2UP Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y el saldo confiscado.

Tras el bloqueo de mi cuenta, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para preguntar el motivo de la confiscación de mi saldo.

La única explicación que recibí fue que mi cuenta había sido bloqueada y mi saldo confiscado debido a un supuesto "abuso de bonos". Cuando pregunté qué acciones específicas se consideraban abuso de bonos, el agente de soporte se negó a dar detalles y simplemente afirmó que el equipo directivo ya había revisado el caso y que la decisión era definitiva.

También solicité hablar con el departamento correspondiente o con un gerente, pero esta solicitud también fue rechazada, nuevamente con la explicación de que la decisión era definitiva.

Considero fundamentalmente injusto que un casino confisque el saldo completo de un jugador sin explicar qué regla se infringió supuestamente ni qué comportamiento específico constituyó un "abuso de bonos". El simple hecho de repetir que la decisión es definitiva no me da ninguna oportunidad de comprender o responder a la acusación.

Solicito respetuosamente al casino que proporcione pruebas claras y verificables que respalden su acusación de abuso de bonos. Si no pueden o no quieren hacerlo, considero que la confiscación de mi saldo no está justificada.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con 2UP Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino con respecto a las acusaciones formuladas en su contra? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola, kopen06:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Gracias por su mensaje y le pido disculpas por la demora en responder.

Me registré en el casino 2UP el 7 de agosto de 2026. Ese mismo día, hice un depósito, jugué en el casino y posteriormente presenté una solicitud de retiro.

El 9 de agosto de 2026, me di cuenta de que ya no podía iniciar sesión en mi cuenta. Por lo tanto, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para averiguar qué había sucedido.

Durante la conversación, me informaron por primera vez de que mi cuenta había sido bloqueada y que mi saldo completo había sido confiscado debido a un supuesto "abuso de bonos".

En relación con sus otras preguntas:

Principalmente jugué a los juegos originales del casino.

Utilicé el bono por primer depósito.

Cuando le pedí al casino que me explicara exactamente qué había hecho que constituyera un abuso de bonos, se negaron a darme detalles específicos. Simplemente dijeron que el equipo correspondiente había revisado mi cuenta y que la decisión era definitiva.

También solicité comunicarme con el departamento correspondiente o con el gerente responsable para obtener una explicación adecuada. Sin embargo, esta solicitud fue rechazada y se me reiteró que la decisión del equipo directivo era definitiva.

También le enviaré la transcripción completa de mi conversación con 2UP Casino a su dirección de correo electrónico, tal como lo solicitó, para que pueda revisar directamente las respuestas del casino.

Lo que más me preocupa es que me confiscaron todo el saldo basándose en una acusación de "abuso de bonos", pero el casino se ha negado a identificar qué acción, apuesta o comportamiento específico supuestamente violó sus reglas.

Sin esa explicación, no tengo forma de entender la acusación ni de defenderme de ella.

Por lo tanto, solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue este caso y exijo que 2UP Casino identifique claramente la regla específica que supuestamente infringí y proporcione pruebas relevantes que demuestren cómo mi forma de jugar constituyó un abuso de bonos.

Muchas gracias por su ayuda.

Estimado kopen06,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado kopen06,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del casino 2UP a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Casino 2UP,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por facilitar esta revisión. Nos gustaría brindar todos los detalles sobre la decisión tomada en la cuenta de kopen06 (UID 138947).

La cuenta fue clasificada según nuestros Términos y Condiciones (aceptados por cada jugador al registrarse), específicamente:

8.5. La Compañía se reserva el derecho de rechazar una solicitud de retiro en caso de fraude, en cuyo caso se suspenderá una Cuenta y no se procesará el pago.

8.6. La Compañía revisará todas las cuentas de los jugadores y las clasificará a su discreción. Una vez que un jugador sea clasificado como "cazador de bonos" o "abusador de bonos", todas las ganancias y bonos serán anulados, la cuenta será suspendida y el pago no se procesará. Para mayor claridad, "cazador de bonos" o "abusador de bonos" se refiere a alguien que crea varias cuentas con el propósito de reclamar el mismo bono varias veces o compensar ganancias para poder reclamar el bono de reembolso de pérdidas.

Nuestros registros muestran que kopen06 y su referidor hayashin27 reclamaron el mismo bono por primer depósito (~2000 USDT) y luego cumplieron con los requisitos de apuesta mediante decenas de miles de apuestas fijas casi idénticas y de bajo multiplicador en juegos de 2UP Original, un patrón de rotación de riesgo mínimo en lugar de un juego recreativo genuino. Podemos concluir que en este caso se trata de un abuso de bonos grupales.

Sobre esta base, la cuenta se clasificó bajo la Sección 8.6 y el bono y las ganancias relacionadas fueron anulados.

Hola a todos,

Estimado Casino 2UP,

Gracias por la información y las pruebas proporcionadas hasta el momento. He revisado las capturas de pantalla y la actividad de apuestas.

Me gustaría aclarar un par de puntos pendientes antes de llegar a mi conclusión.

En primer lugar, ¿podría proporcionar pruebas que confirmen que el referente, hayashin27 , también reclamó el mismo bono por primer depósito? Una captura de pantalla del historial de bonos correspondiente sería suficiente.

En segundo lugar, me gustaría que aclarara si la situación específica descrita en sus Términos como abuso de bonificaciones realmente ocurrió en este caso:

El término "cazador de bonos" o "abusador de bonos" se refiere a alguien que crea varias cuentas con el propósito de reclamar el mismo bono varias veces o compensar ganancias para poder reclamar el bono de devolución de pérdidas.

En particular, explique si kopen06 y hayashin27 utilizaron sus cuentas para compensar ganancias o coordinaron su actividad de alguna otra manera para obtener una bonificación por pérdida , y de ser así, cómo ocurrió esto en este caso.

Finalmente, aparte del patrón de apuestas similar, ¿existen otras similitudes o conexiones relevantes entre las dos cuentas que respalden su conclusión de que la actividad fue un abuso coordinado de bonos?

Una vez que tenga esta aclaración y la evidencia relativa a la bonificación del referente, debería tener todo lo necesario para completar mi evaluación.

Gracias por su cooperación.