Hola. Me registré en la aplicación. Junio-julio de 2025. No sé cuánto deposité en ese momento, creo que 1000 con el bono de bienvenida, y luego unos 5000 o 10 000 USD. Gané y retiré unos 25 000 USD. Después de eso, no jugué allí.

Hace una semana recibí un correo electrónico sobre mi estatus VIP y volví a intentar jugar. Tuve mucha suerte, hice algunos retiros y volví a depositar. Al final, tenía un saldo de entre 41 000 y 42 000 USD. Pero cuando intenté retirar, el equipo de atención al cliente del casino me preguntó: «Gracias por su paciencia. Nuestro equipo le solicita que nos proporcione información sobre cómo ganó en las tragamonedas antes de procesar su retiro. ¿Conoce alguna técnica que utilice?»

Hoy me dieron de baja de mi cuenta y la eliminaron. Al intentar iniciar sesión con Google, ingresé una cuenta nueva y completamente vacía. El soporte técnico me indicó que el motivo fue una actividad fraudulenta.

Claro, respondí que solo tuve suerte. Solo jugué a las tragamonedas de video. No usé bonos. Solo estaba jugando.

Espero que me ayudes 🙂

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías especificar en qué tragamonedas jugaste para acumular tus ganancias más recientes?
• ¿Has respondido a la pregunta del servicio de atención al cliente del casino sobre las técnicas que supuestamente utilizaste para acumular tus ganancias?
• ¿Has pasado la verificación KYC completa?
• ¿Podrías enviarme la comunicación entre tú y el servicio de atención al cliente del casino sobre la investigación de tu juego y el cierre de tu cuenta? Mi correo electrónico es veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola, la mayor parte de la comunicación se puede ver en capturas de pantalla. El KYC pasó hace 6 o 7 meses. Jugué a Black Hawk Deluxe con una apuesta de 100 euros. ¿Respondí a esta pregunta? Sí, gané solo porque esta vez tuve suerte.

Estimado aleks86

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola,

Gracias a aleks86 por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de 2UP Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado aleks86,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan y presente una queja a través del validador en el sitio web del casino ( enlace del validador ). La Autoridad de Juego tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta. peter.c@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro

Hemos reabierto esta queja a petición del casino 2UP. El equipo del casino nos proporcionó información y pruebas adicionales que justificaron una revisión más exhaustiva del caso.

Hola. Es realmente asombroso. La historia comenzó cuando gané bastante jugando a las tragamonedas de video. Y el casino me preguntó cómo lo hice y qué estrategia utilicé.

Pasó mucho tiempo

¿Qué se le ha ocurrido ahora a este casino?

Estimado aleks86,

Me gustaría hacerle algunas preguntas sobre la actividad de su cuenta en 2UP Casino, ya que hemos detectado ciertos aspectos. Para comprender mejor la situación, ¿podría aclarar si algún familiar, amigo o conocido suyo tiene una cuenta en 2UP Casino?

En ese caso, ¿has jugado en el casino aproximadamente al mismo tiempo que ellos, por ejemplo, durante una visita conjunta? ¿Has utilizado algún programa o aplicación VPN al acceder o jugar en el casino?

Además, ¿has utilizado algún tipo de ayuda, software, bots o estrategias específicas mientras jugabas?

¿Podría confirmar también qué dispositivos ha utilizado para registrarse y jugar en 2UP Casino?

Agradecería su colaboración para proporcionar esta información con el mayor detalle posible.

Estimado Casino 2UP,

Me he puesto en contacto con usted por correo electrónico y actualmente estoy esperando su respuesta, junto con las pruebas adicionales relativas a la supuesta infracción de las normas por parte del jugador.

¿Podría aclarar si alguno de sus familiares, amigos o conocidos tiene una cuenta en 2UP Casino? En este momento no conozco a nadie que tenga una cuenta en 2up.io.

Por ejemplo, ¿durante una visita compartida? ¿Has usado un programa o aplicación VPN al acceder o jugar en el casino? No jugué con otro jugador. Sí, uso VPN de vez en cuando. Jugué en este casino todos los días durante ese período (unas 2 o 3 semanas antes de obtener una gran ganancia y luego ser baneado). Creo que la VPN estuvo activada algunas veces.

Además, ¿has utilizado algún tipo de ayuda, software, bots o estrategias específicas mientras jugabas? No conozco ningún bot o ayuda (o software, o algo más) para jugar a las tragamonedas de video. ¿Alguna estrategia específica? No entiendo bien tu pregunta. ¿Es una estrategia cuando tienes un saldo de 20.000 USD y quieres llegar a 30.000 USD para retirar? (Si es una estrategia, entonces puedo responder que sí).

¿Podría confirmar también qué dispositivos ha utilizado para registrarse y jugar en 2UP Casino? Solo un dispositivo, mi portátil LENOVO LEGION SLIM 7 (que he usado durante los últimos 3 años).

Jugué todos los días con mi propio dinero, sin bonos, y cuando mi saldo alcanzó un máximo, resultó que supuestamente estaba usando algún tipo de software. ¿Cómo podría eso afectar el juego en una máquina tragamonedas?

Es realmente absurdo. Y después de casi medio año, el casino encontró algunas pruebas de fraude. Es doblemente absurdo.

Además, ¿el casino confirmó que eliminaron mi cuenta? ¿Y cuánta más manipulación tuvieron la oportunidad de realizar en medio año?

Estimado aleks86,

Agradezco sus inquietudes y me gustaría aclarar algunos puntos.

El caso se cerró previamente como "Sin resolver", no porque el casino no tuviera pruebas o no hubiera marcado su cuenta, sino simplemente porque no nos habían respondido en ese momento.

En febrero, mi colega le recomendó que tratara el asunto con la autoridad competente. ¿Lo hizo? Y, en caso afirmativo, ¿cuál fue el resultado?

El casino ha comenzado a cooperar con nuestro proceso y nos ha proporcionado información y pruebas adicionales; por eso se reabrió este caso. Actualmente estoy revisando todo como parte de la investigación. Si bien usted mencionó haber jugado sin bono (aún estoy investigando ese asunto), observo que ha reclamado bonos anteriormente, lo cual se confirma con las pruebas. También sé por experiencia que casi siempre se centra en los bonos. Reclamar bonos no es un problema en sí mismo, siempre y cuando no se infrinjan las reglas.

En relación con su pregunta sobre el estado de su cuenta, el casino ha confirmado que su cuenta ha sido cerrada y permanecerá cerrada.

Nuestro papel como mediadores independientes consiste en evaluar la situación de manera imparcial y determinar si las acciones del casino estaban justificadas.

En febrero, mi colega le recomendó que presentara una queja ante la autoridad competente. ¿Lo hizo? Y, de ser así, ¿cuál fue el resultado? Envié una queja a la ANJ, pero no he recibido respuesta. Intenté reenviarla, pero sigue igual. No hay respuesta.

Aunque mencionaste jugar sin bono (todavía estoy investigando eso), noto que has reclamado bonos anteriormente. Si revisas mis últimas dos semanas de juego, no usé ningún bono. Volví a jugar en este sitio después de que el 4 de febrero recibí un correo electrónico sobre algunas ofertas VIP para mí. Luego hice un depósito con bono, creo que lo perdí y comencé a jugar con dinero real sin bonos. Y puedes verificar cuánta actividad de juego hice con y sin bono. Tal vez hice algunos depósitos de 1000-2000 USD con bono y creo que más de 20-30 mil sin bonos.

Mencioné que últimamente, cuando he estado haciendo depósitos y jugando activamente, lo he hecho sin bonos. Las ganancias que obtuve y mi saldo total los conseguí sin utilizar ningún bono.

El casino me envió un correo electrónico invitándome a jugar; por supuesto, ofrecían algunos bonos para llamar mi atención. Pero luego puedes comprobar cuánto se deposita sin bonos.

Para mí está claro que me cerraron la cuenta porque tenía un saldo enorme. Ese es el primer argumento. Y luego me preguntan sobre algunas estrategias para jugar a las tragamonedas. Realmente absurdo.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Casino 2UP,

Gracias por proporcionar la información y las pruebas adicionales. He respondido con algunas preguntas adicionales, ya que aún quedan ciertos puntos que necesito aclarar.

Estimado aleks86,

Gracias por sus respuestas. Entiendo que sus últimas ganancias podrían haberse obtenido sin la participación de bonos; sin embargo, como suele ocurrir durante una investigación exhaustiva, es posible que surja información o evidencia adicional sobre posibles infracciones de las reglas durante el proceso de revisión. Por lo tanto, el hecho de que no haya jugado recientemente con bonos no significa necesariamente que su juego ya no estuviera sujeto a las reglas del casino, ni impide que el casino revise su actividad anterior.

También es bastante habitual en el sector que, si se descubre que las ganancias se obtuvieron previamente infringiendo las restricciones de bonificación o de juego aplicables, pero que ya se han pagado, el casino puede revisar el juego posterior y, cuando los términos y circunstancias aplicables lo justifiquen, deducir o anular las ganancias posteriores como consecuencia de la infracción de la norma original.

Esto no se aplica cuando las reglas pertinentes han cambiado posteriormente, ya que aplicar reglas diferentes con carácter retroactivo sería, por lo general, injusto. Más bien, este principio se refiere a situaciones en las que las mismas reglas estaban vigentes en el momento pertinente y siguen aplicándose, y las ganancias posteriores se obtuvieron en circunstancias que aún se rigen por dichas reglas.

Es posible que se haya realizado una verificación o investigación más exhaustiva de tu actividad de juego durante un período prolongado. Esto podría explicar por qué el equipo del casino se puso en contacto contigo en relación con el posible uso de una estrategia en particular.

Dicho esto, sigo en proceso de revisar todas las circunstancias.

Además, entiendo que usted contrató a un abogado para su caso y que el casino parece haberle proporcionado información detallada al respecto ya en mayo de 2026. ¿Podría aclarar si su caso se resolvió formalmente y, de ser así, cuál fue el resultado?

No sé si quieres algún comentario mío sobre mi forma de jugar con bonificaciones. Creo que solo necesito decir que es una práctica de estafa bastante ingeniosa intentar acceder al juego de bonificaciones cuando el jugador alcanza la mayor cantidad jugando sin ellas.

Respecto a la consulta con el abogado: ¿Por qué el casino no envía la respuesta que nos enviaron a mí y a mi abogado? El casino respondió que no opera con licencia de Curazao, por lo que se negó a explicar por qué el dinero fue confiscado (o retenido, como prefieren decir).

En cuanto a posibles infracciones al usar bonos, no creo que haya habido ninguna, a menos que presenten o falsifiquen alguna prueba. Por cierto, podría recomendarles un sitio que podría serles útil: el casino BetFourU (que me otorgó el bono tras pasar la verificación y luego descubrió que tenía varias cuentas).

Estimado aleks86,

¿Podría responder directamente a la pregunta que planteé? Si bien tiene todo el derecho a su opinión, le agradecería que sus futuros comentarios se centraran en aportaciones constructivas que puedan contribuir a que la resolución avance.

Gracias por su cooperación.

1. Un gerente VIP se pone en contacto contigo y te invita a jugar.

2. Los problemas surgen una vez que alcanzas un saldo elevado.

3. El casino comienza a hacer acusaciones vagas.

4. En la página de inicio se indica que opera bajo una licencia de Curazao.

5. Cuando un abogado realiza una consulta, el casino afirma que no opera bajo esa licencia.

6. El casino elimina la cuenta por completo.

7. Seis meses después, decide restablecer su calificación en su sitio.

Estos son los hechos. Dicho esto, ¿cómo puedo estar seguro de que no fabricarán pruebas falsas?

Si desea una respuesta a esta pregunta (¿Podría aclarar si su caso fue resuelto formalmente de alguna manera y, de ser así, cuál fue el resultado?)

Entonces, ya lo di. Una vez más, el abogado contactó al casino, después de aproximadamente 1.5 meses respondieron que no operan bajo licencia de Curazao, y en ese caso, no darán ninguna explicación.

Estimado aleks86,

Una vez más, ha respondido de forma innecesaria. Le pido amablemente que sus futuros comentarios se centren en aportaciones constructivas y pertinentes que puedan contribuir a resolver el asunto.

Una vez más, el abogado se puso en contacto con el casino, y después de aproximadamente un mes y medio respondieron que no operan bajo la licencia de Curazao y que, en ese caso, no proporcionarían ninguna explicación.

Por favor, envíame pruebas de esto a michal.k@casino.guru , ya que parece que usted no nos lo ha proporcionado hasta ahora.

Por favor, revise su correo electrónico.

Estimado aleks86,

Gracias por su correo electrónico y por proporcionar la evidencia. Sin embargo, parece tratarse simplemente de una carta informativa del director general del casino en la que se indica que no operan bajo una licencia de Curazao. ¿Podría aclarar qué considera incorrecto o problemático al respecto?

Si bien es posible que el casino haya operado bajo una licencia de Curazao en el pasado, según los hallazgos de nuestro equipo de datos, 2UP Casino ha estado operando bajo una licencia de juego en Internet de Anjouan durante bastante tiempo.

También puedes verificar fácilmente el estado actual de la licencia del casino en el pie de página de su sitio web , donde encontrarás el validador de licencias.

Además, como se puede apreciar claramente en la respuesta de mi colega Peter de febrero, él recomendó que se pusiera en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan. Teniendo esto en cuenta, ¿puedo preguntarle por qué decidió contratar a un abogado que ejerce en Curazao?

Por supuesto, usted tiene total libertad para contactar al abogado que considere apropiado. Sin embargo, es dudoso que un abogado que ejerza en Curazao esté en condiciones de ayudarle con un asunto relacionado con un casino que opera bajo una licencia de Anjouan. Lo más probable es que no lo estuviera.

Si bien esto no tiene ninguna importancia particular para el caso en este momento, debo decir que esta elección de enfoque me parece algo inusual dada la información y la orientación que ya había recibido.

Dicho esto, a efectos de una evaluación independiente, sigo a la espera de la información y las pruebas adicionales que he solicitado al equipo del casino.

Estimado Casino 2UP,

Espero su pronta respuesta a mi correo electrónico anterior y recibir las pruebas solicitadas.

Además, como se puede apreciar claramente en la respuesta de mi colega Peter de febrero, él recomendó que se pusiera en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan. Teniendo esto en cuenta, ¿puedo preguntarle por qué decidió contratar a un abogado que ejerce en Curazao?

En ese momento, en la página oficial había información de que el casino estaba ubicado en Curazao, por eso le pregunté a un abogado, y él respondió que podía ayudarme.

Además, como se puede apreciar claramente en la respuesta de mi colega Peter, publicada en febrero, él recomendó que se pusiera en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan.

Lo hice, pero aún no he recibido respuesta de la Autoridad de Juegos de Anjouan. Como comprobé en Google, ignoran absolutamente todas las solicitudes. Por lo tanto, mi opinión es que la Autoridad de Juegos de Anjouan otorga licencias a los casinos, pero no los controla.

Nos gustaría ofrecer nuestra respuesta con respecto a esta queja.

Tras una revisión interna de cumplimiento normativo, confirmamos que la cuenta del jugador estaba vinculada a otra cuenta en nuestra plataforma, lo que contraviene nuestros Términos y Condiciones, que prohíben el registro de múltiples cuentas.

Nuestra investigación identificó que:

• La cuenta del jugador se vinculó a otra cuenta a través del mismo dispositivo utilizando nuestro sistema de identificación de dispositivos ( Fingerprint.com ), que registró un identificador de dispositivo coincidente.
• La cuenta vinculada se creó el 12 de enero de 2026 , y la asociación se detectó inmediatamente después del registro a través de nuestros sistemas de prevención de fraude.
• La cuenta vinculada reclamó un bono por primer depósito de aproximadamente 2000 USDT poco después del registro, mientras que la cuenta principal reclamó posteriormente otro bono por depósito de 1500 USDT , lo que dio lugar a múltiples reclamaciones promocionales en cuentas vinculadas al mismo dispositivo.
• Según nuestra investigación, esto constituyó una violación de nuestros Términos y Condiciones, en virtud de los cuales las ofertas promocionales están limitadas a un jugador/cuenta y se prohíben las cuentas múltiples.

En función de estos hallazgos, la cuenta fue bloqueada permanentemente de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones.

Para mayor contexto, la cuenta principal del jugador tenía depósitos totales de USD 56.985,09 y retiros totales de USD 91.295,18 , lo que significa que el jugador ya había retirado aproximadamente USD 34.310,09 más de lo que había depositado durante la vigencia de la cuenta.

En el momento en que se bloqueó la cuenta, no había ningún saldo pendiente a favor del jugador .

Dado que este asunto también fue revisado a través del canal regulatorio correspondiente, proporcionamos la evidencia técnica y financiera durante ese proceso. Seguimos dispuestos a proporcionar la misma evidencia, incluidos los registros de vinculación de dispositivos, al equipo de Casino Guru de forma privada si se requiere una verificación independiente.

De hecho, respondimos al regulador de Anjouan antes del 13 de mayo de 2026.

En consecuencia, sostenemos que el cierre de la cuenta fue el resultado de un incumplimiento confirmado de nuestros Términos y Condiciones, y nuestra decisión permanece inalterada.

Me registré en el verano del año 2025.

El administrador VIP me invitó a regresar al sitio el 24 de enero de 2026. (Captura de pantalla adjunta)

Pero el casino dice que el 12 de enero registré varias cuentas. ¡Qué historia tan bonita! 😀

Así pues, el casino escribió que, tras el registro, detectaron esto INMEDIATAMENTE. (La cuenta vinculada se creó el 12 de enero de 2026 y la asociación se detectó inmediatamente tras el registro mediante nuestros sistemas de prevención de fraude).

Pero después de 12 días me invitan a jugar en el sitio. ¡Qué absurdo!

Jugué con mi propio dinero y gané arriesgándome a perder. Estoy retirando mis ganancias, pero tu principal argumento es que no aceptas los depósitos. No sé qué fantasías te inventas sobre las cuentas múltiples.

Estimado aleks86,

Entiendo que pueda no estar de acuerdo con la postura del equipo del casino, y sin duda está en su derecho. Sin embargo, le pido que evite responder con un tono ofensivo o irrespetuoso.

Este tipo de comportamiento suele ser contraproducente y tiende a obstaculizar, en lugar de facilitar, cualquier posibilidad de alcanzar una solución mutuamente aceptable.

En adelante, le agradecería que se abstuviera de hacer ese tipo de comentarios y se centrara en presentar sus argumentos de forma tranquila y objetiva.

Gracias por su comprensión.

Estimado Casino 2UP,

Gracias por su respuesta. He revisado mi bandeja de entrada dos veces ( michal.k@casino.guru ), incluyendo la carpeta de spam/correo basura, pero parece que aún no he recibido respuesta de su parte a mi último correo electrónico.

Volveré a enviar mi correo electrónico para asegurarme de que no haya malentendidos ni problemas con la entrega. Le agradecería que lo revisara y me respondiera lo antes posible.

Gracias de antemano por su colaboración.

Querido Michal,

Hemos respondido a su último correo electrónico con la información y la documentación de respaldo que solicitó, enviadas directamente a su dirección para su revisión. Por favor, indíquenos que la recibió y que las imágenes adjuntas se visualizan correctamente.

Seguimos a su entera disposición si necesita alguna aclaración o material adicional.

Atentamente,

Casino 2UP

Gracias por toda la información y las pruebas proporcionadas, equipo de 2UP Casino.

Estimado aleks86,

Tras recopilar y revisar cuidadosamente toda la información y las pruebas necesarias, rechazamos esta reclamación por considerarla injustificada debido a una infracción de los Términos y Condiciones del casino y de los Términos y Condiciones de los Bonos en lo que respecta al uso de varias cuentas.

Las pruebas demuestran que varias cuentas estaban vinculadas al mismo dispositivo y, además, reclamaban bonos, depositaban cantidades idénticas o muy similares y presentaban patrones de juego sorprendentemente parecidos. En conjunto, estos factores no pueden considerarse una mera coincidencia. Por el contrario, coinciden con indicadores comunes asociados al uso de múltiples cuentas, y el casino estaba justificado al actuar conforme a sus normas.

Al registrar tu cuenta y aprovechar las promociones del casino, aceptas cumplir con sus Términos y Condiciones. Como cualquier otro jugador, es tu responsabilidad respetar dichas reglas.

Le recomiendo encarecidamente que se abstenga de utilizar varias cuentas en el futuro, ya que esta no es la primera vez que se le encuentra infringiendo esta norma.

Usted tiene derecho a discrepar con nuestra conclusión y puede continuar el proceso ante la autoridad que otorgó la licencia al casino u otro organismo pertinente en su jurisdicción. Sin embargo, con base en las pruebas disponibles, no podemos brindarle más asistencia en este caso.

Por favor, infórmeme de cualquier decisión emitida por la autoridad competente en michal.k@casino.guru .

Atentamente,

Michal

Gurú del casino