El jugador de Montenegro realizó un depósito de 2000 USDT con un bono del 300 % y, tras cumplir con los requisitos de apuesta, acumuló un saldo de más de 80 000 USD. Sin embargo, se le denegó el retiro tras informarle de que había infringido la norma relativa a la apuesta máxima de 5 USD por giro, a pesar de que se le había asegurado que no existían restricciones en el momento de la partida. Tras revisar el caso, constatamos que la norma de apuesta máxima no se había comunicado claramente en la descripción del bono y que el chat en directo había proporcionado información inexacta, por lo que consideramos que su juego se había realizado de buena fe. Concluimos que las acciones del casino no se ajustaban a las prácticas de juego justas y comunicamos nuestras conclusiones al casino, instándolo a reconsiderar su postura. A pesar de las largas conversaciones y nuestros esfuerzos por alcanzar una solución mutuamente aceptable, el casino mantuvo su decisión original. En consecuencia, no tuvimos más remedio que cerrar la reclamación como "Sin resolver". Se le recomendó al jugador que elevara el asunto a la autoridad competente en materia de licencias.
29Black Casino - La retirada del jugador se ha retrasado debido a una reclamación por infracción de las normas.
Queja justificada
Puntos negros: 40.678
Importe: 69.999 €
29Black Casino
Índice de seguridad 1.1 Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónHola. Jugué en este casino e hice retiros. Luego me contactó el gerente VIP y el casino me ofreció un bono del 300%. Deposité 2000 USDT. Perdí mi saldo real y luego comencé a jugar con el saldo del bono. Antes de empezar, pregunté al casino sobre las reglas para jugar con dinero de bono, y el agente me dijo que no había ninguna restricción. Después hice las apuestas y luego jugué durante 2, 3 o 4 días más. Como resultado, mi saldo superó los 80000 USD. Hice un retiro y el gerente VIP me dijo que solo tenía que esperar. Pero después de una semana, recibí un correo electrónico diciendo que había infringido la regla de apostar 5 USD por giro (en el momento en que jugué, el casino no tenía esta regla; también pregunté en el chat y el agente lo confirmó, tengo esta captura de pantalla). Quizás puedan ayudarme.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado aleks86,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. He consultado los términos y condiciones del casino: https://29black.com/en/terms-of-service
16/12/10 No se permiten apuestas superiores a 5 €/$ por giro en tragamonedas/juegos rápidos como apuestas de bonificación. El incumplimiento de esta norma puede conllevar la suspensión de la bonificación y la anulación de las ganancias asociadas.
Nuestra postura se explica detalladamente en nuestro Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho del casino a confiscar las ganancias obtenidas con bonos tras infringirla. Preferimos no contravenir los estándares del sector penalizando a los casinos que aplican la regla de la apuesta máxima a los jugadores de forma ocasional.
Sin embargo, si cree que ha sido acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es tomas@casino.guru .
Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola. Quiero reiterar lo siguiente: al revisar las reglas de los bonos, no encontré ninguna sobre la apuesta máxima. Además, pregunté sobre esto en el chat en vivo y recibí una respuesta clara. Les adjunto una captura de pantalla. 
Además, este bono lo otorga el gerente VIP (quien empezó a ignorarme después de que gané una gran cantidad). No puedo enviar comentarios sobre esta promoción. Simplemente deposité 2000 USDT y recibí un bono de 6000 USDT. Tengo capturas de pantalla y correo electrónico; si es necesario, también puedo enviar las capturas de pantalla.
Pero creo que debemos entender claramente si existía o no una regla de apuesta máxima de 5 euros. Envié una captura de pantalla donde se ve claramente que el chat en vivo indicó que no había ninguna regla de apuesta máxima.
TraducciónMuy divertido. Encontré un dato más sobre la apuesta máxima 😀 en el sitio web sobre las reglas del bono. No hay apuesta máxima ILIMITADA, sino 2500 USDT 🙂))))
TraducciónPor el momento, tenía dos pruebas claras de que, cuando apostaba dinero en este sitio, no tenían ninguna regla sobre los 5 euros (chat e información sobre el bono).
TraducciónGracias por tu respuesta.
Lamento si el chat en vivo le proporcionó información incorrecta.
- ¿Podría especificar si la última captura de pantalla se refiere al bono que activó y jugó, o si se refiere a un bono diferente?
Por favor hágamelo saber.
TraducciónLa última captura de pantalla es mi último bono. Cantidad: 6000 USDT.
TraducciónGracias por su paciencia.
¿Podrías compartir el correo electrónico que recibiste del casino al que te refieres en tu primera publicación? Reenvíalo a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
¿Tienes acceso al historial de bonificaciones en los registros de tu jugador?
¿Podría compartir capturas de pantalla de su historial de bonificaciones desde marzo de 2026 hasta la fecha, si las tiene disponibles?
Gracias de antemano por su colaboración.
TraducciónHola, este correo se ha reenviado a tu dirección de correo electrónico.
También publicado aquí.
Acerca del historial de bonificaciones:
TraducciónEstimado aleks86,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola aleks86,
Soy Michal de nuevo, y me he hecho cargo de esta queja.
He revisado toda la información y las pruebas aportadas en este caso, y parece que el casino se basó en una norma para retener sus ganancias que o bien no estaba vigente en el momento pertinente o bien no se comunicó de forma suficientemente clara y transparente.
Este enfoque no se ajusta a las prácticas justas y transparentes que defendemos y que razonablemente esperamos de los operadores de casinos.
Me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre la situación y explorar si puedo ayudar a resolverla.
Nos gustaría invitar a 29Black Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino 29Black,
¿Podría aclarar por qué se aplicó una regla en contra del jugador cuando, según la información disponible, parece que esta regla no se le comunicó previamente de forma clara y transparente?
Además, el jugador ha aportado pruebas que indican que su equipo de soporte le informó explícitamente de que no existía un límite máximo de apuesta para el bono en cuestión. Por lo tanto, agradeceríamos que nos aclarara esta aparente discrepancia.
Si hay algún detalle o circunstancia relevante en torno a este caso que no se pueda compartir públicamente, le agradecería que me los proporcionara directamente en michal.k@casino.guru para revisión independiente.
Gracias de antemano.
Traducción
TraducciónEstimados,
Hemos revisado detenidamente la queja del jugador, la captura de pantalla de la conversación en el chat en directo, las condiciones de bonificación aplicables y la actividad relevante de la cuenta.
En primer lugar, y lo más importante, queremos dejar claro que la Regla 16.12.10 no se introdujo después de que el jugador jugara, ni se añadió retroactivamente tras la solicitud de retiro. Esta regla forma parte de nuestros Términos y Condiciones Generales desde el inicio de las operaciones del casino 29Black y era plenamente aplicable en el momento en que el jugador reclamó y apostó el bono.
La regla 16.12.10 establece:
No se permiten apuestas superiores a 5 €/$ por giro en tragamonedas o juegos rápidos como apuestas de bonificación. El incumplimiento de esta norma puede conllevar la suspensión de la bonificación y la anulación de las ganancias asociadas.
https://29black.com/en/terms-of-service
Por lo tanto, la afirmación del jugador de que no existía tal regla en el momento del juego es incorrecta.
Reconocemos que el agente de soporte debió haber brindado una respuesta más precisa y hemos revisado internamente esta comunicación. Sin embargo, esto no modifica, elimina ni anula los Términos y Condiciones Generales aceptados por el jugador. La regla aplicable se mantuvo vigente durante todo el período en cuestión.
Tras revisar la cuenta, se confirmó que el jugador realizó apuestas que superaban el límite permitido de 5 €/$ por giro en tragamonedas y juegos rápidos, utilizando fondos de bonificación. Por lo tanto, la decisión tomada sobre la cuenta se basó en la actividad de apuestas real que infringió directamente la Regla 16.12.10, y no en una regla introducida posteriormente.
También queremos destacar que esta restricción es específica para cada producto. No existe un límite máximo universal de 5 €/$ para todas las categorías de juegos, razón por la cual la respuesta general del agente fue engañosa e insuficientemente específica.
Para mayor transparencia, estamos proporcionando evidencia de respaldo para michal.k@casino.guru demostración:
- la actividad de apuestas relevante del jugador que supere los 5 €/$ por giro;
- confirmación de que la Regla 16.12.10 ya estaba en vigor durante el período pertinente;
Por lo tanto, sostenemos respetuosamente que la regla en sí era válida, estaba claramente establecida y era aplicable a la actividad de bonificación del jugador.
Atentamente,
Equipo 29Black
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Traduccióndobar dan.
Realmente no puedo entender qué tipo de respuesta esperas de mi parte.
Cuando empecé a jugar en este sitio, revisé las reglas sobre bonos y no encontré ninguna sobre un límite máximo de apuesta. Lo estoy aclarando en el chat. Anteriormente te envié capturas de pantalla donde se indica que la apuesta máxima es de 2500 y otra donde el chat en vivo dice que no hay límite máximo.
Así que creo que aquí queda claro todo lo que hay en mi sitio web.
Prijatno
TraducciónEstimado aleks86,
Gracias por su respuesta.
Si bien, estrictamente hablando, es cierto que la Regla 16.12.10, que especifica el límite máximo de apuesta, está incluida en los Términos y Condiciones del casino, y al registrar su cuenta y reclamar el bono, usted aceptó estas reglas, no queda claro por qué una restricción tan importante, como sin duda lo es el límite máximo de apuesta, no se indicó claramente en la descripción del bono. Incluir las limitaciones clave del bono directamente en sus términos y condiciones se considera una práctica habitual en el sector, ya que garantiza que los jugadores estén debidamente informados antes de utilizarlo.
Usted tomó la medida adecuada al contactar con el servicio de chat en vivo del casino para aclarar las condiciones aplicables, y fue razonable que confiara en la información proporcionada por el agente de chat en vivo del casino.
Tras analizar las circunstancias, coincido en que usted actuó de buena fe según la información disponible en ese momento. El incumplimiento técnico del límite máximo de apuesta parece deberse principalmente a la falta de una restricción similar en la descripción del bono que se le proporcionó, a la ausencia de un límite máximo de apuesta establecido por el sistema y a la información inexacta proporcionada por el representante de chat en vivo.
Parece que usted jugó basándose en la información disponible, y las ganancias se generaron mediante un juego permitido por el sistema del casino. En estas circunstancias, consideramos razonable que se le paguen las ganancias.
He compartido mi valoración con el equipo del casino y les he comunicado lo que considero que es el enfoque adecuado para llegar a una solución a este asunto.
Estimado equipo de 29Black,
Gracias por su respuesta y por la información adicional proporcionada en sus correos electrónicos.
Como se mencionó en nuestra correspondencia por correo electrónico, tras revisar las circunstancias de este caso, parece que la infracción técnica del límite máximo de apuesta se produjo principalmente debido a varios factores: la ausencia de una restricción a nivel de software que impidiera la infracción, la omisión de la limitación de la apuesta máxima en la descripción del bono disponible para el jugador y la información inexacta proporcionada por su representante de chat en vivo.
Según la información disponible, el jugador parece haber actuado de buena fe y confiado en la información que tenía en ese momento. Además, las ganancias se generaron mediante un juego permitido por el sistema del casino, y el jugador no eludió intencionadamente ninguna medida de seguridad.
Teniendo en cuenta toda la información y las circunstancias pertinentes, creemos que las ganancias del jugador deben respetarse en este caso particular.
Por lo tanto, le invito cordialmente a revisar el asunto una vez más y a considerar si se puede llegar a una solución mutuamente aceptable con el jugador.
TraducciónTraducciónEstimado aleks86,
Gracias por su paciencia mientras me comunicaba con el equipo del casino y trabajaba para encontrar una posible solución a su caso.
A pesar de mis extensas conversaciones con el equipo del casino, no hemos podido llegar a un entendimiento mutuo, y el casino mantiene su decisión inicial.
Si bien, desde una perspectiva estrictamente técnica, el casino tiene fundamentos para sus acciones según los Términos y Condiciones que usted aceptó al crear su cuenta y reclamar el bono, esto no significa que su enfoque se ajuste a las prácticas justas y transparentes que defendemos, que la gran mayoría de los operadores de buena reputación han adoptado y que los jugadores pueden esperar razonablemente.
Sigue sin estar claro por qué una restricción tan importante, como el límite máximo de apuesta, no se especificó claramente en la descripción del bono. Incluir las limitaciones clave del bono directamente en sus términos y condiciones es una práctica habitual en el sector, ya que garantiza que los jugadores estén debidamente informados antes de utilizarlo.
Usted tomó la medida adecuada al contactar con el servicio de chat en vivo del casino para aclarar las condiciones aplicables, y fue razonable que confiara en la información proporcionada por el agente de chat en vivo del casino.
Además, el límite máximo de apuesta es el que se muestra aquí:
Además, presenta un monto máximo de apuesta completamente diferente al que el equipo del casino menciona en la regla 16.12.10. El hecho de que el casino no comunicara ni aplicara su regla de apuesta máxima de manera clara y consistente creó una situación en la que se permitía exceder el supuesto límite máximo de apuesta, solo para que la regla se aplicara una vez que se hubieran generado ganancias significativas.
Tras revisar todas las circunstancias disponibles, coincido en que usted parece haber actuado de buena fe según la información disponible o que se le proporcionó en ese momento. El incumplimiento técnico del límite máximo de apuesta parece haberse debido principalmente a:
- la falta de una restricción correspondiente y precisa especificada en la descripción del bono que se le proporcionó,
- la ausencia de una limitación técnica máxima de apuesta impuesta por el sistema del casino, y
- la información inexacta proporcionada por el representante del chat en vivo.
Si bien reconozco que la regla de la apuesta máxima es un estándar de la industria y que los casinos generalmente tienen derecho a confiscar las ganancias obtenidas con los bonos de juego cuando se infringe esta regla, tenemos ciertas expectativas sobre cómo deben aplicarse dichas reglas.
Idealmente, la regla debería aplicarse a nivel de software; es decir, la plataforma del casino debería impedir técnicamente que los jugadores realicen apuestas que superen el límite permitido. Este es uno de nuestros requisitos clave, y la mayoría de los mejores casinos lo tienen implementado desde hace mucho tiempo.
Cuando no sea posible la aplicación técnica de la ley, creemos que cada caso debe evaluarse individualmente y que las sanciones solo deben aplicarse cuando exista evidencia clara de que el jugador violó la regla de manera consciente y sistemática para obtener una ventaja.
También consideramos importante que los límites máximos de apuesta se muestren claramente, idealmente en el lobby del casino, dentro de los juegos o de forma destacada dentro de la propia promoción, en lugar de estar "ocultos" dentro de los Términos y Condiciones Generales del Bono.
En este caso concreto, parece que usted jugó basándose en la información disponible, y las ganancias se generaron mediante un juego permitido por el sistema del casino. En estas circunstancias, consideramos razonable que se le abonen las ganancias.
Dado que el casino mantiene su decisión inicial a pesar de no haber proporcionado un entorno justo y transparente, no me queda otra opción que cerrar este caso como no resuelto .
Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría, con el tiempo, motivar al casino a reflexionar y mejorar su enfoque. Esta situación no resuelta no solo afectará negativamente la calificación del Índice de Seguridad del casino, sino que también servirá como punto de referencia para otros jugadores al evaluar sus prácticas.
Si el casino decide retomar el asunto y gestionarlo adecuadamente en el futuro, estaremos encantados de reabrir la reclamación y se le notificará por correo electrónico sin demora.
Mientras tanto, podría considerar ponerse en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan y presentar una queja ante ellos.
Si bien, según su política, la Autoridad no media, arbitra, resuelve ni interviene de ninguna otra forma en disputas individuales entre jugadores y operadores, si el equipo del casino no resuelve una queja en un plazo de 30 días, esta podrá ser remitida a un proveedor independiente de resolución alternativa de disputas (RAD). La participación en la RAD es obligatoria para todos los operadores con licencia, y el operador debe cubrir los costos asociados (si corresponde).
Aunque 29Black Casino cooperó durante todo el proceso de resolución de disputas, la forma en que aplicó sus reglas de bonificación genera dudas sobre si proporcionó el entorno de juego justo y transparente que se espera que los operadores con licencia mantengan para sus clientes. En nuestra opinión, esto podría constituir un posible incumplimiento de sus obligaciones de licencia. Por este motivo, consideramos oportuno informar a la autoridad competente sobre la situación. Puede contactar con ellos aquí: Contacto | Anjouan Gaming
Es posible que puedan revisar el asunto más a fondo y tomar las medidas necesarias que puedan ayudar a resolver su problema.
Por favor, avísame si pudieron ayudarme en michal.k@casino.guru .
Lamentablemente, aquí concluye cualquier posible ayuda que podamos brindarle en relación con su caso.
Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
