La jugadora portuguesa tuvo problemas con BacanaPlay, que retuvo sus ganancias de 1354 €, alegando un requisito de apuesta significativamente mayor debido a un bono que había activado. A pesar de reconocer una configuración incorrecta del bono, el casino se negó a liberar sus ganancias y ofreció justificaciones inconsistentes. Solicitó mediación para recuperar sus fondos según los términos originales del bono. La queja se resolvió después de que BacanaPlay aceptara pagar el importe sin más requisitos y la jugadora cerrara su cuenta. La resolución fue confirmada por la jugadora y el Equipo de Quejas marcó la queja como resuelta.
BacanaPlay Casino PT - La retirada del jugador se ha retrasado injustamente.
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
Importe: 1.354 €
BacanaPlay Casino PT
Índice seguridad:Muy altoResumen del caso
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hace 1 mes
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Solicito su ayuda con una disputa que involucra a BacanaPlay Portugal, que creo que está reteniendo injustamente mis ganancias legítimas y brindando explicaciones inconsistentes para hacerlo.
Resumen del problema:
El 29/11/2025, realicé varios depósitos y activé un bono de reembolso del 50% hasta 200 €, que indicaba claramente un requisito de apuesta de 1x. Tras mi primera apuesta de 80 €, gané aproximadamente 900 € y mi saldo llegó posteriormente a 1354 €.
Sin embargo, el sistema de repente asignó un requisito de apuesta equivalente a 6000x el bono, que no coincide con los términos previstos originalmente.
Explicaciones contradictorias del casino:
Después de contactar con el soporte, BacanaPlay reconoció que el bono se había aplicado incorrectamente y que el rollover estaba mal configurado.
A pesar de admitir el error, se negaron a liberar mis ganancias.
Más tarde, el casino volvió a cambiar su explicación, alegando que no cumplía los requisitos para el bono porque supuestamente lo había activado después de depositar. Esta condición nunca se explicó claramente, y el propio sistema permitió la activación. O bien, estaba escrita en alguna parte del formulario. Incluso si no cumplía los requisitos, el servicio de atención al cliente nunca me habría aplicado los 200 €.
Estas justificaciones cambiantes indican un intento de evitar honrar la promoción en los términos originalmente ofrecidos.
Posición actual del Casino:
El operador ofrece:
o bien un nuevo bono de 200€ con rollover 1x,
o el saldo de 1354€ pero vinculado a 5900 puntos de apuesta que resultaron de su propio error del sistema.
Ambas opciones me impiden retirar ganancias legítimas obtenidas bajo los términos de bonificación correctos.
Solicito respetuosamente la mediación de Casino Guru para obtener:
Entrega de mis ganancias legítimas (1354€),
Aplicación del requisito de apuesta 1x correcto,
Una resolución justa basada en los términos presentados al momento de la activación del bono.
En las fotos admiten el error y la cantidad que asumí. Admiten que fue un error.
Pero no quieren pagar. Y en realidad quieren que yo lo haga.
Jugar todo de nuevo cuando dije que no quería jugar más.
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hace 1 mes
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Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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hace 1 mes
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Hola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con BacanaPlay Casino PT.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Entiendo correctamente que después de recibir el bono, usted realizó 2 apuestas solo en la ruleta?
- ¿Entiendo correctamente que usted contactó a un agente de chat en vivo para activar el bono de reembolso?
- ¿Podrías especificar cuánto depositaste antes de recibir el reembolso?
- ¿Entiendo correctamente que el importe del reembolso acreditado al saldo de su jugador fue de 200 €?
- ¿Podrías explicar de dónde proviene la información sobre los 6000 puntos? Si es posible, comparte capturas de pantalla de tu cuenta para respaldar mejor tu explicación.
- ¿El casino te explicó qué aspectos eran incorrectos en el bono que activaste y jugaste?
- ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el problema? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
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hace 1 mes
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Hola,
Gracias por su rápida respuesta y por tomarse el tiempo para revisar mi caso.
A continuación encontrará las respuestas a sus preguntas:
1. Respecto a las apuestas realizadas después de recibir el bono
No. Hice varias apuestas, más de 8 apuestas en la ruleta, no solo dos.
Sin embargo, la primera victoria significativa ocurrió en mi primera apuesta de ruleta de 80€, donde gané aproximadamente 900€.
2. Respecto a la activación del bono de reembolso
Sí, me comuniqué con el chat en vivo para activar el bono de reembolso.
El agente confirmó que el bono se agregó con un requisito de apuesta de 1x, exactamente como se indica en la promoción del 29.
3. Cantidad depositada antes de recibir el reembolso
Realicé varios depósitos el mismo día, por un total de 1400 €, antes de solicitar el bono de reembolso.
4. Monto del reembolso acreditado
Sí, el importe del cashback acreditado fue de 200€, que corresponde al cashback máximo disponible en la promoción.
5. Explicación de los 6000 puntos
Después de ganar y jugar normalmente, el sistema de repente mostró un requisito de apuesta que aumentó a 5900–6000 puntos, en lugar del requisito de apuesta correcto de 1x.
Este número proviene directamente del panel de bonos del casino dentro de mi cuenta.
Puedo proporcionar capturas de pantalla que muestren el requisito de apuesta incorrecto que apareció.
6. Lo que explicó el casino sobre el "bono incorrecto"
El casino dio múltiples explicaciones contradictorias:
Primero, me dijeron que el bono se había configurado incorrectamente, incluido el requisito de apuesta.
Luego dijeron que el bono no me lo debían dar.
Más tarde, afirmaron que "no era elegible" porque el bono se activó después de los depósitos, pero esta regla nunca se mostró y el sistema me permitió activarlo normalmente.
Admitieron un error interno, pero se negaron a liberar mis ganancias de 1354 €, a pesar de que los términos del bono decían un requisito de apuesta de 1x.
Si necesita capturas de pantalla adicionales, historial de cuenta o conversaciones de chat, se las proporcionaré de inmediato.
Gracias por ayudarme con esta disputa. Agradezco su ayuda.
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Público
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hace 1 mes
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Queridos Tubiies,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Tomás
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hace 1 mes
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Hola Tubiies,
Lamento escuchar acerca de sus problemas.
Me gustaría invitar al representante del casino al caso:
Estimado representante del casino, ¿podría revisar el caso y explicarnos qué sucedió?
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hace 1 mes
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 1 mes
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Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. El plazo se ha ampliado 7 días debido a la temporada navideña. De no responder dentro de este plazo, la queja se cerrará como "sin resolver", lo que podría afectar negativamente la calificación del casino.
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Público
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hace 1 mes
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Tras presentar una queja ante la licencia, Bacana Play aceptó pagar el importe sin más requisitos. También cerré la cuenta. Probablemente no vuelva a jugar aquí.
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Público
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hace 3 semanas
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Queridos Tubiies,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo y buena suerte.
Atentamente,
Matej
Editado por un administrador de Casino Guru
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