Alawin Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.

Hello, I would like to file a complaint against Alawin Casino for unjustified delays in payments and obstruction of account verification (KYC Case No. 52420328). My current total account balance is €17,529.63.

On June 16, 2026, I requested two withdrawals of €500 each (total €1,000) to my Nexi credit card. Despite the website's terms clearly stating processing within 3 business days, the funds are still marked "pending" after more than a week.

Following my warning email, the casino finally unblocked the KYC section. I immediately uploaded my valid identification documents and proof of payment method. However, realizing an error in the address entered in my gaming profile (I had entered a temporary address instead of my official residence), I immediately sent a formal email to the KYC department requesting a correction of the information and attaching an official bank statement from Banca del Fucino in my name [Redacted] certifying my correct address.

To date, the casino hasn't updated my profile information, keeps my documents under constant review, and isn't approving withdrawals. I've received no response by email after submitting my banking documentation.

I played in good faith and in full compliance with the rules. I request your prompt intervention so that the casino can update my address as per the document provided, validate my account, and proceed with the payment of the amount rightfully due to me.

I remain available to provide further details. Thank you for your assistance.

Salve, desidero aprire un reclamo contro il casinò Alawin per ingiustificato ritardo nei pagamenti e ostruzionismo nella verifica del conto (Pratica KYC n. 52420328). Al momento il mio saldo totale sul conto gioco è di 17.529,63 EUR.

In data 16 Giugno 2026 ho richiesto due prelievi da 500€ ciascuno (totale 1.000€) sulla mia carta di credito Nexi. Nonostante i termini del sito parlino chiaramente di un'elaborazione entro 3 giorni lavorativi, i fondi sono ancora contrassegnati come "In sospeso" dopo più di una settimana.

A seguito di una mia mail di diffida, il casinò ha finalmente sbloccato la sezione KYC. Ho provveduto immediatamente a caricare i miei documenti d'identità validi e la prova del metodo di pagamento. Accorgendomi però di un errore nell'indirizzo inserito nel mio profilo di gioco (avevo inserito un domicilio temporaneo anziché la residenza ufficiale), ho inviato subito una mail formale al reparto KYC richiedendo la rettifica dei dati e allegando un estratto conto ufficiale di Banca del Fucino intestato a mio nome [Redacted] che certifica il mio indirizzo corretto.

Ad oggi il casinò non ha ancora provveduto ad aggiornare i dati del mio profilo, tiene i documenti in uno stato di perenne revisione e non approva i prelievi. Ho riscontrato totale assenza di risposte via mail dopo l'invio della documentazione bancaria.

Ho giocato in totale buona fede e nel pieno rispetto delle regole. Chiedo il vostro tempestivo intervento affinché il casinò aggiorni l'indirizzo come da documento fornito, convalidi il mio account e proceda al pagamento di quanto mi spetta di diritto.

Resto a disposizione per fornire ulteriori dettagli. Grazie per il vostro aiuto.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Saverio1234,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Thanks for your reply. I'd like to point out that the main issue right now isn't just the delayed withdrawal, but the fact that Alawin Casino is blocking my KYC verification process.

I found an error in my profile address and immediately sent an official bank document (Banca del Fucino account statement in my name) to correct it. Support isn't responding to my emails, doesn't update my data in the system, and keeps the documents in a perpetual "review" state, effectively preventing me from completing the verification process necessary to unlock my gaming account, where I have a total balance of €17,529.63.

I kindly ask that this complaint be addressed as it is not a simple wait, but a lack of assistance and the blocking of my identity by the casino.

Grazie per la risposta. Vorrei specificare che il problema principale in questo momento non è solo il ritardo temporale del prelievo, ma il fatto che il casinò Alawin sta bloccando la mia procedura di verifica KYC.

Ho riscontrato un errore nell'indirizzo del mio profilo e ho inviato immediatamente un documento bancario ufficiale (estratto conto Banca del Fucino a mio nome) per correggerlo. Il supporto non risponde alle mie email, non aggiorna i dati a sistema e mantiene i documenti in uno stato di "revisione" perenne, impedendomi di fatto di completare la verifica necessaria per sbloccare il conto gioco, dove ho un saldo totale di ben 17.529,63 EUR.

Chiedo cortesemente che il reclamo venga preso in carico poiché non si tratta di una semplice attesa, ma di una mancata assistenza e blocco della mia identità da parte del casinò.

Updated June 25, 2026:

Dear Mediator, I would like to update you on the situation. Alawin Casino has finally accepted my valid proof of residence, but is now clearly attempting to obstruct payment of my balance of over €17,500.

As you can see from the attachment, they are now requesting paper proof (a utility bill or bank statement) for the OLD address I entered due to a typo during registration. I do not have and cannot have any documents in my name at that address, as it was simply a profile entry error, which was promptly reported and corrected with an official document from Banca del Fucino.

I request your immediate intervention as the casino is requesting impossible proof for the sole purpose of delaying the payment of three withdrawals of €500 each and blocking the remaining €16,029.63.

Aggiornamento del 25 Giugno 2026:

Gentile mediatore, desidero aggiornare la situazione. Il casinò Alawin ha finalmente accettato la mia prova di residenza corretta, ma ora sta palesemente tentando di fare ostruzionismo per non pagare il mio saldo di oltre 17.500 €.

Come si vede dall'allegato, mi stanno ora richiedendo una prova cartacea (bolletta o estratto conto) del VECCHIO indirizzo che avevo inserito per mero errore di digitazione durante la registrazione. Non dispongo e non posso disporre di documenti intestati a me su quell'indirizzo, poiché si è trattato solo di un errore di compilazione del profilo, prontamente segnalato e rettificato tramite un documento ufficiale di Banca del Fucino.

Chiedo il vostro immediato intervento poiché il casinò sta richiedendo prove impossibili da fornire al solo scopo di ritardare il pagamento di tre prelievi da 500 € l'uno e bloccare i restanti 16.029,63 €.

I would like to update the mediator on yet another instance of improper and obstructive behavior by Alawin Casino.

I just received an email from their support (request 52460849) requesting a PDF of my March 2026 statement for a card ending in 9062, claiming I made a deposit of €150 on March 29.

I have carefully checked my accounts and certify that:

I do not own, nor have I ever owned, any card ending in the numbers 9062.

In March 2026, I did not make any transactions or deposits on the Alawin website.

My only registered and used card is the one ending in 2321 (of which they have already received a photo and official transaction list via Banca del Fucino). The casino is clearly exchanging my personal information with that of another user, or worse, inventing non-existent transactions and impossible requirements, with the sole purpose of freezing my legitimate balance of €16,029.63 and preventing my withdrawals.

I request your prompt intervention because the situation is becoming paradoxical. I'm attaching a screenshot of the email I received as proof.

Desidero aggiornare il mediatore sull'ennesimo comportamento scorretto e ostruzionistico da parte del casinò Alawin.

Ho appena ricevuto una mail dal loro supporto (richiesta 52460849) in cui mi viene richiesto l'estratto conto in PDF di marzo 2026 relativo a una carta che termina con le cifre 9062, sostenendo che io abbia effettuato un deposito di 150€ in data 29.03.

Ho verificato attentamente i miei conti e dichiaro che:

Non possiedo, né ho mai posseduto, alcuna carta che termini con le cifre 9062.

Nel mese di marzo 2026 non ho effettuato alcuna operazione o deposito sul sito di Alawin.

La mia unica carta registrata e utilizzata è quella che termina con 2321 (di cui hanno già ricevuto foto e lista movimenti ufficiale tramite la Banca del Fucino). Il casinò sta palesemente scambiando i miei dati personali con quelli di un altro utente o, peggio, sta inventando transazioni inesistenti e requisiti impossibili da soddisfare al solo scopo di congelare il mio saldo legittimo di 16.029,63 € e non processare i miei prelievi.

Chiedo il vostro tempestivo intervento perché la situazione sta diventando paradossale. Allego lo screenshot della mail ricevuta come prova.

I would like to add a further and serious detail that demonstrates the total confusion (or bad faith) of the Alawin casino in delaying the payment of my balance of €16,029.63.

After yesterday requesting documents for an incorrect card that I never owned, I contacted Live Chat support again today to ask for updates. The operator (Zosia) attempted to justify the 10-business-day wait by citing "point 5.3 of the refund procedure."

I would like to point out to the mediator that I never requested a "refund," but rather a regular withdrawal of my gambling winnings. The casino is applying completely incorrect and unrelated clauses to avoid processing my three pending withdrawals.

Since support confirmed that they have all the necessary documents, this behavior is unacceptable. I'm attaching the latest screenshots of the chat. I await the mediator's intervention after the 14-day timer expires.

Desidero aggiungere un ulteriore e grave dettaglio che dimostra la totale confusione (o malafede) del casinò Alawin per ritardare il pagamento del mio saldo di 16.029,63 €.

Dopo avermi richiesto ieri i documenti di una carta errata e mai posseduta, oggi ho ricontattato l'assistenza in Live Chat per chiedere aggiornamenti. L'operatrice (Zosia) ha cercato di giustificare l'attesa di 10 giorni lavorativi citando testualmente il "punto 5.3 della procedura di rimborso".

Desidero far notare al mediatore che io non ho mai richiesto alcun "rimborso", bensì il regolare prelievo delle mie vincite di gioco. Il casinò sta applicando clausole totalmente errate e fuori contesto pur di non elaborare i miei tre prelievi in coda.

Poiché l'assistenza ha confermato che tutti i documenti necessari sono in loro possesso, questa condotta è inaccettabile. Allego gli ultimi screenshot della chat. Resto in attesa dell'intervento del mediatore allo scadere del timer dei 14 giorni.

Urgent Update - Countdown Expired

I am requesting the mediator's immediate intervention because Alawin Casino, in an effort to speed up the 14-day deadline, just sent me an email (at 1:00 PM) requesting further documentation in a blatantly obstructive manner.

As you can see from the attached screenshot, the casino requires:

An old proof of address: This request is completely illegitimate and impossible to fulfill, as I have already provided my current and legal proof of residence. Requesting outdated documents for utilities I no longer have access to is a blatant tactic to freeze my balance.

Card Documents *2321: They state that my card is not in my name. I would like to specify that I have already submitted the official statement and transaction list issued by my bank (Banca del Fucino), which clearly certify the ownership of the card and the account in my name.

Photo of card *2321: Document also already transmitted in the last few days.

Aggiornamento urgente - Countdown Scaduto

Chiedo l'intervento immediato del mediatore poiché il casinò Alawin, per anticipare la scadenza dei 14 giorni, mi ha appena inviato una mail (alle ore 13:00) richiedendo ulteriore documentazione in modo palesemente ostruzionistico.

Come si evince dallo screenshot allegato, il casinò richiede:

Una vecchia prova di indirizzo precedente: Richiesta totalmente illegittima e impossibile da soddisfare, in quanto ho già fornito la mia prova di residenza attuale e legale. Chiedere documenti obsoleti di utenze a cui non ho più accesso è una palese tattica per bloccare il mio saldo.

Documenti della carta *2321: Dichiarano che la mia carta non riporta il nome. Desidero specificare che ho già inviato l'estratto conto ufficiale e la lista movimenti emessa dalla mia banca (Banca del Fucino) dove la titolarità della carta e del conto a mio nome è chiaramente certificata.

Foto della carta *2321: Documento anch'esso già trasmesso nei giorni scorsi.

Dear Saverio1234,

I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.

I hope you're well. Since the recommended timeframe has now passed, could you please update us on the outcome of your withdrawal request or any new developments regarding your case? Thank you for your time and I look forward to hearing from you.

In fact, just today at 1:00 PM, seeing that the countdown on CasinoGuru was about to expire, the casino sent me an email asking for further documentation in a clearly obstructive manner (I attach a screenshot of the email I just received).

Specifically, the casino now requires:

An old proof of address: This is a completely absurd request and impossible to fulfill, as I have already provided my current and legal proof of address. Requesting outdated documents for utilities I no longer have access to is a blatant tactic to block my account.

Card Documents *2321: They claim my card is not in my name. I would like to point out that I have already submitted the official statement and transaction list issued by my bank (Banca del Fucino), which clearly certify ownership of the card and the account in my name.

Photo of card *2321: Document also already transmitted in the last few days.

This email shows that the casino, after having invented a phantom card in the last few days that it never owned (with the ending 9062), is now using the excuse of an old address and documents already sent in order not to pay my legitimate winnings.

Having already fully demonstrated my identity and ownership of the payment methods, I kindly request your official intervention to force the casino to release my three pending withdrawals.

spero che stia bene. Dato che il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potrebbe gentilmente aggiornarci sull'esito della sua richiesta di prelievo o su eventuali novità riguardanti il ​​suo caso? La ringrazio per il suo tempo e resto in attesa di una sua risposta.

Anzi, proprio oggi alle ore 13:00, vedendo che il countdown su CasinoGuru stava per scadere, il casinò mi ha inviato una mail chiedendomi ulteriore documentazione in modo palesemente ostruzionistico (allego lo screenshot della mail appena ricevuta).

Nello specifico, il casinò ora richiede:

Una vecchia prova di indirizzo precedente: Una richiesta totalmente assurda e impossibile da soddisfare, poiché ho già fornito la mia prova di residenza attuale e legale. Chiedere documenti obsoleti di utenze a cui non ho più accesso è una palese tattica per bloccare il mio conto.

Documenti della carta *2321: Affermano che la mia carta non riporta il nome. Desidero specificare che ho già inviato l'estratto conto ufficiale e la lista movimenti emessa dalla mia banca (Banca del Fucino) dove la titolarità della carta e del conto a mio nome è chiaramente certificata.

Foto della carta *2321: Documento anch'esso già trasmesso nei giorni scorsi.

Questa mail dimostra che il casinò, dopo aver inventato nei giorni scorsi una carta fantasma mai posseduta (con finale 9062), ora sta usando la scusa di un vecchio indirizzo e di documenti già inviati pur di non pagare le mie vincite legittime

Avendo io già ampiamente dimostrato la mia identità e la titolarità dei mezzi di pagamento, chiedo cortesemente il vostro intervento ufficiale per obbligare il casinò a sbloccare i miei tre prelievi pendenti.

Further update for the mediator:

I would like to provide further proof of my full cooperation and of the Alawin Casino's bad faith. I just formally responded to their customer service via email (I'm attaching a screenshot of the email I sent).

In the message I reiterated that:

They have already received all the necessary official documents, including the bank statement from Banca del Fucino which certifies my identity and ownership of my only card (*2321).

Most importantly: I pointed out that by accessing my personal profile on their website, in the "Verification" section, the system appears complete and does not require me to upload any other documents.

This confirms that the request for an "old proof of address" email I received today is just a pretext invented by support to block the payment, given that their own IT systems don't detect any missing information. The ball is firmly in their court to release my €16,029.63.

Ulteriore aggiornamento per il mediatore:

Ci tengo a mostrare un'ulteriore prova della mia totale collaborazione e della malafede del casinò Alawin. Ho appena risposto formalmente al loro servizio clienti via email (allego lo screenshot della mail inviata).

Nel messaggio ho ribadito che:

Hanno già ricevuto tutti i documenti ufficiali necessari, compreso l'estratto conto della Banca del Fucino che certifica la mia identità e la titolarità della mia unica carta (*2321).

Cosa più importante: Ho fatto presente che accedendo al mio profilo personale sul loro sito, nella sezione "Verifica", il sistema risulta completo e non mi richiede il caricamento di nessun altro documento.

Questo conferma che la richiesta di una "vecchia prova di indirizzo" arrivata oggi via mail è solo un pretesto inventato dal supporto per bloccare il pagamento, dato che i loro stessi sistemi informatici non rilevano alcuna mancanza. La palla è interamente nel loro campo per sbloccare i miei 16.029,63 €.

Despite my objections to their unfounded claims, Alawin Casino responded to my last email, again demanding the documents be sent.

To demonstrate my absolute good faith and not give the casino any excuse to extend the delay, I proceeded to resend the entire package of documents via email (official Banca del Fucino account statement, photo of the *2321 card and identity documents).

The casino has now received my documents via the website, via chat, and twice via email. I ask the mediator to acknowledge my full and repeated cooperation and intervene, as there is no longer any technical or bureaucratic reason to withhold my winnings.

Nonostante le mie contestazioni sulle loro richieste infondate, il casinò Alawin ha risposto alla mia ultima email pretendendo nuovamente l'invio dei documenti.

Per dimostrare la mia assoluta buona fede e non dare alcun pretesto al casinò per prolungare i tempi, ho provveduto a inviare nuovamente tutto il pacchetto documentale completo via email (estratto conto ufficiale Banca del Fucino, foto della carta *2321 e documenti d'identità).

Ora il casinò ha ricevuto i miei documenti tramite il sito, tramite la chat e per ben due volte via email. Chiedo al mediatore di prendere atto di questa mia totale e ripetuta collaborazione e di intervenire, poiché non vi è più alcun motivo tecnico o burocratico per trattenere le mie vincite.

Further essential update for the mediator:

I just completed another Live Chat session with Alawin support (I attach screenshots ⁠image_4.png⁠ and ⁠image_5.png⁠).

I informed the operator that it's been 10 days since I've repeatedly uploaded and sent my documents both online and via email. After making me wait, support responded by saying that my case "has been forwarded to the senior team" and that I'll receive an update via email.

This further confirms the casino's delaying tactics: they keep moving the case from one department to another (first standard support, then the finance department, now the "senior team") just to avoid processing my €16,029.63 in legitimate withdrawals, despite me complying with their every request for documentation.

I'm leaving this evidence with the mediator to demonstrate the current state of affairs. I await your official response.

Ulteriore aggiornamento fondamentale per il mediatore:

Ho appena concluso un'ulteriore sessione di Live Chat con l'assistenza di Alawin (allego gli screenshot ⁠image_4.png⁠ e ⁠image_5.png⁠).

Ho fatto presente all'operatore che sono passati ormai 10 giorni da quando ho caricato e inviato ripetutamente i miei documenti sia sul sito che via email. Dopo avermi fatto attendere, l'assistenza ha risposto testualmente che la mia pratica "è stata riportata al team senior" e che riceverò un aggiornamento via email.

Questo conferma ulteriormente la tattica dilatoria del casinò: continuano a spostare la pratica da un dipartimento all'altro (prima l'assistenza standard, poi il dipartimento finanziario, ora il "team senior") pur di non processare i miei 16.029,63 € di prelievi legittimi, nonostante io abbia assecondato ogni loro singola richiesta documentale.

Lascio queste prove al mediatore per mostrare lo stato attuale dei fatti. Resto in attesa di un vostro riscontro ufficiale.

Dear CasinoGuru Team,

I am writing to provide a crucial update regarding my case, which clearly demonstrates the dilatory and contradictory tactics Alawin Casino is using to avoid paying my €16,029.63 balance.

After keeping my 3 withdrawal requests (€500 each) on hold since June 15th, their support team just sent me an email today (July 1st) stating that I must upload my verification documents exclusively through the "Verification" section on their website, claiming they cannot accept them via email.

This is a complete contradiction and an obvious excuse to delay the process, for two precise reasons:

Their support previously instructed me to send the documents, which I did.

As I have already documented, the "Verification" section on their website is completely bugged/blocked for my account, making it physically impossible to upload any file there.

I have attached the screenshot of the email I received today from their agent "Giuliana" as further proof of this obstructionism. They are fully aware that their website portal is non-functional for me, yet they keep demanding I use it, trapping me in an endless loop.

I have already replied to them via email, clarifying once again that the documents are in their possession and demanding they process them manually. I kindly ask the CasinoGuru mediator to intervene and request a manual review of my identity and bank documents from the casino's financial department.

Thank you for your continued support.

Best regards,

Saverio1234

Dear CasinoGuru Team,

Here is proof of the total chaos and contradictory behavior from Alawin Casino.

Yesterday, agent "Giuliana" told me they could NOT accept documents via email and that I had to use the broken website section. Today (July 2nd), another agent named "Suzana" sent me a reminder explicitly asking me to "reply directly to this email or attach the requested documents here".

I have just replied to Suzana’s email, attaching every single document requested (Proof of address, Bank statement from Banca del Fucino, and Card photos) for the third time.

They no longer have any excuses. I have provided everything directly to their email address as requested by their own staff. I am attaching the screenshot of this latest email as evidence. I look forward to the mediator's support in forcing them to finalize the verification now.

Best regards,

Dear Saverio1234, thank you for your response. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
• Did you play casino games or bet on sports?
• Could you please share your communication with the casino regarding the delayed withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at karla.m@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Karla

Dear Karla,

Thank you very much for taking my case. Here are the answers to your questions to clarify my situation:

Have you already made any successful withdrawals? > No, these 3 pending withdrawal requests (€500 each) are the very first withdrawals I have ever requested on this website.

Did you accumulate your winnings with or without an active bonus? > I played exclusively with my raw cash deposits. I did NOT have any active bonus or promotional funds.

Did you play casino games or bet on sports? > I played casino games only (slots/live casino). I did not place any sports bets.

Regarding the communications, as you requested, I have just sent a comprehensive email to your address (karla.m@casino.guru) containing the full chat transcripts and screenshots showing their daily obstructionist and contradictory excuses since June 15th, including the recent emails from their support team.

Thank you again for your assistance. I look forward to your support in resolving this matter.

Best regards,

Dear Saverio1234,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Lucia, (lucia.s@casino.guru)

. This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Karla Mayfly

Hello Saverio1234,

I am sorry to hear about your troubles. I am Lucia and I will be taking care of your complaint from now on. As the first order of business, I will try to contact a casino representative outside of this thread, as we do not have an established contact for the casino just yet. Also, if there happen to be any developments, please keep me informed.

Best regards,

Lucia

Dear Lucia,

I want to keep you updated on the latest developments so you can have a full picture of the ongoing obstructionism Alawin Casino is engaging in.

Yesterday, the casino sent me a new request via email: they asked me for official proof of ownership of the credit card that ends with the digits *2321, since the physical card (being a digital/modern card) does not have the cardholder's name printed on it.

To avoid giving them any excuse to delay payments any longer, I took immediate action:

I contacted my bank (Banca del Fucino).

I have obtained an official certification on the institution's letterhead, signed and stamped, formally attesting that I, [Redacted], am the sole and exclusive holder of the *2321 card.

I have already sent this official document via email directly to casino support.

At this point, I've provided every piece of evidence imaginable. The casino has my ID, proof of address, and now even the bank's formal statement. They no longer have a single legal or technical basis for holding my three withdrawals of €500.

I hope this final document will help you apply the necessary pressure to finally unfreeze my account.

Thank you very much for your support,

Gentile Lucia,

Ci tengo ad aggiornarla tempestivamente sugli ultimi sviluppi, in modo che possiate avere il quadro completo dell'ostruzionismo che Alawin Casino sta continuando a fare.

Ieri il casinò mi ha inviato una nuova richiesta via email: mi hanno chiesto una prova ufficiale di titolarità della carta di credito che termina con le cifre *2321, poiché sulla carta fisica (essendo una carta digitale/moderna) non è stampato il nome del titolare.

Per non dare loro alcuna scusa per ritardare ancora i pagamenti, mi sono attivato immediatamente:

Ho contattato la mia banca (Banca del Fucino).

Mi sono fatto rilasciare una certificazione ufficiale su carta intestata dell'istituto, firmata e timbrata, che attesta formalmente che io, [Redacted], sono l'unico ed esclusivo titolare della carta *2321.

Ho già provveduto a inviare questo documento ufficiale via email direttamente al supporto del casinò.

A questo punto ho fornito qualsiasi tipo di prova possibile e immaginabile. Il casinò ha in mano i miei documenti d'identità, le prove di residenza e ora persino l'attestato formale della banca. Non hanno più un solo appiglio legale o tecnico per tenere ancora bloccati i miei 3 prelievi da 500€.

Spero che questo documento definitivo vi aiuti a fare la dovuta pressione per sbloccare finalmente il mio conto.

La ringrazio molto per il supporto,

Dear Lucia,

I'd like to update you on yet another claim raised today by Alawin Casino. They pointed out to me that the address I entered in my profile during registration doesn't match the one on the documents I submitted.

It was a simple error when filling out the form: my phone automatically entered my old address, and I didn't notice. Since it's an old address, I explained that I don't have any recent bills in that name.

However, I have informed the casino (and I want to reiterate this to you) that my current identity, my real residence, and the ownership of my funds have already been 100% certified by the official documents submitted, including the stamped letter from Banca del Fucino. An old address left on the registration form does not change the authenticity of my identity.

I asked their support team to update the address to the correct one on my documents and unblock the withdrawals. I kindly ask you to ensure they don't use this typo as an excuse to confiscate my winnings or block the process.

A thousand thanks,

Gentile Lucia,

Ci tengo ad aggiornarla sull'ennesimo pretesto sollevato oggi da Alawin Casino. Mi hanno fatto notare che l'indirizzo inserito nel mio profilo durante la registrazione non coincide con quello dei documenti inviati.

Si è trattato di un banale errore di compilazione iniziale: il mio telefono ha inserito in automatico un mio vecchio indirizzo di residenza e non me ne sono accorto. Dato che si tratta di una vecchia abitazione, ho spiegato loro che non ho bollette recenti a quel nome.

Ho però fatto presente al casinò (e ci tengo a ribadirlo a lei) che la mia identità attuale, la mia reale residenza e la titolarità dei miei fondi sono già state certificate al 100% dai documenti ufficiali inviati, compresa la lettera timbrata della Banca del Fucino. Un vecchio indirizzo rimasto nel modulo d'iscrizione non cambia l'autenticità di chi sono.

Ho chiesto al loro supporto di aggiornare l'indirizzo con quello corretto presente sui miei documenti e sbloccare i prelievi. Le chiedo cortesemente di vigilare affinché non usino questo errore di battitura come scusa per confiscare le mie vincite o bloccare la pratica.

Grazie mille,

Dear Saverio1234,

Thank you for the update.

Once we receive a response from the casino, we will assess the situation carefully and determine the next steps in the complaint resolution process.

In the meantime, I recommend providing the casino with any requested documents that are available to you, as this may help speed up the verification process and support a quicker resolution of the issue.

Please let me know if there are any new developments on your side.

Dear Lucia,

I'm writing to you because the situation with Alawin Casino is getting absurd. I sent them the official certification, stamped and signed on letterhead from my bank (Banca del Fucino), certifying that the *2321 card is in my name.

Incredibly, the casino responded to me saying that this official document isn't valid and they won't accept it. Now they're demanding a monthly statement for June in PDF format.

However, I've already checked with my bank, and since it's a rechargeable prepaid card, the institution doesn't issue PDF statements either through the app or through the branch's internal systems. There's no such document for this type of card.

I sent the casino complete screenshots of my June transaction list (showing deposits to them), but by refusing an official bank certificate, they're clearly looking for any excuse not to pay me. I'm requesting your intervention because I provided the only legal and existing documentation.

I sent them both the screenshot in png and pdf format so they wouldn't get in my way any further.

Thank you very much,

Gentile Lucia,

Le scrivo perché la situazione con Alawin Casino sta diventando assurda. Ho inviato loro la certificazione ufficiale, timbrata e firmata su carta intestata dalla mia banca (Banca del Fucino), che attesta che la carta *2321 è intestata a mio nome.

Incredibilmente, il casinò mi ha risposto dicendo che questo documento ufficiale non va bene e non lo accettano. Ora pretendono un estratto conto mensile di giugno in formato PDF.

Tuttavia, ho già verificato con la mia banca e, trattandosi di una carta prepagata ricaricabile, l'istituto non emette estratti conto in PDF né dall'applicazione né dai sistemi interni della filiale. Non esiste proprio come documento per questo tipo di carta.

Ho provveduto a inviare al casinò gli screenshot completi della lista movimenti di giugno (dove si vedono i depositi verso di loro), ma rifiutando un certificato ufficiale della banca stanno chiaramente cercando ogni scusa possibile per non pagarmi. Chiedo il suo intervento perché io ho fornito l'unica documentazione legale ed esistente.

ho inviato a loro sia lo screenshot in formato png che pdf per non dargli modo di intralciarmi ulteriormente.

La ringrazio molto,

Dear Saverio1234,

Thank you for the update and for providing the additional information.

I have contacted the casino and asked them to confirm whether the documents you most recently submitted are sufficient to complete the verification process. I also asked them to clarify, in detail, what may still be preventing the verification from being completed, including whether any documents are missing, whether any of the submitted documents do not meet their requirements, or whether any additional information is needed from you.

Once I receive a response from the casino, I will inform you accordingly.

Dear Lucia,

I'm forwarding you yet another absurd response I received from Alawin. They sent me a standard guide on how to download my statement from the bank app, continuing to deliberately ignore what I've already explained.

My card is a rechargeable prepaid card issued through the Nexi network. I contacted Nexi support directly and they officially confirmed that this type of prepaid card does not exist and cannot generate a PDF statement, either from the bank's app or from their systems.

Alawin is asking me to follow a procedure for a traditional current account that technically can't be applied to a Nexi prepaid card. Aside from the official bank certification I've already sent (which they're refusing), the only data available are the screenshots of the transaction list I've already provided.

The casino is requesting a document that's impossible to produce by law and due to technical limitations of the Nexi circuit, using it as a pretext to avoid paying. I kindly request your intervention to have the screenshots of the transactions or the certification they already have accepted.

A thousand thanks,

Gentile Lucia,

Le giro l'ennesima risposta assurda ricevuta da Alawin. Mi hanno inviato una guida standard su come scaricare l'estratto conto dall'app della banca, continuando a ignorare deliberatamente quello che ho già spiegato.

La mia carta è una ricaricabile prepagata emessa su circuito Nexi. Ho contattato direttamente l'assistenza Nexi e mi hanno confermato ufficialmente che per questa tipologia di carta prepagata non esiste e non può essere generato alcun estratto conto in formato PDF, né dall'app della banca né dai loro sistemi.

Alawin mi sta chiedendo di seguire una procedura per un conto corrente tradizionale che tecnicamente non può applicarsi a una prepagata Nexi. Oltre alla certificazione ufficiale della banca che ho già inviato (e che loro rifiutano), gli unici dati esistenti al mondo sono gli screenshot della lista movimenti che ho già fornito.

Il casinò sta chiedendo un documento impossibile da produrre per legge e per limiti tecnici del circuito Nexi, usandolo come pretesto per non pagare. Chiedo cortesemente il suo intervento per far accettare gli screenshot dei movimenti o la certificazione che hanno già in possesso.

Grazie mille,

Dear Lucia, Alawin just wrote to me to let me know that they've passed the case on to the relevant department for verification. I hope this is the right time, thanks to your intervention. I'll keep you updated.

Gentile Lucia, Alawin mi ha appena scritto comunicandomi che hanno passato la pratica al dipartimento competente per le verifiche. Spero sia la volta buona grazie al vostro intervento. Vi tengo aggiornati.

Dear Lucia,

I'm attaching the latest email I just received from Alawin (from Giuliana). This is completely absurd: after telling me yesterday that the matter had been forwarded to the relevant department, today they're back asking me for EXACTLY the same thing, completely ignoring the fact that my Nexi prepaid card doesn't and can't generate PDF statements.

They keep sending me automated replies asking me to upload a nonexistent document to the site, while rejecting the official certification signed by the bank and the screenshots of the transactions I've already provided.

This is blatant obstructionism and a deliberate refusal to pay my winnings (the three withdrawals of €500). I kindly request your direct intervention because it's impossible to communicate with their support: they continue to go around in circles, repeating a request that is technically impossible for a prepaid card.

Thank you,

Gentile Lucia,

Le allego l'ultima email appena ricevuta da Alawin (da parte di Giuliana). Siamo all'assurdo totale: dopo avermi detto ieri che la pratica era passata al dipartimento competente, oggi sono tornati a chiedermi ESATTAMENTE la stessa cosa, ignorando del tutto il fatto che la mia carta prepagata Nexi non emette e non può generare estratti conto in PDF.

Continuano a mandarmi risposte automatiche chiedendomi di caricare sul sito un documento che non esiste al mondo, rifiutando al contempo la certificazione ufficiale firmata dalla banca e gli screenshot dei movimenti che ho già fornito.

Questo è un palese ostruzionismo e un rifiuto deliberato di pagare le mie vincite (i 3 prelievi da 500€). Chiedo cortesemente il suo intervento diretto perché con il loro supporto è impossibile comunicare: continuano a girare a vuoto ripetendo una richiesta tecnicamente impossibile per una carta prepagata.

La ringrazio,

Dear Saverio1234,

You may still submit the bank statement even if the card number is not visible on it. However, please note that the casino may consider the statement insufficient if it does not clearly connect the account to the card ending in *2321.

For this reason, I recommend submitting all available documents together:

• the bank statement showing your name and the relevant transactions;
• the official stamped and signed bank certificate confirming that the card ending in *2321 belongs to you;
• the screenshots of the card’s June transaction history;
• confirmation from the bank that monthly PDF statements are not issued for this type of prepaid card.

Please also explain to the casino that the prepaid card may not appear on the bank statement because it is a separate card product. The casino should then confirm whether this combination of documents is sufficient or specify which alternative document it would accept.

I will also try to obtain further clarification from the casino. However, to date, we have not received any substantial response from them—only general information stating that the verification process has not yet been completed and that this is the reason for the delayed payment.

I will let you know as soon as we receive any useful information regarding the current status of the issue.

Dear Lucia,

Thank you for your reply. I'd like to point out that I've already sent all these documents to the casino in the past few days, using the exact combination you suggested.

Alawin has already received the main statement, the official, signed certification from my bank attesting ownership of the *2321 card, and the complete screenshots of the June transaction list.

Even though they've had everything in their possession for some time, they continue to deliberately ignore the documents and send me automatic replies requesting a PDF file, which, as I explained, doesn't exist for this Nexi prepaid card. This is a clear refusal to cooperate and obstructionism to avoid paying my three withdrawals of €500.

Since the casino already has every possible piece of evidence in hand, I kindly ask you to proceed directly with them to resolve the situation, as without their assistance I am at a dead end.

Best regards,

Gentile Lucia,

La ringrazio per la risposta. Ci tengo a precisarile che ho già provveduto nei giorni scorsi a inviare tutti questi documenti al casinò, esattamente nella combinazione da lei suggerita.

Alawin ha già ricevuto l'estratto conto principale, la certificazione ufficiale e firmata dalla mia banca che attesta la proprietà della carta *2321, e gli screenshot completi della lista movimenti di giugno.

Nonostante abbiano già tutto in possesso da tempo, continuano a ignorare deliberatamente i documenti e a inviarmi risposte automatiche chiedendo un PDF che, come spiegato, per questa carta prepagata Nexi non esiste. Si tratta di un palese rifiuto di collaborare e di ostruzionismo per non pagare i miei 3 prelievi da 500€.

Dato che il casinò ha già in mano ogni prova possibile e immaginabile, le chiedo cortesemente di procedere direttamente con loro per sbloccare la situazione, dato che con la loro assistenza sono a un vicolo cieco.

Cordiali saluti,

Dear Lucia,

I'm very disappointed about the situation. It's been a month since I requested the first withdrawal. I've always agreed and cooperated with the casino, providing them with any documentation requested. I've been in and out of the bank to get certificates proving that I'm the card owner. I've wasted days talking to customer service and calling Nexi circuit operators to get other certifications. The Alawin casino even asked me to send screenshots of spending on my prepaid card for the last 3 months. I've shown my full cooperation. Now, a month later, I don't know what to do. I've done everything I could, but I don't understand why they don't want to pay me. It's a frustrating situation. For once, if I win, I can't withdraw. It's a frustrating situation. Please help me resolve this issue. Thank you.

Gentile Lucia,

sono molto amareggiato per la situazione, è passato un mese da quando ho richiesto il primo prelievo ho sempre acconsentito e collaborato con il casinò fornendo loro qualsiasi documento richiesto, sono entrato ed uscito dalla banca per avere certificati che attestano che sia il proprietario della carta, perso giorni e giorni a parlare con assistenza clienti e telefonando ad operatori dei circuiti nexi per avere altre certificazioni, il casino alawin mi ha chiesto persino di mandare i screenshoot di spesa degli ultimi 3 mesi sulla mia carta prepagata io ho dimostrato la mia più totale collaborazione, ora a distanza di un mese io non so più che fare ho fatto tutto il possibile, non capisco perchè non mi vogliano pagare.. è una situazione logorante, per una volta che vinco non posso prelevare, è una situazione frustrante, vi prego aiutatemi a risolvere questa faccenda.. Grazie

Thanks again for your advice. I just sent Alawin a single, bulk email containing all the documentation, exactly as you suggested.

I have attached the main bank statement, the official and bank-stamped certificate for the *2321 card, and complete screenshots of the June transaction list.

I also included the specification they suggested in the body of the email, clearly explaining that the prepaid card is a separate product and therefore doesn't appear on the main statement. I asked them to confirm whether this combination is sufficient or to provide an alternative document that actually exists.

Now the casino has all the documents in hand and has no more excuses. I'm waiting for the outcome of the complaint.

Kind regards,

La ringrazio ancora per le sue indicazioni. Ho appena provveduto a inviare ad Alawin un'unica e-mail cumulativa contenente tutta la documentazione in blocco, esattamente come da lei suggerito.

Ho allegato l'estratto conto bancario principale, il certificato ufficiale e timbrato dalla banca per la carta *2321 e gli screenshot completi della lista movimenti di giugno.

Inoltre, ho inserito nel testo della mail la specifica che mi ha suggerito, spiegando chiaramente che la prepagata è un prodotto separato e per questo non compare sull'estratto conto principale. Ho chiesto loro di confermare se questa combinazione è sufficiente o di indicare un documento alternativo realmente esistente.

Ora il casinò ha in mano tutto il blocco dei documenti e non ha più scuse. Resto in attesa dei risvolti del reclamo.

Un cordiale saluto,

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Alawin replied to me saying that the June screenshots only show the expenses and they also want the income. However, this is not true: in the screenshots I sent, both the income (the top-ups on the card) and the expenses are already clearly visible.

I told them to carefully review the files they've already received, as the list is complete and there are no other movements. This seems like yet another attempt to invent nonexistent excuses to delay the payment of my three withdrawals of €500. I ask for your valuable support to resolve this absurd situation.

I'm also forwarding my June transactions to you to show you that the income is there too.

Thank you,

Alawin mi ha risposto dicendo che negli screenshot di giugno si vedono solo le uscite e vogliono anche le entrate. Tuttavia, questo non è vero: negli screenshot che ho inviato sono già chiaramente visibili sia le entrate (le ricariche sulla carta) sia le uscite.

Ho risposto loro di guardare con attenzione i file che hanno già ricevuto, dato che la lista è completa e non ci sono altri movimenti. Mi sembra l'ennesimo tentativo di inventare scuse inesistenti per ritardare il pagamento dei miei 3 prelievi da 500€. Chiedo il suo prezioso supporto per sbloccare questa situazione assurda.

inoltro anche a lei i miei movimenti di giugno per farle vedere che ci sono anche le entrate

Grazie,

Dear Lucia,

I'm writing to update you that I also tried to contact the Curacao licensing authority directly via email to report the incident, but as unfortunately often happens with them, I received no response.

My only hope of getting justice and getting my €1,500 (the 3 withdrawals of €500) is you and the CasinoGuru portal.

As I wrote earlier, Alawin is lying, claiming that the screenshots are missing incoming transactions. The documents they have are complete. I beg you to take action directly with them because they are blatantly ignoring clear evidence in order to withhold my funds.

I thank you so much for everything you are doing,

Gentile Lucia,

Le scrivo per aggiornarla che ho provato anche a contattare direttamente l'ente della licenza di Curacao via e-mail per segnalare l'accaduto, ma come purtroppo spesso accade con loro, non ho ricevuto alcuna risposta.

mia unica speranza di ottenere giustizia e ricevere i miei 1.500€ (i 3 prelievi da 500€) è lei e il portale di CasinoGuru.

Come le ho scritto prima, Alawin sta mentendo dicendo che negli screenshot mancano le transazioni in entrata. I documenti che hanno in possesso sono completi di tutto. La prego di intervenire direttamente con loro perché stanno palesemente ignorando le prove evidenti pur di trattenere i miei fondi.

La ringrazio infinitamente per tutto quello che sta facendo,

Dear Saverio,

Thank you for the update. I understand how frustrating and concerning this situation must be, especially given the amount involved.

I am continuing to do my best to assist you. However, the casino representative is currently not responding to my communication attempts, which significantly limits what we can do at this stage. Without their cooperation or further information from their side, we are unable to properly assess the disputed documents or provide more substantial guidance toward resolving the issue.

Until the casino resumes communication with us, the complaint process is unfortunately at a standstill. Please be assured that I will continue trying to obtain a response and will inform you immediately if there are any developments.

In the meantime, I can only recommend continuing to cooperate with the casino’s requests and ensuring that any submitted documents meet all stated requirements as closely as possible.

Thank you for your patience and understanding.

Lucia, the casino just wrote me back asking for the June PDF again. I resend it to them a minute ago. I'm asking you to take action because they keep asking for the same document over and over again.

Lucia, il casinò mi ha appena riscritto chiedendomi di nuovo il PDF di giugno. Ho provveduto a inviarglielo nuovamente un minuto fa. Le chiedo di intervenire perché continuano a chiedere lo stesso documento in loop.

Dear Saverio1234,

Unfortunately, the casino representative has stopped responding to our messages. I have contacted them again and asked for a clear explanation of the current status of your account verification, including why the documents you submitted have not been accepted and what, specifically, is still required from you.

I fully understand that a significant amount of money is involved and that this situation must be extremely frustrating and concerning for you. For this reason, I have extended the casino’s response deadline by an additional two (2) days to give them one final opportunity to provide a meaningful clarification.

However, if we do not receive a substantial response within this timeframe, we will have no other option than to close the complaint as unresolved due to the casino’s lack of communication.

Please understand that Casino Guru is not a legal authority or gambling regulator. Our ability to help depends on the cooperation of everyone involved. Without a proper explanation from the casino, we are unable to fully understand why the verification has not been completed or advise you on what could be done to resolve the issue.

I am sorry that we have not yet been able to move the case forward. We will keep the complaint open for the additional two days and will inform you as soon as there is any update.

Dear Saverio1234,

We have received a response from the casino. They are requesting the transaction history for the bank account linked to your Apple Pay, covering the entire month of June, in the original PDF format.

Could you please confirm whether you previously submitted the full bank statement for that period? If not, please request the complete June transaction history directly from your bank and submit the original PDF file to the casino.

Once you have done so, please let me know.

Dear Lucia,

Thank you for the update.

I confirm 100% that I have already sent the casino via email (to the address support@alawin.com ) the original and complete PDF of the bank statement for the entire month of June 2026, relating to the account/card used via Apple Pay.

The PDF is the official statement downloaded directly from my bank's home banking (Banca del Fucino). It has not been modified or filtered in any way and contains ALL transactions (both incoming and outgoing) for June, including deposits to Alawin.

Additionally, I also sent them a screenshot from the Apple Wallet app containing the virtual "Device Account Number" associated with my card to prove full ownership of the Apple Pay payments.

I sent this exact PDF file back to Suzana and Valentin via email. They already have all the requested documentation. I kindly ask you to urge Alawin to check their email inbox and finally validate my account so they can process my withdrawals.

However, every time I send the documents after 24 hours I am always asked to send them again, the last time they were sent yesterday morning, in PDF format as requested.

I hope the fiftieth time is the lucky one, also because I don't know what else to send, thanks.

Thank you so much for your support,

Saverio1234

Cara Lucia,

La ringrazio per l'aggiornamento.

Le confermo al 100% che ho già inviato al casinò via email (all'indirizzo support@alawin.com) il PDF originale e completo dell'estratto conto bancario per l'intero mese di giugno 2026, relativo al conto/carta utilizzato tramite Apple Pay.

Il PDF è l'estratto conto ufficiale scaricato direttamente dall'home banking della mia banca (Banca del Fucino), non è stato modificato o filtrato in alcun modo e contiene TUTTI i movimenti (sia entrate che uscite) di giugno, inclusi i depositi verso Alawin.

Inoltre, ho inviato loro anche lo screenshot dall'app Apple Wallet contenente il "Numero account dispositivo" virtuale associato alla mia carta per dimostrare l'assoluta titolarità dei pagamenti Apple Pay.

Ho provveduto a rinviare nuovamente questo identico file PDF a Suzana e Valentin via mail. La documentazione richiesta è quindi già interamente in loro possesso. Le chiedo gentilmente di sollecitare Alawin a verificare la loro casella di posta e a convalidare finalmente il mio conto per procedere con l'erogazione dei miei prelievi.

Tuttavia ogni volta che invio i documenti dopo 24h mi viene sempre richiesto di inviarli nuovamente, l’ultima volta sono stati mandati ieri mattina, in formato pdf come da loro richiesto.

spero che la cinquantesima volta sia quella buona, anche perchè non so più cosa inviare, grazie.

Grazie mille per il supporto,

Saverio1234

Also dear Lucia,

She is aware that I have sent the documents many and many times, in all the formats they requested, the question I ask myself is: "

But if the documents clearly show the payments I made on their portal, why don't they trust that I'm the card owner and that I actually made those payments? It's strange; it should only be viewed and confirmed shortly afterward. Who else would have access to all these documents?

Thank you

Inoltre cara Lucia,

lei ne è al corrente che ho inviato i documenti molte e molte volte, in tutti i formati da loro richiesti, la domanda che mi pongo io è : "

ma se nei documenti si vede chiaramente i pagamenti che ho effettuato sul loro portale, perchè non si fidano che sia io il proprietario della carta e che sia stato effettivamente io a fare quei pagamenti? È strano dovrebbe essere solo visionato e poco dopo confermato, chi altro poteva avere accesso a tutti questi documenti?"

grazie

Dear Saverio1234,

Thank you for the prompt update.

I have asked the casino to confirm whether the submitted documents were received and reviewed. I will inform you as soon as I receive their response.

Thank you for your patience.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.