Batery Casino - La cuenta del jugador no se gestiona correctamente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Battery Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Sí, mi cuenta de Battery sigue siendo accesible y permanece abierta.

La última vez que Battery me permitió hacer un depósito fue el 17 de agosto de 2026. Mi cuenta sigue activa y accesible incluso ahora.

Mi cuenta se ha vuelto inaccesible repentinamente. Antes podía iniciar sesión con normalidad, pero ahora aparece el mensaje "Inicio de sesión bloqueado".

Querido Cool,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Munya ( munya.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Le ruego humildemente que inicie el proceso lo antes posible.

Querido Cool

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Le agradezco que nos haya informado al respecto.

Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible por facilitar una resolución justa y oportuna. Si durante mi evaluación se requiere información o documentación adicional, se lo haré saber.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de Battery Casino a unirse a esta discusión y brindar sus comentarios al respecto.

Estimado Casino Battery,

¿Podría revisar la queja del jugador y compartir sus comentarios sobre los puntos planteados? Si procede, incluya cualquier información o prueba relevante que pueda ayudar a esclarecer las circunstancias de este caso.

Gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

¡Hola!

Estamos evaluando la situación y le daremos una respuesta lo antes posible.

Atentamente,

Batería.

Hola ,

Gracias por su respuesta. Le ruego que evalúe la situación lo antes posible y me responda sin más demora. He estado esperando pacientemente una solución y agradecería enormemente su pronta atención a este asunto.

Casino Battery

Gracias por su disposición a investigar el asunto. Agradecería recibir una actualización oportuna de su parte. Su cooperación y ayuda son muy valiosas.

Fresco

Mientras evalúo su queja, le agradecería que compartiera conmigo la comunicación inicial en la que informó al casino sobre su problema de ludopatía. Si lo desea, también puede compartir cualquier otra comunicación en la que haya informado directamente al casino sobre su adicción al juego. Esta evidencia es crucial y útil para mi evaluación del caso. Tomo nota de su conversación con el casino en la que les recordó su adicción al juego, la cual, según usted, comunicó en junio de 2025.

Como pueden ver en las capturas de pantalla adjuntas, indiqué específicamente que informé a Batery sobre mi adicción al juego en mayo de 2025. Más importante aún, Batery respondió que "entienden que usted informó por primera vez a nuestro equipo de soporte sobre sus problemas con el juego en mayo de 2025" y que desde entonces he expresado estas preocupaciones repetidamente.

Informé a Batery sobre mi adicción al juego en mayo de 2025, y por eso su servicio de atención al cliente reconoció que les había informado sobre mis problemas con el juego en ese momento. Su equipo de soporte habría consultado sus registros antes de realizar dicha confirmación. Por lo tanto, su propia confirmación respalda mi declaración de que les informé sobre mi adicción al juego en mayo de 2025. Esta confirmación de Batery constituye una prueba importante que respalda mi declaración.

Desconocía que Batery solo conserva los datos de las cuentas de los jugadores de los últimos 90 días y elimina los registros más antiguos. También solicité a Batery el historial de mi cuenta, pero no me lo facilitaron. Solicito amablemente que, al evaluar mi reclamación, se tengan en cuenta la propia confirmación de Batery, las capturas de pantalla adjuntas y el hecho de que no pude obtener el historial de mi cuenta.

Esto demuestra claramente que Batery estaba al tanto de mi problema con el juego y mis dificultades financieras mientras aún usaba la cuenta. Solicito que esta evidencia se tenga en cuenta al evaluar mi reclamación y el reembolso correspondiente.

Fresco

Gracias por su respuesta y por volver a compartir las capturas de pantalla.

El motivo de mi solicitud es que usted declaró haber notificado al casino sobre su adicción al juego en mayo de 2025 (y en su comunicación con el casino, según las capturas de pantalla que compartió, se refiere a junio de 2025). Tras revisar su comunicación con el casino en mayo de 2025, tal como se muestra en los extractos de las capturas de pantalla adjuntas a este mensaje (etiquetadas como SC 1 y 2), usted solo menciona las pérdidas sufridas y su solicitud de reembolso. Esto se corrobora con el extracto de la transcripción del chat que adjunto (etiquetado como SC 3), en el que usted admite no haber utilizado las palabras "adicción al juego", sino que solicitó un reembolso.

Su comentario se centra en la admisión del casino, durante la conversación, de que usted les informó sobre su adicción al juego, lo cual el casino reconoce que fue una respuesta dada bajo presión y sin verificar comunicaciones previas. Al respecto, considero que la primera comunicación que menciona explícitamente la adicción al juego data del 13 de agosto de 2026, lo que significa que no se presentó ninguna solicitud formal de autoexclusión por este motivo antes de esa fecha. Le ruego que comprenda que esta no es una decisión definitiva; se trata de una evaluación que comparto con usted basándome en la evidencia disponible hasta el momento. Agradecería mucho su opinión al respecto y, si no está de acuerdo con mi evaluación, le agradecería que me facilitara cualquier prueba de comunicación que pudiera haber pasado por alto. Gracias por su comprensión.

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por su valoración y por darme la oportunidad de aclarar mi postura.

1. El mensaje del 18 de mayo de 2025 debe considerarse en su contexto completo.

Entiendo que mi mensaje, "Perdí todo mi dinero, devuélvanme el dinero", no contiene las palabras exactas "adicción al juego". Sin embargo, le pido respetuosamente que no considere esta frase de forma aislada.

Cuando un jugador le comunica a un operador que ha perdido todo su dinero en apuestas y solicita un reembolso, esto demuestra claramente una grave crisis financiera. Como mínimo, esto debería haber generado preocupación sobre un posible problema con el juego y haber impulsado al operador a revisar la actividad de mi cuenta y considerar medidas adecuadas para fomentar el juego responsable.

2. La ausencia de capturas de pantalla antiguas no es culpa mía.

El mensaje del 18 de mayo no fue la única comunicación de ese período. No debe asumirse que fue lo único que le comuniqué a Battery durante mayo de 2025.

En aquel momento, desconocía que Battery solo ponía a disposición de los jugadores, a través de la aplicación, los datos de la cuenta de los últimos 90 días aproximadamente. De haberlo sabido, habría guardado capturas de pantalla y comunicaciones adicionales de mayo/junio de 2025.

Los registros históricos estaban bajo el control de Battery, no mío. Por lo tanto, solicito respetuosamente que la ausencia de registros antiguos por mi parte no se interprete como prueba de que dichas comunicaciones no existieron.

3. El propio reconocimiento de Battery debe recibir la importancia debida.

La prueba más importante es que la propia Batery reconoció que les informé sobre mi adicción al juego en mayo de 2025.

Ya le he enviado este acuse de recibo. Posteriormente, Battery declaró que este acuse de recibo se realizó "bajo presión" y sin verificar la comunicación previa.

Sin embargo, me resulta difícil aceptar esta explicación. ¿Cuál era exactamente la "presión" a la que estaban sometidos? ¿Por qué un operador reconocería un hecho tan importante si nunca se le había comunicado?

4. "Estar bajo presión" no debe convertirse en una justificación para el operador.

Si un operador puede simplemente decir que se realizó una confirmación "bajo presión", ¿podría utilizarse mañana la misma explicación para decir que no actuó porque también estaba "bajo presión"?

¿Se aceptaría la misma explicación si proviniera de un jugador?

No creo que deba desestimarse el reconocimiento del propio operador simplemente porque posteriormente haga una declaración inexplicable en la que afirme que estaba bajo presión.

Primero, Batery reconoció que les había informado sobre mi adicción al juego, y ahora afirman que dicho reconocimiento se produjo bajo presión. Esto plantea serias dudas sobre la credibilidad de Batery y la fiabilidad de sus declaraciones.

Esto representa una inconsistencia significativa por parte del operador. Batery es un operador profesional y no se le puede tratar razonablemente como una parte inmadura que haría un reconocimiento tan importante simplemente por "presión". Si su representante reconoció que yo había revelado mi adicción al juego, debería haber una explicación clara y creíble antes de que se desestime dicho reconocimiento.

5. También se debe interrogar al operador.

Me permito preguntar respetuosamente por qué la atención se centra principalmente en si utilicé las palabras exactas "adicción al juego", mientras que el propio reconocimiento de Batery y su posterior omisión de tomar las medidas adecuadas no se cuestionan con el mismo nivel de escrutinio.

Battery tenía acceso a mi historial de cuenta y a mis registros internos. Yo no tenía acceso a todos los datos históricos.

He aportado las pruebas a mi disposición, y el propio operador ha reconocido que les informé en mayo de 2025. Me pregunto respetuosamente: si el operador ha reconocido la divulgación, ¿qué pruebas más contundentes se pueden esperar razonablemente de un jugador cuando el operador controla el resto de los registros históricos?

No pretendo afirmar que el mensaje del 18 de mayo por sí solo demuestre de forma concluyente mi adicción al juego. Solicito que se evalúe la situación en su conjunto: mis dificultades económicas, mi actividad en el juego, mis comunicaciones, las limitaciones para acceder a los registros históricos y el propio reconocimiento de Batery.

Por lo tanto, solicito amablemente que se consideren por igual las pruebas de ambas partes y que se cuestione debidamente la explicación de Battery sobre su propio reconocimiento antes de llegar a la decisión final.

Gracias por su tiempo y consideración.

Atentamente,

Fresco

La propia empresa ha reconocido que les informé sobre mi problema con el juego, y el reconocimiento del operador es la prueba más contundente de ello. Sin embargo, ustedes se niegan a considerar esta evidencia simplemente porque el operador ahora afirma haberlo reconocido bajo presión. Esto no es justo para mí, y no debería responsabilizarme de la declaración ni de los registros del operador. Todas estas inconsistencias plantean serias dudas sobre la credibilidad de Battery. Solicito respetuosamente que mi caso se considere a partir de mayo de 2025. Si el operador ahora se retracta de su propio reconocimiento, no es mi culpa, y no debería responsabilizarme de su cambio de postura.

Solicito respetuosamente que interrogue a Battery sobre este punto y les pregunte por qué su propio reconocimiento debería ahora ser ignorado. No tengo ninguna responsabilidad en este asunto.

¿Dónde está Battery? ¿Por qué no responden? ¿Por qué no han dado ninguna respuesta ni actualización todavía?

Fresco

Gracias por su respuesta y agradezco sinceramente su cooperación mientras evalúo su caso. Su opinión es fundamental en esta etapa, por lo que aún no he invitado al casino a comentar al respecto. Si fuera necesario, me pondré en contacto con ellos para conocer también su punto de vista. Le aseguro que mi evaluación se realiza de forma independiente e imparcial.

He tomado nota de sus respuestas anteriores. ¿Podría proporcionarme una captura de pantalla que indique la fecha de la conversación a la que se hace referencia a continuación? Si tiene dificultades para obtener la fecha, por favor, avíseme y con gusto me pondré en contacto con el casino para obtener esa información.

1. Gracias por tu mensaje. Lamentablemente, desconozco la fecha exacta de esa conversación y no dispongo de una captura de pantalla que la muestre.

No quiero proporcionar una fecha incorrecta ni hacer suposiciones. Por favor, obtenga la fecha y los registros de chat relevantes directamente de Battery, si es posible, ya que ellos deberían tener acceso a sus propios registros de atención al cliente.

2. Aclaración sobre por qué aún no se le ha pedido a Battery que haga comentarios.

Gracias por la aclaración. Sin embargo, sinceramente me confunde la afirmación de que aún no han considerado necesario invitar al casino a que emita su opinión.

Desde mi punto de vista, hay un punto importante que se puede apreciar claramente en la cronología: presenté mi queja ante Casino Guru y, poco después de que esta se hiciera pública, Battery bloqueó mi cuenta. Esto plantea una seria duda sobre por qué se permitió que mi cuenta permaneciera activa hasta ese momento, a pesar de que ya había declarado mis problemas con el juego.

Esto guarda relación directa con el juego responsable y con si Battery tomó las medidas adecuadas cuando tuvo conocimiento de mi problema con el juego.

Por lo tanto, no entiendo del todo por qué no se considera necesaria la respuesta de Batery en esta etapa. Creo que su explicación es importante, en particular con respecto a cuándo se enteraron de mi problema con el juego, qué medidas tomaron en ese momento, por qué mi cuenta permaneció abierta y por qué finalmente se bloqueó solo después de que mi queja en Casino Guru se hiciera pública.

Querido Cool,

Comprendo su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que las solicitudes de respuesta a las partes se alternan según la etapa de la investigación y la aclaración específica requerida . Esto no significa que la respuesta del casino se considere innecesaria ni que no tenga intención de conocer su versión de los hechos.

En la etapa anterior, necesitaba aclaraciones y pruebas de su parte con respecto a la fecha de la conversación. Dado que no puede proporcionarlas, ahora puedo contactar a Battery para obtener la información pertinente y conocer su postura al respecto.

Tenga la seguridad de que el casino tendrá la oportunidad de responder a los puntos relevantes, incluyendo cuándo tuvo conocimiento de sus inquietudes sobre el juego, qué medidas se tomaron y las circunstancias que rodearon el cierre posterior de la cuenta. Mi función es recabar información de ambas partes y evaluar la queja basándome en las pruebas disponibles.

Gracias por su comprensión.

Casino Battery

Agradecería enormemente su ayuda para identificar cuándo tuvo lugar la conversación que se muestra en la captura de pantalla a continuación. Su colaboración para obtener una transcripción del chat que muestre la fecha de la conversación sería invaluable.

Estimado Munya,

La información solicitada le fue enviada directamente por correo electrónico.

Atentamente,

Batería.

Batery ha declarado que la información solicitada le fue enviada directamente por correo electrónico. Sin embargo, no he recibido ninguna información de Batery al respecto.

Creo que también debería estar informado sobre la información proporcionada por Battery en relación con mi queja.

Estimados,

Deseo expresar mi sincero agradecimiento por su cooperación hasta el momento. Agradezco que el casino haya facilitado recientemente la transcripción del chat, incluyendo la fecha y la hora, lo que confirma que la conversación tuvo lugar el 17 de agosto de 2026. Para completar mi evaluación, solicito amablemente su ayuda para proporcionar la información que se detalla a continuación.

Estimado jugador, usted mencionó que su último depósito se realizó el 17 de agosto de 2026. ¿Podría compartir el monto de su depósito junto con el comprobante? Además, si realizó algún depósito posterior a esa fecha, le agradecería que también proporcionara esos detalles.

Al casino, les solicito amablemente que compartan el registro de transacciones a nivel de cuenta que refleje los depósitos realizados por el jugador el 17 de agosto y cualquier transacción posterior a esa fecha.

Agradecemos enormemente su colaboración en este asunto.