El jugador del Reino Unido había depositado más de £1000 y había solicitado retiros por un total de £2500. Posteriormente, su cuenta había sido bloqueada, y el casino citó como motivo una autoexclusión vencida a partir de 2021, lo que resultó en que su saldo quedara fijado en £0. A pesar de utilizar los mismos datos, el jugador no había recibido ninguna comunicación del casino. El Equipo de Quejas se había comunicado con el casino sobre la situación del jugador, pero el casino sostuvo que no podía discutir los detalles de la cuenta con terceros y recomendó al jugador que buscara una resolución a través de un servicio de Resolución Alternativa de Disputas, eCOGRA. La queja había estado en espera mientras se esperaba una respuesta de eCOGRA. Finalmente, eCOGRA decidió la queja a favor del casino, afirmando que el casino había actuado de acuerdo con sus reglas establecidas, lo que llevó al cierre de la queja por rechazo.
333 Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus fondos han sido confiscados.
Regulador: casino tenía razón
Importe: £2.800
333 Casino
Índice seguridad:Inferior a la mediaResumen del caso
Me uní a 333 el 31/07/24 y realicé 20 depósitos en los últimos 4 días, por un total de más de £ 1000 sin problemas ni solicitudes de más información.
También solicité 3 retiros el 08/01/24 £ 500 y el 08/02/24, que recibí correos electrónicos de confirmación de que se estaban procesando y el dinero está en camino (aún no hay pago) y otro 08/04/24 £ 2000 que ha sido cancelado por 333.
Después de varias horas de juego después de realizar la solicitud de retiro de £ 2000, me bloquearon la cuenta y recibí un correo electrónico que decía que tenía una autoexclusión y que mi cuenta estaba configurada en una posición neutral, ¡mi saldo era de £ 800! !
Hablé con el servicio de atención al cliente en línea, quien me informó que mi retiro fue cancelado y mi saldo se eliminó a £0. Ahora dicen que tengo autoexclusión, investigaron esto y la autoexclusión expiró en 2021 para una de las otras marcas; ¡esto debía haberse eliminado, pero no lo ha hecho!
Al registrarme utilicé el mismo correo electrónico y número de teléfono, y todos mis datos personales.
De momento no han contestado ninguna comunicación.
Estimado macka01,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar la situación.
¿Se ha autoexcluido anteriormente usando GAMSTOP?
¿Podría aclarar si se autoexcluyó de otro casino propiedad de la misma empresa o si se autoexcluyó de varios casinos?
¿Ha especificado el casino que su autoexclusión expiró en 2021?
Envíeme toda la comunicación relevante entre usted y el servicio de atención al cliente del casino para la investigación de su caso a [email protected] .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
En respuesta a las preguntas:
No excluido el uso de GAMSTOP.
No sabía que me había autoexcluido de un casino suyo (en realidad, no sé qué otro casino tienen). Supongo que si tuviera una autoexclusión implementada, ¿me permitiría registrarme o jugar? En sus T&C se establece que si no se puede verificar su identidad después de su primer depósito, la cuenta quedará restringida, lo cual deben haber podido hacer ya que deposité más de 20 veces durante varios días, además de realizar solicitudes de retiro durante esos días.
Sí, el servicio de atención al cliente me dijo que tenía una autoexclusión caducada que vencía el 14/10/2021.
Acabo de reenviar un correo electrónico de ellos, indicando que hubo un error en el sistema cuando me registré. Su posición sigue siendo la misma de £0 fondos, pero estoy más que feliz de aceptar mis fondos también.
¡¡Es más molesto ahora que admiten que hubo un error en el sistema!!
Gracias por sus correos electrónicos. ¿Podría enviarme también los recibos de depósito que muestren todas las transacciones realizadas en el casino desde el 31 de julio?
Además, ¿tiene alguna captura de pantalla de su historial de transacciones de su cuenta de casino? Entiendo que actualmente no puedes acceder a tu cuenta, pero si lograste tomar capturas de pantalla de tu historial antes de que el casino te bloqueara, envíamelas también.
He enviado los detalles por correo electrónico.
Muchas gracias, macka01, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( [email protected] ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola macka01,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.
Nos gustaría invitar a 333 Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino 333,
¿Podrías verificar si el jugador tenía una autoexclusión activa en tu establecimiento? Parece que había una autoexclusión vigente, pero expiró hace bastante tiempo. Por lo tanto, esto no debería ser una razón válida para no procesar la solicitud de retiro del jugador o para cerrar su cuenta. Agradecería tu aclaración sobre este asunto. Si esta información no se puede compartir públicamente, por favor, reenvíenmela a [email protected]
Estimado macka01,
Me disculpo por la demora en responderte. Acabo de recibir una respuesta del equipo de 333 Casino hoy y estoy esperando más detalles sobre tu situación. Extenderé el plazo por tres días más con la esperanza de llegar a una resolución satisfactoria, si es posible.
Estimado macka01,
Aunque esperaba una respuesta algo diferente del equipo del casino, los mensajes que recibí fueron los siguientes:
Buenas tardes Michal,
Espero que te encuentres bien.
Aunque no podemos discutir ninguna cuenta con terceros.
Puedo confirmar que a cualquier jugador que haya tenido un problema con su cuenta que no se haya podido resolver se le enviará una carta de bloqueo y se le recomendará que busque asesoramiento independiente de un ADR. Luego, seguiremos el proceso con ellos una vez que recibamos contacto en relación con la queja.
Saludos
Mate
Departamento de cumplimiento.
A lo que respondí:
Hola Matt / Equipo de 333 Casino,
Gracias por la respuesta. Básicamente, el único consejo que puedo darle al jugador es que se ponga en contacto con su ADR oficial, ¿no?
¿El jugador ha recibido una carta de punto muerto de su parte o necesita solicitarla primero?
Y esta fue la última respuesta del equipo del casino:
Buenas tardes Michal,
Cualquier queja que no pudiera resolverse recibiría una carta de punto muerto y se le darían detalles de una ADR.
No podemos discutir nada con un tercero.
Atentamente
Mate
Departamento de cumplimiento
Aunque este enfoque puede no ser ideal, entendemos que los casinos están sujetos a regulaciones que limitan su capacidad de divulgar información confidencial, permitiendo dicha divulgación solo con servicios de Resolución Alternativa de Disputas (ADR) autorizados o Autoridades pertinentes. Por lo tanto, si desea elevar su queja, le aconsejo que se comunique con eCOGRA, un servicio de resolución alternativa de disputas ( Contacto ECOGRA | Laboratorio de pruebas internacional para productos de juego en línea ), y envíeles una queja por correo electrónico o mediante su Formulario de disputa de eCOGRA ( ADR para juegos de azar en línea | Quejas de ECOGRA ). Colabora con la Comisión de Juego ( Autoridad de licencias – Comisión de Juego del Reino Unido | Casino Guru (casinoguru-en.com) . Avíseme una vez que lo haga y cómo respondió eCOGRA en [email protected]
Gracias Michal,
Gracias por tu ayuda con esto. Parece que tienen una respuesta general para la mayoría de las cosas. Cuando haces una pregunta específica, recibes una respuesta muy corta y pegada. ¡Lo único que puedo decir sobre ellos es que los jugadores tengan cuidado!
Voy a aceptar un ADR, pero dudo que llegue a alguna parte.
Estimado macka01,
Entiendo que mi respuesta anterior no cumplió con sus expectativas; sin embargo, no hay mucho que pueda hacer en este momento. Le recomiendo que presente su caso a eCOGRA, ya que ellos actúan como la Resolución Alternativa de Disputas (ADR) oficial para 333 Casino. Por favor, notifíqueme después de haberles enviado su queja, junto con actualizaciones sobre su progreso y la respuesta que reciba de eCOGRA a [email protected] Esta información me ayudará a supervisar su caso y a clasificarlo adecuadamente una vez que eCOGRA tome una decisión. Cerraré temporalmente esta queja mientras esperamos la opinión del organismo regulador.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Ecorga enviado, estoy esperando una respuesta
Estimado macka01,
Gracias por su respuesta. Como dije anteriormente, suspenderé esta queja hasta que recibamos una decisión del organismo regulador. Por favor, manténgame informado de cualquier novedad relacionada con su progreso y de la respuesta que obtenga de eCOGRA en [email protected]
¿Qué tal estás? Queríamos ponerte al día de las últimas novedades de este caso, que habíamos marcado como «Esperando decisión del organismo regulador» en nuestro sitio web. Hemos reabierto automáticamente tu reclamación y nos gustaría saber si se ha producido alguna novedad o se ha tomado alguna decisión desde la última vez que te escribimos.
Si el centro de resolución de conflictos o la autoridad licenciataria ha resuelto el caso y ha fallado a tu favor, nos gustaría que actualizaras el hilo correspondiente y que me mandaras el fallo oficial a mi correo. No obstante, si el fallo fue a favor del casino, tu opinión también es muy importante.
Sabemos que ha transcurrido un tiempo considerable, pero si actualizas tu reclamación podremos tomar las medidas adecuadas, como otorgar puntos negros al casino si el fallo fue a tu favor, o advertir a los demás jugadores y usuarios de casos en los que la autoridad ha apoyado al casino.
Te agradecemos tu cooperación y recuerda que tu respuesta sería de gran ayuda para nosotros.
Gracias por adelantado por tu respuesta.
Hola Michal
La última actualización aún no se ha resuelto. La semana pasada, eCORGA respondió con su resultado preliminar, que falló a favor del casino, pero el asunto sigue en curso porque la información que les proporcionó 333 no es del todo cierta.
333 afirma que tan pronto como notaron mi autoexclusión, me reembolsaron todo el dinero que deposité; ese no fue el caso, ya que el único dinero recibido de 333 fue de solicitudes de retiro realizadas por mí y procesadas antes de que bloquearan la cuenta.
Todos afirman que la autoexclusión se produjo con uno de sus otros sitios, resulta que la exclusión se produjo con Saphire Rooms, que ya no opera, y que cuando se aplicó la autoexclusión, 333 (Grace Media) no era el propietario ni el operador de Sapphire Rooms. Adquirieron Nektan Gibraltar Limited después de que la empresa entrara en concurso de acreedores en abril de 2021. Mi autoexclusión fue en 2020 durante 1 año, todo antes de que Grace Media fuera su propietaria o la operara.
Tampoco he recibido nunca ninguna notificación por parte de Grace Media de que mis datos fueron transferidos desde Nektan Gibraltar Limited a ellos.
Así que veremos qué sucede con la respuesta, tengo pocas esperanzas en este caso.
Estimado macka01,
Gracias por la actualización. Resultó que el caso es mucho más complejo de lo que parecía en un principio. Lamentablemente, las autoridades competentes deben tomar una decisión al respecto. Ahora cerraré nuevamente esta queja temporalmente por no resolverse y esperaré la decisión del organismo regulador. Por favor, infórmeme sobre la decisión final de la autoridad en [email protected]
¿Qué tal estás? Queríamos ponerte al día de las últimas novedades de este caso, que habíamos marcado como «Esperando decisión del organismo regulador» en nuestro sitio web. Hemos reabierto automáticamente tu reclamación y nos gustaría saber si se ha producido alguna novedad o se ha tomado alguna decisión desde la última vez que te escribimos.
Si el centro de resolución de conflictos o la autoridad licenciataria ha resuelto el caso y ha fallado a tu favor, nos gustaría que actualizaras el hilo correspondiente y que me mandaras el fallo oficial a mi correo. No obstante, si el fallo fue a favor del casino, tu opinión también es muy importante.
Sabemos que ha transcurrido un tiempo considerable, pero si actualizas tu reclamación podremos tomar las medidas adecuadas, como otorgar puntos negros al casino si el fallo fue a tu favor, o advertir a los demás jugadores y usuarios de casos en los que la autoridad ha apoyado al casino.
Te agradecemos tu cooperación y recuerda que tu respuesta sería de gran ayuda para nosotros.
Gracias por adelantado por tu respuesta.
Nos han informado de que eCOGRA, el Servicio de Resolución Alternativa de Disputas (ADR) oficial de 333 Casino, ha decidido la reclamación del jugador a favor del operador (333 Casino). Se ha comprobado que el equipo del casino ha actuado de acuerdo con las normas establecidas. Por este motivo, no tengo más remedio que cerrar su reclamación como rechazada.
Agradezco tu comprensión y cooperación durante todo este proceso, macka01, y lamento no haber podido brindar un resultado más favorable en este caso. Si experimentas más problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Haremos todo lo posible por ayudarte.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
