiro máximo era de 5 veces el monto del bono. Jugué todo el bono y tenía un saldo de $1300. Pensé que retiraría $900, perdería los $150 y recibiría $750. En cambio, la mayor parte de mi saldo desapareció y me quedé con $172.
Cuando contacté con el soporte por chat, me dieron varias excusas y luego esta respuesta enrevesada que no entiendo. ¿Puedes entender esta ensalada de palabras? En resumen, esta oferta no indicaba en ningún sitio un límite máximo de $150. 
TraducciónQuerido Andee11
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Petra
TraducciónQuerido Andee11,
Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar al representante de 24Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?
Gracias de antemano por facilitarnos la información.
TraducciónEstimado Andee11 ,
¡Gracias por contactarnos!
He revisado su caso cuidadosamente y esto es lo que sucedió:
- El bono del 500% se estableció con las condiciones de que la ganancia máxima sea de $150.
- Debido a esto, al apostar, los fondos de bonificación en su cuenta se redujeron automáticamente a $ 150 según la configuración de bonificación.
Entiendo que, al ingresar al chat en vivo, se le informó que la ganancia máxima para este bono era de $750. Esto se debió a un error humano del agente; sin embargo, como disculpa y como gesto de buena voluntad, he ajustado su saldo a $750. Puede retirar esa cantidad.
¡Espero que estés satisfecho con esta solución y que podamos considerar el asunto cerrado! Y disculpas nuevamente por la genuina falta de comunicación.
Atentamente,
Soporte de 24Casino
TraducciónEstimado equipo de 24Casino:
¡Qué amable de tu parte! ¡Gracias!
Querido Andee11,
Por favor, hágame saber si considera que esta queja está resuelta o si prefiere solicitar el retiro y esperar hasta que lleguen los fondos antes de cerrar el caso.
Muchas gracias de antemano.
TraducciónAgradezco la rápida resolución de este problema. No vi en ningún sitio que el retiro máximo fuera de $150 y siempre reviso cuidadosamente los términos de los bonos.
¡Gracias por el apoyo!
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
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Atentamente,
Martina
