Astrozino Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Descripción de la queja:

Presento esta queja formal contra Astrozino Casino en relación con la confiscación injusta de mi saldo legítimo de 48.000 libras esterlinas y la suspensión automática de mi cuenta. Datos clave:

Jugador verificado e historial: Soy un jugador con verificación KYC completa desde hace 3 años, con una cuenta activa, un historial de juego establecido y retiros exitosos anteriores.

Estado actual del saldo: El saldo de mi cuenta muestra actualmente 0,00 £ únicamente porque el sistema automatizado del casino bloqueó/puso en cuarentena el total de los fondos al suspender la cuenta.

Juego legítimo: Todas mis partidas ganadoras y apuestas se realizaron exclusivamente bajo mi dirección IP residencial legítima del Reino Unido.

Reclamación injustificada sobre VPN: La cuenta fue marcada y puesta a cero debido a que un sistema automatizado activó la actividad de VPN en segundo plano. Sin embargo, cualquier conexión breve a la VPN fue estrictamente pasiva/incidental (para comprobar el estado de la cuenta) y no se realizaron apuestas mientras se estaba conectado a la VPN.

Falta de pruebas y soporte automatizado: A pesar de las solicitudes formales, el casino no ha proporcionado registros de auditoría de servidores o juegos con fecha y hora que demuestren la actividad de apuestas a través de una conexión VPN. Todas mis apelaciones recibieron respuestas genéricas y automáticas que indicaban que "la decisión es definitiva", sin revisión humana.

Correspondencia completa adjunta: He adjuntado todas las comunicaciones por correo electrónico, incluidas las respuestas recibidas del servicio de atención al cliente del casino, así como mis respuestas completas y las solicitudes de pruebas formales.

Las prácticas habituales del sector y las directrices de Casino Guru establecen claramente que los inicios de sesión pasivos a través de VPN sin apuestas activas no constituyen motivos válidos para confiscar ganancias legítimas.

Solicito la mediación formal de Casino Guru para exigir a Astrozino que revise los registros de auditoría reales del servidor o que restaure completamente y me pague mis 48 libras esterlinas.

saldo de 000.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿A qué tipo de juegos jugaste para acumular las ganancias en disputa: tragamonedas, juegos de casino en vivo o apuestas deportivas?
• ¿Acumulaste estas ganancias con o sin un bono activo?
• ¿Cuándo se restringió su cuenta y a qué país estaba conectada la VPN durante el inicio de sesión que describió?
• ¿Tiene alguna captura de pantalla o registros de cuenta disponibles que muestren el saldo de 48.000 libras esterlinas antes de la restricción, como su saldo, historial de juegos o solicitudes de retiro?
• ¿Podría reenviar la correspondencia completa por correo electrónico con el casino, incluyendo la notificación original que explica la restricción y la eliminación de sus fondos? Por favor, envíe los correos electrónicos originales, preferiblemente como archivos .eml o .msg, a veronika.f@casino.guru e incluya el número de queja 238382.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica

- Solo he estado jugando a las tragamonedas

- He acumulado estas ganancias únicamente con dinero real. Sin bonos ni giros gratis con requisitos de apuesta.

- Mi cuenta sigue activa, pero cancelaron mi saldo de 48018,30 £. Si la VPN estuviera activada, sería para Reino Unido o Polonia, pero nunca he usado VPN durante sesiones de juego.

- Sí, tengo muchas capturas de pantalla que te enviaré por correo electrónico lo antes posible.

Atentamente

Marcin

Estimado Marcinloko111,

Lamentablemente, hemos llegado a un punto en el que no podemos seguir adelante con esta queja. Normalmente, intentaríamos ponernos en contacto con el casino para solicitar una explicación; sin embargo, este caso tiene más de cinco expedientes cerrados por "Política de no respuesta", lo que demuestra claramente que el casino no está interesado en cooperar con nosotros.

Lamentablemente, nos vemos obligados a cerrar su queja como "sin resolver". Esto afectará la calificación general del casino. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema; sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría cambiar la estrategia del casino.

Lamentablemente, no nos queda otra opción, ya que parece ser práctica habitual de Astrozino Casino ignorar por completo nuestros intentos de mediación en cualquier tipo de problema. Por favor, revisen todos nuestros intentos fallidos de negociación.

Hemos enviado numerosos correos electrónicos e intentado comunicarnos con los representantes de chat en vivo, así como con miembros del equipo de afiliados. Lamentablemente, todos los esfuerzos por resolver cualquier problema han fracasado, ya que el número de quejas ha aumentado. Recomendamos encarecidamente mantenerse alejado de Astrozino Casino.

Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Curazao ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) y presente una queja. Si bien, según su propio artículo sobre juegos en línea , esta autoridad no se ocupa de las quejas de los jugadores, han indicado que un número excesivo de mensajes sobre el mismo casino podría conllevar la revocación de la licencia en el futuro; por lo tanto, vale la pena intentarlo. Lamento mucho no haber podido serle de más ayuda en esta ocasión.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente

Verónica