BC.Game Casino NG - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con BC.Game Casino NG.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo únicamente los documentos que el casino rechazó aprobar? Envíe la información a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado Tomás,

Gracias por la oportunidad de responder a esta queja.

Tras una investigación exhaustiva, podemos confirmar que el rechazo de la verificación de este jugador y la anulación de las ganancias asociadas fueron el resultado directo de una infracción confirmada de nuestros Términos de Servicio, concretamente, la creación y el uso de varias cuentas.

Cuando el jugador solicitó un retiro, se activó la verificación KYC estándar, como es práctica común en la industria y exigen nuestras obligaciones en materia de prevención del blanqueo de capitales y juego responsable. La verificación basada en el riesgo al momento del retiro está contemplada explícitamente en nuestros Términos y Condiciones, que todo usuario acepta al registrarse; la ausencia de la verificación KYC al realizar un depósito no exime de ella.

Durante esta verificación, nuestro sistema marcó la solicitud del jugador como duplicada. Una revisión manual confirmó que la cuenta está vinculada a otra cuenta previamente verificada en nuestra plataforma mediante: una coincidencia biométrica facial exacta, un número de documento de identidad oficial idéntico y una fecha de nacimiento idéntica. En otras palabras, la misma persona ya había completado el proceso KYC con una cuenta diferente y luego registró una nueva cuenta, lo cual está estrictamente prohibido por nuestra política de multicuentas.

Las ganancias generadas en una cuenta duplicada no se consideran válidas según nuestros Términos y Condiciones. Como gesto de buena voluntad, nos ofrecimos a devolver al jugador el importe total de su depósito, que seguirá estando a su disposición.

Rechazamos la descripción de esto como un engaño o una confiscación. La medida coercitiva se basó únicamente en el abuso de múltiples cuentas, no en la cuantía de la ganancia. Hemos presentado pruebas completas, incluidos identificadores de cuenta, registros de verificación y resultados de la verificación biométrica, al equipo de CasinoGuru de forma privada para su revisión independiente.

Quedamos a su disposición para cualquier otra pregunta.

Atentamente,

Equipo de juego de BC

Gracias al representante del casino por su respuesta y las pruebas aportadas.

Estimado MustafaSani2233,

Según la información del casino, usted creó varias cuentas en el casino en un lapso de tiempo relativamente corto, lo cual está prohibido en casi todos los casinos en línea, incluido este:

https://bc.game/help/terms-service

6.12. Política de cuentas múltiples:

Cada jugador solo puede registrar y usar una cuenta en el sitio web. Crear o intentar crear varias cuentas, ya sea a su nombre o utilizando los datos de otra persona, está estrictamente prohibido. Asimismo, no podrá acceder ni utilizar los servicios del sitio web a través de la cuenta de otra persona.

En caso de que determinemos que se han creado o utilizado varias cuentas en contravención de esta disposición, nos reservamos el derecho de suspender o cerrar permanentemente todas las cuentas relacionadas, restringir el acceso a los Servicios y/o al Sitio Web, y retener cualquier fondo que se encuentre en dichas cuentas, en la medida permitida por la ley aplicable.

Si sospechamos razonablemente que usted ha creado o utilizado más de una cuenta, o que ha colaborado con otras personas para operar varias cuentas con el fin de eludir estos Términos, podremos considerar dichas cuentas como vinculadas o duplicadas. En tales circunstancias, podremos suspender, restringir o cerrar las cuentas correspondientes y retener los fondos mientras realizamos una investigación y completamos los procedimientos de verificación de identidad necesarios. Los fondos podrán permanecer retenidos hasta que usted proporcione pruebas suficientes que demuestren que no se ha producido ningún incumplimiento de esta disposición.

Dado que las cuentas se abrieron con poca diferencia de tiempo y hubo actividad en ambas, no podemos considerar que la infracción de las normas del casino haya sido accidental. Le recomendamos que abra una sola cuenta en los casinos en línea donde desee jugar, para evitar problemas similares.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.