2UP Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Hola. Me registré en la aplicación. Junio-julio de 2025. No sé cuánto deposité en ese momento, creo que 1000 con el bono de bienvenida, y luego unos 5000 o 10 000 USD. Gané y retiré unos 25 000 USD. Después de eso, no jugué allí.

Hace una semana recibí un correo electrónico sobre mi estatus VIP y volví a intentar jugar. Tuve mucha suerte, hice algunos retiros y volví a depositar. Al final, tenía un saldo de entre 41 000 y 42 000 USD. Pero cuando intenté retirar, el equipo de atención al cliente del casino me preguntó: «Gracias por su paciencia. Nuestro equipo le solicita que nos proporcione información sobre cómo ganó en las tragamonedas antes de procesar su retiro. ¿Conoce alguna técnica que utilice?»

Hoy me dieron de baja de mi cuenta y la eliminaron. Al intentar iniciar sesión con Google, ingresé una cuenta nueva y completamente vacía. El soporte técnico me indicó que el motivo fue una actividad fraudulenta.

Claro, respondí que solo tuve suerte. Solo jugué a las tragamonedas de video. No usé bonos. Solo estaba jugando.

Espero que me ayudes 🙂

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías especificar en qué tragamonedas jugaste para acumular tus ganancias más recientes?
• ¿Has respondido a la pregunta del servicio de atención al cliente del casino sobre las técnicas que supuestamente utilizaste para acumular tus ganancias?
• ¿Has pasado la verificación KYC completa?
• ¿Podrías enviarme la comunicación entre tú y el servicio de atención al cliente del casino sobre la investigación de tu juego y el cierre de tu cuenta? Mi correo electrónico es veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola, la mayor parte de la comunicación se puede ver en capturas de pantalla. El KYC pasó hace 6 o 7 meses. Jugué a Black Hawk Deluxe con una apuesta de 100 euros. ¿Respondí a esta pregunta? Sí, gané solo porque esta vez tuve suerte.

Estimado aleks86

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola,

Gracias a aleks86 por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de 2UP Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado aleks86,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan y presente una queja a través del validador en el sitio web del casino ( enlace del validador ). La Autoridad de Juego tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta. peter.c@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro