24Casino - Las ganancias del jugador se han reducido.

Me quedaba un saldo de bonificación activo de aproximadamente 0,14 € en mi cuenta. Después, deposité unos 35 € de mi propio dinero real y jugué al blackjack y a la ruleta.

Posteriormente, mi saldo alcanzó aproximadamente los 1544 €. Sin embargo, el casino redujo mi saldo a unos 61 €, alegando que, dado que el bono seguía activo, mi depósito con dinero real también se consideraba como fondos de bono y, por lo tanto, estaba sujeto a las limitaciones de ganancias máximas del bono.

Considero que esta implementación fue poco clara e injusta. Un saldo de bonificación residual de 0,14 € no debería, razonablemente, convertir un depósito de dinero real completamente independiente en fondos de bonificación restringidos sin una advertencia suficientemente clara.

El servicio de atención al cliente del casino reconoció que:

El saldo se redujo debido a las reglas de bonificación.

Las ganancias superaron el máximo permitido.

y la deducción fue realizada por el sistema.

El casino también me facilitó mi historial de apuestas, que confirma que el saldo alcanzó aproximadamente los 1544 € antes de que se produjera la deducción.

Solicito respetuosamente una revisión independiente de la aplicación de las reglas de bonificación por parte del casino y la consiguiente reducción del saldo.

Atentamente

Oguzhan G***

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Ogz24,

Gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya hecho saber. Revisé los Términos y Condiciones de Bonificación y encontré lo siguiente:

Los bonos se cancelan automáticamente cuando el saldo activo alcanza los 0,01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP, 0,0001 SOL, 0,000001 BTC, 0,00001 ETH, 0,0005 LTC, 0,00001 BCH, 0,05 DOG, 0,01 USDT o menos. Esta condición solo se aplica al saldo vinculado a un bono, es decir, depósito + bono, o solo al bono (en el caso de un bono sin depósito), y no se aplica a los fondos del saldo del jugador obtenidos de otros depósitos o bonos.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• ¿Podrías aclarar con qué bono jugaste? Si es posible, comparte en este hilo el enlace o el código promocional que usaste para activar la oferta.
• ¿Se redujo tu saldo automáticamente en algún momento?

Además, si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela a kristina.s@casino.guru .

Haremos todo lo posible por resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Hola,

Me gustaría explicar la situación cronológicamente:

Ingresé unos 30 euros en mi cuenta varias veces y perdí ese saldo.

Posteriormente, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente en directo y pregunté si había algún bono activo en mi cuenta.

El agente me informó que me habían concedido 30 giros gratis (cada giro con un valor de 0,10 €).

Con estas tiradas, gané aproximadamente 3 €. Luego jugué a la ruleta y mi saldo bajó a 0,14 €.

Llegado este punto, el saldo restante era prácticamente inutilizable para cualquier juego como la ruleta o el blackjack.

Después de eso, deposité otros 35 € y utilicé ese saldo para jugar a la ruleta y al blackjack.

Como resultado de estos juegos, mi saldo aumentó a aproximadamente 1.550 €.

Sin embargo, mi saldo se redujo posteriormente a 61 €. Me informaron de que esto se debía a la norma que establece que cualquier depósito realizado mientras haya un bono activo está sujeto a los términos y condiciones del bono.

Mi objeción es la siguiente:

No está claro si los términos del bono y las condiciones de apuesta me fueron comunicados de forma adecuada y clara al momento del depósito. Además, la información proporcionada por el servicio de atención al cliente contradice la restricción que se aplicó posteriormente.

Por lo tanto, solicito una revisión detallada de por qué mi saldo se redujo de 1.550 € a 61 €, y una explicación completa del historial de transacciones y bonificaciones de mi cuenta.

Atentamente

Estimado Ogz24,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola,

No podemos encontrar ninguna cuenta asociada a la dirección de correo electrónico que nos has proporcionado.

Nos hemos puesto en contacto directamente con CasinoGuru. Si pudiera facilitarles la dirección de correo electrónico que se utilizó para crear la cuenta, podríamos investigar el asunto.

Estimado Ogz24 ,

¡Gracias por aclarar el correo electrónico!

Ya he enviado toda la información al equipo de Casino Guru para que la revisen.

Atentamente

Hola

Gracias por su interés.

atentamente

Estimados,

Mi nombre es Michal, y a partir de ahora me haré cargo de la evaluación de esta queja.

Me he familiarizado con la información y la correspondencia disponibles hasta el momento y continuaré revisando el asunto para asegurarme de que todos los hechos y pruebas relevantes sean examinados y considerados antes de llegar a una conclusión.

Estimado 24Casino,

Gracias por su correo electrónico. Le he respondido con algunas preguntas adicionales y estoy a la espera de su respuesta.

Estimado Ogz24,

Parece ser una situación desafortunada. Según la información disponible, parece que aún tenías un bono activo en tu cuenta al momento de realizar el depósito posterior. Por lo tanto, los términos y condiciones del bono aplicable a esa promoción seguían vigentes, y parece que el casino actuó de acuerdo con esas reglas.

¿Podría aclarar por qué no utilizó el saldo restante de 0,14 € en ningún juego de tragamonedas elegible o, alternativamente, solicitar que el casino cancele el saldo de bono restante antes de realizar el nuevo depósito?

Comprendo que una cantidad tan pequeña le haya parecido insignificante, y es comprensible que no haya previsto las consecuencias. Sin embargo, conocer las circunstancias que rodean este punto nos ayudará a evaluar si existen factores atenuantes que deban tenerse en cuenta al analizar la imparcialidad del resultado.

Espero su aclaración.

Hola Michal,

Gracias por revisar mi caso.

Cuando hice el depósito de 35 €, solo me quedaban 0,14 € del saldo del bono. Suelo jugar al blackjack y a la ruleta, y una cantidad tan pequeña era prácticamente inutilizable para esos juegos.

No intenté intencionadamente obtener una ventaja injusta ni eludir las reglas de los bonos. Simplemente quería seguir jugando con mis propios fondos depositados. Desconocía que depositar cuando aún quedaban 0,14 € de saldo de bono haría que mi nuevo depósito y todas las ganancias posteriores se consideraran fondos de bono.

Lo más importante es que nunca me informaron claramente de que esta acción podría reducir mis ganancias de aproximadamente 1550 € a tan solo 61 €. De haber sabido que tal consecuencia era posible, jamás habría realizado el depósito antes de liquidar el saldo restante del bono.

Entiendo que el casino pueda basarse en los términos y condiciones de su bono. Sin embargo, creo que el resultado es desproporcionado, considerando que solo quedaban activos 0,14 € en el momento del depósito y que mi juego posterior se financió principalmente con mi depósito de 35 €.

Por estos motivos, solicito respetuosamente que se reconsidere la imparcialidad de este resultado y que se encuentre una solución razonable.

Gracias por su tiempo y ayuda.

atentamente

Estimado Ogz24,

He recibido información y pruebas del equipo del casino que presentan una perspectiva diferente sobre el asunto y que, en ciertos aspectos, parecen contradecir su versión de los hechos.

Según la información proporcionada, el 23 de mayo usted se puso en contacto con el equipo de soporte del casino y solicitó un bono. En respuesta, el agente de chat en vivo le otorgó un bono sin depósito que consistía en 30 giros gratis. De acuerdo con los términos y condiciones que se le comunicaron en ese momento, las ganancias máximas que se podían obtener con estos giros gratis estaban limitadas a 30 €.

La evidencia indica además que, ese mismo día, usted convirtió los giros gratis en ganancias por un total de 3,56 € aproximadamente a las 11:44. El casino sostiene que el aumento posterior del saldo provino de estos fondos generados por el bono.

Si bien parece que una parte significativa de su juego consistió en Blackjack y Ruleta, como ya ha indicado, los registros también muestran juego en la tragamonedas Big Bass Hold & Spinner Megaways. A diferencia de ciertos juegos de mesa donde los requisitos de apuesta mínima pueden ser comparativamente más altos, las tragamonedas generalmente permiten realizar apuestas con cantidades mucho menores, lo que permite apostar y utilizar los fondos de bonificación de forma más extensa. Esto significa que podría haber utilizado fácilmente los 0,14 € en tragamonedas, y su saldo podría haber disminuido hasta el punto en que el sistema del casino levantaría automáticamente las restricciones relacionadas con la bonificación, como se explica en la regla:

Los bonos se cancelan automáticamente cuando el saldo activo alcanza los 0,01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP, 0,0001 SOL, 0,000001 BTC, 0,00001 ETH, 0,0005 LTC, 0,00001 BCH, 0,05 DOG, 0,01 USDT o menos. Esta condición solo se aplica al saldo vinculado a un bono, es decir, depósito + bono, o solo al bono (en el caso de un bono sin depósito), y no se aplica a los fondos del saldo del jugador obtenidos de otros depósitos o bonos.

Dicho esto, a pesar de lo anterior, quedan varios aspectos del caso que, en nuestra opinión, requieren una mayor aclaración por parte del casino antes de que podamos llegar a una conclusión definitiva sobre la equidad y la proporcionalidad de las medidas adoptadas.

Continuaré revisando el asunto y les informaré en cuanto reciba la información adicional solicitada por el casino.

Hola Michal,

Me gustaría aclarar la secuencia de los hechos y responder a sus preguntas.

Los acontecimientos ocurrieron en el siguiente orden:

Primero, utilicé los 30 giros gratis que me otorgó el servicio de atención al cliente. Estos giros me reportaron aproximadamente 3,56 € en ganancias de bonificación. Luego, jugué a la ruleta con esos fondos y finalmente reduje el saldo a unos 0,14 €.

En ese momento, no me di cuenta de que el saldo de bonificación seguía activo ni de que una cantidad tan pequeña pudiera tener consecuencias importantes más adelante. Los 0,14 € me parecían insignificantes y, sinceramente, nunca se me ocurrió usar las tragamonedas solo para liquidar esa cantidad. Mi intención era simplemente depositar mi propio dinero y seguir jugando al blackjack y a la ruleta.

Por lo tanto, deposité 35 € y jugué principalmente al blackjack y a la ruleta. Posteriormente, mi saldo superó los 1000 € e intenté realizar un retiro.

En ese momento, me informaron que las condiciones del bono seguían vigentes y que debía cumplir con requisitos de apuesta adicionales antes de poder retirar mis ganancias. Solo después de recibir esta información comencé a jugar a las tragamonedas para completar los requisitos de apuesta restantes lo antes posible.

Por este motivo, la actividad en tragamonedas que aparece en mis registros no se realizó para usar o liberar el saldo de bono de 0,14 €. Se jugó posteriormente, después de que me informaran de que aún tenía que cumplir con los requisitos de apuesta.

En ningún momento intenté abusar del sistema de bonos ni obtener una ventaja injusta. Simplemente no entendía que un saldo de bono restante de tan solo 0,14 € pudiera afectar posteriormente al depósito de 35 € que realicé y a las ganancias posteriores.

Por estos motivos, solicito amablemente que se reconsidere cuidadosamente la equidad y la proporcionalidad del resultado.

Gracias por su tiempo y ayuda.

atentamente

Hola Michal,

También quisiera aclarar otro punto importante.

El casino argumenta que mi juego posterior se consideró juego financiado con bonos. Sin embargo, después de que el saldo se redujera a aproximadamente 0,14 €, deposité 35 € y luego hice apuestas de blackjack de alrededor de 5 € por mano.

Con un saldo restante de tan solo 0,14 €, habría sido imposible realizar apuestas de Blackjack de 5 € sin los fondos que yo mismo deposité.

Esta es una de las razones por las que creo que mis partidas y ganancias posteriores se generaron principalmente a partir de mis fondos depositados, en lugar de a partir del pequeño saldo de bonificación restante.

Atentamente

Por último, quisiera aclarar un punto adicional.

En el momento de los hechos, creía que quedaban aproximadamente 0,14 € del saldo de la bonificación. Sin embargo, tras revisar los registros con más detenimiento, parece que la cantidad restante podría haber sido de tan solo 0,06 €.

No puedo confirmar la cifra exacta con total certeza, pero estoy seguro de que solo quedaba una cantidad muy pequeña de fondos de bonificación. Por lo tanto, agradecería que verificaran este detalle con los registros del casino durante su revisión.

En mi opinión, ya sea que el monto restante fuera de 0,14 € o de 0,06 €, lo importante es que solo quedaban unos pocos céntimos de fondos de bonificación activos cuando hice mi depósito de 35 €, y no entendí que un saldo residual tan pequeño pudiera tener posteriormente un impacto tan significativo en mis ganancias.

Gracias por tener esto en cuenta.

Atentamente

Estimado Ogz24 ,

Gracias, lo hemos estado revisando internamente.

En este caso, entendemos que los Términos y Condiciones podrían haber sido más transparentes en cuanto a cómo funcionan las carteras que combinan dinero real y dinero de bonificación cuando se tienen ambos en el saldo.

Como gesto de buena voluntad, le devolveremos sus ganancias, las cuales se transferirán directamente a su cuenta bancaria, ya que su cuenta está cerrada.

Nuestro equipo de atención al cliente se pondrá en contacto con usted en breve para facilitarle información sobre cómo realizar una transferencia bancaria.

Espero que esta solución sea satisfactoria para usted, ¡y gracias por su tiempo!

Estimado 24Casino,

Gracias por su enfoque constructivo y proporcionado ante este asunto. Me complace que se haya encontrado una vía justa y razonable para resolver este caso.

Agradecemos sinceramente su cooperación.

Estimado Ogz24,

Por favor, colabore con el equipo del casino para que el pago pueda gestionarse lo antes posible.

Hola Michal

He enviado los documentos necesarios al casino. Muchas gracias por su ayuda y su tiempo.

atentamente

Estimado Ogz24,

Gracias por la actualización. Confío en que, una vez revisada la documentación, el equipo del casino procederá a realizar el pago.

Estimado 24Casino,

Por favor, avísanos una vez que el pago se haya procesado y el envío se haya realizado correctamente.

Hola Michal

Muchas gracias por todo; les mantendré informados.

atentamente

Hola,

Me gustaría solicitar información actualizada sobre mi solicitud de retiro/reembolso.

He proporcionado toda la documentación solicitada por el casino, incluyendo una explicación sobre la discrepancia en la dirección y un documento adicional que acredita mi domicilio anterior. El casino me informó que mi caso fue remitido al departamento de finanzas para su revisión.

Dado que ya he presentado todos los documentos solicitados, me gustaría saber qué se está revisando aún y si existe algún problema que impida procesar mi pago.

¿Podría solicitar al casino información actualizada sobre el estado del caso y un plazo estimado para la decisión final?

Gracias por su ayuda.

Estimado Ogz24 ,

He comprobado que enviaste el comprobante de domicilio a finales de la semana pasada, lo cual es estupendo. El equipo que procesa los reembolsos manuales no trabaja los fines de semana, así que hoy se está revisando.

Les he pedido que den prioridad a esto.

Gracias

Hola, querido

24casino

Gracias por su interés.

atentamente

Hola

He recibido el pago; muchas gracias a todos por su ayuda y tiempo.

atentamente

Nos gustaría informar a todos los que siguen este caso que el jugador ha marcado esta queja como resuelta utilizando el botón correspondiente.

Estimado Ogz24,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y agradezco al casino su actitud constructiva ante este asunto. Si tiene algún problema en el futuro con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos enormemente que dedicara un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su opinión sincera, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran valor. Además, puede ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con asuntos relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo y sus comentarios.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino