La jugadora del Reino Unido tuvo problemas con sus retiros tras solicitar £140 y £400, los cuales se retrasaron. A pesar de haber presentado la documentación requerida para su verificación el 3 de diciembre, no había recibido ninguna actualización sobre el estado de su retiro después de tres días hábiles. Le aconsejamos que esperara al menos 14 días para el procesamiento y solicitamos información adicional para facilitar la investigación. Tras múltiples seguimientos, la jugadora confirmó que no había realizado retiros con éxito y que había utilizado la misma tarjeta de pago sin ningún bono. Debido a la falta de respuesta y cooperación del casino, la queja se clasificó finalmente como no resuelta. Se le recomendó que contactara con la Comisión de Juego del Reino Unido para obtener más ayuda.
888 Ladies Casino - Los retiros de los jugadores se retrasan debido a la verificación.
Sin reacción
Puntos negros: 238
Importe: £540
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Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónMe gustaría escalar el tema de mis retiros.
El 1 de diciembre retiré £140 y otras £400 el 2 de diciembre.
Fui al chat en vivo porque el dinero tardaba un poco en llegar. Me indicaron que tardaría un día hábil. Luego me dijeron que necesitaba verificar mi cuenta para recibir los retiros, lo cual viola las comisiones de juego (si un negocio de juegos de azar retrasa una solicitud de retiro de fondos por falta de identificación, podría estar incumpliendo la Condición 17 de la Licencia: Verificación de la identidad del cliente y podría estar sujeto a medidas regulatorias). El 3 de diciembre envié todos los documentos que me pidieron, pero no me informaron sobre qué pasará con los retiros ni en qué estado se encuentra mi verificación.
Han pasado 3 días hábiles y no he recibido nada a cambio.
En sus políticas, indican que pueden solicitar verificación cuando quieran. Aunque ya estaba verificado en cuanto retiré el dinero, me pidieron una foto y un extracto en PDF con las transacciones y toda mi información de identificación. No hay problema, solo quiero mis retiros.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónQuerida Rebeccaosller,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que su dinero puede tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un alto volumen de solicitudes de retiro. Por eso, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja. Si su cuenta ha sido verificada correctamente, su historial de juego ha sido revisado, su retiro ha sido aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, por favor, infórmenos para que podamos ayudarle.
He programado una llamada de seguimiento dentro de 9 días para verificar el estado de su retiro. Por favor, avísenos si su retiro se procesa antes de esa fecha.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Catalina
TraducciónEstimado jugador,
Espero que se encuentre bien. Dado que el plazo recomendado ya ha transcurrido, ¿podría informarnos si su solicitud de retiro se ha tramitado correctamente o si ha habido alguna novedad con respecto a su caso?
Gracias por su tiempo y espero su respuesta.
Catalina
TraducciónQuerida Rebeccaosller,
Gracias por su respuesta. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
- ¿Qué método de pago elegiste para retirar tus ganancias? ¿Fue el mismo que usaste para depositar?
- ¿Has acumulado tus ganancias con o sin bono activo?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
TraducciónNo he tenido éxito antes,
Había usado la misma tarjeta con la que deposité y no se usó ningún bono para las ganancias.
muchas gracias
TraducciónQuerida Rebeccaosller,
Gracias por tu respuesta.
¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.
Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Esperando su respuesta.
Catalina
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónSin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Katarina
Casino.Guru
TraducciónHemos reabierto esta queja a petición de Rebeccaosller. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.
Querida Rebeccaosller,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Lucía ( lucia.s@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Catalina
TraducciónHola Rebeccaosller,
Lamento mucho sus problemas. Soy Lucía y me encargaré de su queja a partir de ahora. Como primera medida, intentaré contactar con un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Además, si hay alguna novedad, por favor, manténgame informado.
Atentamente,
Lucía
TraducciónTraducciónQuerida Rebeccaosller,
He intentado contactar al casino varias veces, pero lamentablemente no he logrado establecer comunicación. Lamentablemente, sin su cooperación, poco podemos lograr por el momento.
Como resultado, tendré que clasificar la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta podría no ser la resolución que esperaba. Sin embargo, el impacto de las quejas no resueltas en la reputación del casino podría llevarlos a reconsiderar su enfoque. Si deciden responder, reabriremos su queja y recibirá una notificación por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Comisión de Juego del Reino Unido (UKGC) en https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/complaints para presentar una queja directamente. La Autoridad de Juego cuenta con recursos y herramientas adicionales para ayudar a los jugadores en situaciones como la suya.
Me disculpo sinceramente por no poder ofrecer más ayuda en este momento.
Atentamente,
Lucía S
