BetAlice Casino - Los retiros de los jugadores se están retrasando y la gestión de las cuentas está en entredicho.

Presento una queja formal en relación con la gestión de mi cuenta de BetAlice y los continuos retrasos en los retiros.

El saldo de mi cuenta alcanzó aproximadamente los 80.271 dólares australianos. Antes de la disputa actual, retiré con éxito 1.600 dólares australianos el 17 de mayo de 2026 y otros 1.600 dólares australianos el 18 de mayo de 2026, ambos pagos se realizaron en un plazo aproximado de 48 a 72 horas.

Quedan pendientes los siguientes retiros:

19 de mayo de 2026 – 1600 dólares australianos

20 de mayo de 2026 – 1600 dólares australianos

21 de mayo de 2026 – 800 dólares australianos

Total pendiente: 4.000 dólares australianos.

Estos retiros llevan pendientes más de tres semanas y ya casi cumplen cuatro.

Durante todo este período, los representantes de BetAlice han confirmado repetidamente que:

Los retiros existen y siguen siendo válidos.

Mi cuenta está al día.

No se requiere verificación adicional.

No se requieren documentos adicionales.

No se requiere ninguna acción por mi parte.

Las solicitudes de retiro están siendo revisadas y se encuentran en una cola activa para su procesamiento.

El asunto se ha elevado internamente en varias ocasiones.

A pesar de estas garantías, no se ha efectuado ningún pago, no se ha facilitado ninguna fecha de pago y no se ha dado ninguna explicación satisfactoria para la demora.

Durante este proceso, apareció un bono activo en mi cuenta que no solicité, activé ni para el cual realicé ningún depósito. El chat en vivo me informó que el bono no afectaba los retiros. Posteriormente, el gerente VIP, Rupert, me comunicó que había eliminado el bono para que los retiros se procesaran con normalidad. No se ha proporcionado ninguna explicación para esta contradicción.

Mi estatus VIP también se redujo del nivel 5 al nivel 2 y luego al nivel 1 durante el proceso de retiro, a pesar de no haber realizado ninguna otra actividad de juego, depósitos, uso de bonos ni participación en promociones. Se me informó que los niveles VIP son automáticos, pero no se me ha proporcionado una explicación satisfactoria sobre estas reducciones de nivel ni sobre si afectaron los límites de retiro o los tiempos de procesamiento.

Durante el retraso, varios representantes, entre ellos Rupert, Yolanda, Kasandra y diversos agentes de chat en vivo, informaron que el asunto se había escalado, se encontraba en la fase final de revisión, se había remitido al departamento de finanzas o se había enviado al departamento correspondiente. A pesar de estas declaraciones, no se ha proporcionado ninguna fecha de pago, fecha de aprobación ni un plan de resolución claro.

También recibí varios correos electrónicos promocionales que me animaban a seguir jugando, incluyendo ofertas de reembolso, programas VIP de fidelización y giros gratis, mientras que mis retiros seguían sin resolverse. No participé en ninguna de estas promociones.

Mi queja no se limita a que los retiros sigan sin pagarse. Me preocupa que BetAlice haya confirmado repetidamente que no hay problemas con mi cuenta, verificación o documentación, pero después de casi cuatro semanas no ha habido ningún avance significativo, ninguna explicación clara ni un calendario de pagos.

Además de los 4000 AUD que actualmente están pendientes, quedan aproximadamente 80 000 AUD en la cuenta. Dados los retrasos ya experimentados, me preocupa cómo se gestionarán los retiros futuros y si se producirán retrasos similares.

Solicito respetuosamente:

Una revisión independiente de la gestión de mis solicitudes de retirada.

Aclaración de los motivos de las prolongadas demoras.

Revisión de las comunicaciones proporcionadas por los representantes de BetAlice.

Asistencia para obtener un calendario claro de pagos y retiros futuros.

Confirmación de cualquier otra opción disponible para la resolución de disputas.

Puedo proporcionar pruebas que lo respalden, incluyendo capturas de pantalla de retiros, capturas de pantalla de cuentas, correos electrónicos, mensajes de WhatsApp, registros de chat en vivo, correos electrónicos promocionales y una cronología completa de los eventos.

Atentamente,

Karina ****

PD: Tengo muchísimas fotos que muestran todo lo anterior, puedo enviártelas por correo electrónico.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino BetAlice.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría especificar cuándo completó la verificación en el casino y qué documentos le solicitaron en total?
• ¿Has realizado algún pago exitoso anteriormente en este casino?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino cuando intentó resolver el problema? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Thomas,

Gracias por su respuesta y por revisar mi queja.

Mis respuestas se encuentran a continuación:

1. ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?

Sí, la ganancia inicial incluyó un bono por depósito al que me suscribí después de realizar un depósito que cumplía con los requisitos.

Sin embargo, cumplí con todos los requisitos de apuesta asociados a ese bono. Una vez completados los requisitos, recibí la confirmación de que no quedaban restricciones del bono y que el saldo era íntegramente dinero real.

Durante la disputa por el retiro, los representantes de BetAlice confirmaron repetidamente que:

Mis retiros fueron válidos.

Mi cuenta estaba al día.

No se requirió ninguna verificación ni documentación adicional.

No se me exigía ninguna acción.

Adjunto la correspondencia por correo electrónico que confirma estos puntos.

2. ¿Se verificó su cuenta y qué documentos se le solicitaron?

Sí.

Mi cuenta está completamente verificada.

He recibido una confirmación por escrito de BetAlice de que mi cuenta ha superado con éxito el proceso de verificación (KYC) y de que no se requieren documentos adicionales.

Adjunto esta confirmación.

3. ¿Ha recibido retiros exitosos anteriormente?

Sí.

Antes de que comenzaran los retrasos, recibí con éxito:

Se presentó una solicitud por valor de 1600 dólares australianos el 17 de mayo de 2026.

Se abonaron 1.600 dólares australianos el 18 de mayo de 2026.

Ambos fueron procesados ​​en un plazo aproximado de 48 a 72 horas.

Tras esos retiros exitosos, mi estatus VIP cambió del Nivel 5 al Nivel 2.

Tras ese cambio, tres retiros más permanecieron pendientes durante casi cuatro semanas:

1600 dólares australianos (19 de mayo)

1600 dólares australianos (20 de mayo)

800 dólares australianos (21 de mayo)

Estos asuntos permanecieron bajo revisión a pesar de las reiteradas garantías de BetAlice de que todo estaba en orden.

Solo después de informar a BetAlice de mi intención de llevar el asunto a instancias externas si no se producía ningún avance significativo para el final del viernes, finalmente se produjo algún cambio.

Los tres retiros pendientes fueron pagados posteriormente.

Sin embargo, los retiros se han detenido nuevamente.

información adicional

Durante las cuatro semanas de retraso recibí numerosos correos electrónicos, mensajes de WhatsApp y respuestas de chat en vivo de representantes de BetAlice que confirmaban:

Mis retiros seguían siendo válidos.

Todo estaba en orden.

No se requirió ninguna verificación adicional.

No se requirió documentación adicional.

No se me exigía ninguna acción.

Los retiros se habían comunicado al equipo de finanzas.

Las solicitudes de retirada se encontraban en la fase final de revisión.

A pesar de estas reiteradas garantías, nunca se proporcionó ninguna explicación de por qué los retiros permanecieron pendientes durante casi cuatro semanas.

Adjunto estas comunicaciones como prueba.

Estatus VIP

Otro aspecto que agradecería que tuviera en cuenta es mi estatus VIP.

Inicialmente fui un jugador VIP de nivel 5.

Poco después de comenzar a realizar retiros, mi cuenta fue degradada directamente del Nivel VIP 5 al Nivel VIP 2.

Me informaron de que los niveles VIP se revisan automáticamente en función de la actividad de la cuenta durante un período continuo.

Sin embargo, a pesar de no haber realizado depósitos, apuestas ni aceptado bonos durante el período de demora en los retiros, mi cuenta fue posteriormente degradada nuevamente del Nivel VIP 2 al Nivel VIP 1.

Nunca he recibido una explicación satisfactoria sobre por qué se produjeron estos cambios de esta manera ni si afectaron a mis límites de retirada o a los tiempos de procesamiento.

Gracias por dedicar tiempo a revisar mi queja. Si necesita información o documentación adicional, no dude en comunicármelo.

Atentamente,

Karina ****

Estimada Karabeena78,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola Karabeena78,

Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino BetAlice,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía

Hola Lucía

Gracias por aceptar mi caso.

Para su información, ahora me han pedido que verifique mi cuenta a pesar de que tengo varias interacciones que indican que mi cuenta está verificada.

De todos modos, subí los documentos necesarios esta mañana, los cuales indican que el procesamiento tarda 24 horas.

Me parece otra táctica dilatoria, pero la he completado de todas formas.

Si hay alguna novedad por mi parte, te lo haré saber. Espero que BetAlice empiece a liberar mis fondos.

Gracias de nuevo

Estimada Karabeena78,

Gracias por mantenerme informado. No dudes en ponerte en contacto conmigo si hay alguna novedad.

Estimados,

Gracias por contactarnos.

Le informamos que estamos revisando su caso con el departamento correspondiente.

Además, queremos asegurarles que les notificaremos de inmediato en cuanto haya alguna actualización.

Atentamente,

Betalice

Hola Lucía

Para su información, ya he subido los documentos pertinentes y han sido aceptados.

En este momento no tengo idea de por qué no estoy recibiendo retiros.

gracias

Karina

Estimados,

Gracias por contactarnos.

Le informamos que estamos revisando su caso con el departamento correspondiente.

Además, queremos asegurarles que les notificaremos de inmediato en cuanto haya alguna actualización.

Atentamente,

Betalice

Hola Lucía

Así que de nuevo me están pidiendo un comprobante de domicilio, el cual les envié junto con los documentos de registro del automóvil, ya que es un documento gubernamental, y me lo están pidiendo de nuevo después de otros 4 o 5 días en que todo estuvo bien, y ahora me lo están pidiendo otra vez.

He realizado retiros varias veces, así que no entiendo por qué esto está afectando el retiro. También me han dicho muchas veces que no hay ningún problema con mi cuenta, como puede ver en todos los documentos que le envié.

A las 10:30 am del 1/7/26, ya envié una factura telefónica y un extracto bancario que prueban mi domicilio, por lo que tienen mi licencia de conducir, extracto bancario, registro del automóvil y factura telefónica.

Documento de identidad con foto y dirección

También he enviado una selfie y el anverso y el reverso de mi tarjeta bancaria.

Una vez más, percibo tácticas dilatorias por parte de BetAlice.

También me parece injusto que tengan que esperar 6 o 7 días solo para que repitan su respuesta y ahora hayan reiniciado el tiempo de respuesta.

ninguna respuesta real ni comunicación

Estimada Karabeena78,

Gracias por la actualización.

Entiendo que este proceso haya sido frustrante, especialmente cuando se solicitan documentos adicionales después de que ya se han presentado varios formularios de verificación.

Dicho esto, es habitual que los casinos soliciten documentación adicional como parte de sus procedimientos KYC y AML, sobre todo cuando se trata de retiros de importes elevados. En esta etapa, recomiendo seguir proporcionando todos los documentos solicitados que tenga a su disposición, ya que esto le da al casino la oportunidad de completar su proceso de verificación.

Una vez que el casino haya terminado de revisar la documentación, evaluaremos su respuesta y determinaremos si persisten otros problemas. Si la verificación se prolonga innecesariamente o surgen inquietudes adicionales sin justificación razonable, las abordaremos debidamente durante el proceso de resolución de quejas.

Gracias por su paciencia y colaboración. Seguiremos vigilando el caso de cerca.

Estimada Karabeena78,

Gracias por su paciencia.

Le informamos que el departamento correspondiente nos ha comunicado que los documentos de seguro y las facturas de teléfono móvil no se aceptan como comprobante de domicilio. Por favor, proporcione una factura de servicios públicos, un extracto bancario (en formato físico) o un comprobante de domicilio emitido por el gobierno en formato PDF original o una fotografía (página completa) con una antigüedad no superior a 6 meses.

Atentamente,

BetAlice

He subido mi pasaporte como identificación con foto y ustedes tienen mi licencia de conducir. Si aún así no es suficiente, denme acceso nuevamente y subiré otro extracto bancario.

Estimado equipo del casino BetAlice:

¿Podría confirmar si los documentos presentados más recientemente por el jugador son suficientes para completar el proceso de verificación?

De no ser así, le agradeceríamos que nos proporcionara información más detallada sobre el motivo por el cual no se completa la verificación. En concreto, le rogamos que aclare si falta algún documento, si alguno de los documentos presentados no cumple con los requisitos y si se necesita información o documentación adicional del jugador.

Proporcionar estos detalles ayudará al jugador a comprender mejor lo que se requiere para completar con éxito el proceso de verificación y evitar retrasos adicionales.

Gracias de antemano por su colaboración.