Bananzia Casino - Los retiros de los jugadores se retrasan y los pagos se cancelan.

Asunto: Cancelaciones reiteradas de retiros y retrasos en la verificación de pagos – Casino Bananjia

NOMBRE DE USUARIO DEL CASINO:

K*********** M*****

CORREO ELECTRÓNICO DEL CASINO: [correo electrónico oculto por Casino Guru]

Estimado equipo de Casino Guru,

Necesito su ayuda con el Casino Bananjia, donde mis retiros son cancelados constantemente y mis documentos de pago son rechazados repetidamente sin motivo aparente. Les agradezco de corazón, ya que estamos hablando de 1400 euros. Adjunto encontrarán el PDF que les envié en relación con mi tarjeta bancaria, tal como me pidieron para confirmar que soy el titular y que los depósitos se realizaron con esta tarjeta.

Abrí mi cuenta a mediados de agosto de 2025 e hice varios depósitos a través de Apple Pay con mi tarjeta Eurobank. Mi primer retiro (transferencia bancaria a la misma cuenta de Eurobank) se realizó correctamente. Después de depositar entre 300 y 400 € más, mi siguiente retiro fue cancelado a los 3 o 4 días. Luego me pidieron:

• Una selfie con mi DNI

• Comprobante de domicilio

• Comprobante de pago (extractos bancarios que muestren depósitos en el casino) y una imagen de la tarjeta con mi nombre y los primeros 6 / últimos 4 dígitos visibles.

Envié todos los documentos solicitados. Tres días después, cancelaron los retiros nuevamente y rechazaron los documentos sin dar ninguna explicación. Volví a subir todo, incluyendo extractos bancarios más detallados e imágenes de la tarjeta. Esta vez, solo rechazaron el comprobante de pago; alegaron que la tarjeta podría no ser la correcta porque usé Apple Pay.

Puntos importantes:

• Con Apple Pay, no puedo ver ni proporcionar el número real de la tarjeta de 16 dígitos; solo se muestra un número virtual.

• Sin embargo, puedo mostrar todas las transacciones en mi aplicación de Eurobank y proporcionar mi tarjeta física de Eurobank (nombre + primeros 6 / últimos 4 dígitos), que coincide con la cuenta utilizada para el primer retiro exitoso.

• Ya he enviado unos 10 documentos justificativos de pago (en formato PDF y capturas de pantalla) que muestran claramente mi cuenta de Eurobank, mi IBAN, todos los depósitos y mi tarjeta física.

• Ayer también realicé un nuevo depósito directamente con mi tarjeta física de Eurobank (no a través de Apple Pay), que es la misma tarjeta que ya he documentado.

El servicio de soporte solo responde cada tres días aproximadamente y no trabaja los fines de semana. Con un límite de retiro de 500 € cada 24 horas y unos 1400 € en mi cuenta, cada cancelación retrasa el proceso hasta la semana siguiente. Me preocupa perder el acceso a mis fondos a pesar de mi total colaboración.

Les pido amablemente que:

• Abrir un ticket/caso con Bananjia Casino en mi nombre

• Ayúdenme a aclarar exactamente qué falta o qué es incorrecto en mi verificación de pago.

• Ayúdenme a agilizar el proceso para que pueda retirar mis fondos.

Puedo proporcionar toda la correspondencia por correo electrónico, los documentos subidos y las capturas de pantalla de los depósitos/transacciones en este hilo.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

Constantino M.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino y les has pedido que te guíen en el proceso de verificación del método de pago Apple Pay, dado que los documentos que has proporcionado hasta ahora aparentemente no han sido suficientes?
• ¿Podría indicarnos si puede proporcionarnos una captura de pantalla de su Apple Wallet que muestre la tarjeta que utilizó para realizar los depósitos y los últimos cuatro dígitos de su número de cuenta de dispositivo de Apple Pay?
• ¿El casino ha aprobado la captura de pantalla de tu Apple Wallet que muestra la tarjeta que usaste para los depósitos y los últimos cuatro dígitos de su número de cuenta de dispositivo Apple Pay?
• ¿El casino ha aprobado alguno de los documentos que has presentado hasta ahora para la verificación de tu cuenta?
• Por favor, facilite también la correspondencia en la que el casino explicó específicamente por qué se rechazó su comprobante de pago, si la tiene disponible. Esto nos permitirá evaluar si el casino le ha proporcionado instrucciones razonables y suficientemente claras sobre los documentos necesarios para la verificación. Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Estimada Veronika y equipo de Casino Guru, muchas gracias por dedicar tiempo a atender mi queja. Su apoyo me da mucha confianza y ánimo, sobre todo porque creo que el casino está intentando retener mis 1400 € de forma injusta.

Con tu ayuda, me siento mucho más fuerte y motivado para resolver este problema.

Responderé a sus preguntas una por una.

Sí, me puse en contacto con el casino para la verificación de Apple Pay. Les expliqué que, dado que Apple Pay utiliza un número de cuenta de dispositivo tokenizado, la única forma de demostrar la titularidad es mediante una captura de pantalla de mi Apple Wallet que muestre la tarjeta y los últimos cuatro dígitos (0630). También les proporcioné el historial completo de transacciones bancarias (en formato PDF) con mi nombre e IBAN, confirmando que todos los depósitos en el casino fueron realizados por mí. El casino no acepta capturas de pantalla, pero para Apple Pay no existe ningún método de verificación electrónica alternativo. Si fuera necesario, puedo obtener una carta oficial de mi banco que confirme que este token de Apple Pay está registrado a mi nombre y que las transacciones del casino se realizaron a través de Apple Pay por motivos de seguridad. (No estoy seguro de poder obtenerla; debo contactar con el banco si es necesario).

• Sí, puedo proporcionar una captura de pantalla de

Mi Apple Pay muestra los últimos 4 dígitos. Lo adjuntaré a este correo electrónico. En este punto, quisiera agregar e informarles que también hice un último depósito (20 euros) directamente a través de mi tarjeta física Eurobank, la cual envié recientemente al casino en formato PDF con todas las transacciones y los datos personales que me solicitaron. (Esto aún está en proceso de aprobación desde el miércoles). Hice esto para que no tengan excusas de que no puedo depositar dinero desde esta tarjeta o que no me pertenece.

• Respecto a Apple Pay, el casino me informó (como se puede ver en los archivos adjuntos que muestran la comunicación por correo electrónico) que no se aceptan capturas de pantalla, solo archivos PDF u originales oficiales. Sin embargo, en Apple Wallet no hay opción de PDF; la única prueba posible es una captura de pantalla de la billetera o, posiblemente, una carta oficial de mi banco. A día de hoy, este es el tercer día hábil en que están revisando la última captura de pantalla de Apple Wallet que envié con los últimos 4 dígitos, junto con el PDF completo de la transacción bancaria que muestra todos los depósitos al casino, mi nombre, IBAN y datos de la tarjeta. Anteriormente, rechazaron las capturas de pantalla bancarias que mostraban las transacciones; el PDF aún está en revisión.

• Sí. El casino aprobó mis documentos de identidad (ambas caras de mi DNI). Aunque mi selfie inicial con el DNI fue rechazada, la volví a subir con fotos adicionales y posteriormente fue aprobada. También aprobaron mi comprobante de domicilio de inmediato (factura de servicios públicos). El único elemento que falta es el comprobante de pago, que es donde surge el principal problema de verificación. Ha sido rechazado dos veces sin una explicación clara y la comunicación a través del chat de soporte es pésima. Tanto el soporte por correo electrónico como el chat siguen enviando la misma información una y otra vez.

•Las respuestas del casino son genéricas y automáticas, y no aceptan que algunos documentos (por ejemplo, Apple Pay) solo se puedan enviar como capturas de pantalla. Ya he enviado comprobantes de pago completos que muestran mi nombre, dirección, IBAN y número de tarjeta. Para Apple Pay, envié una captura de pantalla que muestra los últimos cuatro dígitos; indica (en griego) que, por motivos de seguridad, Apple Pay crea un número separado. Hoy es el tercer día hábil para que se procesen estos documentos. Estoy esperando la aprobación del PDF de la transacción completa, una carta del banco que confirme que soy el titular de la tarjeta y capturas de pantalla adicionales que muestren las transacciones del casino y que controlo el token de Apple Pay. Adjuntaré los correos electrónicos más importantes del casino. Cancelan los retiros y las verificaciones los jueves y viernes, por lo que los fines de semana no cuentan, convirtiendo cada cancelación en una nueva semana; ahora estamos en la tercera semana. Puedo enviar cualquier otra captura de pantalla que necesiten de inmediato.

Para finalizar, quiero agradecerles sinceramente su ayuda. Este monto me corresponde y siempre me he comportado correctamente con el casino: realicé mis depósitos con normalidad, fui detallado en todos mis mensajes y envié todo lo que me solicitaron. Agradezco enormemente a Casino Guru y a Veronika por el apoyo que me brindan.

Me gustaría añadir algo muy importante. Subí mis documentos para su verificación el miércoles 26 de agosto. Todavía están en revisión y, a pesar de los numerosos correos que les he enviado, recibí un correo no válido que indica que no aceptan capturas de pantalla ni fotos editadas, aunque les envié archivos PDF. ¡Esto es una estafa total! Necesito su ayuda.

Me gustaría corregir

algo y disculpen mi error.

Creo que ya lo habrás notado.

Las capturas de pantalla muestran que el nombre del casino es Bananzia y no banajia con J.

ese es el enlace

https://bananzia777.com/el/transactions

Hola, lamento mucho molestarte, pero quisiera confirmar si sigues investigando mi caso y si tienes algo útil que compartir conmigo. El casino dijo que a más tardar mañana responderán a los documentos y los revisarán. Es decir, 8 días después de haberlos enviado. También afirman que, debido a que cancelé accidentalmente el primer retiro que estaba esperando desde el miércoles pasado, el procesamiento de los documentos continuará con el nuevo plazo, es decir, hasta mañana. Esta situación me tiene muy afectado y te necesito.

Estimado Kostaras21

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

No te imaginas lo agradecida que estoy. Me he esforzado muchísimo por completar todo lo que me pidieron. Estoy muy cansada, pero aún tengo mucha paciencia y, con vuestro gran apoyo, no me voy a rendir.

Sigo a su disposición por si necesita algo de mi parte.

Te deseo todo lo mejor.

Hola Kostaras21,

Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Lucía y me encargaré de su queja. Lo primero que haré será intentar contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Si hay alguna novedad, por favor, manténgame informada.

Atentamente,

Lucía

¡Hola Lucía, encantada de conocerte!

Muchas gracias por responder y por hacerse cargo de mi caso. ¡Me alegra mucho contar con su apoyo!

Estaré disponible todos los días; reviso mis mensajes y correos electrónicos con regularidad y responderé con prontitud a cualquier información que pueda ayudar a resolver este problema.

He sido muy cooperativo y paciente con el casino. Desde el miércoles pasado he enviado 10 documentos diferentes. Algunos son capturas de pantalla (que no aceptan), pero los dos más importantes son archivos PDF que muestran:

• todos mis pagos al casino,

• mi nombre completo,

• mi IBAN,

• la tarjeta que utilicé para el depósito,

• y todos los detalles necesarios.

A pesar de esto, mi solicitud de retiro aún está "en proceso". El lunes 31 de agosto cancelé por error mi primer retiro pendiente, y ahora me dicen que la demora se debe a eso y que los documentos se están examinando "en conjunto".

Sin embargo, hoy es el último día hábil del plazo estimado en el que debería haberse acreditado el retiro. Por lo tanto, incluso si el procesamiento de los documentos se completa ahora, la demora ya excede lo razonable.

Te enviaré un breve resumen de sus dos últimas respuestas por correo electrónico y de lo que contesté, para que tengas una visión completa. Si es necesario, también puedo enviarte los dos archivos PDF por correo electrónico para que compruebes que lo que he presentado es totalmente válido. Por lo tanto, no hay ninguna razón objetiva para seguir demorando un asunto que ya lleva unas tres semanas, pero el hecho de que respondan de forma profesional, como si nada hubiera pasado, puede confundir a terceros, pero la realidad es completamente diferente.

Sigo a su disposición para cualquier cosa que necesite de mi parte.

* Te enviaré los PDF a tu correo electrónico.

Atentamente,

Lamentablemente, cancelaron los retiros y los documentos cuatro veces. Me siguen pidiendo que verifique la tarjeta Apple Pay, que está tokenizada, lo que significa que ni siquiera yo tengo acceso. Si reviso mi billetera, puedo encontrar la tarjeta, pero no los 16 dígitos ni el CVV. Y obtuve esta información directamente del banco. Esto es ridículo. Les reenvío el correo electrónico que me enviaron y se lo traduciré.

traducción de correo electrónico

¡Hola [Redactado]!

¡Enhorabuena por tu reciente victoria! Nos alegra tenerte con nosotros y agradecemos enormemente tu confianza. 🤗

Antes de procesar su retiro, necesitamos realizar una verificación rápida de su cuenta. Este es un procedimiento de seguridad estándar para proteger sus fondos.

Para completar la verificación, envíe lo siguiente:

💳 Fotos de tu tarjeta (caduca el 30/06)

• Los primeros 6 y los últimos 4 dígitos

• Fecha de caducidad

• Nombre completo del titular de la tarjeta

Por motivos de seguridad, oculte el código CVV y los dígitos centrales.

¿Utiliza una tarjeta online/virtual? Puede enviar un extracto bancario con los datos de la tarjeta y su información personal.

📄 Copia de la tarjeta / extracto bancario

Por favor, envíe un extracto bancario que muestre:

• Número de tarjeta

• Nombre completo del titular de la tarjeta

• Todos los depósitos realizados a nuestro servicio entre el 12.08 y el 26.08.

Una vez que recibamos estos documentos, los revisaremos y procederemos a tramitar su retiro lo antes posible.

Gracias por su comprensión y cooperación.

ACTUALIZAR !!!!

Les envié otro correo electrónico sobre Apple Pay y ahora revisé mis documentos y todo aparece verificado. Vea la captura de pantalla.

Disculpen por los mensajes consecutivos. Cambiaron el estado nuevamente a no verificado.

Me están tomando el pelo. Han inventado una excusa ridícula con la tarjeta Apple Pay. Ni siquiera el banco puede darme la tarjeta.

Creo que es imposible obtener esta información.

El problema persiste con Apple Pay. Lamentablemente, la única captura de pantalla que puedo proporcionar es la que adjuntaré en el mensaje, y volveré a intentarlo con el extracto electrónico.

Estimado Kostaras21,

Gracias por las actualizaciones y por proporcionar la información adicional.

Por el momento, debemos esperar la respuesta del casino y que aclaren su postura. Una vez que contemos con información suficiente de ambas partes, estaremos en mejores condiciones para evaluar la situación y seguir trabajando para encontrar una solución.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Querida Lucía,

Quisiera informarles sobre el estado de mi caso. El principal problema que plantea Bananzia Casino se refiere a mis depósitos realizados con Apple Pay.

Como sabemos, Apple Pay utiliza un sistema seguro basado en tokens, lo que hace técnicamente imposible que alguien proporcione todos los detalles (como los primeros 6 dígitos o la fecha de caducidad) de esta tarjeta virtual, excepto los últimos 4 dígitos visibles en la Apple Wallet.

Para solucionar esto y facilitar el proceso, incluso realicé mi último depósito utilizando mi tarjeta física para garantizar una verificación del 100%.

Ya le he proporcionado al casino los documentos bancarios oficiales que demuestran que soy el propietario de la tarjeta física y del IBAN asociado. Lamentablemente, siguen rechazando todo, lo que me parece una excusa deliberada para retrasar mi pago.

La práctica habitual dicta que los retiros deben procesarse mediante el último método de depósito verificado. Sin embargo, para agotar todas las opciones y demostrar mi buena fe, he programado una cita en mi banco (Eurobank) este lunes para solicitar un documento específico que vincule el token de Apple Pay con mi tarjeta física.

Si después de esto siguen negándose a pagarme las ganancias que me corresponden, estoy considerando seriamente presentar una queja oficial ante su autoridad de licencias (Anjouan Gaming).

Agradezco sinceramente su continua ayuda con este asunto.

Hola de nuevo. Me complace informarles que encontré algo muy útil. Adjunto una captura de pantalla donde se muestra que mi tarjeta Apple Pay está vinculada a mi tarjeta física de Eurobank. También subí la captura de pantalla al campo de verificación del casino.

Buenos días y feliz semana. Me gustaría informarle sobre mi problema. En primer lugar, hoy visité mi banco para obtener un comprobante que acreditara que mi tarjeta Eurobank está vinculada a Apple Pay. Lamentablemente, no pueden proporcionarme este documento, ya que no están en condiciones de confirmar si mi cuenta está vinculada a Apple Pay. Sin embargo, me entregaron el extracto electrónico de las fechas específicas que solicitó el casino, para mostrarles las 17 transacciones realizadas en su plataforma. Si revisa el último mensaje que le envié, verá claramente el número de Apple Pay y mi nombre. Además, se indica exactamente lo que establecen las normas de Apple Pay: que el número de Apple Pay de 16 dígitos, la fecha de vencimiento y el nombre no pueden proporcionarse a ningún usuario de Apple Pay. Por último, le adjunto un PDF con todas las transacciones, donde se muestra el IBAN, el nombre y el nombre del titular de la tarjeta. También adjunto un PDF oficial que acredita la titularidad de la cuenta. No tengo nada más que enviar. Hoy solicité completar la verificación con mi tarjeta física de Eurobank, ya que aceptaban depósitos con esta tarjeta y también he realizado un retiro directamente a ella. Lo que han estado haciendo durante las últimas tres semanas es inaceptable y poco profesional. Si no encuentro una solución esta semana, impugnaré los 17 depósitos realizados a su casino por un total de 490 euros.

Gracias de nuevo por su apoyo y también estoy esperando su respuesta si hay novedades.

Hola Kostaras21,

Gracias por la actualización.

Lamentablemente, aún no hemos recibido respuesta del casino. Seguiré intentando ponerme en contacto con ellos y les informaré en cuanto haya novedades.

Gracias por su paciencia.

Buenos días. Lamentablemente, no son fiables ni profesionales y no van a responder.

Ahora me han transferido a mí y a mi caso al equipo de seguridad.

Para ser honesto, he perdido la esperanza y creo que la única solución ahora es disputar los 17 depósitos con mi banco y ver qué sucede.

Hola, quisiera informarles sobre la situación. Ayer aceptaron mis documentos y aprobaron mi primer retiro de 150 euros, pero no los otros dos de 500+500 euros que esperamos que se aprueben hoy.

Ahora estamos en buen camino, lo que queda es ver si crearán más problemas con las grandes cantidades.

Estimado Kostaras21, gracias nuevamente por la actualización. Por favor, manténgame informado de cualquier novedad.

Hola, cariño

Han aceptado mis documentos y también han tramitado mis reembolsos.

Gracias por el apoyo. Estoy muy orgulloso de haberlo logrado y de no haberme rendido durante un mes.

Estimado Kostaras21,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Lucía S.

Gurú del casino