El jugador finlandés depositó 30 € para reclamar un bono de bienvenida del 100 %, pero alegó que no había superado el límite de apuesta, ya que su saldo nunca había bajado de 30 €. Tras solicitarle el historial de juego, el casino afirmó que, en cambio, había superado el límite de ganancias, que era de 5000 €, lo cual consideró incompatible con los términos y condiciones. Revisamos su historial de juego y confirmamos que había realizado varias apuestas superiores al máximo de 5 € mientras el bono del cuarto depósito estaba activo. Dado que los términos del bono establecían claramente que la regla de apuesta máxima se aplicaba durante el juego con bono, incluso al usar el saldo de dinero real, rechazamos la reclamación y no consideramos injustificada la confiscación de las ganancias.
24Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas debido a problemas con las apuestas.
Queja no justificada
Importe: 1.500 €
24Casino
Índice de seguridad 8.7 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónDepósito de 30 € 4. Bono de bienvenida del 100 %. La ganancia ya era con mi propio dinero, pero aun así afirman que superé el límite de apuesta. El saldo nunca bajó de 30 €, así que realmente no habría entrado en el lado de las apuestas. Pedí los registros de juego y muestran que jugué con el bono desde el principio, aunque los términos del bono establecen claramente que mi propio dinero se usa antes que los fondos del bono. Después de aclarar el asunto, de repente no había superado el límite de apuesta, sino el límite de ganancias. El límite de ganancias en el bono del cuarto depósito es de 5000 €. Así que esta explicación tampoco cuadra.
Dicen que los fondos cancelados no se pueden reembolsar.
¿Estoy interpretando mal los términos y condiciones o el casino ha cometido un error que no está admitiendo?
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podría enviarme la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la confiscación de sus ganancias en veronika.f@casino.guru Por favor, incluya también el documento que muestre su historial de juegos.
- ¿Podría aclarar si el saldo de su cuenta se mostraba por separado como saldo de dinero real y saldo de dinero de bonificación, o si se mostraba como un único saldo una vez que activó el bono de bienvenida?
- ¿Cancelaste el bono antes de completar los requisitos de apuesta?
- ¿Recibiste alguna notificación emergente o advertencia informándote de que tu saldo se anularía si cancelabas el bono?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónYa te envié los documentos que solicitaste. Empecé a jugar el 22 de agosto y los registros muestran que mi saldo se actualizaría inmediatamente con un bono, aunque sus términos y condiciones establecen que primero se debe usar dinero real. Con un depósito de 30 €, el saldo llegó a su mínimo, con poco más de 40 €, por lo que debería haber conservado mi dinero real y no tener que apostar.
No recordaba ni me di cuenta de comprobar si los saldos se mostraban por separado antes de jugar. He jugado algunas rondas con apuestas superiores a 5 €, pero como el saldo no ha bajado de 30 €, no debería afectar a las condiciones del bono. Además, el límite de ganancias de 5000 € que mencionaron es totalmente innecesario, ya que el importe a retirar era de 1500 €, y como mucho el saldo rondaba los 3000 €.
No cancelé el bono porque ni siquiera me di cuenta de que estaba bajo su influencia en ningún momento. Creía que había jugado con mi propio dinero porque nunca bajé del límite de 30 €. Por eso ni siquiera sabía cómo controlar este volumen de apuestas.
Al realizar un retiro, no recibí ninguna advertencia ni apareció ninguna ventana emergente sobre la anulación del bono o los fondos. Esa es la parte divertida. En ningún momento mi saldo bajó tanto como para que se hubiera apostado. Sin embargo, según el registro del juego, he tenido fondos de bono desde el principio y, por lo tanto, se habrían apostado con el tiempo. Según ellos, sin embargo, casi de inmediato superé el límite de apuesta de 5 € en el juego Duck Hunters, y eso es cierto. No obstante, en ese momento estaba jugando con dinero real, de acuerdo con sus términos de bono, por lo que no deberían aplicarse términos de bono en esa situación.
¿O acaso un casino puede tener términos de bono que exijan usar dinero propio primero, pero incluso así no se puede superar los 5 € en apuestas? Eso no tendría sentido, ya que el importe total del bono no debería estar disponible hasta que se haya jugado con dinero real, tal como se indica en sus términos y condiciones.
TraducciónEstimado dongcomet,
Gracias por su respuesta, por sus correos electrónicos y por enviarme su historial de juego. Tenga en cuenta que, según los Términos y Condiciones de Bonificación de 24Casino:
Los bonos otorgados están limitados a una apuesta máxima durante el proceso de apuestas: 5 EUR/USD/CHF, 50 NOK, 8 AUD/CAD/NZD, 5000 CLP, 120 CZK, 0,025 SOL, 0,00012 BTC, 0,021 BCH, 0,0020 ETH, 64 DOGE, 0,072 LTC, 5 USDT, a menos que se especifique lo contrario. El límite máximo de apuesta incluye las apuestas que se duplican después de que se haya completado una ronda de juego, así como las rondas de bonificación (adquiridas dentro del juego).
He revisado la hoja de cálculo que contiene su historial de juego y puedo confirmar que realizó varias apuestas que superaban el límite máximo permitido de 5 € en múltiples ocasiones mientras jugaba a Duck Hunters, cuando su bono del cuarto depósito estaba activo.
Tenga en cuenta que el límite máximo de apuesta se aplica desde el momento en que se activa el bono y permanece vigente mientras siga jugando con un bono activo, incluso al usar dinero real. Por lo tanto, el hecho de que estuviera jugando con dinero real no le exime de la restricción de apuesta máxima mientras el bono estaba activo.
Nuestra postura al respecto se explica detalladamente en el Código de Juego Justo . La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar del sector, al igual que el derecho del casino a confiscar las ganancias obtenidas con bonos cuando un jugador infringe esta regla. Por lo tanto, no consideramos apropiado penalizar a los casinos por aplicar una regla de apuesta máxima de acuerdo con los términos y condiciones de sus bonos, siempre que dicha regla esté claramente establecida y se aplique de forma coherente.
Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente
Verónica
