BetAlice Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación.

Hello

You helped me with a problem some time ago, I hope you can do it again.

I won about €1,800 at BetAlice Casino. The first withdrawal of €500 worked without any problems.

Verification was required for the second withdrawal. This worked without any problems except for the verification of the payment method.

I pay with Jeton and have made a deposit and received a withdrawal at the casino.

The casino requested proof of my account activity from February.

I uploaded it in various versions, but none were accepted. I never received a message explaining why it was rejected.

In the chat I was told the same thing over and over again: submit proof in February.

I've reached my limits and unfortunately can't go any further.

I am attaching the document that I uploaded to BetAlice.

1. The itemized proof of my deposit at BetAlice on 28.02.2025 (BetAlice deposit)

2. My original Jeton account statement (balance statement). Unfortunately, there's no payment ID listed anywhere. But I can't get it from Jeton any other way.

3. A PDF of my bank statement that I created from screenshots of the individual pages. (Bank statement). Everything can be seen there.

Maybe it's simply a communication problem between BetAlice and me. They just don't tell me exactly what they expect from me, and I don't speak English very well.

It's a shame, because I like the casino and would like to continue playing there. However, only after my account has been fully verified.

Thank you in advance for your effort and I hope you can help me.

Kind regards, Jörg Ma*****

Hallo

Sie haben mir vor einiger Zeit schon einmal mit einem Problem geholfen,ich hoffe Sie könne das nochmal.

Ich habe im BetAlice Casino ca 1800€ gewonnen.Die erste auszahlung mit 500€ funktionierte ohne Probleme.

Bei der zweiten Auszahlung wurde die Verfizierung verlangt.Das klappte auch problemlos bis auf die Verfizierung der Zahlungsmethode.

Ich zahle mit Jeton und habe im Casino eine Einzahlung getätigt und eine Auszahlung erhalten.

Das Casino verlangte ein Nachweis meiner Kontoaktivitäten vom Monat Februar.

Das habe ich in den verschiedensten Varianten hochgeladen,keine wurde akzeptiert.Ich erhielt auch nie eine Nachricht warum es abgelehnt wurde.

Im Chat wurde mir immer wieder das selbe gesagt,Nachweis Februar einreichen.

Ich bin da an meine Grenzen gestossen und komme leider nicht weiter.

Ich hänge Ihen einmal die Dokument ean ,welche ich auch in BetAlice hochgeladen habe.

1.Den Einzelnachweis meiner Einzahlung bei BetAlice am 28.02.2025(Einzahlung BetAlice)

2.Meine originalen Kontoaszug von Jeton (balance Statement).Leider steht da nirgends eine Zahlungs ID.Aber anders kriege ich das bei Jeton nicht.

3.Eine PDF meines Kontoauszuges die ich aus Screnschots der einzelnen Seiten erstellt habe.(Kontoauszug).Dort ist alles zu erkennen.

Vielleicht ist es auch einfach ein Kommunikationsproblem zwischen BetAlice und mir.Sie sagen mir halt nicht was genau sie noch von mir erwarten,ich spreche auch schlecht englisch.

Es ist schade,da ich das Casino gut finde und gerne dort weiter spielen möchte.Allerdings erst wenn mein Konto vollständig verifiziert wurde.

Ich Danke Ihnen schon mal im Vorraus für Ihre Mühe und hoffe Sie können mir helfen.

Mfg Jörg Ma*****

Hello Chemiker,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with BetAlice Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

• Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing?
• Did the casino specify the exact reason of rejecting your document?
• When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello

First of all, thank you for your help.

1. Verification has been running since March 10. Since then, I have sent a version of my bank statements every three days.

Whether PDF or screenshots, everything was rejected.

2.There was no specific rejection, the documents were deleted without explanation.

When asked, the same thing was said every time.

I have to provide a bank statement from February.

3.The last contact in the chat was 2 days ago.

I could send you the minutes by email

Kind regards

Hallo

Erstmal Danke für Ihre Hilfe.

1.Die Verifizierung läuft seit 10.03.Seitdem habe ich jeden dritten Tag eine Version meiner Kontoauszüge hingeschickt.

Egal ob PDF oder Screenshots,alles wurde abgelehnt.

2.Eine genaue Ablehnung gab es nicht ,die Dokumente wurden ohne Begründung gelöscht.

Auf Nachfrage wurde jedesmal das selbe gesagt.

Ich soll einen Kontoauszug von Februar vorlegen.

3.Der letzte Kontakt im Chat war vor 2 Tagen.

Das Protokoll könnte ich Ihnen per Mail schicken

MfG

Hello Chemiker,

Please forward the communication between you and the casino related to the verification to nikolas.b@casino.guru for further review.

Awaiting your response.

Regards,

Nick

Hello

Unfortunately, I don't have an email with the last chat history.

I was actually sure that I had requested it.

Sorry.

Should I contact BetAlice again via chat?

Or does that not make sense since the complaint is about you?

Kind regards

Hallo

Leider habe ich doch keine Email mit dem letzten Chatverlauf.

Ich war mir eigentlich sicher das ich die angefordert hatte.

Sorry.

Soll ich mich nochmal im Chat bei BetAlice melden?

Oder macht das keine Sinn da die Beschwerde über sie läuft?

MfG

Hello Chemiker,

It is not necessary to forward the live chat as I though the communication is via e-mail support - mostly the verification runs through that as it is more reliable than live chat.

However, as advised previously, verification may take up to 14 days so I would recommend to wait only for now and provide all the requested documents even if they ask them multiple times.

Let us know in case of any update.

Regards,

Nick

Hello

My communication was exclusively via chat.

There was no email contact at all.

So you recommend uploading my documents again?

As I said, I have done this countless times, in different variations.

You can only upload one file at a time.

Have you had any contact with BetAlice that I can rely on?

Kind regards

Hallo

Meine Kommunikation lief ausschließlich über den Chat.

Ein Email Kontakt bestand überhaupt nicht.

Sie empfehlen also meine Dokumente nochmals hochzuladen?

Wie gesagt das habe ich schon unzählige Male getan,in den verschiedenen Varianten.

Man kann auch immer nur Eine Datei hochladen.

Haben Sie schon Kontakt mit BetAlice gehabt,auf den ich mich berufen kann?

MfG

Hello.

I tried to verify myself twice more, unfortunately without success. I have emailed you the chat transcripts.

I hope you can help me somehow, I'm reaching my limits.

Kind regards

Hallo.

Ich habe noch zwei Mal versucht mich zu verifizieren leider ohne Erfolg.Ich habe Ihnen die Chatprotokolle per Mail gesendet.

Ich hoffe Sie können mir noch irgendwie helfen,ich stosse an meine Grenzen.

MfG

Thank you Chemiker for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Katka (katarina.d@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Dear Chemiker,

My name is Katarina, and I will be assisting you in solving this case. I am sorry for the situation you found yourself in.

Now, I would like to invite BetAlice Casino representative to join this conversation.

Dear BetAlice Casino, could you please provide more information about this case?

Looking forward to your reply.

Thank you, I hope we can find a solution.

I think that's a real shame. I actually like the casino and would like to continue playing there.

However, of course, after successful verification.

If you need anything else from me, please let me know.

Kind regards

Dankeschön,ich hoffe wir finden eine Lösung.

Ich finde das nämlich sehr schade.Eigentlich gefällt mir das Casino und ich möchte gerne da weiter spielen.

Allerdings natürlich nach erfolgreicher Verifikation.

Wenn Sie noch irgendetwas von mir benötigen,teilen Sie es mir mit.

MfG

Dear all

Thank you for your patience.

Kindly be informed that customer gaming account is still under verification and we are still awaiting for the customer to present us with : TRX from February of the payment method used for top-up: 300 euro (28/02/2025 PayPal), 500 euro 24/02/2025 & 608 euro 26/02/2025

Kindly note that we are asking for the top up of PayPal, and customer provides the one from Jeton .

We hope this clarify the situation for you

Best Regards

BetAlice Team

Thanks for your answer

I don't understand your information; you've been giving me this answer for weeks.

I have only made 2 transactions at the casino so far.

Deposit on 28.02.2025 with Jeton 500€

Payout on 09.03.2025 with token 500€

There are no more transactions. I have NOT deposited €608 or €300.

A PayPal deposit in the casino is not possible at all; the casino does not even offer this payment method.

I would be happy to provide you with a screenshot of my BetAlice player account, where the transactions are listed.

I don't understand why I should provide proof of deposits that I never made.

Kind regards

Danke für Ihre Antwort

Ich verstehe Ihre Angaben nicht,diese Antwort geben sie mir seit Wochen.

Ich habe im Casino bisher erst 2 Transaktionen getätigt.

Einzahlung am 28.02.2025 mit Jeton 500€

Auszahlung am 09.03.2025 mit Jeton 500€

Mehr Transaktionen gibt es nicht. Ich habe KEINE 608€ eingezahlt noch 300€.

Eine Pay Pal Einzahlung im Casino ist auch gar nicht möglich,die Zahlungsmethode bietet das Casino gar nicht an.

Gerne stelle ich Ihnen einen Screenshot meines Spielerkontos von BetAlice zur Verfügung,dort sind die Transaktionen gelistet.

Ich verstehe nicht warum einen Nachweis von Einzahlungen bringen soll,die ich nie getätigt habe.

MfG

Dear Chemiker,

Thank you for your prompt response. To further assist with this matter, could you please send the aforementioned screenshot to katarina.d@casino.guru?

Dear BetAlice Casino,

In order to proceed with the investigation, could you please provide a screenshot confirming the deposits made from different payment methods? Please send this information to katarina.d@casino.guru.

Dear all

Thank you for your patience.

Please note that we take money laundering very seriously

Kindly be informed that the customer used to top-up Paypal account to his Jeton before making deposit to the website , therefor we would need PayPal transaction history in order to verify his gaming account.

Please note that we take money laundering very seriously therefor in order for us to verify customer gaming account we need the following : TRX from February of the payment method used for top-up: 300 euro (28/02/2025 PayPal), 500 euro 24/02/2025 & 608 euro 26/02/2025

We hope this clarify the situation for you .

Best Regards

BetAlice Team

Hello

Although I find it outrageous that you are demanding proof of transactions on my private account, I have uploaded the requested files.

I have NEVER had to publish private transactions in a casino!

I also don't understand why I should provide you with evidence of three transactions even though I only deposited money with you once!!

For me, this is a violation of data protection.

I have uploaded screenshots of the three payments for you.

If that is still not sufficient, please tell me in DETAIL what exactly you need.

I find your business practices very strange.

Best regards

Hallo

Obwohl ich es unverschämt finde das Sie Nachweise von Transaktionen die auf meinem privaten Konto stattfinden verlangen,habe ich Ihnen die geforderten Dateien hochgeladen.

Ich musste noch NIE in einem Casino private Transaktionen veröffentlichen!

Ich verstehe auch nicht warum ich Ihnen drei Transaktionen nachweisen soll,obwohl ich nur einmal bei Ihnen eingezahlt habe!!

Für mich ist das ein Verstoß gegen den Datenschutz.

Ich habe Ihnen Screenshots der drei Zahlungen hochgeladen.

Falls das wieder nicht ausreichend ist ,teilen Sie mir DETAILLIERT mit was Sie genau benötigen.

Ich finde Ihr Geschäftsgebahren sehr merkwürdig.

Best Regards

Hello

They asked me to upload a statement from my PayPal account from February to my player account.

I don't understand how such private information is relevant to you. I also don't think you have the right to request such a thing.

Contrary to my belief, I have uploaded the original bank statement to you. I don't know what you're trying to do with it, but I have nothing to hide.

Please let me know if this is sufficient now.

I have never encountered such a strange form of verification at any casino before.

I hope you now have everything you need, but I suspect that you will ask me for something new again.

I find all of this very annoying and frustrating; I actually enjoyed playing at your casino.

Kind regards

Hallo

Sie haben mich auf meinen Spieleraccount aufgefordert einen Kontoauszug meines PayPal Kontos vom Februar hochzuladen.

Ich verstehe nicht wie solch private Informationen für Sie relevant sind.Ich glaube auch das Sie nicht berechtigt sind so etwas zu verlangen.

Entgegen meiner Überzeugung habe ich Ihnen den originalen Kontoauszug hochgeladen.Ich weis nicht was Sie damit bezwecken ,aber ich habe auch nichts zu verbergen.

Bitte geben sie Bescheid ob das jetzt ausreichend ist.

Eine solche merkwürdige Art der Verfikation ist mir noch bei keinem Casino untergekommen.

Ich hoffe Sie haben jetzt alles was Sie benötigen,vermute aber das Sie wieder etwas neues von mir verlangen werden.

Ich finde das alles sehr ärgerlich und zermürbend,eigentlich habe ich gerne in Ihrem Casino gespielt.

MfG

Dear Chemiker,

Thank you for your message and email.

I understand that the requested information and documentation may seem unusual. However, as the casino indicated in its previous response, these requests are part of the due diligence process to prevent money laundering. Providing bank or PayPal statements is a standard procedure when there is a potential risk of illegal activity. Therefore, I recommend complying with the casino's request and providing the PayPal statement as soon as possible.

Dear Chemiker

Thank you for your patience.

We are happy to inform you that your paypal TRX has been approved , we would kindly ask you to login into your gaming account without using VPN in order for us to finish verification of your gaming account.

Best Regards

BetAlice Team

OK. Then I thank you and am glad that it had a conciliatory ending.

I registered at the casino and also logged in via chat.

The verification is not yet complete.

Kind regards

Ok.Dann bedanke ich mich und bin froh das es ein versöhnliches Ende genommen hat.

Ich habe mich im Casino angemeldet und mich auch im Chat gemeldet.

Abgeschlossen ist die Verifizierung noch nicht.

MfG

Hello

I wanted to give another update.

I have another email from " " in which I was asked to log in to the live chat to verify my IP address.

I tried that twice without success. The chat employees were nice but couldn't help me.

I also provided the email with the request in the chat, but there was no result.

The chat wanted to "forward" it.

I am happy to provide the chat logs.

Maybe BetAlice can tell me what to do now?

Best regards

Hallo

Ich wollte noch ein Update geben.

Ich habe noch ein Email von "kyc@betalice" erhalten in der ich aufgefordert wurde mich im Livechat zu melden um meine IP Adresse abzugleichen.

Das habe ich zwei Mal versucht ohne Erfolg.Die Mitarbeiter im Chat waren zwar nett konnten mir aber nicht weiter helfen.

Ich habe im Chat auch die Mail mit der Aufforderung zur Verfügung gestellt,es gab aber kein Ergebnis.

Der Chat wollte es "weiterleiten".

Die Chatprotokolle kann ich gerne zur Erfügung stellen.

Vielleicht kann BetAlice mir sagen was ich jetzt tun soll?

Best Regards

Dear Chemiker,

thank you for the update.

Dear BetAlice Casino,

Could you please provide a more detailed explanation of the current requirements for Chemiker and outline the precise steps necessary to fulfill your request?

Hello

The verification finally worked and yesterday I received my first payout.

I would like to thank Casino Guru for the referral.

Kind regards

Hallo

Es hat jetzt endlich mit der Verfikation geklappt und gestern hatte ich auch schon die erste Auszahlung.

Ich bedanke mich bei Casino Guru für die Vermittlung .

MfG

Dear Chemiker,

thank you for the update. Do I understand correctly that you have received your full disputed amount, please?

Not everything yet.

I have received the first installment.

But since the account is now verified, I assume the rest will work too.

Thank you again for your help, great.

Kind regards

Noch nicht alles.

Ich habe die erste Rate erhalten.

Da das Konto aber jetzt Verifiziert ist gehe ich davon aus das der Rest auch funktioniert.

Ich bedanke mich nochmal für Ihre Vermittlung,Super.

MfG

Dear Chemiker,

Regarding your pending withdrawals, I can keep this case open until you confirm receipt of all funds. Alternatively, if you prefer to close this case now, I can also accommodate that request. Please advise how you would like to proceed.

We can still wait until the payout is fully completed.

You are right.

Kind regards

Wir können ja noch warten bis die Auszahlung vollständig abgeschlossen ist.

Da haben Sie Recht.

MfG

Dear Chemiker,

thank you for your response.

I will now await any update regarding your pending withdrawal.

Dear Chemiker,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Hello

Today I received the final payment, so the matter is settled.

I would like to thank the Casino Guru team again for their support.

Kind regards

Hallo

Heute ist die letzte Auszahlung bei mir eingegangen,damit ist die Sache erledigt.

Ich bedanke mich nochmal ganz herzlich bei dem Team von Casino Guru für die Unterstützung.

MfG

Dear Chemiker,

We're happy to hear that your issue has been resolved, and we'll mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. We hope that the suggestions and explanations we provided were helpful in navigating the issue. If you encounter any further difficulties with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center. We're always here to assist.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru, it would be much appreciated. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also be helpful to others who are considering reaching out to us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Katarina

Casino.Guru