AceBet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado viral100,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría facilitarnos información sobre la fecha de creación de su cuenta anterior?
• Además, ¿podría aclarar el motivo de la creación de su segunda cuenta?
• ¿Utilizaste la misma dirección de correo electrónico para registrar ambas cuentas?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por su respuesta.

La primera cuenta se creó alrededor del 26 de febrero.

Creé la segunda cuenta simplemente porque me olvidé de la primera. Tengo varias cuentas de Gmail y no me di cuenta de que ya me había registrado. No tenía ninguna intención de crear varias cuentas para obtener ventaja alguna.

También quiero aclarar que no utilicé la primera cuenta de forma significativa. No reclamé ningún bono, no jugué ni intenté abusar de nada. Simplemente la creé y luego la olvidé.

La segunda cuenta se creó más tarde, cuando quise usar la plataforma, sin darme cuenta de que ya tenía una cuenta.

Las direcciones de correo electrónico no eran las mismas.

Entiendo que tener varias cuentas puede, técnicamente, infringir los Términos de Servicio, pero en este caso no hubo abuso ni ventaja injusta, por lo que creo que anular todas las ganancias no es un resultado justo.

Además, por lo que he visto en los Términos de Servicio, la redacción utiliza el pronombre «puede», lo que sugiere que este tipo de acción no siempre es obligatoria y depende de la situación. En mi caso, claramente no hubo abuso ni intención fraudulenta.

Simplemente espero que se haga una evaluación justa de la situación.

Gracias por su ayuda.

Atentamente

Estimado Viral100, gracias por su respuesta. Me gustaría saber si ha realizado algún depósito en su primera cuenta, creada el 26 de febrero. Además, ¿podría aclarar si esta fecha se refiere a febrero de 2026?

Además, le agradecería que confirmara la fecha exacta en que creó su segunda cuenta. ¿Ha reclamado algún bono asociado a su segunda cuenta?

Gracias por su cooperación.

Además, mi verificación KYC está verificada.

Hola, viral100:

Queríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Hola,

Me gustaría informarles sobre las novedades relativas a mi queja, ya que el operador ha respondido a través de la autoridad competente en materia de licencias.

El operador justificó el bloqueo de la cuenta y la confiscación de fondos basándose en dos puntos: el uso de VPN y la existencia de múltiples cuentas. Quisiera aclarar ambos puntos, ya que considero que se están aplicando de forma desproporcionada e inconsistente.

1. Uso de VPN

El operador clasifica el uso de VPN como "actividad fraudulenta". Sin embargo, en mi caso, no hubo ningún intento de eludir las restricciones, ningún cambio de región para obtener ventaja, ni ningún tipo de abuso.

Si se produjo una conexión VPN, fue breve e involuntaria. No se obtuvo ningún beneficio de ella. Aplicar la pena máxima (confiscación total de los fondos) en tal caso parece excesivo y plantea dudas sobre la equidad.

2. Alegación de múltiples cuentas

La segunda cuenta a la que hizo referencia el operador se creó hace meses y nunca se usó: ni para jugar, ni para obtener bonos, ni para realizar depósitos. La había olvidado por completo.

Además, este problema solo se planteó posteriormente durante las conversaciones con el servicio de soporte, después de que mencionara abiertamente mi uso prolongado de sus plataformas relacionadas. Esto sugiere que no fue el motivo original del bloqueo, sino que surgió a raíz de él.

Había:

uso de cuenta no paralela

no abuso de bonificaciones

no se obtuvo ninguna ventaja

3. Conozca a su cliente y plazos de aplicación de la normativa

Mi cuenta fue verificada completamente mediante el proceso KYC y se me permitió usar la plataforma sin ninguna restricción.

Esto plantea una preocupación importante:

Si se trataba de infracciones graves, ¿por qué se aprobó la cuenta y se le permitió jugar?

¿Por qué estos controles solo se aplicaban en la fase de retirada?

4. Falta de acceso a ADR

También quiero destacar que solicité repetidamente el contacto de ADR, que debería proporcionarse según la licencia.

En cambio:

Me bloquearon por soporte después de preguntar

Me dieron un correo electrónico de cumplimiento que no existía.

Mis correos electrónicos posteriores no han recibido respuesta.

Esto me impidió, en la práctica, acceder a cualquier proceso adecuado de resolución de conflictos.

En general, entiendo perfectamente que existen términos de servicio, pero en este caso:

No se produjo ningún abuso.

No se obtuvo ninguna ventaja.

Los problemas mencionados son menores o involuntarios.

y la pena aplicada (confiscación total) es altamente desproporcionada.

Solicito amablemente una reevaluación justa de este caso.

Estimado viral100,

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Atilla, te he enviado un correo electrónico con la información.

Estimado viral100,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola viral100,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el equipo del casino para comprender mejor las circunstancias y ver si hay alguna posibilidad de aclaración o resolución. Para confirmar, mencionó anteriormente que "el operador ya ha respondido a través de la autoridad competente ". ¿Entiendo correctamente que ya presentó una queja ante la autoridad competente y que están investigando el asunto? ¿Ya emitieron su decisión? Si es así, ¿cuál fue su veredicto?

Nos gustaría invitar a AceBet Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino AceBet,

Le solicito amablemente que proporcione cualquier evidencia relacionada con las múltiples cuentas asociadas al jugador en cuestión, centrándose particularmente en si estas cuentas se han utilizado activamente recientemente. Si bien reconozco que, de acuerdo con las normas estándar de la industria, cada jugador solo puede tener una cuenta, es importante considerar situaciones en las que un jugador pueda haber creado inadvertidamente una cuenta adicional sin ser consciente de la existente, especialmente si la cuenta original ha permanecido inactiva durante un período prolongado. Además, si el jugador no ha aprovechado ningún bono o si la cuenta anterior no tenía restricciones relacionadas con la autoexclusión o el juego responsable, la mera existencia de múltiples cuentas o cuentas duplicadas no debería ser motivo para la confiscación de las ganancias. Esto se debe a que no confiere ninguna ventaja injusta al jugador y no se ajusta a los principios de equidad y seguridad que se esperan de establecimientos reputados. Agradezco su atención a este asunto y espero su respuesta sobre la evidencia de las cuentas en cuestión a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru

Hola,

Sí, ya presenté una queja ante la autoridad competente. La respuesta que compartí anteriormente por correo electrónico proviene del operador, a través de ese proceso.

Hasta el momento, no ha habido una decisión final ni una respuesta adicional por parte de la propia autoridad de concesión de licencias.

Hola Viral100,

Durante las interacciones con el soporte, el usuario confirmó que juega tanto a Clash como a Cases. Proporcionó una captura de pantalla de su perfil de Cases (ID: CA-185328), que tiene el correo electrónico marcado como ********* nn@gmail.com vinculado a él. Ese mismo correo electrónico también está asociado con una cuenta AceBet separada (AB-990764), lo que constituye una violación de múltiples cuentas según la Sección 3:

Solo puedes registrarte y usar una cuenta en el sitio web. Se permite una sola cuenta por hogar, dirección IP y ordenador o dispositivo. Si dos o más usuarios comparten el mismo hogar, dirección IP y ordenador o dispositivo, los titulares de las cuentas correspondientes deberán informarnos con antelación y por escrito. Si te registras o intentas registrar más de una cuenta, por cualquier motivo, podremos bloquear o cerrar cualquiera de ellas a nuestra discreción. También podremos anular todas las apuestas realizadas en las cuentas duplicadas, bloquear bonos y regalos, y rechazar las solicitudes de retiro. Además, perderás cualquier ganancia, bono o beneficio obtenido durante la vigencia de la cuenta duplicada.

Referencia: https://acebet.co/policies/terms-of-service

Sección 3.1–3.3

Hola Michal, hola equipo de AceBet,

He leído su último comentario y debo corregir enérgicamente la impresión errónea que está creando.

1. La cuenta antigua y el correo electrónico

Usted está utilizando el hecho de que este correo electrónico está vinculado a mi perfil de Cases.gg (CA-185328) y a una antigua cuenta de AceBet (AB-990764) como prueba de tener múltiples cuentas.

La verdad es:

Tras ser baneado de AceBet, contacté con el soporte de Clash.gg para pedir ayuda. Para demostrar que soy un usuario legítimo y veterano de su grupo, informé voluntaria y honestamente al administrador de que llevo años jugando en cases.gg y clash.gg. Incluso envié una captura de pantalla de mi perfil de Cases.

Solo después de proporcionar esta información, su servicio de soporte sacó a relucir la antigua cuenta de AceBet y la utilizó como su principal argumento en mi contra. Esto sugiere claramente que ni siquiera estaban al tanto de ella de antemano.

2. Actividad en la primera cuenta (antigua) – creada el 26 de febrero de 2026

Se trataba simplemente de una cuenta de prueba olvidada:

No he realizado ningún depósito significativo (no puedo comprobarlo porque estoy bloqueado).

No reclamé ningún bono.

Solo eché un vistazo rápido y luego me olvidé por completo de que existía.

No hubo juego ni ganancias en esta cuenta.

3. Actividad en la cuenta principal – AB-1379397 (creada el 19 de marzo de 2026)

Gané aproximadamente 3.000 dólares con ello.

La cuenta fue verificada completamente mediante el proceso KYC.

Cuando solicité un retiro de 1500 dólares, de repente me bloquearon.

No se hizo uso simultáneo de ambas cuentas. La antigua estaba inactiva y olvidada hacía mucho tiempo.

4. Sanción desproporcionada y mala fe manifiesta

La sección 3 de sus Términos de Servicio utiliza la palabra "puede" varias veces, lo que le otorga una clara discreción.

En este caso, tenemos una cuenta de prueba completamente inactiva, sin actividad alguna y sin bonos reclamados, además de una cuenta principal con juego honesto, verificación de identidad completa y sin ningún tipo de abuso. Sin embargo, usted anuló todas las ganancias.

Lo que lo hace aún más cuestionable: el administrador se ofreció a desbloquear mi cuenta, pero solo si aceptaba que se anularía todo el saldo. (Lo adjunté al último correo que te envié, Michal, por si quieres verlo).

Esta oferta demuestra claramente que la infracción por tener varias cuentas no es el verdadero problema para usted. Estaba dispuesto a pasarla por alto con tal de conservar las ganancias. Esto indica claramente que la prohibición y la confiscación están motivadas principalmente por evitar el pago, en lugar de hacer cumplir las normas de manera coherente.

Proporcioné información voluntariamente y de buena fe para demostrar que soy un usuario real con la misma verificación KYC, y de inmediato la usaron en mi contra. Anular las ganancias de 1500 dólares por un problema técnico tan menor, involuntario e inofensivo es sumamente desproporcionado e injusto.

Solicito a AceBet que actúe con la debida discreción y equidad. Como mínimo, se debería pagar una parte significativa de las ganancias.

Sigo a disposición para cualquier pregunta o información adicional.

Atentamente,

Viral100

Hola Michal,

Estoy bastante seguro de que su decisión seguirá siendo la misma. Para ahorrarnos tiempo a Acebet y a mí, ¿podría usted comunicarnos su decisión al respecto?

Estimado Casino AceBet,

Por tu respuesta, parece que estás vinculando cuentas de dos casinos diferentes.

Por favor, proporcióneme pruebas que lo respalden en michal.k@casino.guru en relación con las supuestas múltiples cuentas vinculadas al jugador en cuestión en AceBet Casino, incluyendo específicamente detalles sobre cuándo se creó cada cuenta, períodos de actividad de juego y fechas de la última actividad de cada cuenta.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Dado que Acebet podría tardar un poco más en responder, puedo contestar en nombre de Acebet si fuera necesario: sí, tengo dos cuentas en su plataforma, como ya expliqué anteriormente. No creo que sea necesario demostrarlo.

Agradecería una solución o una decisión sobre este asunto.

Gracias Michal,

Viral100

Hola viral100,

Hemos investigado el asunto y hemos encontrado las siguientes infracciones:

Infracción 1 – Uso de VPN

La cuenta muestra evidencia clara del uso de VPN, lo cual se enmarca dentro de la Sección 9 (Actividad irregular), punto 3 de los Términos de servicio de AceBet:

Actividad fraudulenta: Si detectamos alguna actividad fraudulenta, ilegal, deshonesta o inapropiada en el sitio web (incluido el uso de VPN, proxy o servicios similares que oculten o manipulen su ubicación real, o la realización de apuestas o partidas de póker a través de un tercero o en nombre de un tercero), podremos bloquear la cuenta del usuario y confiscar todos sus saldos sin previo aviso. En tales casos, nos reservamos el derecho de denunciar la actividad fraudulenta ante las autoridades reguladoras y policiales pertinentes, incluyendo, entre otros, bancos, compañías de tarjetas de crédito y cualquier persona o entidad que tenga derecho legal a dicha información, y/o emprender acciones legales contra dicho usuario.

Referencia: https://acebet.co/policies/terms-of-service – Sección 9.3

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Infracción 2 – Múltiples cuentas

Durante las interacciones con el soporte, el usuario de la cuenta confirmó que juega tanto a Clash como a Cases. Proporcionó una captura de pantalla de su perfil de Cases (ID: CA-185328), que contiene el correo electrónico. martinkenndenn@gmail.com vinculado a él. Ese mismo correo electrónico también está asociado con una cuenta AceBet separada (AB-990764), lo que constituye una violación de múltiples cuentas según la Sección 3:

Solo puedes registrarte y usar una cuenta en el sitio web. Se permite una sola cuenta por hogar, dirección IP y ordenador o dispositivo. Si dos o más usuarios comparten el mismo hogar, dirección IP y ordenador o dispositivo, los titulares de las cuentas correspondientes deberán informarnos con antelación y por escrito. Si te registras o intentas registrar más de una cuenta, por cualquier motivo, podremos bloquear o cerrar cualquiera de ellas a nuestra discreción. También podremos anular todas las apuestas realizadas en las cuentas duplicadas, bloquear bonos y regalos, y rechazar las solicitudes de retiro. Además, perderás cualquier ganancia, bono o beneficio obtenido durante la vigencia de la cuenta duplicada.

Referencia: https://acebet.co/policies/terms-of-service – Sección 3.1–3.3

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El usuario se ha puesto en contacto en repetidas ocasiones con respecto a la prohibición. Se le han explicado directamente las infracciones y ha confirmado ser el titular de la cuenta de Cases. Ambas infracciones están documentadas y la prohibición es legítima.

Hola Michal,

Sospecho que el representante de Acebet es una IA. Claramente no está leyendo tus mensajes y se repite constantemente.

Dejémoslo así y les pido que consideren tomar una decisión final. Gracias.

Estimado Casino AceBet,

Gracias por su respuesta detallada. Sin embargo, debo señalar que aún no ha proporcionado las pruebas solicitadas que respalden la supuesta existencia de múltiples cuentas vinculadas al jugador en cuestión en AceBet Casino.

Como mediador independiente de disputas, es necesario que revisemos las pruebas pertinentes para evaluar adecuadamente la legitimidad de las acciones emprendidas. Por lo tanto, le ruego que me envíe los materiales solicitados lo antes posible a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru

Al no poder revisar de forma independiente las pruebas que corroboran las supuestas infracciones de las normas, no puedo respaldar las medidas aplicadas a la cuenta del jugador.

Intenté resolver esto de forma educada e incluso ofrecí cerrar el caso a cambio de recuperar solo entre el 5 % y el 10 % de mi saldo. En cambio, el servicio de atención al cliente lo rechazó y me prohibió el acceso.

Como si sus prácticas no fueran ya lo suficientemente turbias e injustas, esto se parece mucho más a una estafa dirigida cuando se utilizan razones tan insignificantes para confiscar el saldo completo de alguien.

Alguien podría activar accidentalmente una VPN por un instante y, de repente, perder todo su dinero. ¿Por qué? Nadie puede explicar con claridad qué es exactamente lo que se está eludiendo, sobre todo cuando el juego está totalmente permitido en la región en cuestión.

Un casino totalmente poco fiable que se aprovechará de ti a la primera oportunidad.

También deberían tener en cuenta que no soy un usuario nuevo cualquiera. Llevo años usando sus casinos asociados, he completado la verificación KYC allí y he apostado miles sin ningún problema. Eso hace que este trato sea aún más injusto y preocupante.

Este casino tampoco debería tener una calificación tan alta simplemente porque técnicamente cumplen con sus propios "Términos de Servicio" cuando esos términos son claramente abusivos y depredadores.

Cualquiera podría escribir en sus términos de servicio que tiene permitido confiscar todo el dinero de un cliente sin una justificación válida o incluso hacer un uso indebido de información confidencial del cliente, pero eso no lo hace aceptable ni ético.

Por favor, emitan una advertencia sobre este casino. Este tipo de comportamiento es completamente inaceptable.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola, te enviaremos la información a tu correo electrónico, Michal.

Puedes publicarlo aquí para que todos puedan ver tus razones y pruebas, aunque he comentado como 10 veces que tengo 2 cuentas (una de ellas inactiva y sin usar).

No son tan secretos, y tampoco tiene nada que ver con tu "sistema increíble". Literalmente te lo dije, te di los nombres de mis cuentas y te expliqué la situación: nunca abusé de nada. Antes de eso, no tenías ni idea. Bloqueas a la gente por "patrones sospechosos" o, a veces, aparentemente sin motivo alguno, como ya puedes ver en las otras quejas. Y eso es probablemente, siendo muy generosos, solo el 1% de todas las personas a las que estafas. La mayoría de la gente simplemente no conoce Casino Guru o no le ve el sentido porque te escondes detrás de tus "Términos de Servicio".

@Michal Deberían demostrar eso y lo que habían detectado antes de que admitiera tener dos cuentas, no dar esas respuestas baratas diciendo "bueno, ya lo admitiste". Y enviarte los registros de soporte que ya te envié. Antes de eso, no tenían nada, absolutamente nada.

También habrá muchas más quejas sobre AceBet porque a la gente le están bloqueando los depósitos o simplemente les están cancelando sus cuentas, como ya se puede ver que está ocurriendo.

¿Cuál es tu ID de Steam que usaste para vincular la cuenta de Acebet AB-1379397?

Simplemente envíenle la información solicitada. Me están pidiendo mi ID de Steam en lugar de simplemente verificarlo ustedes mismos.

Estás tan desesperado que estás intentando verificar forzosamente los ID de Steam en tus plataformas asociadas/hermanas solo para verificar correos electrónicos y tal vez encontrar una multicuenta de 2015 😭😭

Ya es hora de que este caso llegue a su fin. Y sí, existen usuarios en ese sitio que depositan dinero allí voluntariamente, sin ser obligados a hacerlo.

Estimado viral 100,

Por favor, facilítenos su ID de Steam, ya que parece ser importante para la evaluación del asunto.

Estimado Casino AceBet,

Gracias por su correo electrónico y la información adicional proporcionada. Sin embargo, aún no ofrece la claridad suficiente para evaluar todas las circunstancias del caso.

En mi correspondencia anterior, he detallado la información específica y las pruebas necesarias para tomar una decisión bien fundamentada. Por lo tanto, agradecería su colaboración para facilitarme los detalles solicitados.

Espero su pronta respuesta.